ICS:03.080.01

A12

DB3310

浙江省臺(tái)州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3310/T34—2018

家裝工程服務(wù)規(guī)范

2018-06-07發(fā)布2018-06-07實(shí)施

臺(tái)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB3310/T34—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由臺(tái)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由臺(tái)州市商務(wù)局歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江美萊美文化創(chuàng)意有限公司、臺(tái)州市裝飾建材行業(yè)協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：顏傳贊、趙劍偉、黃躍進(jìn)、胡楊。

本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。

Ⅰ

DB3310/T34—2018

家裝工程服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家裝工程服務(wù)的服務(wù)組織、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)改進(jìn)等要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于臺(tái)州范圍內(nèi)開展家裝工程服務(wù)的企業(yè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB50325民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范

GB50327住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范

DB33/1022住宅裝飾裝修工程質(zhì)量規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

家裝工程

為了維護(hù)住宅建筑的主體結(jié)構(gòu)，完善住宅的使用功能，采用裝飾裝修材料或飾物對(duì)住宅內(nèi)部表面和

使用空間環(huán)境所進(jìn)行的處理和美化的過程。

4服務(wù)組織

4.1資質(zhì)要求

4.1.1服務(wù)組織應(yīng)依法注冊(cè)登記，并辦理相關(guān)證照。

4.1.2服務(wù)組織的管理、作業(yè)、設(shè)備設(shè)施符合國家或行業(yè)規(guī)定的安全作業(yè)條件。

4.2管理要求

4.2.1服務(wù)組織應(yīng)建立、健全質(zhì)量管理制度，制定內(nèi)部的家裝技術(shù)規(guī)范。

4.2.2服務(wù)組織應(yīng)公示服務(wù)、監(jiān)督或投訴電話。

4.2.3服務(wù)組織的崗位根據(jù)作業(yè)要求和環(huán)節(jié)，科學(xué)合理地設(shè)置。

4.2.4服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)收費(fèi)明示制度。

4.2.5服務(wù)組織應(yīng)向客戶提供的信息、資料應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。

4.2.6服務(wù)組織應(yīng)對(duì)全體員工進(jìn)行崗位技能、職業(yè)素養(yǎng)等培訓(xùn)。

4.3人員要求

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4.3.1服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后上崗，熟練掌握所在崗位的崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。特殊工種應(yīng)符合相應(yīng)的

資格條件，持證上崗。

4.3.2服務(wù)人員與客戶交談時(shí)宜提倡使用普通話、文明用語、禮貌待人。

4.3.3服務(wù)人員在工作中應(yīng)儀表端莊、舉止得體。從事現(xiàn)場(chǎng)施工的從業(yè)人員應(yīng)著工作服，并佩戴醒目

統(tǒng)一的工作牌或工號(hào)牌。

4.3.4應(yīng)專設(shè)各工種專業(yè)維修人員，包括應(yīng)急搶修人員。

5服務(wù)流程

5.1接待咨詢

5.1.1服務(wù)組織應(yīng)配備專業(yè)知識(shí)豐富的人員進(jìn)行接待咨詢服務(wù)。

5.1.2服務(wù)人員在接待咨詢時(shí)應(yīng)明示企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證書、授權(quán)經(jīng)營證明（凡屬加盟或特許

經(jīng)營的企業(yè)應(yīng)出具有效的授權(quán)經(jīng)營證明）等相關(guān)證照。

5.1.3服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)做好來訪登記等相關(guān)工作。

5.1.4服務(wù)人員對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解答清楚的問題，應(yīng)約定補(bǔ)充解答的方式和時(shí)間。

5.2業(yè)務(wù)受理

5.2.1根據(jù)客戶需求，確定提供家裝工程服務(wù)的內(nèi)容和方式，商定收費(fèi)時(shí)間與方式。

5.2.2在僅提供設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，服務(wù)組織可根據(jù)設(shè)計(jì)師的專業(yè)水平等級(jí)、行業(yè)參考收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，簽訂設(shè)

計(jì)合同，提供有償?shù)脑O(shè)計(jì)服務(wù)。

5.2.3服務(wù)組織與客戶訂立的服務(wù)合同必須加蓋合同專用章。

5.3家裝設(shè)計(jì)

5.3.1溝通

設(shè)計(jì)人員應(yīng)與客戶充分溝通，了解客戶的想法和需求，明確設(shè)計(jì)要求和設(shè)計(jì)實(shí)施過程，并形成書面

記錄。

5.3.2勘測(cè)

5.3.2.1勘測(cè)人員應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘測(cè)，并準(zhǔn)確記錄勘測(cè)數(shù)據(jù)。

5.3.2.2勘測(cè)時(shí)，應(yīng)要求客戶提供房屋承重結(jié)構(gòu)圖紙，并了解物業(yè)關(guān)于住宅裝修管理的相關(guān)規(guī)定。

5.3.2.3勘測(cè)內(nèi)容一般應(yīng)包括：房型尺寸、門窗位置、標(biāo)高、水電氣情況、承重結(jié)構(gòu)等。

5.3.3出圖

5.3.3.1設(shè)計(jì)師應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)。

5.3.3.2設(shè)計(jì)圖紙根據(jù)施工需要一般應(yīng)包括：

a)原始房型平面、頂面測(cè)量圖；

b)墻體拆建平面圖；

c)地面設(shè)計(jì)平面圖；

d)居室平面、頂面布置圖；

e)配電系統(tǒng)圖、衛(wèi)生間應(yīng)有等電位聯(lián)結(jié)設(shè)計(jì)圖；

f)強(qiáng)、弱電開關(guān)插座位置布置圖；

g)開關(guān)線路控制示意圖；

h)冷、熱水管排放走向示意圖；

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i)詳圖、施工圖。

5.3.3.3在施工圖中必須附有確定的主要用材一覽表，內(nèi)容應(yīng)包括材料名稱、品牌、規(guī)格、型號(hào)、顏

色和使用部位等。

5.3.3.4設(shè)計(jì)圖紙應(yīng)有設(shè)計(jì)、審核二級(jí)責(zé)任人簽章和圖紙審核修改記錄。

5.3.4確認(rèn)

5.3.4.1在設(shè)計(jì)過程中設(shè)計(jì)方案修改應(yīng)經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。

5.3.4.2圖紙審核完畢，全套圖紙應(yīng)經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。

5.4工程造價(jià)

5.4.1根據(jù)雙方簽字確定的設(shè)計(jì)文件，提供預(yù)算報(bào)價(jià)書，確定工程造價(jià)，并經(jīng)客戶簽字認(rèn)可。

5.4.2預(yù)算報(bào)價(jià)書應(yīng)列清每一項(xiàng)的單價(jià)組成，以便客戶了解工程施工內(nèi)容。

5.4.3服務(wù)組織出具的預(yù)算報(bào)價(jià)書，不應(yīng)在工程項(xiàng)目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏項(xiàng)、少報(bào)的情況。

5.5工程施工

5.5.1開工申報(bào)

開工前，服務(wù)組織應(yīng)告知客戶向相關(guān)物業(yè)申報(bào)開工，符合所在地管理要求。

5.5.2材料把關(guān)

5.5.2.1服務(wù)組織應(yīng)從材料供應(yīng)源頭把好質(zhì)量關(guān)。

5.5.2.2服務(wù)組織應(yīng)對(duì)其合作的材料供貨商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)、品牌、節(jié)能環(huán)保、價(jià)格、售后

服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，過程或結(jié)果應(yīng)有記錄，并建立檔案，經(jīng)評(píng)價(jià)合格，方能選用。

5.5.2.3服務(wù)組織采購的材料應(yīng)具備有效的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、環(huán)保證書、產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。

5.5.3文明施工

遵守物業(yè)管理的規(guī)定，保護(hù)好公共樓道、電梯、護(hù)欄等設(shè)施；材料分類堆放整齊，并應(yīng)有保護(hù)措施；

垃圾堆放在指定地點(diǎn)；不得在施工現(xiàn)場(chǎng)抽煙；生活用品裝箱入柜或定位擺放；施工廢料和生活垃圾作袋

裝處理且當(dāng)日清理；嚴(yán)禁隨處便溺。

5.5.4施工質(zhì)量

5.5.4.1服務(wù)組織應(yīng)嚴(yán)格按GB50327和設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工。

5.5.4.2服務(wù)組織應(yīng)在施工過程中依據(jù)中華人民共和國建設(shè)部令第110號(hào)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦

法》和DB33/1022《住宅裝飾裝修工程質(zhì)量規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.5.4.3室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量應(yīng)符合GB50325規(guī)定。

5.6工程驗(yàn)收

5.6.1施工過程中的隱蔽工程等關(guān)鍵控制點(diǎn)應(yīng)邀請(qǐng)客戶共同參與驗(yàn)收，簽字確認(rèn)。

5.6.2施工過程的設(shè)計(jì)更改應(yīng)由客戶和施工方共同簽字確認(rèn)。

5.6.3工程完畢應(yīng)按合同要求雙方及時(shí)到場(chǎng)驗(yàn)收，客戶不能到場(chǎng)的，服務(wù)組織進(jìn)行單方驗(yàn)收應(yīng)經(jīng)客戶

簽字確認(rèn)。

5.6.4驗(yàn)收合格后，服務(wù)組織應(yīng)出具家裝質(zhì)量保證書，并向客戶提供隱蔽工程相關(guān)檔案資料。

5.7收費(fèi)及結(jié)算

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5.7.1服務(wù)組織收費(fèi)時(shí)均應(yīng)提供有效收費(fèi)憑證。

5.7.2工程竣工后，應(yīng)按合同約定辦理結(jié)算手續(xù)。

5.7.3客戶對(duì)工程結(jié)算內(nèi)容提出異議的，服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，并做出合理解釋或調(diào)整。

5.7.4在施工項(xiàng)目不變的情況下，工程預(yù)算與結(jié)算差價(jià)一般不超過5%。

5.8建立檔案

5.8.1施工工程中，服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)記錄工程施工的相關(guān)信息，重點(diǎn)保存隱蔽工程施工的相關(guān)記錄。

5.8.2工程完畢后，服務(wù)組織應(yīng)將服務(wù)信息、消費(fèi)者滿意度評(píng)議信息等及時(shí)歸檔保存。

5.9保修維修

5.9.1保修范圍

5.9.1.1工程結(jié)算書列出的所有施工項(xiàng)目都在保修范圍。

5.9.1.2以下不屬保修的范圍：

a)客戶提供的材料和設(shè)備存在質(zhì)量缺陷；

b)客戶自行安裝或委托第三方進(jìn)行施工、安裝的施工質(zhì)量缺陷；

c)客戶使用不當(dāng)或意外情況造成的損壞；

d)因房屋沉降、建筑質(zhì)量缺陷造成的損壞；

e)因臺(tái)風(fēng)、地震等不可抗力造成的損壞；

f)國家規(guī)定的其它可免責(zé)的情況。

5.9.1.3保修期限

有防水要求的廚房、衛(wèi)生間防滲漏項(xiàng)目保修期一般不低于五年，其它裝修項(xiàng)目一般不低于二年。保

修期自工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

5.9.1.4保維修時(shí)限

水電急修項(xiàng)目應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)采取應(yīng)急措施，其它報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商，約定維修時(shí)間，并

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

6服務(wù)改進(jìn)

6.1服務(wù)組織應(yīng)建立與客戶溝通