CustomerRelationshipmanagement客戶關(guān)系管理第十章：客戶經(jīng)理管理Customermanagermanagement演講人：XXX客戶經(jīng)理制Clientmanagersystem01選拔與培養(yǎng)

Selectionandcultivation02授權(quán)與激勵Empowermentandmotivation03本章要點(diǎn)客戶經(jīng)理的層級架構(gòu)、職責(zé)范圍和工作流程如何選拔與培養(yǎng)客戶經(jīng)理如何向客戶經(jīng)理合理授權(quán)如何通過創(chuàng)新的手段來有效地激勵客戶經(jīng)理引例西門子：變革大客戶管理體系客戶經(jīng)理制01Clientmanagersystem客戶經(jīng)理制客戶經(jīng)理制起源于20世紀(jì)80年代的發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行，通過專人負(fù)責(zé)客戶關(guān)系，提升服務(wù)針對性與客戶忠誠度，這一制度因其顯著成效，逐漸被保險、郵政、電力、通信等多個行業(yè)所采納?？蛻艚?jīng)理制的基本含義客戶經(jīng)理是許多行業(yè)都使用的一類崗位頭銜,是專門進(jìn)行客戶獲取、客戶維系和客戶開發(fā)等客戶關(guān)系管理工作的專職管理人員。在美國銀行業(yè),它是指在業(yè)務(wù)部門或分行的業(yè)務(wù)第一線工作的業(yè)務(wù)代表,全職管理特定的銀行客戶,全面協(xié)調(diào)客戶與銀行的業(yè)務(wù)關(guān)系,全力向客戶推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。客戶經(jīng)理制的基本含義以商業(yè)銀行為例：1.客戶經(jīng)理的配置范圍一般情況下,企業(yè)只為大客戶、關(guān)鍵客戶或有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻襞鋫鋵Ｂ毧蛻艚?jīng)理。如有些商業(yè)銀行規(guī)定,凡有利于銀行的經(jīng)營和發(fā)展,能為銀行帶來比較穩(wěn)定且較大經(jīng)濟(jì)效益的優(yōu)質(zhì)客戶,都應(yīng)配備客戶經(jīng)理。優(yōu)質(zhì)客戶的范圍包括:能按時付息的信貸戶、有大量低成本存款的無貸戶、能給銀行帶來較多收益的同業(yè)往來和有較大潛力的中間業(yè)務(wù)客戶等?？蛻艚?jīng)理制的基本含義2.客戶經(jīng)理的設(shè)置設(shè)置客戶經(jīng)理,要根據(jù)每一個客戶的不同情況而定,原則上可根據(jù)客戶規(guī)模的大小,存貸款余額的多少,分別設(shè)置初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理和高級客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理的工作目標(biāo)也要根據(jù)每一個客戶的不同情況而定。選配客戶經(jīng)理可以不受區(qū)域范圍和專業(yè)限制。3.客戶經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限客戶經(jīng)理的職責(zé)可以概括為:對客戶宣傳和貫徹落實(shí)國家的金融方針、政策;建立客戶管理臺賬、掌握客戶存貸款變化趨勢;爭取單位存款和基本賬戶,做好貸款營銷,積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財務(wù)顧問、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù);推廣新的業(yè)務(wù)品種,為客戶尋找合作伙伴,拓展購銷渠道,組織聯(lián)誼活動;根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展,協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)等?？蛻艚?jīng)理制的基本含義4.客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理應(yīng)該具有較高的政治素質(zhì)、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和一定的公關(guān)營銷能力;必須具備一定的知識、技能和良好的職業(yè)道德;必須加強(qiáng)自身的素質(zhì)修養(yǎng),做到敬業(yè)愛崗、遵紀(jì)守法、辦事效率高、經(jīng)營作風(fēng)穩(wěn)健,具有開拓創(chuàng)新精神。5.客戶經(jīng)理的工作流程客戶經(jīng)理要清楚各種業(yè)務(wù)的工作步驟、牽涉的相關(guān)部門與崗位、審批權(quán)限與時限等。6.客戶經(jīng)理的選聘、管理與獎懲客戶經(jīng)理可以實(shí)行應(yīng)聘制,對其實(shí)行動態(tài)管理,對業(yè)績顯著、貢獻(xiàn)突出的客戶經(jīng)理給予獎勵,并可晉升為高一級客戶經(jīng)理,對不適應(yīng)工作的客戶經(jīng)理予以降低等級或解聘?？蛻艚?jīng)理的層級架構(gòu)1.根據(jù)客戶性質(zhì)構(gòu)建的客戶經(jīng)理層級很多企業(yè)服務(wù)的客戶群體中既有企事業(yè)單位,又有個人消費(fèi)者或家庭,由于二者的需求和購買行為存在較大差異,所以有必要將服務(wù)他們的客戶經(jīng)理區(qū)分開來,分別設(shè)置集團(tuán)大客戶部和個人大客戶部。如果企業(yè)客戶數(shù)量龐大,還可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立多個分部?？蛻艚?jīng)理的層級架構(gòu)2.根據(jù)客戶價值構(gòu)建的客戶經(jīng)理層級由于客戶貢獻(xiàn)價值不同,企業(yè)為客戶提供的服務(wù)也應(yīng)有所不同。企業(yè)可以將關(guān)鍵客戶和有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?根據(jù)其價值大小或戰(zhàn)略意義分為不同的層級,如鉑金客戶、黃金客戶、鋼鐵客戶,或者頂級客戶、重要客戶、一般客戶，為不同層級的客戶配備不同的客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理的層級架構(gòu)3.根據(jù)工作職責(zé)構(gòu)建的客戶經(jīng)理層級企業(yè)也可以根據(jù)客戶經(jīng)理的工作職責(zé)來進(jìn)行專業(yè)化分工,用不同的部門或小組來完成不同的工作內(nèi)容,如客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)管理、客戶信息管理、客戶投訴管理和呼叫中心管理等.客戶經(jīng)理的層級架構(gòu)4.根據(jù)區(qū)域劃分構(gòu)建的客戶經(jīng)理層級如果企業(yè)的客戶經(jīng)理數(shù)量龐大,地理位置比較分散,還可以考慮按照區(qū)域來構(gòu)建客戶經(jīng)理的組織結(jié)構(gòu)。如果是跨國經(jīng)營的公司,還必須考慮國內(nèi)業(yè)務(wù)與國外業(yè)務(wù)的區(qū)別客戶經(jīng)理的層級架構(gòu)5.根據(jù)工作級別構(gòu)建的客戶經(jīng)理層級有些企業(yè)為了激勵客戶經(jīng)理,同時促進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶經(jīng)理幫助新晉人員,設(shè)置了客戶經(jīng)理的等級和管轄范圍。客戶經(jīng)理的工作任務(wù)盡管不同行業(yè)、不同級別、不同客戶群體的客戶經(jīng)理工作內(nèi)容有所不同,但基本的工作任務(wù)還是具有共性的。一般而言,客戶經(jīng)理的職責(zé)主要有:客戶發(fā)展與管理產(chǎn)品開發(fā)與推廣公關(guān)宣傳客戶信息管理客戶經(jīng)理的工作流程1.建立客戶檔案,收集客戶信息客戶經(jīng)理的工作流程2.分析客戶檔案資料,定期撰寫客戶分析報告客戶經(jīng)理的工作流程3.策劃和負(fù)責(zé)實(shí)施客戶關(guān)懷計劃客戶經(jīng)理的工作流程4.負(fù)責(zé)執(zhí)行具體市場營銷方案客戶經(jīng)理的工作流程5.組織提供對企業(yè)客戶的售后服務(wù),與技術(shù)部門加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)以取得必要的技術(shù)支持客戶經(jīng)理的工作流程6.分析掌握競爭對手的客戶資源,培養(yǎng)新客戶,開發(fā)新業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的工作流程7.建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng),分析客戶流失的原因和對策選拔與培養(yǎng)02Selectionandcultivation客戶經(jīng)理的選拔1.客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求品格素質(zhì)技能素質(zhì)工作素質(zhì)強(qiáng)烈的責(zé)任心和進(jìn)取心掌握使客戶信服的技巧嚴(yán)格遵守企業(yè)和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象把握客戶心理與性格的技巧不對客戶做出夸大其辭的承諾深入了解產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目靈活運(yùn)用溝通的技巧建立完整的客戶資料庫,及時反饋客戶意見與市場信息健全的心智、整齊的儀表和良好的習(xí)慣把握異議處理的技巧認(rèn)真分析客戶的意見與建議,及時幫助客戶解決困難不與客戶發(fā)生爭執(zhí),不損害企業(yè)利益掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧認(rèn)真撰寫工作計劃和工作日志,努力工作客戶經(jīng)理的選拔2.客戶經(jīng)理的選拔途徑內(nèi)部選拔銷售部客戶服務(wù)部呼叫中心技術(shù)部市場部外部選拔有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員或客戶經(jīng)理高校畢業(yè)生客戶經(jīng)理的培養(yǎng)1.培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)對客戶經(jīng)理采取的最主要的培訓(xùn)方式。具體有傳統(tǒng)課堂式的培訓(xùn)、全封閉式的軍事化培訓(xùn)、交流式的培訓(xùn)、操作式的培訓(xùn)?？疾鞂W(xué)習(xí)培訓(xùn)通過參加有關(guān)部門組織的相關(guān)學(xué)術(shù)研討會、行業(yè)的客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)交流會等多種途徑,適當(dāng)走出去,通過現(xiàn)場考察、觀摩學(xué)習(xí),吸取先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)與做法。跟班式的培訓(xùn)對新加入客戶經(jīng)理隊伍的素質(zhì)較低的客戶經(jīng)理,可由經(jīng)驗(yàn)豐富、水平較高的客戶經(jīng)理對其進(jìn)行跟班式的培訓(xùn),在日常工作中整個環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤操作,與優(yōu)秀的客戶經(jīng)理一起去真正面對市場和客戶,現(xiàn)場學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。客戶經(jīng)理的培養(yǎng)1.培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式商業(yè)銀行整體運(yùn)作銀行產(chǎn)品/服務(wù)綜合理財知識經(jīng)濟(jì)法律、法規(guī)企業(yè)經(jīng)營管理知識市場營銷知識計算機(jī)/系統(tǒng)操作知識道德/團(tuán)隊精神教育傳統(tǒng)課堂工作轉(zhuǎn)換研討會專業(yè)培訓(xùn)/資格對外考察/交流實(shí)習(xí)/跟班訓(xùn)練營商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容與方式客戶經(jīng)理的培養(yǎng)1.培訓(xùn)方式通信運(yùn)營商客戶經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容與方式培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)方式客戶關(guān)懷客戶重要事件的關(guān)懷和問候?qū)χ攸c(diǎn)個人客戶及集團(tuán)客戶的定期拜訪其他客戶的電話訪問專業(yè)培訓(xùn)+角色轉(zhuǎn)換培訓(xùn)+經(jīng)驗(yàn)交流會客戶挽留針對客戶異動情況,明確原因,解決問題采用不同方法吸引客戶重新入網(wǎng)業(yè)務(wù)咨詢及受理接受客戶各類咨詢受理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)投訴受理接受并處理客戶各類投訴集團(tuán)用戶業(yè)務(wù)/產(chǎn)品推廣熟練掌握業(yè)務(wù)知識上門拜訪進(jìn)行針對性的市場開拓傳統(tǒng)課堂+跟班實(shí)習(xí)+考察交流行業(yè)解決方案推廣熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識挖掘行業(yè)需求,設(shè)計并實(shí)施行業(yè)解決方案的營銷方案集團(tuán)(個人)用戶開發(fā)集團(tuán)(個人)客戶開發(fā)爭取競爭對手客戶定期回訪離網(wǎng)集團(tuán)(個人)客戶商務(wù)禮儀客戶經(jīng)理的商務(wù)禮儀會議/培訓(xùn)信息管理經(jīng)驗(yàn)交流與建議溝通/培訓(xùn)管理客戶資料管理專業(yè)培訓(xùn)+跟班實(shí)習(xí)+經(jīng)驗(yàn)交流會報表處理撰寫工作總結(jié)及有關(guān)報表客戶經(jīng)理的培養(yǎng)2.行為規(guī)范機(jī)智寬容時機(jī)愛心與激情總結(jié)與借鑒行為規(guī)范是客戶經(jīng)理培訓(xùn)的重要內(nèi)容,它貫穿客戶經(jīng)理日常工作的每一個環(huán)節(jié)。良好的行為規(guī)范應(yīng)該注意以下幾個原則:客戶經(jīng)理的培養(yǎng)3.業(yè)績考核科學(xué)合理的業(yè)績考核體系是規(guī)范客戶經(jīng)理行為、提高客戶滿意、維系客戶關(guān)系的重要保證。設(shè)計業(yè)績考核體系時,要注意以下幾個原則:結(jié)果導(dǎo)向與過程導(dǎo)向相結(jié)合自上而下與自下而上相結(jié)合定期考核與不定期考核相結(jié)合公平、公正、公開的原則連續(xù)與時效兼顧的原則賞罰分明與區(qū)別明顯的原則授權(quán)與激勵03Empowermentandmotivation授權(quán)客戶經(jīng)理從理論上講,授權(quán)增強(qiáng)了客戶經(jīng)理工作的滿意度,使其與其他人合作更密切、工作更有目的性以及目標(biāo)達(dá)到時更有成就感。成功授權(quán)的第一步就是營造一種從上到下相互信任的氛圍,領(lǐng)導(dǎo)者必須樹立“用人不疑”的觀念。在相互信任的環(huán)境中,為確保授權(quán)有效進(jìn)行,授權(quán)者必須明確授權(quán)的對象、授權(quán)的內(nèi)容和進(jìn)行有效的支持與考核。授權(quán)客戶經(jīng)理授權(quán)之后,授權(quán)者與被授權(quán)者之間應(yīng)該是一種什么樣的關(guān)系,也是決定授權(quán)行為能否成功的重要元素。授權(quán)的組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)激勵客戶經(jīng)理常見的薪酬方案一般由五個部分組成:底薪、獎金/提成/分紅、福利、額外津貼、額外賞金等。這種薪酬激勵體制的一個基本邏輯是只有不斷加薪才能激勵客戶經(jīng)理、留住人才。而加薪的依據(jù)就是客戶經(jīng)理職位的升遷,獲取更多薪水的唯一途徑是雇主將雇員提升到更高一層的職務(wù)級別,當(dāng)雇員達(dá)到他的職務(wù)頂端時,加薪即告一段落。激勵客戶經(jīng)理這種職位與薪金的緊密螺旋循環(huán)模式隱含的危機(jī)在于:激勵機(jī)制失靈激勵動力枯竭激勵成本攀升激勵客戶經(jīng)理激勵方式產(chǎn)生熱情的原因員工對組織有歸屬感的原因使命、價值和榮譽(yù)的方式相互信任、有集體榮譽(yù)感和自我約束力為成就、守法和榮譽(yù)而感到驕傲、共享價值過程和尺度的方式透明的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn),清晰的結(jié)果追蹤知道企業(yè)要他們做什么,知道如何衡量業(yè)績以及這樣做的原因創(chuàng)新精神方式有個人自由,有賺更多錢的機(jī)會,行為規(guī)范更少,可以選擇自己的工作活動,但承擔(dān)很大的個人風(fēng)險能控制自己的命運(yùn),在高風(fēng)險、高回報的環(huán)境中工作個人成就方式對個人成就非常重視,不過分計較個人得失因個人工作質(zhì)量而得到承認(rèn)和贊賞獎勵和慶祝方式對成就進(jìn)行獎勵和慶祝在高度互動的環(huán)境中享受樂趣和相互支持激勵員工的5種方式激勵客戶經(jīng)理定制化由于不同的雇員對薪酬體制有著不同的認(rèn)識和需求,一刀切的激勵機(jī)制不能產(chǎn)生最佳的效果,最好的方式是實(shí)行雇員薪酬方案定制化,根據(jù)雇員不同的需求來安排薪酬成分的比重。在報酬效用無差異曲線上,盡管點(diǎn)A和點(diǎn)B的薪酬組合不同,但它們給予雇員的感受是相同的,激勵的效果也是一樣的。激勵客戶經(jīng)理動態(tài)性由于客戶經(jīng)理的需求在不同的階段、不同的時期有著顯著的差異,所以定制化的薪酬方案也不能一成不變,需要根據(jù)客戶經(jīng)理需求變化的情況做相應(yīng)的調(diào)整。比如年輕客戶經(jīng)理希望直接工資和晉升機(jī)會、發(fā)展機(jī)會等方面的比重大一些;而隨著年齡的增大,客戶經(jīng)理可能對間接工資、生活質(zhì)量等方面有了更多的關(guān)注。案例分享

討論題宇樹科技在海外的客戶經(jīng)理體系應(yīng)該如何構(gòu)建？