2024年寬帶裝維崗位職責(zé)（共9篇）

第1篇：寬帶裝維工程師

一、寬帶運(yùn)維工程師

寬帶運(yùn)維工程師主要負(fù)責(zé)區(qū)域的寬帶安裝或維護(hù)工作。一般5-6人一個(gè)小

組負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)的寬帶裝維工作，相互之間分工合作。安裝的用戶(hù)地點(diǎn)有居民小區(qū)住戶(hù)，各

企事業(yè)機(jī)關(guān)辦公室，公司寫(xiě)字樓等一切須要寬帶服務(wù)的場(chǎng)所。工作時(shí)間是早上9:00上班到下

午6:30,有時(shí)因?yàn)楣こ痰闹匾皂氁影啵吭?天休息，長(zhǎng)假有3天左右休息。工作中會(huì)

涉及到綜合布線(xiàn)等體力工作，須要良好的身體素養(yǎng)，必需熟識(shí)B務(wù)地區(qū)的交通地理環(huán)境，能在第

一時(shí)間趕到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。在工作當(dāng)中隨時(shí)會(huì)有新的問(wèn)題和狀況出現(xiàn)，工作人員要在不違反服務(wù)守則

的狀況下妥當(dāng)處理，同時(shí)可能面對(duì)客戶(hù)的投訴和指責(zé)，須要良好的心態(tài)來(lái)調(diào)整。寬帶運(yùn)維工程師

的薪資結(jié)構(gòu)是：底薪加獎(jiǎng)金，試用期工資在800-1200,轉(zhuǎn)證之后是1000-1500,還有更高的，

這也是要依據(jù)平常的工作表現(xiàn)來(lái)定，有的公司是可以提高住宿的。寬帶運(yùn)維工程師只要閱歷和技

能達(dá)到肯定水平后（能獨(dú)立完成寬帶裝維工作，能帶領(lǐng)小型團(tuán)隊(duì)完成簡(jiǎn)潔的工程實(shí)施），可以向

裝維班長(zhǎng)或主管方向發(fā)展。在崗位上，要不斷積累裝維技能，完善學(xué)問(wèn)體系，重視技術(shù)的更新再

學(xué)習(xí)，積累良好的客戶(hù)資源及客戶(hù)口碑。典型企業(yè)：浙江省郵電工程建設(shè)有限公司；深圳市藍(lán)凌

科技有限公司（深圳市天威視訊代理）；藍(lán)波萬(wàn)維寬帶網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司；鄭州科脈科技有限公

司

二、崗位工作內(nèi)容

1.與客戶(hù)聯(lián)系，溝通，約定安裝時(shí)間

2.再約定時(shí)間內(nèi)上門(mén)進(jìn)行寬帶路由器的調(diào)試和安裝（輸入默認(rèn)用戶(hù)名和密碼，配置網(wǎng)關(guān)地址。

幫客戶(hù)配置主機(jī)TP地址，網(wǎng)關(guān)、DNS并接入網(wǎng)絡(luò)）

3.接受用戶(hù)詢(xún)問(wèn)（士要是關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品的價(jià)格或相關(guān)功能）

4.做好安裝后的服務(wù)工作（整理好安裝施工現(xiàn)場(chǎng)，填寫(xiě)客服單，定期電話(huà)回

訪(fǎng)）

5.發(fā)展用戶(hù)，完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。

三、崗位工作技能：

1.會(huì)電腦的基本操作，對(duì)各操作系統(tǒng)全面地駕馭如:WIN98/WIN2000或WINXP。

2.會(huì)基本的綜合布線(xiàn)，對(duì)TCP/IP協(xié)議的配置。

3.10分鐘安裝3對(duì)水晶頭，40分鐘內(nèi)完成5個(gè)網(wǎng)段、3個(gè)路由器的靜態(tài)路由4.能夠獨(dú)立完

成端口、速率、vlan、trunk的設(shè)置，了解STP

5.能夠獨(dú)立完成常規(guī)設(shè)置并能夠推斷及解決家用寬帶路由器的常見(jiàn)故障。

6.能進(jìn)行簡(jiǎn)潔的局域網(wǎng)組建方案設(shè)計(jì)，如：兩三臺(tái)電腦達(dá)成能同時(shí)上網(wǎng)。

7.嫻熟運(yùn)用壓線(xiàn)鉗等常用工具。

四、常用工具

路由器和modem設(shè)置

ADSL的驅(qū)動(dòng)

第2篇：裝維各崗位職責(zé)

裝維各崗位職責(zé)

為完善裝維體系，提升裝維服務(wù)質(zhì)量,現(xiàn)將各崗位工作人員的工作職責(zé)明確如下：

一、網(wǎng)絡(luò)部主任主要職責(zé)：

1.全面負(fù)責(zé)本縣區(qū)維護(hù)作業(yè)安邦林口數(shù)據(jù)報(bào)表的實(shí)施及上報(bào)，合理組織力氣完成裝、拆、移、

修各項(xiàng)工作任務(wù)，并為裝維發(fā)展方向提出自己的見(jiàn)解，同時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)部全體員工主動(dòng)做好服務(wù)工

作。2.檢查、考核本班組的各項(xiàng)工作質(zhì)量和作業(yè)安排完成狀況，檢查各種規(guī)章制度、平安操作

規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律及服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行狀況，加強(qiáng)管理和監(jiān)控，確保通信暢通、用戶(hù)滿(mǎn)足和裝維人員

人身平安。3.參加轄區(qū)內(nèi)新建、擴(kuò)建、遷改工程的設(shè)計(jì)，并隨工監(jiān)督，落試驗(yàn)收工作，支配線(xiàn)

路設(shè)備防盜及外部施工的現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)工作。4.協(xié)作市公司業(yè)務(wù)管理部門(mén)及代維單位完成相關(guān)代維

事項(xiàng)的管理、考核和調(diào)度工作及網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴處理工作。

5.協(xié)作市公司及代維單位做好基站、線(xiàn)路和WLAN的維護(hù)、發(fā)電、巡檢和平安防盜工作。

6.負(fù)責(zé)對(duì)本班組內(nèi)維護(hù)人員及其它業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行新技術(shù)、新業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及維護(hù)閱歷溝通

工作。定期進(jìn)行質(zhì)量分析和技術(shù)業(yè)務(wù)探討，加強(qiáng)班組技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)工作。

7.負(fù)責(zé)調(diào)度組織各種力氣完成本區(qū)域客戶(hù)業(yè)務(wù)技術(shù)支撐及維護(hù)開(kāi)通工作，并做好工作區(qū)域

內(nèi)各片區(qū)維護(hù)施工聯(lián)動(dòng)調(diào)度工作，同時(shí)確保人員平安施工、施工平安。

8.負(fù)責(zé)協(xié)作協(xié)調(diào)和承接跨域及本區(qū)域政企客戶(hù)項(xiàng)目的響應(yīng)和售前、售中、售后管控工作，

并對(duì)用戶(hù)需求和評(píng)價(jià)做出工作心得。9.負(fù)責(zé)剛好調(diào)度管理線(xiàn)路及客戶(hù)原始資料的錄入及動(dòng)態(tài)

管理工作并做好各種資料的歸檔工作，并對(duì)資源管理的實(shí)時(shí)更新加強(qiáng)監(jiān)控。10.負(fù)責(zé)公司內(nèi)各

種維護(hù)及裝維物料管理調(diào)度工作，用故好本區(qū)域內(nèi)各種機(jī)房鑰匙，儀器儀表和各種工器具運(yùn)用、

調(diào)度、保管工作，對(duì)損壞、丟失、借出和收回要做好具體記錄工作。

11.加強(qiáng)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)格執(zhí)行各種平安操作規(guī)范，確保線(xiàn)路維護(hù)人員和線(xiàn)路設(shè)備的平

安，一旦發(fā)生事故要?jiǎng)偤脤?shí)行相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

二、裝維班長(zhǎng)主要職責(zé)：

L負(fù)責(zé)本班員工的思想品德、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、通信保密、平安工作等教化，促進(jìn)本

班員工服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能的不斷提高.

2、負(fù)責(zé)本班員工工作的考勤與考核。做到考勤真實(shí)、精確；考核客觀、公正，幫助網(wǎng)絡(luò)部

主任做好員工的獎(jiǎng)懲工作。

3、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)本班人員做好寬帶和電話(huà)的安裝、遷移、拆除、修理等日常業(yè)務(wù)，并強(qiáng)

化本班人員的平安意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和精益求精意識(shí)。

4、做好每月的工作統(tǒng)計(jì)和工作總結(jié)，剛好發(fā)覺(jué)本班人員的心態(tài)改變，做好人員心理疏導(dǎo)工

作。

5、做好本班的服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查評(píng)比,有針對(duì)性的賜予指導(dǎo)性建議，并幫助員工落實(shí)改進(jìn)工作。

做好日常工作場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔和保潔，負(fù)責(zé)辦公環(huán)境中墻壁、桌椅、電腦等的維護(hù)工作。

6、負(fù)責(zé)組織完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，并剛好反饋。

7、協(xié)作市公司及代維單位做好基站管理、維護(hù)和發(fā)電管理工作。

8、協(xié)作代維公司做好本區(qū)域光、電纜線(xiàn)路及設(shè)備搶修、維護(hù)工作。

9、幫助網(wǎng)絡(luò)部主任做好裝維的管理和考核工作。

10、參加轄區(qū)內(nèi)工程的瞼收工作，并負(fù)責(zé)愛(ài)護(hù)電信工程，防止電信做好電信線(xiàn)路、設(shè)備等

的防盜工作。

11、定期組織本班人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、施工規(guī)范和語(yǔ)言技巧的學(xué)習(xí)，同時(shí)促進(jìn)內(nèi)部人員之

間的閱歷溝通。

12、必要時(shí)可暫代網(wǎng)絡(luò)部主任主持工作，但重大問(wèn)題需請(qǐng)示后方可作出確定。

13、定期支配裝維人員走訪(fǎng)客戶(hù)，并收集用戶(hù)反饋信息，依據(jù)用戶(hù)需求改進(jìn)服務(wù)工作，

三、資源管理崗

主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)工單受理信息和系統(tǒng)資源信息剛好完成資源的精確安排。

2、負(fù)責(zé)號(hào)線(xiàn)資源管理系統(tǒng)的維護(hù)、完善與動(dòng)態(tài)管理，確保資源管理系統(tǒng)中資源的精確性、

完備性、剛好性以及資源管控指標(biāo)的剛好達(dá)成。

3、負(fù)責(zé)對(duì)裝移拆機(jī)工單、故障工單統(tǒng)一調(diào)度和回訪(fǎng)管理，實(shí)施對(duì)工單的閉環(huán)管控，確保完

成公司的各項(xiàng)服務(wù)要求。

4、負(fù)責(zé)采集公司要求的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，幫助組長(zhǎng)初步核算各單位的月度考核，分析現(xiàn)存問(wèn)

題，提出解決方法，指導(dǎo)裝維工作的改進(jìn)與提升。

5、協(xié)作組長(zhǎng)完成裝維材料的日常申購(gòu)、領(lǐng)用管理，按財(cái)務(wù)制度要求建立各種管理賬目臺(tái)賬、

單據(jù)，確保裝維材料的剛好供應(yīng)和各種賬目、單據(jù)、實(shí)物間的對(duì)應(yīng)一樣。

6、協(xié)作組長(zhǎng)完成網(wǎng)絡(luò)支撐組的日常管理及考勤工作。

7、落實(shí)線(xiàn)路資源管理的各項(xiàng)規(guī)定，確保相關(guān)資源數(shù)據(jù)的剛好、精確、完整、規(guī)范，負(fù)責(zé)維

護(hù)資料和客戶(hù)資料動(dòng)態(tài)資源管理工作。

8、根據(jù)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)監(jiān)督裝維人員對(duì)客戶(hù)的裝、拆、移、修工作。

9、營(yíng)業(yè)受理工單到達(dá)資源配置環(huán)節(jié)時(shí),要依據(jù)實(shí)際線(xiàn)路狀況進(jìn)行配單，并通知中心'機(jī)房配

單完成。

四、客戶(hù)工程師崗主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)根據(jù)市公司業(yè)務(wù)管理部門(mén)的要求組織所屬區(qū)域內(nèi)政企重點(diǎn)大客戶(hù)的售前、售中、售

后的服務(wù)支撐，協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的一點(diǎn)接應(yīng)、支撐和協(xié)作工作。

2、負(fù)責(zé)對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)轉(zhuǎn)型產(chǎn)品（如全球眼、商務(wù)領(lǐng)航定制終端等）的售前、售中、售后的

服務(wù)支撐工作和對(duì)縣區(qū)裝維人員、客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，將轉(zhuǎn)型技術(shù)剛好傳授給裝維人員。

3、參加所屬區(qū)域內(nèi)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)備竣工驗(yàn)收等工作，負(fù)責(zé)牽頭組織數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化改

造。

4、負(fù)責(zé)所屬縣區(qū)內(nèi)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)及開(kāi)通工作，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)作業(yè)安排的制定及執(zhí)行工作。

5、負(fù)責(zé)本區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)平安及管理工作.

6、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)部主任完成本區(qū)域各種機(jī)房設(shè)備管理工作。

7、負(fù)責(zé)接應(yīng)市公司客戶(hù)服務(wù)支撐中心組織的各項(xiàng)工作。

8、負(fù)責(zé)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及維護(hù)旄歷溝通工作。

9、負(fù)責(zé)本區(qū)域客戶(hù)業(yè)務(wù)技術(shù)支撐及維護(hù)開(kāi)通工作。

10、定期回訪(fǎng)大客戶(hù)，駕馭客戶(hù)動(dòng)態(tài)，剛好收集客戶(hù)需求和看法，并反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，

五、綜合調(diào)度崗主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)本區(qū)域系統(tǒng)裝、拆、移、修全部工單的接單、派單和用戶(hù)預(yù)約工作。

2、對(duì)全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、擴(kuò)容工程負(fù)責(zé)調(diào)度跟蹤協(xié)調(diào)。

3、負(fù)責(zé)建立修障、裝機(jī)管控和調(diào)度流程。

4、負(fù)責(zé)建立全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量工作落實(shí)狀況的通報(bào)制度。

5、負(fù)責(zé)以工作督辦單的形式建立執(zhí)行網(wǎng)運(yùn)重點(diǎn)工作的調(diào)度制度。

6、負(fù)責(zé)綜調(diào)中心各項(xiàng)工作落實(shí)狀況的通報(bào)考核。

7、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量分析、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。

六、縣城裝維人員主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)根據(jù)公司裝維服務(wù)要求按時(shí)限完成城區(qū)用戶(hù)電話(huà)、寬帶、專(zhuān)線(xiàn)等終端的裝、拆、移、

修工作。

2、負(fù)責(zé)維護(hù)區(qū)域內(nèi)號(hào)線(xiàn)資源資料的摸查、維護(hù)整理工作。

3、負(fù)責(zé)配線(xiàn)架四娥、光電纜交接箱跳線(xiàn)、下戶(hù)線(xiàn)、終端盒及各類(lèi)終端設(shè)備的規(guī)范整治、維

護(hù)等工作。

4、負(fù)責(zé)維護(hù)區(qū)域內(nèi)機(jī)房衛(wèi)生、設(shè)備、線(xiàn)路設(shè)施的日常巡察檢查和問(wèn)題的反饋工作。

5、負(fù)責(zé)本區(qū)域客戶(hù)業(yè)務(wù)技術(shù)支撐及維護(hù)開(kāi)通工作。

6、定期回訪(fǎng)本區(qū)域客戶(hù)，剛好了解客戶(hù)需求，并反餒給裝維班長(zhǎng).

7、在服務(wù)于用戶(hù)的同時(shí)適時(shí)向用戶(hù)宣揚(yáng)電信增值業(yè)務(wù)，并發(fā)掘潛在用戶(hù)。

七、鄉(xiāng)鎮(zhèn)裝維人員主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)根據(jù)公司裝維服務(wù)要求按時(shí)限完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶(hù)電話(huà)、寬帶、專(zhuān)線(xiàn)等終端的裝、拆、移、

修工作。

2、負(fù)責(zé)維護(hù)區(qū)域內(nèi)號(hào)線(xiàn)資源資料的摸查、維護(hù)整理工作。

3、負(fù)責(zé)配線(xiàn)架跳線(xiàn)、光電纜交接箱跳線(xiàn)、下戶(hù)線(xiàn)、終端盒及各類(lèi)終端設(shè)備的規(guī)范整治、維

護(hù)等工作。

4、負(fù)責(zé)維護(hù)區(qū)域內(nèi)機(jī)房衛(wèi)生、設(shè)備、線(xiàn)路設(shè)施的日常巡察檢查和問(wèn)題的反饋工作。

5、負(fù)責(zé)本區(qū)域客戶(hù)業(yè)務(wù)技術(shù)支撐及維護(hù)開(kāi)通工作。

6、定期回訪(fǎng)本區(qū)域客戶(hù)，剛好了解客戶(hù)需求,并反饋給裝維班長(zhǎng)。

7、在服務(wù)于用戶(hù)的同時(shí)適時(shí)向用戶(hù)宣揚(yáng)電信增值業(yè)務(wù)，并發(fā)掘潛在用戶(hù)。

第3篇：寬帶裝維服務(wù)規(guī)范

裝維服務(wù)規(guī)范

一、裝維人員收到故障、開(kāi)戶(hù)工單，在30分鐘內(nèi)通過(guò)00000大客戶(hù)平臺(tái)與用戶(hù)預(yù)約安裝。

明確打電話(huà)的目的，做好溝通事項(xiàng)的內(nèi)容打算（核對(duì)用戶(hù)姓名和賬號(hào)、開(kāi)戶(hù)地址、確定上門(mén)

服務(wù)時(shí)間。）；

二、物品打算

代維人員進(jìn)行服務(wù)前，應(yīng)先打算好"七個(gè)一"，動(dòng)身前實(shí)施例行檢查，避開(kāi)中途離場(chǎng)或反復(fù)

上門(mén)打攪服務(wù)對(duì)象。

打算好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一個(gè)文件袋（包括施工單、標(biāo)簽貼、

用戶(hù)運(yùn)用手冊(cè)）、一套維護(hù)工具、一套冗余備件。

三、上門(mén)服務(wù)

1、工作時(shí)應(yīng)身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號(hào)牌，工作時(shí)應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)

工具。

2、剛好上門(mén)

代維人員要依據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推動(dòng)身時(shí)間，確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前

5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車(chē)或其他意外，要提前電話(huà)聯(lián)系向服務(wù)對(duì)象致歉，在同意的

前提下改約上門(mén)時(shí)間或提前通知移動(dòng)公司改派其他人員嘏如代維人員在上一個(gè)服務(wù)對(duì)象家耽搞

時(shí)間應(yīng)將信息反饋移動(dòng)公司或相關(guān)人員以便通知到服務(wù)對(duì)象。若因特別緣由無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，

應(yīng)剛好通知客戶(hù)并取得客戶(hù)的諒解；若因特別緣由的確須要變更上門(mén)服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2

個(gè)小時(shí)通知客戶(hù)，語(yǔ)氣要委婉，并依據(jù)客戶(hù)的詳細(xì)狀況重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。上門(mén)服務(wù)前不得

飲酒。

3、敬重客戶(hù)，用語(yǔ)文明，待人禮貌。不運(yùn)用客戶(hù)電話(huà)，不喝客戶(hù)的飲料，不在客戶(hù)家抽煙，

不拿客戶(hù)任何物品，不運(yùn)用客戶(hù)衛(wèi)生間，不向客戶(hù)提出額外要求和服務(wù)。

4、須要過(guò)墻施工時(shí)，要告知客戶(hù)可能出現(xiàn)的對(duì)墻壁的損壞，得到客戶(hù)的許可后再施工。室

內(nèi)布線(xiàn)要橫平豎直、規(guī)范到位、堅(jiān)固美觀，符合工藝要求。

5、標(biāo)簽運(yùn)用機(jī)打標(biāo)簽，并且符合移動(dòng)規(guī)范

四、調(diào)試

1、通過(guò)自激活功能配路ONU（FTTB除外）

2、安裝寬帶服務(wù)管家，并測(cè)速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）

3、回復(fù)施工工單。（需依據(jù)移動(dòng)要求進(jìn)行拍照上傳）

4、工作完畢，仔細(xì)試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐性答疑。演示并對(duì)客戶(hù)講解運(yùn)用方法和簡(jiǎn)潔維護(hù)方

法等，讓客戶(hù)進(jìn)行試用操作，直到客戶(hù)滿(mǎn)足為

5、離戶(hù)前，整理并清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，復(fù)原戶(hù)內(nèi)整齊.由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場(chǎng)的施工垃圾，

并對(duì)客戶(hù)運(yùn)用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。

6、給客戶(hù)留下用戶(hù)服務(wù)手冊(cè)、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話(huà)及施工人員電話(huà)），對(duì)服

務(wù)名片內(nèi)容進(jìn)行講解。

7、客戶(hù)滿(mǎn)足后，請(qǐng)客戶(hù)在評(píng)價(jià)單上填寫(xiě)看法、建議，并簽名，為客戶(hù)打算好筆。

8、如為10086故障，請(qǐng)引導(dǎo)用戶(hù)撥打本地服務(wù)熱線(xiàn)（各縣區(qū)故障處理電話(huà)）,引導(dǎo)用語(yǔ)如：

10086為省公司服務(wù)電話(huà)流轉(zhuǎn)至徐州流程困難，歷時(shí)較長(zhǎng)耽擱客戶(hù)運(yùn)用。

第4篇：寬帶現(xiàn)場(chǎng)裝維標(biāo)準(zhǔn)

附件6:現(xiàn)場(chǎng)裝維標(biāo)準(zhǔn)

一、上門(mén)之前需預(yù)約

1.維護(hù)人員接到家庭有線(xiàn)寬帶投訴故障處理任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)主動(dòng)與客戶(hù)預(yù)約上門(mén)

服務(wù)。與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)要用商議的口吻聽(tīng)取用戶(hù)的看法和要求，以用戶(hù)提出的時(shí)間為優(yōu)先，照看用

戶(hù)的便利，并在依據(jù)約定時(shí)間上門(mén)服務(wù)前再次與客戶(hù)確認(rèn)，說(shuō)明我方擬到達(dá)時(shí)間和工作內(nèi)容。

3.維護(hù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。若因特別緣由無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)剛

好通知客戶(hù)并取得客戶(hù)的諒解；若因特別緣由的確須要變更上門(mén)服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)

小時(shí)通知客戶(hù)，說(shuō)明時(shí)間變更的緣由并致歉，看法要懇切，語(yǔ)氣要委婉，取得客戶(hù)理解并依據(jù)客

戶(hù)的詳細(xì)狀況重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

4.維護(hù)人員在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若用戶(hù)不在家，維護(hù)人員須在門(mén)口等候至少15分鐘，

若用戶(hù)仍未回來(lái)，須與用戶(hù)做好其次次預(yù)約，維護(hù)人員對(duì)其次次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。若與客戶(hù)

聯(lián)系不上，可留下服務(wù)便利貼（附錄五）記錄到訪(fǎng)留言后方可離去，到訪(fǎng)留言上應(yīng)寫(xiě)明客戶(hù)稱(chēng)謂

"敬重的XXX（地址）XXX（用戶(hù)）"、到訪(fǎng)時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容，

服務(wù)便利貼應(yīng)張貼在明顯位輅并確保粘貼堅(jiān)固。

二、入室之后需溝通

1.維護(hù)人員到達(dá)用戶(hù)處，應(yīng)首先做好與用戶(hù)的溝通工作，告知用戶(hù)公司的一些紀(jì)律規(guī)定以

及服務(wù)范圍，主動(dòng)向客戶(hù)供應(yīng)《寬帶業(yè)務(wù)上門(mén)故障處理單》（附錄六）讓用戶(hù)監(jiān)督整個(gè)服務(wù)過(guò)程，

然后需向用戶(hù)了解室內(nèi)布線(xiàn)及運(yùn)用位貉等狀況。

2.面對(duì)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)予以耐性的解答，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行具體說(shuō)明，并介紹技術(shù)方案

樣例，從客戶(hù)需求動(dòng)身，為客戶(hù)供應(yīng)初步的技術(shù)解決方案。

3.維護(hù)人員在入戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得將工具包及工具放在客戶(hù)的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。2.現(xiàn)

場(chǎng)實(shí)施需謹(jǐn)慎

1.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施時(shí)應(yīng)遵循"三不動(dòng)、三不離"原則，"三不動(dòng)”原則指：

1、未聯(lián)系登記好不動(dòng)；

2、對(duì)設(shè)備性能狀況不清晰不動(dòng)；

3、正在運(yùn)用中的設(shè)備不動(dòng)。"三不離”原則指：

1、工作完了，不徹底試驗(yàn)良好不離；

2、影響正常運(yùn)用的設(shè)備缺點(diǎn)未修理好前不離；

3、發(fā)覺(jué)設(shè)備有異狀時(shí)，未查清緣由不離。

2.維護(hù)人員在進(jìn)行設(shè)備安裝、鋪設(shè)線(xiàn)路、配電等操作前，應(yīng)與用戶(hù)確認(rèn)設(shè)備安裝位谿、線(xiàn)路

走向、取電方式等，事先征得客戶(hù)同意。安裝位輅應(yīng)選擇平安、好用、便利的場(chǎng)所，盡量減免造

成環(huán)境破壞，影響客戶(hù)環(huán)境美觀等狀況。

3.客戶(hù)對(duì)維護(hù)有特別要求，且按客戶(hù)要求實(shí)施將影響運(yùn)用質(zhì)量時(shí)（如LAN接入的網(wǎng)線(xiàn)布放

超過(guò)100米等）,需做好客戶(hù)說(shuō)明工作，建議根據(jù)規(guī)范實(shí)施。若客戶(hù)堅(jiān)持，需與客戶(hù)進(jìn)行書(shū)面

確認(rèn)，并納入維護(hù)資料備存。4.室內(nèi)維護(hù)時(shí)，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊防塵布，

嚴(yán)禁擅自運(yùn)用用戶(hù)的工具或要求用戶(hù)自己維護(hù)。

5.維護(hù)人員須要操作用戶(hù)設(shè)備的，必需獲得客戶(hù)許可，并在用戶(hù)監(jiān)督之下進(jìn)行，在操作過(guò)

程中不得擅自更改用戶(hù)設(shè)備配谿。

6.在服務(wù)工作中，對(duì)用戶(hù)提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的狀況下，應(yīng)予滿(mǎn)意；對(duì)用

戶(hù)的不合理要求，應(yīng)賜予耐性說(shuō)明并婉言拒絕；對(duì)不清晰或沒(méi)有把握回答、解決的問(wèn)題，不能當(dāng)

場(chǎng)承諾，要以"客戶(hù)滿(mǎn)足就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)"為前提，做好說(shuō)明工作，并具體記錄，請(qǐng)示上級(jí)

后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給用戶(hù)。

7.維護(hù)人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)，不打與工作無(wú)關(guān)電話(huà)和回復(fù)短信；如確需打工作電

話(huà)，需向客戶(hù)表示歉意，棄放低聲音，簡(jiǎn)短通話(huà)。

三、綜合布線(xiàn)需規(guī)范

當(dāng)故障修復(fù)時(shí)涉及到綜合布線(xiàn)，綜合布線(xiàn)及相應(yīng)標(biāo)簽應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)《中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)及寬帶

接入（客戶(hù)側(cè)）工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

四、平安規(guī)范需遵守

1.加強(qiáng)客戶(hù)側(cè)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、用電等平安管理，包括人員平安意識(shí)管理。

2.平安作業(yè)：維護(hù)支撐過(guò)程中，對(duì)于設(shè)備必需根據(jù)操作規(guī)范進(jìn)行維護(hù)作業(yè)。對(duì)于客戶(hù)不符

合平安規(guī)范的維護(hù)要求,應(yīng)提示客戶(hù)并提出解決方案，若客戶(hù)不接受,在維護(hù)單中予以說(shuō)明，由

客戶(hù)簽名確認(rèn)。

3.用電平安：維護(hù)支撐過(guò)程中，如要接觸電力設(shè)備，從業(yè)人員必需持有電工作業(yè)證，嚴(yán)格

根據(jù)電力設(shè)備的維護(hù)規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。雷雨天嚴(yán)禁在室外帶電作業(yè)。

4.防火平安：維護(hù)人員必需時(shí)刻留意防火平安，防范于未然，消退一切火災(zāi)隱患。

5.行車(chē)平安：維護(hù)支撐過(guò)程中，涉及行車(chē)的平安，必需嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。

6.登高作業(yè)平安:服務(wù)過(guò)程中涉及到的登高作業(yè)，必需由具有登高作業(yè)證的相關(guān)人員操作，

無(wú)證人員禁止進(jìn)行登高作業(yè)，且登高作業(yè)過(guò)程中遵守登高三安規(guī)范。

五、實(shí)施完畢需認(rèn)證

1.投訴故障修復(fù)后，維護(hù)人員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)試。依據(jù)實(shí)際狀況需測(cè)試時(shí)延、丟包率、網(wǎng)

頁(yè)閱讀等相關(guān)基本指標(biāo)，相關(guān)指標(biāo)合格后方可通知用戶(hù)運(yùn)用，并照實(shí)填寫(xiě)附錄六的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行測(cè)試

狀況。否則需和用戶(hù)說(shuō)明清晰并協(xié)作相關(guān)部門(mén)排查問(wèn)題緣曰，直至網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量達(dá)標(biāo)為止。

2.投訴故障修復(fù)后維護(hù)人員應(yīng)待客戶(hù)在《寬帶業(yè)務(wù)上門(mén)故障處理單》上簽字確認(rèn)修復(fù)后，

方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或中止故障進(jìn)度跟蹤。3.如因外在因素而導(dǎo)致投訴故障無(wú)法馬上修復(fù)（如電力斷

電等），需做好相關(guān)說(shuō)明工作并進(jìn)行跟蹤，在故障修復(fù)后三動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系確認(rèn)。

六、精確無(wú)誤建檔案

1.維護(hù)人員在客戶(hù)確認(rèn)故障處理后回復(fù)工單。工單或現(xiàn)場(chǎng)故障處理單中應(yīng)體現(xiàn)客戶(hù)帳戶(hù)、

故障處理人、故障時(shí)間、故障現(xiàn)象、處理過(guò)程、故障緣由、故障歷時(shí)、客戶(hù)滿(mǎn)足度、客戶(hù)簽名等。

寬帶業(yè)務(wù)上門(mén)故障處理單應(yīng)在故障處理完畢其次天內(nèi)填寫(xiě)電子版并提交寬帶維護(hù)管理部門(mén)。

2.在故障處理過(guò)程中涉及資源信息變更的，必需在故障處理結(jié)束后對(duì)資源信息變更狀況進(jìn)

行記錄并反饋資源維護(hù)管理人員在資源系統(tǒng)上同步更新。

七、指導(dǎo)用戶(hù)很關(guān)鍵

1.了解用戶(hù)日常寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用過(guò)程中存在的問(wèn)題，井針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題對(duì)用戶(hù)進(jìn)行運(yùn)用指導(dǎo)，

指導(dǎo)內(nèi)容包括但不限于以下幾方面：

（1）撥號(hào)軟件日常運(yùn)用方法；

（2）閱讀器的打開(kāi)、網(wǎng)址的輸入和常用網(wǎng)站的網(wǎng)址；（3）常常會(huì)出現(xiàn)的撥號(hào)錯(cuò)誤提示的

含義及簡(jiǎn)潔的處理方法。（4）移動(dòng)寬帶優(yōu)化應(yīng)用或網(wǎng)站舉薦（如寬帶助手、引入資源等）。

2.對(duì)于用戶(hù)的賬號(hào)、密碼和一些須要再次提示用戶(hù)的關(guān)鍵信息，在取得用戶(hù)的認(rèn)可后，可

以用服務(wù)便利貼記錄并張貼在用戶(hù)電腦旁邊的明顯位谿。

八、結(jié)束莫忘再提示

1,提示用戶(hù)保存好賬戶(hù)及密碼信息.

2.應(yīng)提示用戶(hù)安裝正扳的防火墻和殺毒軟件，并剛好上網(wǎng)升級(jí)更新病毒庫(kù)。

3.對(duì)于運(yùn)用無(wú)線(xiàn)路由器的，提示用戶(hù)在不運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)時(shí)斷開(kāi)無(wú)線(xiàn)路由器的電源，因?yàn)闊o(wú)線(xiàn)路

由器始終是在線(xiàn)的，以免造成計(jì)時(shí)套餐超時(shí)的狀況等。

九、清理現(xiàn)場(chǎng)顯素養(yǎng)

將在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中搬動(dòng)過(guò)的用戶(hù)電腦及其他用戶(hù)物品還原，并且細(xì)致地將服務(wù)過(guò)程中的雜

物用隨身攜帶的垃圾袋清理干凈，確保用戶(hù)家中的環(huán)境整齊衛(wèi)生，樹(shù)立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

第5篇：寬帶裝維人員試題

填空題

1.接到投訴工單第一件事做什么（）答案：首響預(yù)約用戶(hù)

4、投訴工單回復(fù)有哪五要素（）答案:故障緣由、處理過(guò)程、處理時(shí)間、用戶(hù)認(rèn)可度、處理

人

6、當(dāng)日投訴處理剛好率定義（）答案：當(dāng)日18點(diǎn)前的投訴工單當(dāng)日24點(diǎn)前處理完成；當(dāng)

日18點(diǎn)后24點(diǎn)前的投訴工單24小時(shí)內(nèi)處理完成；

8、用戶(hù)路由器調(diào)試是否須要上門(mén)（）答案：是

9、投訴處理時(shí)限（）答案：24小時(shí)

10、履約率指標(biāo)是由哪兩個(gè)指標(biāo)組成（）和（）答案：城市裝機(jī)剛好率、48小時(shí)剛好率。

11、在樓道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db

12、掛測(cè)通過(guò)哪四步：

1、獲得資源信息

2、獲得AAA信息

3、下載塑料測(cè)試

4、線(xiàn)路質(zhì)量測(cè)試選擇題

1、裝維人員在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若用戶(hù)不在家，維護(hù)人員須在門(mén)口等候至少（A）,

若用戶(hù)仍未回來(lái)，須與用戶(hù)做好其次次預(yù)約，維護(hù)人員對(duì)其次次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。

A、15分鐘

B、5分鐘C、10分鐘D、30分鐘

2、催修指標(biāo)達(dá)標(biāo)值（B）

A、0.8%B、1.2%C、0.9%D、1.0%

3、用戶(hù)是因?yàn)橹鞲晒饫|故障是撥打哪個(gè)電話(huà)上損B凡10086B、69280009C、68010086

D***

4、首響必需在多少時(shí)間內(nèi)進(jìn)行（A）

A、2小時(shí)B、1小時(shí)C、半小時(shí)D、15分鐘

5、晚上幾點(diǎn)后來(lái)的投訴工單可以不用在首響預(yù)約用戶(hù)（C）A、19點(diǎn)B、20點(diǎn)C、21點(diǎn)D、

22點(diǎn)

6、寬帶撥號(hào)與用戶(hù)名密碼相關(guān)的報(bào)錯(cuò)有（A）A.6

19、69

1、718B.67

8、69

1、718C.6

19、7

18、723D.67

8、69

1、723

7、光纜損耗主要是由光纖本身、接頭和（B）造成的.A.人為造成B.熔接點(diǎn)C.外界環(huán)境D.

設(shè)備

8、在光通信中，ODN1:16光分路器的損耗也許是（A）A.12dbB.14dbC.16dbD.LOdb

9、GPON最大可達(dá)的分光比是（B）A.l:64B.l:128C.132D.l:16

10、FTTH用戶(hù)投訴上網(wǎng)故障，修理人員到現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)覺(jué)LOS指示燈慢閃（1次/2秒），請(qǐng)

問(wèn)此狀態(tài)的含義是（c）A.ONT正在試圖注冊(cè)中B.ONT被OLT去激活

C.ONT接收光功率低于光接收靈敏度D.ONT發(fā)光異祥

11、寬帶撥號(hào)報(bào)錯(cuò)"678”是（DA撥號(hào)文件受損B.用戶(hù)名密碼錯(cuò)誤C.本地網(wǎng)卡被禁用D.

遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有響應(yīng)

12、法蘭引入的插損。db/個(gè)（A）A.0.5B.3C.0.25D.1

13、以下對(duì)于HG8310M指示燈LOS和PON描述錯(cuò)誤的是（C）A.PON燈快閃LOS等

熄滅，表示ONT正在嘗試注冊(cè)B.PON燈常亮LOS等熄滅，表示ONT注冊(cè)勝利C.PON燈快

閃LOS等快閃，表示ONT注冊(cè)中D.PON燈熄滅LOS等熄滅，表示ONT被OLT禁用

14、FTTH的維護(hù)中，常常須要現(xiàn)場(chǎng)登錄光貓，請(qǐng)問(wèn)HG8310常用的登錄地址是（B）

A.192.168.1.1B,192.168.100.1C.192.168.0.1D.192.168.199.1

15、在服務(wù)中對(duì)客戶(hù)提出的要求不清晰或沒(méi)有把握時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（C）A.應(yīng)滿(mǎn)意客戶(hù)任

何要求B.應(yīng)賜予耐性說(shuō)明并婉言拒絕C.具體記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋

給客戶(hù)D.當(dāng)做沒(méi)聽(tīng)到

15、以下哪個(gè)部分不屬于FTTX的組成部分（C）.A.ODNB.OLTC.OMUD.ONU

16、ONU面板上的LOS亮紅燈時(shí)，表示（B）。A.此ONU沒(méi)有授權(quán)B.光路有問(wèn)題C.此

ONU壞了D.ONU工作正常

17、到達(dá)客戶(hù)所在地時(shí)，如無(wú)人應(yīng)答且與客戶(hù)聯(lián)系不二，應(yīng)做些什么？（A）A.應(yīng)在留下到

訪(fǎng)留言后方可離去B.應(yīng)始終等到客戶(hù)為止C.應(yīng)與物業(yè)或鄰居說(shuō)明方可離去D.馬上離去

18、維護(hù)人員手機(jī)必需（D）小時(shí)開(kāi)機(jī)，以便發(fā)生故障時(shí)能保證通信暢通A.12B.8C.16D.24

19、FTTH接入光纜網(wǎng)一般由三部組成，其中從小區(qū)分纖盒到用戶(hù)家的光纜稱(chēng)為（C）A.主

干光纜B.配線(xiàn)光纜C.入戶(hù)光纜D.接入光纜

20、上門(mén)服務(wù)見(jiàn)到客戶(hù)后應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)出示的證件是什么？（C）A.身份證B.上崗證

C."中國(guó)移動(dòng)”標(biāo)識(shí)的工號(hào)牌D.名片

21、如一臺(tái)PC有兩塊網(wǎng)卡,那么這臺(tái)機(jī)器就擁有了（C）個(gè)MAC地址A.4個(gè)B.3個(gè)C.2

個(gè)D.1個(gè)

22、100Base-T網(wǎng)絡(luò)的電纜標(biāo)準(zhǔn)最大有效傳輸距離是:AR100米B.185米C.200米D.10

米23多選題:

1、從標(biāo)準(zhǔn)速率分光比承載，帶寬效率方面來(lái)分析GPON與EPON的區(qū)分有哪些ABCDE）

A.GPON的上下行帶寬是2.5G/L25G,EPON是1.25G/1.25GB.GPON可以承載ATM,

Ethernet,TDM等業(yè)務(wù),EPON承載EthernetC.GPON的標(biāo)準(zhǔn)是ITUG.984.X,EPON是IEEE

802.3ahD.GPON的帶寬效率92%,EPON只有72%E.GPON的分光比可以達(dá)至ljl:64~1:128,

EPON是1:32~1:64

2、ONU依據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景有哪些主要類(lèi)型A.FTTNB.FTTXC.FTTHD.FTTB

3、ONU在網(wǎng)管上脫管的緣由可能是（ACD）

A.ONU掉電B.用戶(hù)側(cè)電纜斷C.ONU斷纖D.上聯(lián)分光器壞

4、光分路器可以分出的光路一般有哪些（BCD）Al比7B.1比8C.1比2D.1比16

5、告警條目"PON口下存在流氓ONU"的意思是PON口下有流氓ONU存在，以下對(duì)

于流氓ONU的說(shuō)法正確的是（ABC）A.常發(fā)光的ONUB.隨機(jī)異樣發(fā)光的ONUC.流氓ONU

的危害很大，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)PON下ONU無(wú)法上線(xiàn)或頻繁掉線(xiàn)D.不發(fā)光的ONU

6、以下哪些緣由會(huì)導(dǎo)致ONU注冊(cè)異樣（ABD）A.光功率過(guò)大或過(guò)小

B.同一端口下光功率相差15dBC.采納二級(jí)分光器

D.ONU與OLT之間的實(shí)際距離超過(guò)了允許的最大距離

7、一般蝶形引入光纜在室內(nèi)公共通道中穿放時(shí)，應(yīng)用（）等做相應(yīng)防護(hù)。（ABC）

A.線(xiàn)槽B.柔性水紋管C.PVC套管D.硬性水紋管

8、在用戶(hù)家安裝完FTTH后，須要進(jìn)行的測(cè)試項(xiàng)目有（ABCD）?A.下載帶寬測(cè)試B.光纖

線(xiàn)路質(zhì)量測(cè)試C.撥號(hào)測(cè)試D.ping包測(cè)試

問(wèn)答題

1、用戶(hù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)/關(guān)機(jī)/停機(jī)的狀況該如何回復(fù)工單？

2、用戶(hù)上報(bào)網(wǎng)速慢如何處理？

3、用戶(hù)上報(bào)電視卡頓如何處理？

4、裝維人員"五條紅線(xiàn)"

5、請(qǐng)畫(huà)出小區(qū)寬帶裝機(jī)流程圖。

第6篇：寬帶裝維人員管理制度

寬帶裝維人員管理制度

一、目的

為保障移動(dòng)公司家庭有線(xiàn)寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶(hù)感知的裝維

服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊(duì)伍，結(jié)合分公司的實(shí)際狀況，制定本規(guī)定。

二、支撐架構(gòu)

1、市公司家寬中心負(fù)責(zé)承接省公司下達(dá)的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調(diào)工作、裝

移費(fèi)用結(jié)算；區(qū)縣公司家寬中心負(fù)責(zé)對(duì)屬地維護(hù)單位進(jìn)管理、售后協(xié)調(diào)月度裝維服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)；

2、400班組負(fù)責(zé)對(duì)故障的集中受理、預(yù)處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪(fǎng)、裝維指標(biāo)通報(bào)（增

加寬帶用戶(hù)催裝率、催修率）.

3、裝維單位按月將各區(qū)縣維護(hù)人員的配置狀況、薪酬發(fā)放模型報(bào)送家寬中心，代維單位須

在各區(qū)縣維護(hù)部門(mén)設(shè)置相應(yīng)管理人員，負(fù)責(zé)完成工單處理、派發(fā)、回單等工作；

4、各區(qū)縣裝維部門(mén)按周組織例會(huì)（區(qū)縣家寬中心'必需派人參與），周會(huì)內(nèi)容：通報(bào)上周裝

維指標(biāo)及本周工作安排，收集典型故障案例、資源端口預(yù)警區(qū)域、須要協(xié)調(diào)的問(wèn)題；并將會(huì)議紀(jì)

要發(fā)市家寬中心。

三、工單處理

1、寬帶故障工單(含商務(wù)動(dòng)力)必需錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶(hù)故障由

當(dāng)?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉(zhuǎn);

2、08:00時(shí)一18:00時(shí)錄入系統(tǒng)內(nèi)的工單，工單管理及裝維員工必需在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完

成工單的派發(fā)、裝維預(yù)約工作。

3、裝維人員上門(mén)服務(wù)必需按《山東青島移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場(chǎng)裝維服務(wù)支撐

工作規(guī)范》進(jìn)行操作，施工完成后即時(shí)通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。

4、已知網(wǎng)絡(luò)設(shè)備緣由導(dǎo)致的大面積故障，工單管理人員需通過(guò)短信群發(fā)方式通知裝維人員

及相關(guān)客戶(hù)接觸人員，便于向用戶(hù)說(shuō)明。

四、裝移維施工

1、裝維員工須保持辦公場(chǎng)所干凈、整齊；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可送用戶(hù)

行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

2、裝維人員在交付前須對(duì)用戶(hù)進(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)、為用戶(hù)設(shè)置移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站、向用戶(hù)發(fā)放售后

服聯(lián)系卡(家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報(bào)電話(huà)、移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站、用戶(hù)帳號(hào)及密碼)；

3、裝維施工完成后必需在皮線(xiàn)光纖的用戶(hù)端和分光器端粘貼統(tǒng)一標(biāo)簽

4、拆機(jī)工單由BOSS操作人員完成小區(qū)寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處理，裝維員工接

到拆機(jī)工單必需完成皮線(xiàn)光纖從分光器中拆除工作，并在標(biāo)簽上標(biāo)注"已拆機(jī)"；

五、用戶(hù)回訪(fǎng)

1、裝移維工單由400班組統(tǒng)一回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內(nèi)容含：

(1)對(duì)本次服務(wù)是否滿(mǎn)足？

(2)施工人員是否提前預(yù)約?是否著帶有移動(dòng)標(biāo)識(shí)服裝？

（3）是否進(jìn)行移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站設(shè)置或?qū)τ脩?hù)進(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)？（4）是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡？

六、監(jiān)督考核

1、結(jié)算模型

裝移機(jī)費(fèi)=裝移量X單價(jià)X服務(wù)指標(biāo)一單件考核維護(hù)費(fèi);用戶(hù)量X單價(jià)X服務(wù)指標(biāo)一單件考

核

2、由400班組按周通報(bào)裝維指標(biāo)，作為考核的依據(jù)；裝移指標(biāo)：

故障工單+寬帶用戶(hù)量xlOO%催修工單：申告工單數(shù)x100%

3、省公司10086供應(yīng)的有責(zé)投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評(píng)價(jià)結(jié)果。

4、經(jīng)核實(shí)由于裝維緣由導(dǎo)致客戶(hù)流失或其它重要違規(guī)行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項(xiàng)目，

可由區(qū)縣公司、渠道部門(mén)、400服務(wù)組干脆開(kāi)據(jù)對(duì)維護(hù)單位的罰單，由家寬中心在結(jié)算時(shí)兌現(xiàn)。

5、裝維服務(wù)單件考核項(xiàng)目

六、客響數(shù)據(jù)支撐時(shí)限

1,接裝維通知后客響督導(dǎo)必需在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作，假如商務(wù)動(dòng)力工單因密碼問(wèn)題

注冊(cè)不勝利，通知裝維員工在裝維系統(tǒng)中完退單重置密碼；

2、客響督導(dǎo)采納值班制度，數(shù)據(jù)制作支撐延到晚上21時(shí)。

第7篇：線(xiàn)務(wù)員（寬帶裝維）大綱

線(xiàn)務(wù)員（寬帶裝維）大綱

初級(jí)（理論考試）

1、線(xiàn)路氯出學(xué)問(wèn)

了解本地線(xiàn)路網(wǎng)的構(gòu)成了解全塑電纜的結(jié)構(gòu)

嫻熟駕馭下戶(hù)線(xiàn)的安裝規(guī)范了解綜合布線(xiàn)的基本內(nèi)容

2、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)

了解計(jì)算機(jī)基本常識(shí)

了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成3、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

了解數(shù)據(jù)通信的基本概念了解數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

了解網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)的比較

4、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)要出技術(shù)學(xué)問(wèn)

了解IP網(wǎng)絡(luò)基本原理

5、常用寬帶接入技術(shù)

嫻熟駕馭ADSL技術(shù)

了解LAN技術(shù)

理解WLAN技術(shù)

了解FTTX技術(shù)

6、典型寬帶業(yè)務(wù)介紹

駕馭IPTV

了解VOIP

駕馭家庭網(wǎng)關(guān)

初級(jí)（操作考試）

1、寬帶安裝技能學(xué)問(wèn)

嫻熟駕馭下戶(hù)線(xiàn)的安裝規(guī)范內(nèi)容

駕馭綜合布線(xiàn)的操作基本內(nèi)容

了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成含（軟、硬件）

了解IP網(wǎng)絡(luò)基本原理

嫻熟駕馭ADSL操作基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)

了解LAN、WLAN、FTTX操作基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)

2、寬帶安裝操作學(xué)問(wèn)

嫻熟駕馭ADSL安裝規(guī)范

駕馭ADSL日常維護(hù)要求

駕馭ADSL常見(jiàn)故障與解除方法

駕馭IPTV業(yè)務(wù)開(kāi)通的實(shí)際操作步驟

嫻熟駕馭各種網(wǎng)絡(luò)測(cè)試吩咐

了解LAN的維護(hù)與操作

駕馭家庭網(wǎng)關(guān)的安裝與維護(hù)

了解各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用

3、寬帶安裝服務(wù)技能

理解駕馭員工上門(mén)服務(wù)規(guī)范

駕馭服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

了解業(yè)務(wù)受理流程總體概述

了解主要業(yè)務(wù)受理方式與流程

中級(jí)（理論考試）

1、線(xiàn)路基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)

了解木地線(xiàn)路網(wǎng)的構(gòu)成駕馭全塑電纜的結(jié)構(gòu)

嫻熟駕馭下戶(hù)線(xiàn)的安裝規(guī)范

駕馭綜合布線(xiàn)的基本內(nèi)容

2、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)

理解計(jì)算機(jī)基本常識(shí)

駕馭計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成3、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

了解數(shù)據(jù)通信的基本概念

了解數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

了解網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)的比較

4、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)要出技術(shù)學(xué)問(wèn)

了解IP網(wǎng)絡(luò)基本原理

了解網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)果

5、常用寬帶接入技術(shù)

嫻熟駕馭ADSL技術(shù)

駕馭LAN技術(shù)

理解WLAN技術(shù)

理解FTTX技術(shù)

6、典型寬帶業(yè)務(wù)介紹

駕馭IPTV

了解VOIP

駕馭家庭網(wǎng)關(guān)技術(shù)

7、寬帶安裝

嫻熟駕馭ADSL安裝墳范

熟識(shí)ADSL日常維護(hù)要求

駕馭ADSL常見(jiàn)故障與解除方法

駕馭“我的E家”的業(yè)務(wù)開(kāi)通

嫻熟駕馭網(wǎng)絡(luò)測(cè)試吩咐

駕馭LAN的維護(hù)與操作

嫻熟駕馭家庭網(wǎng)關(guān)的安裝與維護(hù)

駕馭網(wǎng)絡(luò)視訊的安裝與維護(hù)

8、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用

寬帶星空游

綠色上網(wǎng)

星空U盤(pán)

星空殺毒

星空相冊(cè)

集中郵件系統(tǒng)

9、服務(wù)規(guī)范

嫻熟駕馭員工上門(mén)服務(wù)規(guī)范（試行）

嫻熟駕馭服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

業(yè)務(wù)處理流程

熟識(shí)業(yè)務(wù)受理流程

中級(jí)（操作考核）

一、考試內(nèi)容：

五類(lèi)線(xiàn)制作，寬帶ADSL的安裝及排障，IPTV的安裝及排障.

二、考試方式：

分為操作閉卷筆試和實(shí)際動(dòng)手操作兩部分。操作筆試部分共計(jì)30分，實(shí)際動(dòng)手操作部分包

括五類(lèi)線(xiàn)制作、寬帶ADSL的安裝及業(yè)務(wù)介紹、IPTV安裝及業(yè)務(wù)介紹，共計(jì)70分。

三、考試時(shí)限：

操作筆試考試時(shí)長(zhǎng)30分鐘；實(shí)際動(dòng)手操作時(shí)長(zhǎng)20分鐘，其中五類(lèi)線(xiàn)制作5分鐘（做2個(gè)

水晶頭），安裝寬帶ADSL和IPTV并排障15分鐘，單項(xiàng)超時(shí)單項(xiàng)不計(jì)分。

四、操作要求：

1、嫻熱艮據(jù)規(guī)范操作

2、設(shè)備連接無(wú)故障

3、駕馭各種業(yè)務(wù)的開(kāi)通與應(yīng)用

4、駕馭現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的規(guī)范要求

5、熟識(shí)寬帶障礙的推斷和解除

五、需打算材料：

1、水晶頭，每位考生3個(gè)

2、網(wǎng)線(xiàn)

3、ADSL貓，IPTV機(jī)頂盒

4、電視機(jī)、計(jì)算機(jī)

5、考生自備安裝盤(pán)

6、五類(lèi)線(xiàn)制作考核，請(qǐng)考生自帶網(wǎng)線(xiàn)鉗。

六、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、服務(wù)和禮儀規(guī)范（總分10分）：

（1）工號(hào)牌未帶扣10分，帶得1分.

（2）安裝攜帶"八個(gè)一"（扣1分/處）

（3）禮儀服務(wù)規(guī)范存在問(wèn)題（扣1分/處）

（4）禮貌離開(kāi)（2分）

2、五類(lèi)線(xiàn)制作（10分）

（1）皮線(xiàn)沒(méi)有壓到位扣2分/個(gè)

（2）關(guān)鍵色序錯(cuò)誤扣4分/對(duì)

（3）非關(guān)鍵色用口2分/對(duì)

3、業(yè)務(wù)安裝（25分）

（1）寬帶ADSL安裝（15分）

1）正確連接（1分）

2）安裝軟件（4分）

（2）IPTV安裝（10分）

1）正確連接（4分）

2）正確設(shè)置、調(diào)試機(jī)頂盒，兩個(gè)賬號(hào)，每個(gè)帳號(hào)3分（6分）

4、業(yè)務(wù)的開(kāi)通與應(yīng)用（25分）。

（1）寬帶業(yè)務(wù)介紹、演示（10分）

1）連接并登錄（1分）

2）寬帶業(yè)務(wù)客戶(hù)端介紹并演示，至少3項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)3分（9分）

（2）IPTV介紹、演示（15分）

1）開(kāi)關(guān)機(jī)依次（1分）

2）遙控器介紹按鍵（1分）

3）學(xué)習(xí)功能（2分）

4）IPTV業(yè)務(wù)三大特色，每個(gè)3分。（9分）

5）除三大特色外，每多講一項(xiàng)得1分（2分）

第8篇：寬帶裝維經(jīng)理培訓(xùn)匯報(bào)材料

首先感謝省公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們內(nèi)訓(xùn)師的關(guān)懷和支持。我主要給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下寬帶裝維經(jīng)

理的培訓(xùn)工作。隨著寬帶業(yè)務(wù)變成我公司的主要業(yè)務(wù)，為了適應(yīng)寬帶業(yè)務(wù)大發(fā)展的需求，客戶(hù)能

夠正常地上網(wǎng)是一切寬帶轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。假如客戶(hù)上網(wǎng)常常出現(xiàn)故障就不行，寬帶裝維服務(wù)工

作是一切寬帶工作的基礎(chǔ)。

公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)工作特別重視，人力資源部提出這次培訓(xùn)的要求：寬帶裝維經(jīng)理的培訓(xùn)肯定

要落到實(shí)處，肯定要起到效果。

以前在培訓(xùn)的時(shí)候，大家都常常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：1學(xué)員缺席。2聽(tīng)課看法不仔細(xì)，對(duì)

學(xué)習(xí)的重要性相識(shí)不足，主動(dòng)性也不高，上課竊竊私語(yǔ)，對(duì)授課內(nèi)容駕馭得不好。3坐在一塊考

試，免不了抄抄題，相互抄考試卷?？己瞬粐?yán)格，流于形式。

有一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，我印象最深：我每次培訓(xùn)的時(shí)候都講到一個(gè)學(xué)問(wèn)點(diǎn)：寬帶的測(cè)速網(wǎng)址。但

是，有一次在組織四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心裝維人員考試的時(shí)候，我發(fā)覺(jué)盡然沒(méi)有幾個(gè)工作人員填寫(xiě)正確。

我就在想一個(gè)問(wèn)題：我前幾次培訓(xùn)的效果原委怎樣？假如他們連網(wǎng)址都記不住，又怎么能正確運(yùn)

用和教客戶(hù)運(yùn)用呢？這件事情對(duì)我觸動(dòng)很大，從那以后，我總在想，怎樣通過(guò)自己的努力使培訓(xùn)

效果更好，對(duì)實(shí)際工作有更大的幫助。對(duì)裝維人員的實(shí)際維護(hù)水平有更大的提高。

伴隨著我的這個(gè)想法，今年5月，人力資源部支配我對(duì)全市的裝維經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。公司領(lǐng)

導(dǎo)對(duì)寬帶裝維的培訓(xùn)工作非常重視,要求仔細(xì)組織這次培訓(xùn)工作，并要有實(shí)際效果,并進(jìn)行仔細(xì)

地考核。

這次培訓(xùn)的對(duì)象包括：10060座席工作人員、營(yíng)業(yè)廳和社區(qū)服務(wù)站的營(yíng)業(yè)員、9縣一市的裝

維經(jīng)理.而且這次還特殊提出要求測(cè)量室的工作人員也來(lái)參與這個(gè)培訓(xùn).因?yàn)闇y(cè)量室是聯(lián)系數(shù)據(jù)

機(jī)房和裝維人員的中間環(huán)節(jié)，非常重要。要求他們參與培訓(xùn)，也加強(qiáng)了測(cè)量室這個(gè)環(huán)節(jié)的寬帶維

護(hù)水平。

培訓(xùn)的教材

公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于這次培訓(xùn)做了細(xì)心的支配。

讓我編寫(xiě)一份“寬帶裝維手冊(cè)"，發(fā)放給九縣一市的寬帶裝維人員，人手一冊(cè)。為什么在省

公司培訓(xùn)教材之外，還要打算這個(gè)手冊(cè)呢？

駐馬店寬帶維護(hù)方面有一個(gè)特點(diǎn)，就是寬帶測(cè)試儀器特別先進(jìn)，借助寬帶測(cè)試儀器處理，就

好象火眼金睛一樣可以快速判明故障緣由，以便順當(dāng)解決寬帶故障。我們運(yùn)用的寬帶測(cè)試設(shè)備事

實(shí)上是一種usbadsl調(diào)制解調(diào)器，這種貓和筆記本協(xié)作運(yùn)用，可以在交接箱上、路邊、樓道內(nèi)

寄王何地方上網(wǎng)。這就解決了傳統(tǒng)寬帶測(cè)試儀器只能簡(jiǎn)潔地監(jiān)測(cè)一些參數(shù)、價(jià)格昂貴、不直觀、

運(yùn)用非常不便利的困難，也解決了一般調(diào)制解調(diào)器必需運(yùn)用溝通電源的局限，終歸在路邊、交接

箱上、或者樓道里拉幾十米電源線(xiàn)，找溝通電源，極不便利。

該種調(diào)制解調(diào)器自帶一套測(cè)試系統(tǒng)：可以直觀、精確地確定線(xiàn)路質(zhì)量，也能夠檢查機(jī)房的一

些參數(shù)設(shè)置。依據(jù)我?guī)啄陙?lái)的實(shí)踐閱歷，可以推斷出95%的寬帶故障。我有一個(gè)幻想，假如把

這種設(shè)備和測(cè)試方法推廣到全省，那么全省95%的寬帶故障緣由都可以推斷出來(lái)，那對(duì)我們的

寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展有多大的幫助呀！

我接到這個(gè)任務(wù)，我就起先著手整理和編寫(xiě)相關(guān)的內(nèi)容，并且和許多裝維人員進(jìn)行了溝通,

對(duì)于這個(gè)手冊(cè)的內(nèi)容，進(jìn)行了反復(fù)地推敲，可以說(shuō)是逐字逐句地進(jìn)行了整理，并且把陳超和一些

裝維人員在工作中故障處理的閱歷和方法，汲取進(jìn)來(lái)。大約經(jīng)過(guò)了兩、三個(gè)星期時(shí)間的細(xì)心打算

和耐性細(xì)致的工作，最終樣本出來(lái)了，領(lǐng)導(dǎo)審核之后，印刷成了精致的寬帶裝維手冊(cè)，這是幾年

來(lái)寬帶工作的勞動(dòng)結(jié)晶。有了這個(gè)培訓(xùn)的手冊(cè)，領(lǐng)導(dǎo)立刻就起先組織詳細(xì)的培訓(xùn)支配。全市的裝

維人員每人都發(fā)了一本省培訓(xùn)中心的教材，以教材為主，以手冊(cè)為輔，對(duì)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培

訓(xùn)I。

培訓(xùn)時(shí)間的支配

由于市公司和郊區(qū)營(yíng)業(yè)部客戶(hù)運(yùn)用的是pppoe系統(tǒng)，縣公司客戶(hù)運(yùn)用的是dhcp+系統(tǒng)，因

此在講課和考試的支配上，就是把他們分開(kāi)，而且市公司培訓(xùn)人員許多，加上裝維經(jīng)理白天工作

比較忙，必需支配在合適的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)和考試，所以裝維人員的教學(xué)活動(dòng)和考試都支配在晚上

7:30到9:30分。10060座席工作人員、營(yíng)業(yè)廳和社區(qū)服務(wù)站的營(yíng)業(yè)員、測(cè)量室的工作人員，

依據(jù)他們的值班狀況也分成幾批進(jìn)行培訓(xùn)I。

培訓(xùn)內(nèi)容和重點(diǎn)的支配

這次參與培訓(xùn)的工作人員都是干脆和客戶(hù)接觸的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要求側(cè)重實(shí)際操作的培訓(xùn)和考核。

所以這次教學(xué)活動(dòng)整個(gè)都是在電教室里完成的,每人一臺(tái)上網(wǎng)電腦。邊學(xué)邊練。授課內(nèi)容也主要

以實(shí)際操作和實(shí)際故障的處理和分析為主。

培訓(xùn)紀(jì)律和考核紀(jì)律特別嚴(yán)格

聽(tīng)課紀(jì)律和考核成果都和每個(gè)部門(mén)的績(jī)效掛鉤。假如學(xué)員遲到曠課或者考試成果不志向，干

脆影響到這個(gè)部門(mén)的績(jī)效工資這一塊。各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)這一次考試都特別重視，在各個(gè)方面都給

與了大力的支持。有的社區(qū)服務(wù)站，甚至特地留出來(lái)一天或者半天的時(shí)間，讓裝維人員打算考試

的復(fù)習(xí)，任］可學(xué)員請(qǐng)假都必需經(jīng)過(guò)部門(mén)和人力資源部同意才可以。這樣強(qiáng)化了勞動(dòng)紀(jì)律。在培訓(xùn)

之前，人力資源部就向?qū)W員講明白這次考試要一個(gè)人一個(gè)人地考試，一道題一道題地過(guò)，任何人

也不例外，一個(gè)都不漏，考試成果通報(bào)到各個(gè)部門(mén),并納入個(gè)人的綜合考評(píng)中去。

結(jié)果這次上課就和以前上課完全不一樣了。以前是坐在課堂上聽(tīng)聽(tīng)很輕松。現(xiàn)在不但要聽(tīng)，

還要實(shí)際操作，而且必需參與考試過(guò)關(guān)，特別嚴(yán)格。從實(shí)際效果來(lái)看，給他們制造了很大的壓力，

特殊是那些對(duì)電腦操作不熟識(shí)的，或者對(duì)寬帶這一塊不熟識(shí)的，他們的壓力使很大的。我留意到

這個(gè)狀況，也留意把他們的壓力疏導(dǎo)成學(xué)習(xí)的動(dòng)力.考核不是目的，駕馭目標(biāo)學(xué)問(wèn)點(diǎn)才是目的.

組織考試的時(shí)候，考試題就寫(xiě)在大黑板上,我建議他們誰(shuí)嫻熟誰(shuí)就先上來(lái)考試,不熟的可以先練

習(xí)練習(xí)再考試，操作電腦連著大屏幕，這樣別的沒(méi)有考試的學(xué)員就可以看到考試的學(xué)員是怎樣詳

細(xì)操作的，還可以在下面的機(jī)子上再練習(xí)。由于不嫻熟的選手比較驚慌，當(dāng)別人考試的時(shí)候，他

們就一遍一遍地反復(fù)練習(xí)，到最終的