公共管理-政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)滿意度研究—以銅仁市為例-8846目錄1554854138_WPSOffice_Level1摘要 41852480670_WPSOffice_Level1Absrtact 4424706484_WPSOffice_Level1一、引言 51852480670_WPSOffice_Level2（一）、研究背景 5424706484_WPSOffice_Level2（二）、研究意義 51953717607_WPSOffice_Level2（三）、我國政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀 61106858219_WPSOffice_Level2（四）、相關(guān)概念闡述 71953717607_WPSOffice_Level1二、調(diào)查銅仁市政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查過程 71462736419_WPSOffice_Level2（一）、銅仁市政府網(wǎng)上政務(wù)現(xiàn)狀 71965686924_WPSOffice_Level2（二）、銅仁市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)調(diào)查 81554854138_WPSOffice_Level31、銅仁市政務(wù)服務(wù)介紹 81852480670_WPSOffice_Level32、銅仁市政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查背景及意義 8424706484_WPSOffice_Level33、銅仁市政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)調(diào)查與方法 9411706220_WPSOffice_Level2（圖一認(rèn)知度） 10354128906_WPSOffice_Level2（圖二態(tài)度） 111167337305_WPSOffice_Level2（圖三對(duì)各個(gè)板塊的態(tài)度） 121106858219_WPSOffice_Level1三、銅仁市政府在提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時(shí)存在的問題 1227486143_WPSOffice_Level2（一）、線上服務(wù)渠道冗雜，程序繁瑣，效率不高 12250621296_WPSOffice_Level2（二）、職責(zé)權(quán)限定位不清，服務(wù)規(guī)范性不足 12976690105_WPSOffice_Level2（三）、模式固化，缺乏創(chuàng)新 131462736419_WPSOffice_Level1四、提升銅仁市政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的對(duì)策與建議 132013080714_WPSOffice_Level2（一）、進(jìn)一步整合線上服務(wù)渠道WPSOffice_Level2（二）、積極推進(jìn)政府變革,提高政府對(duì)公眾的回應(yīng)性。 141016244738_WPSOffice_Level2（三）、優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置，培養(yǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用人才 141965686924_WPSOffice_Level1五、結(jié)束語WPSOffice_Level1參考文獻(xiàn) 15摘要在中國當(dāng)今的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)起到著至關(guān)重要的作用，并已經(jīng)慢慢成為政府向公眾提供公共服務(wù)的重要渠道和平臺(tái)。我國網(wǎng)上政務(wù)得到了快速發(fā)展，但是還是存在很多不足，例如資源過度消耗、用戶體驗(yàn)的滿意度不高以及信息不平衡等。電子政務(wù)體驗(yàn)滿意度研究可以為我國網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供全面的理論分析和應(yīng)用的框架，從而有利與我國政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。本文通過對(duì)銅仁市政府網(wǎng)上服務(wù)的體驗(yàn)者進(jìn)行問卷調(diào)查等研究，獲取他們對(duì)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的滿意度，突出了銅仁市在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)方面存在的弊端，總結(jié)出銅仁市在網(wǎng)上服務(wù)方面可以進(jìn)一步改進(jìn)的措施，從而得出了地方政府可以整合網(wǎng)上服務(wù)渠道，加強(qiáng)對(duì)公眾的回應(yīng)性，在創(chuàng)新方面，可以培養(yǎng)新興大數(shù)據(jù)人才為網(wǎng)上服務(wù)增添新鮮血液，提高政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)效率?！娟P(guān)鍵字】銅仁市網(wǎng)上服務(wù)滿意度AbsrtactIntoday'ssocialandeconomicdevelopmentinChina,thegovernmentonlinegovernmentserviceplaysanimportantrole,andhasgraduallybecomeanimportantchannelandplatformforthegovernmenttoprovidepublicservices.China'sonlinegovernmenthasdevelopedrapidly,buttherearestillmanydeficiencies,suchasexcessiveconsumptionofresources,lowsatisfactionofuserexperienceandinformationimbalance.E-governmentexperiencesatisfactionresearchcanprovideacomprehensivetheoreticalanalysisandapplicationframeworkforonlinegovernmentservicesinChina,whichisconducivetothelong-termdevelopmentofonlinegovernmentservicesinChina.ThroughtheresearchontheonlineserviceexperienceofTongrengovernment,thispaperobtainstheirsatisfactionwiththeonlinegovernmentservice,highlightstheshortcomingsoftheonlinegovernmentserviceinTongrenCity,summarizesthemeasuresthatcanbefurtherimprovedintheonlineserviceinTongrenCity,andconcludesthatthelocalgovernmentcanintegratetheonlineservicechannelsandstrengthenthepublicserviceIntermsofinnovation,wecancultivatenewbigdatatalentstoaddfreshbloodtoonlineservicesandimprovetheefficiencyofonlinegovernmentservices.【keywords】tongrencityonlineservicedegreeofsatisfaction一、引言（一）、研究背景在過去30多年的改革開放中，為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)體制改革、社會(huì)變革和經(jīng)濟(jì)全球化的需要，中國政府管理改革經(jīng)歷了八十年代簡政放權(quán)和九十年代政府職能的變化。改革的目標(biāo)變成了建立服務(wù)型政府，促進(jìn)政府管理模式的變化和創(chuàng)新。在黨的十八大上，提出建設(shè)一個(gè)科學(xué)功能、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、廉潔、效率高和令人滿意的服務(wù)型政府，促進(jìn)政府只能向創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)和社會(huì)維護(hù)公平公正轉(zhuǎn)變，為此，各級(jí)政府在職能的轉(zhuǎn)變、政府機(jī)關(guān)的改革、管理過程的革新、電子政府的建設(shè)和許多有用進(jìn)行了探索。那么，政府建設(shè)的有效服務(wù)方向是什么？離以服務(wù)型政府目標(biāo)有多遠(yuǎn)？如何評(píng)價(jià)面向服務(wù)的政府運(yùn)營績效？如何做到讓用戶滿意？研究和回答這些問題對(duì)于以推動(dòng)服務(wù)型政府的建設(shè)是非常重要的，基于現(xiàn)有的研究，以“窺探”在中國建立服務(wù)型政府的成效問題，各級(jí)政府互聯(lián)網(wǎng)為載體向公眾提供公共服務(wù)，這對(duì)于對(duì)地方政府來說也是重要的內(nèi)容和新的服務(wù)形式。在一定程度上，在線服務(wù)的狀況可以反映地方政府的整體服務(wù)績效。關(guān)于加快推進(jìn)《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》發(fā)布以后，地方政府對(duì)這些政策非常重視，認(rèn)真貫徹落實(shí)，確立了相對(duì)完善的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。配套的政策也一直改善，改進(jìn)頂層設(shè)計(jì)、加強(qiáng)整體調(diào)整和強(qiáng)化信息共享方面得到了調(diào)整?？傮w來說，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的政策環(huán)境和技術(shù)條件更加完善，“互聯(lián)網(wǎng)+電子政務(wù)”，已經(jīng)成了各級(jí)政府按照改革全面深化的背景趨勢(shì)主動(dòng)而為的積極舉措，為了構(gòu)筑“數(shù)字政府”，深化“放管服”改革，優(yōu)化商務(wù)環(huán)境的戰(zhàn)略選擇。它有效地促進(jìn)了政府的治理和服務(wù)模式的革新，促進(jìn)了大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的政策落實(shí)。貴州省電子政務(wù)網(wǎng)是貫徹落實(shí)全省大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略行動(dòng)、省委六中全會(huì)、全省電子政務(wù)會(huì)議的具體應(yīng)用，提高了省政府網(wǎng)上服務(wù)能力，推動(dòng)了政府轉(zhuǎn)型。銅仁市緊跟省政府步伐，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)政府網(wǎng)上服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，加大力度完善電子政務(wù)網(wǎng)的基礎(chǔ)建設(shè)，增加與公眾的互動(dòng)，加強(qiáng)公眾的依賴度與信任度。（二）、研究意義用戶滿意度通過公眾展示政府的工作效果與用戶的期待值對(duì)比對(duì)政府工作進(jìn)行評(píng)價(jià)與監(jiān)督，并通過縱橫兩面的對(duì)比為政府提高網(wǎng)上行政效率增強(qiáng)自身競(jìng)爭力做了基本鋪墊。它能幫助政府認(rèn)識(shí)自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或者服務(wù)的機(jī)會(huì)，根據(jù)用戶的態(tài)度或用戶的建議尋找具有針對(duì)性的解決方法，把有限的資源運(yùn)用道用戶最關(guān)心最看中的地方，保證資源的正確投入，進(jìn)而政府部門可以實(shí)現(xiàn)成本最小化和效率最大化的雙豐收。同時(shí)政府部門也可以通過對(duì)用戶的滿意度進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)未來的需求，引發(fā)新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的開發(fā)思路，對(duì)未來的工作進(jìn)行部署。銅仁市隸屬貴州省，位于貴州省東北部，武陵山區(qū)腹地，東鄰湖南省懷化市，北與重慶市接壤，地理位置十分重要。近年來隨著經(jīng)濟(jì)、旅游業(yè)的發(fā)展，公眾對(duì)于政府網(wǎng)上服務(wù)能力有了新的期待。對(duì)政府提供的在線服務(wù)，包括信息透明、在線業(yè)務(wù)辦理便捷、政民互動(dòng)及時(shí)等反面都有更高的要求。而銅仁市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)工作還不是很成熟，可以說是網(wǎng)上政務(wù)建設(shè)沒能跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展，政府在網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上提高網(wǎng)上服務(wù)能力就變成了急需解決的問題，這也是加快銅仁市政府轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查，找準(zhǔn)銅仁市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的前路該向哪里走、該如何走就非常重要了。、我國省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀國家行政學(xué)院電子政府研究中心的評(píng)估小組收集了地方政府在其門戶網(wǎng)站和網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)上提供的服務(wù)事項(xiàng)，本次評(píng)估“以用戶為中心”的原則和公共體驗(yàn)出發(fā)，基于省級(jí)政府門戶網(wǎng)站和網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，結(jié)合電子政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、管理、操作和維護(hù)多方面的調(diào)查，重點(diǎn)在服務(wù)方式的完整性、服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋性、服務(wù)指南的準(zhǔn)確性、在線服務(wù)的交互性等四個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，指標(biāo)系統(tǒng)包括4個(gè)第一級(jí)指標(biāo)、12個(gè)二級(jí)指標(biāo)、46個(gè)三級(jí)指標(biāo)?；跀?shù)據(jù)分析，圍繞網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的“可達(dá)、可辦、可用、可見”四個(gè)目標(biāo)來評(píng)價(jià)各級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和供給。省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力質(zhì)量排名前五名的政府分別是浙江、江蘇、湖南、四川和湖北。地方政府在線服務(wù)能力的平均指數(shù)是76.48，而15個(gè)地方政府的指數(shù)占46.88%，超過全國平均水平。在4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)中，最準(zhǔn)確的是辦事指南，指數(shù)的平均值是78.17。第二是服務(wù)互動(dòng)性和服務(wù)完整性，指數(shù)平均為77.98和77.09。服務(wù)事項(xiàng)覆蓋相對(duì)較弱，平均指數(shù)70.73。江蘇、貴州和廣東都有較高的一級(jí)指標(biāo)指數(shù)，差距較小，表明他們?cè)诰W(wǎng)上服務(wù)的四個(gè)方面發(fā)展水平很平均。但是總體來說，與他們的總指數(shù)相比，大部分地方政府的四個(gè)一級(jí)指標(biāo)都有大幅波動(dòng)，其原因是在信息發(fā)布、信息反饋、服務(wù)渠道和在線辦理方面由于缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)大部分省級(jí)政府在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的完備性、覆蓋性、互動(dòng)性以及準(zhǔn)確性方面水平不平均，省級(jí)政府網(wǎng)上服務(wù)供應(yīng)和社會(huì)和市民的需求之間還有很大的差距。現(xiàn)金網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)還處于“信息發(fā)布”階段，和“一站式”和“一體化”的政務(wù)服務(wù)有一定距離，浙江和江蘇兩個(gè)省的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)相當(dāng)高，占全國省級(jí)政府比例的6.25%.湖南、四川、湖北在內(nèi)的12個(gè)地方政府占據(jù)著較高的在線政府服務(wù)能力指數(shù)占比37.5%。這些14個(gè)地方政府的平均網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)為85.10%，比全國平均水平高出11.27個(gè)百分點(diǎn)。上海、寧夏等13個(gè)省級(jí)政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)為中等，占比數(shù)為40.63%。這十三個(gè)省級(jí)政府的平均指數(shù)為72.21，低于全國平均指數(shù)5.58%。陜西、云南、山西、重慶和西藏五個(gè)地方政府均占低線政府服務(wù)能力指數(shù)占比為15.63%。這幾個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)平均為63.43。低出全國平均值17.06%。（四）、相關(guān)概念闡述用戶滿意度，即用戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)業(yè)顧客滿意度的簡稱，是一個(gè)相對(duì)概念，是客戶期望與客戶體驗(yàn)的匹配程度?；蛘呖梢哉f是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品的可以感知的體驗(yàn)效果和自身期待值相比后得出的結(jié)果。進(jìn)行客戶滿意度研究是希望通過對(duì)客戶連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率和推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出客戶的主要問題，發(fā)現(xiàn)便捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化。用戶對(duì)政府真正的滿意度是用戶個(gè)人對(duì)于政府提供的服務(wù)和自己的需求再加上周邊對(duì)此的口碑構(gòu)成了用戶對(duì)政府服務(wù)的期望值。作為政府部門，也在不斷了解了解客戶對(duì)于提供服務(wù)所抱有的期望值，而后根據(jù)期望值調(diào)整自己為用戶提供的服務(wù)，然而在現(xiàn)實(shí)生活中，政府對(duì)于用戶期望值的理解與用戶自己對(duì)于政府提供的服務(wù)的期望值之間往往存在著誤差，這些差距都是可以衡量大小的，這就是用戶滿意度。二、調(diào)查銅仁市政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查過程（一）、銅仁市政府網(wǎng)上政務(wù)現(xiàn)狀2020年3月24日發(fā)布了《省人民政府關(guān)于推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“全省通辦、一次辦成”改革“一小時(shí)成功”改革公眾實(shí)施方案的通知》中明確表示要全面推動(dòng)政務(wù)服務(wù)流程和方式的系統(tǒng)性重塑，以數(shù)據(jù)通、系統(tǒng)通來促進(jìn)線上與線下的深度融合，實(shí)現(xiàn)貴州政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體政府大廳服務(wù)能力的“雙重改善”，促進(jìn)“異地受理、遠(yuǎn)程辦理、協(xié)同辦理”的服務(wù)新模式，大幅度促進(jìn)政府管理系統(tǒng)的現(xiàn)代化和標(biāo)準(zhǔn)化智能化水平。通過打造“全省通辦，一次辦成”的政務(wù)服務(wù)品牌，構(gòu)建讓人民滿意的服務(wù)型政府。2020年7月，實(shí)現(xiàn)“全省通辦”的異地接收，遠(yuǎn)程辦理，2021年12月實(shí)現(xiàn)線上線下離線融合互通、無差別的協(xié)同辦理。銅仁市目前主要的網(wǎng)上服務(wù)渠道是銅仁市人民政府官網(wǎng)、銅仁市網(wǎng)上辦事大廳、銅仁市人民政府微信公眾號(hào)和智慧銅仁app。銅仁市政務(wù)中心辦事大廳又名貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)—銅仁市站點(diǎn)，顧名思義銅仁市政務(wù)中心辦事大廳只是省級(jí)政務(wù)網(wǎng)的一個(gè)分部。除此之外，銅仁市人民政府官網(wǎng)也設(shè)立了貴州政務(wù)網(wǎng)的窗口，銅仁市人民政府公眾號(hào)點(diǎn)擊網(wǎng)上辦事一欄也直接轉(zhuǎn)向貴州政務(wù)網(wǎng)。這種多級(jí)聯(lián)動(dòng)，一站式的辦事大廳直接將貴州省的資源整合，在省市之間構(gòu)建起統(tǒng)一的辦事體系，提升基礎(chǔ)設(shè)施的利用率，達(dá)到建設(shè)集中的效果；數(shù)據(jù)收集以便于共享利用，達(dá)到了數(shù)據(jù)集中的效果；統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行電子檢測(cè)，達(dá)到了管理集中的效果。減輕了銅仁市政府本身的平臺(tái)維護(hù)費(fèi)用，節(jié)省了人力物力。（二）、銅仁市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)調(diào)查1、銅仁市政務(wù)服務(wù)介紹銅仁市人民政府官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等主要服務(wù)渠道目前所提供的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)有新聞中心、互動(dòng)交流、政務(wù)公開、在線服務(wù)等多種功能板塊，新聞中心是貫徹執(zhí)行黨的方針、政策、法規(guī)和政府對(duì)外宣傳工作，制定和實(shí)施全市對(duì)外宣傳和網(wǎng)上宣傳工作的規(guī)劃和法規(guī)；負(fù)責(zé)全市對(duì)外宣傳工作的管理、組織、規(guī)劃和協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)對(duì)外新聞、影視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告的宣傳；針對(duì)本市存在的主要問題，對(duì)重大活動(dòng)和特殊事件及時(shí)對(duì)外宣傳提出意見；組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門和文教部門的對(duì)外宣傳工作，會(huì)同有關(guān)部門協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)全市對(duì)外文化交流活動(dòng)的開展，加強(qiáng)與國外新聞文化界的聯(lián)系，做好城市街道對(duì)外宣傳工作，充分發(fā)揮區(qū)政府信息中心的作用，組織相關(guān)信息活動(dòng)，組織大型對(duì)外經(jīng)濟(jì)商務(wù)活動(dòng)的同步宣傳活動(dòng)，如市委、市政府組織召開外商投資支持工作會(huì)議，重點(diǎn)建設(shè)對(duì)外宣傳隊(duì)伍，抓好對(duì)外宣傳機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織實(shí)施“優(yōu)秀工程”對(duì)外宣傳，加強(qiáng)生產(chǎn)，對(duì)外通信產(chǎn)品管理和運(yùn)輸工作。完成市委、市政府、市委外宣辦、市政府新聞辦公室交辦的其他工作；公布政府事項(xiàng)，公布市政府工作內(nèi)容，公布政府計(jì)劃或準(zhǔn)備的工作，如城市建設(shè)分類、道路規(guī)劃、衛(wèi)生保健措施、業(yè)務(wù)辦理等，并提供要公開的工作內(nèi)容和流程，每個(gè)公民都可以通過以下具體渠道進(jìn)行提問和監(jiān)督：政府發(fā)布開放專欄、政府發(fā)布開放網(wǎng)絡(luò)等；互動(dòng)交流和在線服務(wù)均為城市政府門戶網(wǎng)站，以構(gòu)建單一的互動(dòng)交流平臺(tái)，必要時(shí)開展新聞評(píng)論、在線采訪等工作，調(diào)查、投訴咨詢、即時(shí)報(bào)告等功能，以傾聽民意，了解民意，匯集民智，回應(yīng)民聲，提供支持，部門網(wǎng)站應(yīng)盡量在政府門戶網(wǎng)站上使用統(tǒng)一的互動(dòng)交流平臺(tái)，互動(dòng)交流欄應(yīng)注明開放的目的、目的和方式。銅仁市政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查背景及意義隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，無論是國外還是國內(nèi)政府的服務(wù)模式已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的改變，早起的人工辦理業(yè)務(wù)也變成了全方位的以電子政務(wù)為主，而對(duì)政府服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)也早已從提供服務(wù)的政府內(nèi)部人員變?yōu)榱梭w驗(yàn)服務(wù)的公眾。銅仁市電子政務(wù)系統(tǒng)是各級(jí)政府及部門履行政府職能、面向社會(huì)公眾提供服務(wù)的官方服務(wù)平臺(tái),是政府實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開、社會(huì)用戶和企業(yè)獲取政府服務(wù)的重要渠道。其基本價(jià)值在于,以服務(wù)對(duì)象為中心整合各種電子政務(wù)資源,從而完善用戶獲取政府信息和服務(wù)的渠道,促使用戶和企業(yè)更充分地享受電子政務(wù)帶來的便利。根據(jù)電子政務(wù)的使命任務(wù),銅仁市政府網(wǎng)站工作者和社會(huì)用戶普遍認(rèn)同的政府電子政務(wù)系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務(wù)公開、公共服務(wù)、用戶參與”。如今，各級(jí)政府機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)時(shí)間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)后，大部分政府機(jī)構(gòu)初步完成了政務(wù)服務(wù)信息化，用戶滿意度的研究和應(yīng)用才剛剛起步,因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間，同時(shí)對(duì)銅仁市政府提高行政效率，增強(qiáng)公信力有很大幫助。銅仁市政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)調(diào)查與方法（1）、調(diào)查方法a、訪談?wù){(diào)查法本研究以銅仁市為具體研究案例，以廣大體驗(yàn)者為調(diào)查對(duì)象，故本次研究從不同年齡段、不同階層的人里抽取調(diào)查樣本，通過采訪、問卷調(diào)查等方式獲取公眾對(duì)銅仁市市政府網(wǎng)上服務(wù)滿意度，為研究做準(zhǔn)備。b、文獻(xiàn)查閱法本文查閱了大量文獻(xiàn)運(yùn)用定型分析方法，采用歸納和演繹、抽象及概括對(duì)銅仁市政府網(wǎng)上服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行加工分析，對(duì)有關(guān)理論、政策進(jìn)行提取、辯證、了解其背景、本質(zhì)等特征。（2）、調(diào)查過程、結(jié)果a、問卷內(nèi)容：本次研究采用了訪談和問卷兩種方式結(jié)合，以確保最終數(shù)據(jù)是涵蓋了各個(gè)年齡、各個(gè)階層的人，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的可信度。第一部分：主要關(guān)于受訪者的性別，年齡、學(xué)歷等基本信息。第二部分：關(guān)于受訪者對(duì)銅仁市網(wǎng)上服務(wù)的了解、滿意度。（以銅仁市政府官網(wǎng)和網(wǎng)上服務(wù)大廳為例）第三部分：受訪者自主填寫對(duì)銅仁市政府網(wǎng)上服務(wù)的期待和建議。b、描述性統(tǒng)計(jì)分析：公眾作為政府服務(wù)的對(duì)象，他們的感受可以最直觀反應(yīng)政府網(wǎng)上服務(wù)能力。我們此次選擇發(fā)放問卷的形式對(duì)普通民眾進(jìn)行調(diào)研，一共有109人參與填寫，其中有效問卷為108份（男58人、女50人）。其中學(xué)歷在大專及以上的人有96人，占比約88.89%，其他學(xué)歷的人數(shù)加起來也才12人。另外年齡在25歲以下的共有100人占比約92.59%。這主要是因?yàn)閱柧戆l(fā)放的形式導(dǎo)致的，由于問卷采用線上發(fā)放線上填寫、傳播的渠道也是相同年齡段的人之間相互傳閱。但是這一批人也是代表著當(dāng)代高知識(shí)水平的年輕人，是掌握一定互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)的人，同樣也是網(wǎng)上服務(wù)體驗(yàn)最多、有著最多感受的一部分人。同時(shí)，為了確保數(shù)據(jù)是涵蓋了各個(gè)階層的人，我們還挑選了各個(gè)年齡段具有代表性的人物進(jìn)行采訪，他們中有農(nóng)民，教師、醫(yī)生、商販等。c、問卷結(jié)果：認(rèn)知度:銅仁市門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事大廳、微信公眾號(hào)、智慧銅仁app都是銅仁市向公眾提供服務(wù)的渠道，但是經(jīng)過調(diào)查，公眾對(duì)于銅仁市政府提供網(wǎng)上服務(wù)的眾多渠道的了解不多，其中完全不知道這些渠道具體提供哪些服務(wù)的有44人，約占總數(shù)的40.74%；知道一部分的人有52人，約占總數(shù)的48.15%，完全了解的人有12人，僅占總數(shù)的11.11%。如圖一所示（圖一認(rèn)知度）公眾對(duì)銅仁市政府網(wǎng)上服務(wù)能力的態(tài)度:基于網(wǎng)上辦理事物的體驗(yàn)，在問卷中對(duì)體驗(yàn)者提問，綜合考慮信息是否發(fā)布公開、回應(yīng)是否及時(shí)、服務(wù)是否周到、版面設(shè)計(jì)是否創(chuàng)新等方面讓體驗(yàn)者對(duì)銅仁市政府網(wǎng)上服務(wù)能力打分，一共有28人打出不滿意，占比約25.93%；有32人打出滿意，占比約29.63%；有48人打出一般，占比約44.44%。如圖二所示（圖二態(tài)度）另外我通過走訪教師3人年齡分別為23歲、46歲、53歲；農(nóng)民工5人年齡分別為23歲、28歲、30歲、43歲、50歲；商販2人年齡為30歲、45歲。通過研究發(fā)現(xiàn)，同一職業(yè)越年輕的人對(duì)于網(wǎng)上辦事的接受度越大，不同職業(yè)的人文化程度越高，越是愿意選擇在網(wǎng)上辦理事物，這是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)是一項(xiàng)對(duì)文化程度有要求的技術(shù)。體驗(yàn)者對(duì)銅仁網(wǎng)站建設(shè)各個(gè)板塊的態(tài)度：銅仁市人民政府官網(wǎng)是官方認(rèn)定最權(quán)威、最能體現(xiàn)銅仁市政府政務(wù)網(wǎng)建設(shè)進(jìn)程的。問卷中對(duì)“銅仁市人民政府官網(wǎng)不太滿意的地方（多選）”一項(xiàng)提問中答案排名最高的是形式內(nèi)容不夠創(chuàng)新，一共有56個(gè)人選擇；業(yè)務(wù)指南不清晰不規(guī)范、互動(dòng)交流不夠及時(shí)兩項(xiàng)并列第二，均有52人選擇；再后面是內(nèi)容更新不及時(shí)不全面，一共有48人選擇，另外在對(duì)銅仁市政府網(wǎng)站各個(gè)板塊打分中，互動(dòng)交流和在線服務(wù)得分最低，而走進(jìn)銅仁得分最高。此外，他們還對(duì)銅仁市政府網(wǎng)上服務(wù)自主提出了改進(jìn)意見，由此可以推斷出銅仁市政府網(wǎng)上服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分別是什么，如圖三所示。（圖三對(duì)各個(gè)板塊的態(tài)度）三、銅仁市政府在提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時(shí)存在的問題（一）、線上服務(wù)渠道過多，程序過繁，效率不高從發(fā)展歷程來看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”經(jīng)歷了實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳兩個(gè)階段。由于發(fā)展理念和體制機(jī)制等方面缺少相應(yīng)配套支撐，造成了線上線下多種服務(wù)渠道自成體系的割裂式單獨(dú)發(fā)展。目前銅仁市有網(wǎng)上辦事大廳、政府網(wǎng)站、移動(dòng)APP、微信公眾號(hào)、呼叫中心等線上和線下多重服務(wù)渠道百花齊放，但是，服務(wù)形式分散，缺乏集成化服務(wù)獲取平臺(tái)。同時(shí)，部門間職責(zé)與邊界不清，業(yè)務(wù)流程繁瑣復(fù)雜，效率低下，辦理過程需提供大量重復(fù)信息和資料。各部門不按照“統(tǒng)一業(yè)務(wù)需求、統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式、統(tǒng)一技術(shù)實(shí)現(xiàn)、統(tǒng)一管理規(guī)范”的集約化模式來規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和管理，結(jié)果只能說社會(huì)和公眾在各部門間做無用功的往返，都不一定能把事兒辦成。（二）、職責(zé)權(quán)限的定位不清晰，服務(wù)的規(guī)范性不足門戶網(wǎng)站和各個(gè)部門的網(wǎng)站服務(wù)容易成為“兩張皮”，在事項(xiàng)調(diào)整和優(yōu)化過程后，如果沒有建立實(shí)時(shí)的內(nèi)容更新機(jī)制，就很容易出現(xiàn)門戶網(wǎng)站和部門網(wǎng)站的內(nèi)容不一致，更新不及時(shí)的局面。首先，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)有“多張皮”現(xiàn)象。由于政府門戶網(wǎng)站和各部門網(wǎng)站都有相關(guān)的在線服務(wù)，新建立的綜合平臺(tái)在服務(wù)內(nèi)容和過程方面與現(xiàn)有平臺(tái)不符，并且有更新不及時(shí)的問題；第二，監(jiān)督機(jī)制不完善。目前，一些集成平臺(tái)提供了效率監(jiān)測(cè)功能，但基于事件統(tǒng)計(jì)和工作辦理統(tǒng)計(jì)的監(jiān)測(cè)比較粗糙，某些具體事項(xiàng)的辦理中無法解決，基于投訴的監(jiān)測(cè)完全依賴于公眾的正確權(quán)利意識(shí)。因此，這種效率監(jiān)測(cè)在過程和效率方面仍然缺乏監(jiān)督，難以保證工作的效率和公正性。省、市、縣的合作模式面臨的最大問題是問題的復(fù)雜、不同的名稱、不一致的處理標(biāo)準(zhǔn)，使整合更加困難。關(guān)于省級(jí)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，需要綜合整理各省級(jí)部門，市級(jí)部門、縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道甚至社區(qū)的具體辦事事項(xiàng)，包含行政許可、非行政許可、公務(wù)事項(xiàng)及其他事項(xiàng)的事項(xiàng)，非常麻煩。同時(shí)，在不同水平和區(qū)域中提供服務(wù)的情況下，在處理過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)名稱不一致和缺乏標(biāo)準(zhǔn)化等問題。在集成過程中，需要配套技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)范。（三）、模式固化，缺乏創(chuàng)新是銅仁市“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的運(yùn)用并未完全跟上公民、公共服務(wù)個(gè)性化的需求。目前銅仁市政府在個(gè)性化、定制化移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)在政府服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用還相對(duì)匱乏，特別是針對(duì)農(nóng)民、農(nóng)民工和老幼殘等特殊群體的實(shí)際需求存有較大缺口?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代講究創(chuàng)新，無論是網(wǎng)站的建設(shè)還是服務(wù)理念都應(yīng)該不斷進(jìn)步，適應(yīng)時(shí)代的變化。比如滿足用戶的要求，這樣的變化，一是市場(chǎng)的需求導(dǎo)致的要時(shí)刻警惕市場(chǎng)出現(xiàn)的新生事物以免落隊(duì)，二是如今公眾品味有了提高，要想迎合他們的需求，自身就必須作出改革。四、提升銅仁市政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的對(duì)策與建議（一）、進(jìn)一步整合線上服務(wù)渠道結(jié)合中央最新政策要求，為更好促進(jìn)我國網(wǎng)上辦事服務(wù)整合，解決辦事難、跑腿多的問題將把重點(diǎn)放在四個(gè)方面：第一，盡快制定網(wǎng)上服務(wù)整合的指導(dǎo)意見及配套標(biāo)準(zhǔn)，以中央推動(dòng)簡政放權(quán)為契機(jī)，結(jié)合國務(wù)院常務(wù)會(huì)議著力規(guī)范和改進(jìn)行政審批行為的要求，由國務(wù)院辦公廳牽頭盡快研究制定網(wǎng)上服務(wù)整合指導(dǎo)意見，同時(shí)會(huì)同有關(guān)部門完善網(wǎng)上服務(wù)的配套標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提高各地區(qū)各部門服務(wù)的網(wǎng)上辦理率和質(zhì)量。二是建立分工明確、執(zhí)行有力的推進(jìn)機(jī)制制。各地在整合服務(wù)時(shí)，主要黨政領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自抓，辦公廳、網(wǎng)信、經(jīng)信、監(jiān)察、發(fā)改等部門可以專項(xiàng)工作組的形式搭建分工明確、配合有力的推進(jìn)體制。同時(shí)，在資金支持、監(jiān)督檢查、績效考核等方面理順工作機(jī)制，有效保障整合工作的順利開展。三是基于云計(jì)算建設(shè)集約化的網(wǎng)上服務(wù)統(tǒng)一平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)建設(shè)集約、服務(wù)集聚、數(shù)據(jù)集中、管理集成。統(tǒng)一平臺(tái)可以搭建在政府現(xiàn)有云平臺(tái)之上，也可以參考浙江省的做法購買外部云服務(wù)，減輕政府自身平臺(tái)運(yùn)維的負(fù)擔(dān)。四是建立健全網(wǎng)上服務(wù)效能監(jiān)察和績效評(píng)估，在現(xiàn)有效能監(jiān)察手段基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立政府內(nèi)部績效考核與外部社會(huì)評(píng)價(jià)，建立“內(nèi)外兼顧”的績效評(píng)價(jià)機(jī)制。同時(shí)，強(qiáng)化效能監(jiān)察和績效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用，及時(shí)反饋服務(wù)問題，并將監(jiān)察和評(píng)價(jià)結(jié)果作為各級(jí)政府部門機(jī)關(guān)效能建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)干部考核的重要組成部分。（二）、積極推進(jìn)政府變革,提高政府對(duì)公眾的回應(yīng)性。為了及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)公民提出的問題，政府不僅要建立責(zé)任和善治的價(jià)值觀念，還要促進(jìn)政府改革。政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)表現(xiàn)效率不高，表明來政府在組織結(jié)構(gòu)、人事結(jié)構(gòu)、權(quán)力和責(zé)任結(jié)構(gòu)方面還存在一些問題。因此，為了提高信息流動(dòng)的速度和信息反饋的效率，有必要降低政府的內(nèi)部管理層次。優(yōu)化內(nèi)部政府職能的分配，明確網(wǎng)上服務(wù)的職能歸屬和責(zé)任。另外，必須優(yōu)化政府的網(wǎng)上服務(wù)過程，建立用于信息接收、篩選、處理和回復(fù)的高效機(jī)制。積極推