2025年超星爾雅學(xué)習(xí)通《危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略》考試備考題庫及答案解析就讀院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.危機(jī)公關(guān)的首要目標(biāo)是（）A.將危機(jī)影響降到最低B.維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)C.迅速恢復(fù)生產(chǎn)D.向公眾解釋真相答案：D解析：在危機(jī)公關(guān)中，迅速向公眾解釋真相是首要任務(wù)，這有助于消除公眾疑慮，建立信任，為后續(xù)的危機(jī)處理奠定基礎(chǔ)。雖然將危機(jī)影響降到最低、維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和迅速恢復(fù)生產(chǎn)也是重要的目標(biāo)，但它們都是在向公眾解釋真相之后才能有效實(shí)施的。2.危機(jī)公關(guān)中的“黃金時(shí)間”是指（）A.危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)B.危機(jī)發(fā)生后的48小時(shí)C.危機(jī)發(fā)生后的72小時(shí)D.危機(jī)發(fā)生后的96小時(shí)答案：C解析：危機(jī)公關(guān)中的“黃金時(shí)間”通常指危機(jī)發(fā)生后的72小時(shí)，這是公眾注意力最集中的時(shí)期，也是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵時(shí)期。在黃金時(shí)間內(nèi)，企業(yè)需要迅速、有效地發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，以控制事態(tài)發(fā)展。3.危機(jī)公關(guān)中，最有效的溝通方式是（）A.通過媒體發(fā)布聲明B.通過社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息C.通過內(nèi)部渠道發(fā)布通知D.通過電子郵件發(fā)送公告答案：A解析：在危機(jī)公關(guān)中，通過媒體發(fā)布聲明是最有效的溝通方式。媒體具有廣泛的傳播范圍和較高的公信力，能夠迅速將企業(yè)發(fā)布的聲明傳遞給公眾，從而有效地控制輿論走向。雖然社交網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部渠道和電子郵件也是重要的溝通方式，但它們在傳播范圍和公信力方面都無法與媒體相比。4.危機(jī)公關(guān)中的“推諉責(zé)任”是指（）A.企業(yè)積極承擔(dān)責(zé)任B.企業(yè)將責(zé)任推給其他部門C.企業(yè)拒絕承擔(dān)責(zé)任D.企業(yè)與相關(guān)部門合作解決問題答案：B解析：在危機(jī)公關(guān)中，“推諉責(zé)任”是指企業(yè)將責(zé)任推給其他部門或個人的行為。這種做法會損害企業(yè)的聲譽(yù)，加劇公眾的不滿情緒，不利于危機(jī)的解決。企業(yè)應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，勇于面對問題，才能贏得公眾的信任和支持。5.危機(jī)公關(guān)中的“輿情監(jiān)測”是指（）A.監(jiān)測競爭對手的動態(tài)B.監(jiān)測公眾對企業(yè)的評價(jià)C.監(jiān)測行業(yè)發(fā)展趨勢D.監(jiān)測宏觀經(jīng)濟(jì)形勢答案：B解析：在危機(jī)公關(guān)中，“輿情監(jiān)測”是指監(jiān)測公眾對企業(yè)的評價(jià)和態(tài)度。通過輿情監(jiān)測，企業(yè)可以了解公眾對危機(jī)事件的看法，及時(shí)掌握輿論動態(tài)，為危機(jī)公關(guān)提供依據(jù)。監(jiān)測競爭對手的動態(tài)、行業(yè)發(fā)展趨勢和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢雖然也是企業(yè)需要關(guān)注的內(nèi)容，但它們與危機(jī)公關(guān)的直接關(guān)系不大。6.危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)溝通”是指（）A.企業(yè)與員工之間的溝通B.企業(yè)與客戶之間的溝通C.企業(yè)與媒體之間的溝通D.企業(yè)與政府之間的溝通答案：C解析：在危機(jī)公關(guān)中，“危機(jī)溝通”主要指企業(yè)與媒體之間的溝通。媒體是連接企業(yè)與公眾的重要橋梁，企業(yè)通過與媒體的有效溝通，可以及時(shí)發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向。雖然企業(yè)與員工、客戶、政府之間的溝通也是重要的，但它們與危機(jī)公關(guān)的直接關(guān)系不大。7.危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)預(yù)警”是指（）A.在危機(jī)發(fā)生前進(jìn)行預(yù)測和預(yù)防B.在危機(jī)發(fā)生時(shí)進(jìn)行控制和管理C.在危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行補(bǔ)救和恢復(fù)D.在危機(jī)解決后進(jìn)行總結(jié)和反思答案：A解析：在危機(jī)公關(guān)中，“危機(jī)預(yù)警”是指企業(yè)在危機(jī)發(fā)生前進(jìn)行預(yù)測和預(yù)防。通過建立完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，采取有效的預(yù)防措施，避免危機(jī)的發(fā)生。在危機(jī)發(fā)生時(shí)進(jìn)行控制和管理、在危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行補(bǔ)救和恢復(fù)、在危機(jī)解決后進(jìn)行總結(jié)和反思雖然也是危機(jī)公關(guān)的重要內(nèi)容，但它們都是在危機(jī)預(yù)警的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。8.危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)處理”是指（）A.在危機(jī)發(fā)生前進(jìn)行預(yù)測和預(yù)防B.在危機(jī)發(fā)生時(shí)進(jìn)行控制和管理C.在危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行補(bǔ)救和恢復(fù)D.在危機(jī)解決后進(jìn)行總結(jié)和反思答案：B解析：在危機(jī)公關(guān)中，“危機(jī)處理”主要指在危機(jī)發(fā)生時(shí)進(jìn)行控制和管理。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)需要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。在危機(jī)發(fā)生前進(jìn)行預(yù)測和預(yù)防、在危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行補(bǔ)救和恢復(fù)、在危機(jī)解決后進(jìn)行總結(jié)和反思雖然也是危機(jī)公關(guān)的重要內(nèi)容，但它們與危機(jī)處理的直接關(guān)系不大。9.危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)恢復(fù)”是指（）A.在危機(jī)發(fā)生前進(jìn)行預(yù)測和預(yù)防B.在危機(jī)發(fā)生時(shí)進(jìn)行控制和管理C.在危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行補(bǔ)救和恢復(fù)D.在危機(jī)解決后進(jìn)行總結(jié)和反思答案：C解析：在危機(jī)公關(guān)中，“危機(jī)恢復(fù)”主要指在危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行補(bǔ)救和恢復(fù)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)需要采取有效的措施消除危機(jī)造成的影響，恢復(fù)企業(yè)的聲譽(yù)和形象。在危機(jī)發(fā)生前進(jìn)行預(yù)測和預(yù)防、在危機(jī)發(fā)生時(shí)進(jìn)行控制和管理、在危機(jī)解決后進(jìn)行總結(jié)和反思雖然也是危機(jī)公關(guān)的重要內(nèi)容，但它們與危機(jī)恢復(fù)的直接關(guān)系不大。10.危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)總結(jié)”是指（）A.在危機(jī)發(fā)生前進(jìn)行預(yù)測和預(yù)防B.在危機(jī)發(fā)生時(shí)進(jìn)行控制和管理C.在危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行補(bǔ)救和恢復(fù)D.在危機(jī)解決后進(jìn)行總結(jié)和反思答案：D解析：在危機(jī)公關(guān)中，“危機(jī)總結(jié)”主要指在危機(jī)解決后進(jìn)行總結(jié)和反思。通過對危機(jī)事件的總結(jié)和反思，企業(yè)可以吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)危機(jī)公關(guān)機(jī)制，提高應(yīng)對危機(jī)的能力。在危機(jī)發(fā)生前進(jìn)行預(yù)測和預(yù)防、在危機(jī)發(fā)生時(shí)進(jìn)行控制和管理、在危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行補(bǔ)救和恢復(fù)雖然也是危機(jī)公關(guān)的重要內(nèi)容，但它們與危機(jī)總結(jié)的直接關(guān)系不大。11.危機(jī)公關(guān)策劃的核心環(huán)節(jié)是（）A.危機(jī)預(yù)警B.危機(jī)溝通C.危機(jī)應(yīng)對方案制定D.危機(jī)評估答案：C解析：危機(jī)公關(guān)策劃的核心環(huán)節(jié)是制定危機(jī)應(yīng)對方案，該方案需要明確危機(jī)處理的目標(biāo)、原則、步驟、人員分工、資源調(diào)配等，為危機(jī)發(fā)生時(shí)提供行動指南。危機(jī)預(yù)警、危機(jī)溝通和危機(jī)評估雖然也是危機(jī)公關(guān)的重要組成部分，但它們是為危機(jī)應(yīng)對方案制定提供依據(jù)和支持的。12.在危機(jī)公關(guān)中，通常最先采取的行動是（）A.向媒體發(fā)布正式聲明B.內(nèi)部調(diào)查核實(shí)情況C.立即向公眾道歉D.尋求政府幫助答案：B解析：在危機(jī)公關(guān)中，通常最先采取的行動是內(nèi)部調(diào)查核實(shí)情況。只有了解了危機(jī)的真相和性質(zhì)，企業(yè)才能制定出有效的應(yīng)對策略，并采取相應(yīng)的行動。向媒體發(fā)布正式聲明、立即向公眾道歉和尋求政府幫助雖然也是重要的行動，但它們都需要在內(nèi)部調(diào)查核實(shí)情況的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行。13.危機(jī)公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則適用于（）A.所有危機(jī)情況B.涉及法律訴訟的危機(jī)C.危機(jī)初期信息不明確時(shí)D.涉及企業(yè)核心機(jī)密時(shí)答案：C解析：危機(jī)公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則是指在危機(jī)初期信息不明確時(shí)，企業(yè)應(yīng)該保持沉默，避免發(fā)布不實(shí)或未經(jīng)證實(shí)的信息，以免加劇危機(jī)。這一原則適用于危機(jī)初期情況復(fù)雜、真相尚未查明的情況。當(dāng)信息明確后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。14.危機(jī)公關(guān)中，最關(guān)鍵的因素是（）A.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的決心B.媒體的報(bào)道角度C.公眾的接受程度D.政府的介入力度答案：A解析：危機(jī)公關(guān)中，最關(guān)鍵的因素是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的決心。領(lǐng)導(dǎo)層的決心和態(tài)度直接影響著危機(jī)公關(guān)的整個過程，包括危機(jī)應(yīng)對方案的制定、資源的調(diào)配、信息的發(fā)布等。領(lǐng)導(dǎo)的決心和擔(dān)當(dāng)能夠增強(qiáng)員工的信心，也能夠向公眾傳遞出企業(yè)積極應(yīng)對危機(jī)的信號。15.危機(jī)公關(guān)中的“同理心”原則要求（）A.企業(yè)堅(jiān)持自己的立場B.企業(yè)站在對方的角度思考問題C.企業(yè)強(qiáng)調(diào)自己的損失D.企業(yè)指責(zé)對方的錯誤答案：B解析：危機(jī)公關(guān)中的“同理心”原則要求企業(yè)站在對方的角度思考問題，理解對方的感受和需求，并給予適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和補(bǔ)償。這有助于緩解對方的情緒，建立互信，從而更好地解決危機(jī)。堅(jiān)持自己的立場、強(qiáng)調(diào)自己的損失和指責(zé)對方的錯誤都是不利于危機(jī)解決的做法。16.危機(jī)公關(guān)中的“速度”原則要求（）A.緩慢發(fā)布信息，避免引起恐慌B.快速反應(yīng)，及時(shí)控制事態(tài)C.拖延時(shí)間，等待事態(tài)平息D.等待調(diào)查結(jié)果出來后再行動答案：B解析：危機(jī)公關(guān)中的“速度”原則要求企業(yè)快速反應(yīng)，及時(shí)控制事態(tài)，搶占輿論先機(jī)。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)需要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。緩慢發(fā)布信息、拖延時(shí)間和等待調(diào)查結(jié)果出來后再行動都會延誤危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)，加劇危機(jī)的影響。17.危機(jī)公關(guān)中的“坦誠”原則要求（）A.隱藏真相，避免承擔(dān)責(zé)任B.半真半假，模糊處理C.坦誠面對，勇于承擔(dān)責(zé)任D.推卸責(zé)任，指責(zé)他人答案：C解析：危機(jī)公關(guān)中的“坦誠”原則要求企業(yè)坦誠面對，勇于承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)該勇敢地承認(rèn)錯誤，向公眾真誠道歉，并采取有效的措施彌補(bǔ)損失。隱藏真相、半真半假、推卸責(zé)任都是不誠信的行為，會損害企業(yè)的聲譽(yù)，加劇公眾的不滿情緒。18.危機(jī)公關(guān)中的“權(quán)威”原則要求（）A.企業(yè)發(fā)布信息時(shí)使用夸張的語言B.企業(yè)發(fā)布信息時(shí)引用權(quán)威機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)C.企業(yè)發(fā)布信息時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的主觀判斷D.企業(yè)發(fā)布信息時(shí)避免使用專業(yè)術(shù)語答案：B解析：危機(jī)公關(guān)中的“權(quán)威”原則要求企業(yè)發(fā)布信息時(shí)引用權(quán)威機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)信息的可信度和說服力。權(quán)威機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)通常具有較高的公信力，能夠有效地消除公眾的疑慮，建立企業(yè)的信譽(yù)。使用夸張的語言、強(qiáng)調(diào)自己的主觀判斷和避免使用專業(yè)術(shù)語都是不利于信息傳遞的做法。19.危機(jī)公關(guān)中的“持續(xù)”原則要求（）A.在危機(jī)處理完畢后立即停止溝通B.持續(xù)關(guān)注事態(tài)發(fā)展，不斷發(fā)布信息C.間斷性地發(fā)布信息，避免過度曝光D.只在必要時(shí)發(fā)布信息，減少溝通成本答案：B解析：危機(jī)公關(guān)中的“持續(xù)”原則要求企業(yè)持續(xù)關(guān)注事態(tài)發(fā)展，不斷發(fā)布信息，與公眾保持溝通。在危機(jī)處理過程中，企業(yè)需要持續(xù)發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向，防止謠言和誤解的傳播。在危機(jī)處理完畢后立即停止溝通、間斷性地發(fā)布信息和只在必要時(shí)發(fā)布信息都是不利于危機(jī)解決的的做法。20.危機(jī)公關(guān)中的“創(chuàng)新”原則要求（）A.墨守成規(guī)，按照既定程序處理危機(jī)B.采取與傳統(tǒng)方式不同的應(yīng)對策略C.忽視創(chuàng)新，以穩(wěn)妥為主D.過度創(chuàng)新，忽視實(shí)際情況答案：B解析：危機(jī)公關(guān)中的“創(chuàng)新”原則要求企業(yè)采取與傳統(tǒng)方式不同的應(yīng)對策略，不斷創(chuàng)新危機(jī)公關(guān)的方法和手段，以提高危機(jī)公關(guān)的效果。墨守成規(guī)、忽視創(chuàng)新和過度創(chuàng)新都是不利于危機(jī)解決的的做法。企業(yè)需要在遵循危機(jī)公關(guān)基本原則的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，才能更好地應(yīng)對各種危機(jī)。二、多選題1.危機(jī)公關(guān)策劃的內(nèi)容包括（）A.危機(jī)預(yù)警機(jī)制B.危機(jī)溝通策略C.危機(jī)應(yīng)對方案D.危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃E.危機(jī)總結(jié)報(bào)告答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)策劃是一個系統(tǒng)性的過程，其內(nèi)容涵蓋了危機(jī)預(yù)警機(jī)制、危機(jī)溝通策略、危機(jī)應(yīng)對方案、危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃和危機(jī)總結(jié)報(bào)告等多個方面。危機(jī)預(yù)警機(jī)制是為了提前識別和預(yù)防潛在的風(fēng)險(xiǎn)；危機(jī)溝通策略是為了在危機(jī)發(fā)生時(shí)與stakeholders進(jìn)行有效的溝通；危機(jī)應(yīng)對方案是為了在危機(jī)發(fā)生時(shí)采取具體的行動；危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃是為了在危機(jī)過后恢復(fù)企業(yè)的正常運(yùn)營和聲譽(yù)；危機(jī)總結(jié)報(bào)告是為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)危機(jī)公關(guān)工作。2.危機(jī)公關(guān)中的“黃金時(shí)間”具有以下特點(diǎn)（）A.公眾關(guān)注度最高B.信息傳播速度最快C.企業(yè)影響力最大D.危機(jī)損害最小E.輿論引導(dǎo)最容易答案：ABCE解析：危機(jī)公關(guān)中的“黃金時(shí)間”具有公眾關(guān)注度最高、信息傳播速度最快、企業(yè)影響力最大、輿論引導(dǎo)最容易等特點(diǎn)。在黃金時(shí)間內(nèi)，企業(yè)發(fā)布的每一句話都會被公眾密切關(guān)注，每一個行動都會被放大解讀。因此，企業(yè)需要迅速反應(yīng)，及時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論，才能有效地控制危機(jī)，減少損失。危機(jī)損害最小雖然也是企業(yè)希望看到的結(jié)果，但它并不是“黃金時(shí)間”本身的特點(diǎn)，而是企業(yè)有效應(yīng)對危機(jī)的結(jié)果。3.危機(jī)公關(guān)中的溝通對象主要包括（）A.媒體B.客戶C.員工D.政府E.股東答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)中的溝通對象是多元的，主要包括媒體、客戶、員工、政府、股東等。媒體是連接企業(yè)與公眾的重要橋梁；客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)；員工是企業(yè)的重要組成部分，他們的態(tài)度和行為會直接影響企業(yè)的聲譽(yù)；政府是企業(yè)的重要監(jiān)管者和合作伙伴；股東是企業(yè)的重要投資者，他們的利益需要得到保障。企業(yè)需要根據(jù)不同的溝通對象，制定不同的溝通策略，才能有效地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。4.危機(jī)公關(guān)中的“推諉責(zé)任”現(xiàn)象可能導(dǎo)致（）A.損害企業(yè)聲譽(yù)B.加劇公眾不滿C.延誤危機(jī)處理D.降低員工士氣E.增加法律風(fēng)險(xiǎn)答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)中的“推諉責(zé)任”現(xiàn)象會帶來一系列負(fù)面后果。首先，它會損害企業(yè)的聲譽(yù)，讓公眾認(rèn)為企業(yè)缺乏擔(dān)當(dāng)，不誠信；其次，它會加劇公眾的不滿情緒，導(dǎo)致抗議和示威活動；再次，它會延誤危機(jī)處理，錯失最佳的危機(jī)處理時(shí)機(jī)；此外，它還會降低員工的士氣，讓員工對企業(yè)失去信心；最后，它還可能增加企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)，如果危機(jī)涉及法律問題，推諉責(zé)任可能會讓企業(yè)承擔(dān)更嚴(yán)重的法律責(zé)任。因此，企業(yè)應(yīng)該避免“推諉責(zé)任”現(xiàn)象，勇于承擔(dān)責(zé)任，才能有效地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。5.危機(jī)公關(guān)中的“輿情監(jiān)測”內(nèi)容包括（）A.監(jiān)測公眾對企業(yè)的評價(jià)B.監(jiān)測媒體報(bào)道情況C.監(jiān)測競爭對手動態(tài)D.監(jiān)測行業(yè)發(fā)展趨勢E.監(jiān)測宏觀經(jīng)濟(jì)形勢答案：AB解析：危機(jī)公關(guān)中的“輿情監(jiān)測”主要是指監(jiān)測公眾對企業(yè)的評價(jià)和態(tài)度，以及監(jiān)測媒體報(bào)道情況。通過輿情監(jiān)測，企業(yè)可以了解公眾對危機(jī)事件的看法，及時(shí)掌握輿論動態(tài)，為危機(jī)公關(guān)提供依據(jù)。監(jiān)測競爭對手動態(tài)、行業(yè)發(fā)展趨勢和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢雖然也是企業(yè)需要關(guān)注的內(nèi)容，但它們與危機(jī)公關(guān)的直接關(guān)系不大，不屬于輿情監(jiān)測的范疇。6.危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)溝通”原則包括（）A.速度原則B.坦誠原則C.同理心原則D.權(quán)威原則E.持續(xù)原則答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)溝通”原則包括速度原則、坦誠原則、同理心原則、權(quán)威原則和持續(xù)原則。速度原則要求企業(yè)快速反應(yīng)，及時(shí)發(fā)布信息；坦誠原則要求企業(yè)坦誠面對，勇于承擔(dān)責(zé)任；同理心原則要求企業(yè)站在對方的角度思考問題，理解對方的感受和需求；權(quán)威原則要求企業(yè)發(fā)布信息時(shí)引用權(quán)威機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)信息的可信度和說服力；持續(xù)原則要求企業(yè)持續(xù)關(guān)注事態(tài)發(fā)展，不斷發(fā)布信息，與公眾保持溝通。這些原則共同構(gòu)成了危機(jī)公關(guān)中的溝通原則，企業(yè)需要根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用。7.危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)預(yù)警”機(jī)制應(yīng)具備（）A.風(fēng)險(xiǎn)識別能力B.風(fēng)險(xiǎn)評估能力C.預(yù)警信息發(fā)布能力D.預(yù)警預(yù)案制定能力E.預(yù)警演練能力答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)預(yù)警”機(jī)制是一個完整的系統(tǒng)，它應(yīng)具備風(fēng)險(xiǎn)識別能力、風(fēng)險(xiǎn)評估能力、預(yù)警信息發(fā)布能力、預(yù)警預(yù)案制定能力和預(yù)警演練能力。風(fēng)險(xiǎn)識別能力是指能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素；風(fēng)險(xiǎn)評估能力是指能夠?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級；預(yù)警信息發(fā)布能力是指能夠在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生前及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息；預(yù)警預(yù)案制定能力是指能夠制定相應(yīng)的預(yù)警預(yù)案，為風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)提供行動指南；預(yù)警演練能力是指能夠定期進(jìn)行預(yù)警演練，提高應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的能力。只有具備了這些能力，危機(jī)預(yù)警機(jī)制才能有效地發(fā)揮作用。8.危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)處理”措施包括（）A.啟動應(yīng)急預(yù)案B.控制事態(tài)發(fā)展C.消除危機(jī)影響D.恢復(fù)企業(yè)運(yùn)營E.進(jìn)行危機(jī)總結(jié)答案：ABC解析：危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)處理”措施主要包括啟動應(yīng)急預(yù)案、控制事態(tài)發(fā)展和消除危機(jī)影響。啟動應(yīng)急預(yù)案是為了在危機(jī)發(fā)生時(shí)有序地進(jìn)行危機(jī)處理；控制事態(tài)發(fā)展是為了防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大；消除危機(jī)影響是為了減輕危機(jī)對企業(yè)造成的損失。恢復(fù)企業(yè)運(yùn)營和進(jìn)行危機(jī)總結(jié)雖然也是危機(jī)公關(guān)的重要內(nèi)容，但它們屬于危機(jī)恢復(fù)和危機(jī)總結(jié)的范疇，不屬于危機(jī)處理的具體措施。9.危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)恢復(fù)”工作包括（）A.恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)B.恢復(fù)企業(yè)運(yùn)營C.恢復(fù)員工信心D.恢復(fù)客戶關(guān)系E.進(jìn)行危機(jī)總結(jié)答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)恢復(fù)”工作主要包括恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)、恢復(fù)企業(yè)運(yùn)營、恢復(fù)員工信心和恢復(fù)客戶關(guān)系。恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)是為了重建公眾對企業(yè)的信任；恢復(fù)企業(yè)運(yùn)營是為了使企業(yè)恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動；恢復(fù)員工信心是為了提高員工的士氣和凝聚力；恢復(fù)客戶關(guān)系是為了維護(hù)客戶關(guān)系，防止客戶流失。進(jìn)行危機(jī)總結(jié)雖然也是危機(jī)公關(guān)的重要內(nèi)容，但它是危機(jī)總結(jié)的范疇，不屬于危機(jī)恢復(fù)的具體工作。10.危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)總結(jié)”報(bào)告應(yīng)包含（）A.危機(jī)發(fā)生經(jīng)過B.危機(jī)處理過程C.危機(jī)造成的影響D.危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)E.未來的預(yù)防措施答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)總結(jié)”報(bào)告是一個全面的總結(jié)，它應(yīng)包含危機(jī)發(fā)生經(jīng)過、危機(jī)處理過程、危機(jī)造成的影響、危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和未來的預(yù)防措施等內(nèi)容。危機(jī)發(fā)生經(jīng)過是為了回顧危機(jī)的整個過程；危機(jī)處理過程是為了總結(jié)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)；危機(jī)造成的影響是為了評估危機(jī)的損失；危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是為了吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)危機(jī)公關(guān)工作；未來的預(yù)防措施是為了防止類似危機(jī)再次發(fā)生。只有包含了這些內(nèi)容，危機(jī)總結(jié)報(bào)告才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。11.危機(jī)公關(guān)策劃的步驟包括（）A.危機(jī)預(yù)警B.危機(jī)評估C.危機(jī)溝通D.危機(jī)應(yīng)對方案制定E.危機(jī)恢復(fù)答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)策劃是一個系統(tǒng)性的過程，其步驟主要包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)評估、危機(jī)應(yīng)對方案制定和危機(jī)恢復(fù)等環(huán)節(jié)。首先，危機(jī)預(yù)警是識別和預(yù)防潛在危機(jī)的重要步驟；其次，危機(jī)評估是對已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行評估，確定危機(jī)的等級和影響范圍；接著，危機(jī)應(yīng)對方案制定是根據(jù)危機(jī)評估的結(jié)果，制定相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對方案；最后，危機(jī)恢復(fù)是在危機(jī)處理完畢后，恢復(fù)企業(yè)的正常運(yùn)營和聲譽(yù)。這些步驟相互關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成了危機(jī)公關(guān)策劃的完整過程。12.危機(jī)公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則適用于（）A.危機(jī)初期信息不明確時(shí)B.涉及商業(yè)機(jī)密時(shí)C.危機(jī)性質(zhì)較為嚴(yán)重時(shí)D.需要調(diào)查核實(shí)時(shí)E.媒體報(bào)道過于激烈時(shí)答案：ABD解析：危機(jī)公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則是指在特定情況下，企業(yè)可以選擇暫時(shí)保持沉默，不發(fā)布任何信息。這主要適用于以下幾種情況：一是危機(jī)初期信息不明確時(shí)，企業(yè)需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，避免發(fā)布不實(shí)信息；二是涉及商業(yè)機(jī)密時(shí)，企業(yè)需要保護(hù)自身的商業(yè)利益，避免信息泄露；三是需要調(diào)查核實(shí)時(shí)，企業(yè)需要時(shí)間收集證據(jù)，為后續(xù)的危機(jī)處理提供依據(jù)。危機(jī)性質(zhì)較為嚴(yán)重時(shí)和媒體報(bào)道過于激烈時(shí)，企業(yè)通常需要積極應(yīng)對，而不是保持沉默。13.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)與媒體溝通的渠道包括（）A.新聞發(fā)布會B.媒體專訪C.社交媒體D.官方網(wǎng)站E.電話溝通答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)與媒體溝通的渠道是多樣的，包括新聞發(fā)布會、媒體專訪、社交媒體、官方網(wǎng)站和電話溝通等。新聞發(fā)布會是企業(yè)與媒體進(jìn)行集中溝通的重要方式；媒體專訪是企業(yè)與個別媒體進(jìn)行深入溝通的方式；社交媒體是企業(yè)與媒體和公眾進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通的重要平臺；官方網(wǎng)站是企業(yè)發(fā)布信息、回應(yīng)關(guān)切的重要渠道；電話溝通是企業(yè)與媒體進(jìn)行快速溝通的方式。企業(yè)需要根據(jù)具體情況選擇合適的溝通渠道，才能有效地進(jìn)行危機(jī)溝通。14.危機(jī)公關(guān)中的“同理心”原則要求（）A.理解對方的立場B.尊重對方的感受C.積極回應(yīng)對方的關(guān)切D.強(qiáng)調(diào)企業(yè)的立場E.忽視對方的意見答案：ABC解析：危機(jī)公關(guān)中的“同理心”原則要求企業(yè)站在對方的角度思考問題，理解對方的立場和感受，積極回應(yīng)對方的關(guān)切。這是建立信任、化解矛盾的關(guān)鍵。理解對方的立場是同理心的基礎(chǔ)；尊重對方的感受是同理心的表現(xiàn)；積極回應(yīng)對方的關(guān)切是同理心的行動。強(qiáng)調(diào)企業(yè)的立場、忽視對方的意見都是缺乏同理心的表現(xiàn)，不利于危機(jī)的解決。15.危機(jī)公關(guān)中的“速度”原則要求（）A.快速反應(yīng)B.及時(shí)發(fā)布信息C.迅速采取措施D.拖延時(shí)間E.等待事態(tài)平息答案：ABC解析：危機(jī)公關(guān)中的“速度”原則要求企業(yè)快速反應(yīng)，及時(shí)發(fā)布信息，迅速采取措施?？焖俜磻?yīng)是控制事態(tài)發(fā)展的關(guān)鍵；及時(shí)發(fā)布信息是引導(dǎo)輿論的重要手段；迅速采取措施是解決危機(jī)的根本途徑。拖延時(shí)間和等待事態(tài)平息都是被動應(yīng)對的表現(xiàn)，不利于危機(jī)的解決，違背了“速度”原則。16.危機(jī)公關(guān)中的“坦誠”原則要求（）A.坦誠面對危機(jī)B.勇于承擔(dān)責(zé)任C.真實(shí)發(fā)布信息D.推卸責(zé)任E.隱瞞真相答案：ABC解析：危機(jī)公關(guān)中的“坦誠”原則要求企業(yè)坦誠面對危機(jī)，勇于承擔(dān)責(zé)任，真實(shí)發(fā)布信息。坦誠面對危機(jī)是解決危機(jī)的前提；勇于承擔(dān)責(zé)任是建立信任的關(guān)鍵；真實(shí)發(fā)布信息是贏得公眾信任的基礎(chǔ)。推卸責(zé)任和隱瞞真相都是不坦誠的表現(xiàn)，會損害企業(yè)的聲譽(yù)，加劇危機(jī)。17.危機(jī)公關(guān)中的“權(quán)威”原則要求（）A.引用權(quán)威數(shù)據(jù)B.傳遞權(quán)威信息C.使用權(quán)威語言D.借助權(quán)威機(jī)構(gòu)E.推卸責(zé)任答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)中的“權(quán)威”原則要求企業(yè)引用權(quán)威數(shù)據(jù)，傳遞權(quán)威信息，使用權(quán)威語言，借助權(quán)威機(jī)構(gòu)。引用權(quán)威數(shù)據(jù)能夠增強(qiáng)信息的可信度；傳遞權(quán)威信息能夠引導(dǎo)輿論；使用權(quán)威語言能夠提升企業(yè)的形象；借助權(quán)威機(jī)構(gòu)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供支持。推卸責(zé)任違背了“權(quán)威”原則，不利于危機(jī)的解決。18.危機(jī)公關(guān)中的“持續(xù)”原則要求（）A.持續(xù)關(guān)注事態(tài)發(fā)展B.持續(xù)發(fā)布信息C.持續(xù)與stakeholders溝通D.在危機(jī)處理完畢后立即停止溝通E.定期評估危機(jī)處理效果答案：ABCE解析：危機(jī)公關(guān)中的“持續(xù)”原則要求企業(yè)持續(xù)關(guān)注事態(tài)發(fā)展，持續(xù)發(fā)布信息，持續(xù)與stakeholders溝通，定期評估危機(jī)處理效果。持續(xù)關(guān)注事態(tài)發(fā)展是掌握危機(jī)動態(tài)的基礎(chǔ)；持續(xù)發(fā)布信息是引導(dǎo)輿論的關(guān)鍵；持續(xù)與stakeholders溝通是建立信任的重要途徑；定期評估危機(jī)處理效果是改進(jìn)危機(jī)公關(guān)工作的重要方法。在危機(jī)處理完畢后立即停止溝通違背了“持續(xù)”原則，不利于危機(jī)的長期解決。19.危機(jī)公關(guān)中的“創(chuàng)新”原則要求（）A.創(chuàng)新危機(jī)應(yīng)對思路B.創(chuàng)新危機(jī)溝通方式C.墨守成規(guī)D.采用傳統(tǒng)方式E.嘗試新的危機(jī)處理方法答案：ABE解析：危機(jī)公關(guān)中的“創(chuàng)新”原則要求企業(yè)創(chuàng)新危機(jī)應(yīng)對思路，創(chuàng)新危機(jī)溝通方式，嘗試新的危機(jī)處理方法。創(chuàng)新危機(jī)應(yīng)對思路是解決新型危機(jī)的關(guān)鍵；創(chuàng)新危機(jī)溝通方式是適應(yīng)新媒體環(huán)境的重要手段；嘗試新的危機(jī)處理方法能夠提高危機(jī)處理的效果。墨守成規(guī)、采用傳統(tǒng)方式都是缺乏創(chuàng)新的表現(xiàn)，不利于危機(jī)的解決。20.危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)預(yù)警”機(jī)制應(yīng)具備（）A.風(fēng)險(xiǎn)識別能力B.風(fēng)險(xiǎn)評估能力C.預(yù)警信息發(fā)布能力D.預(yù)警預(yù)案制定能力E.預(yù)警演練能力答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)預(yù)警”機(jī)制是一個完整的系統(tǒng)，它應(yīng)具備風(fēng)險(xiǎn)識別能力、風(fēng)險(xiǎn)評估能力、預(yù)警信息發(fā)布能力、預(yù)警預(yù)案制定能力和預(yù)警演練能力。風(fēng)險(xiǎn)識別能力是指能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素；風(fēng)險(xiǎn)評估能力是指能夠?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級；預(yù)警信息發(fā)布能力是指能夠在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生前及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息；預(yù)警預(yù)案制定能力是指能夠制定相應(yīng)的預(yù)警預(yù)案，為風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)提供行動指南；預(yù)警演練能力是指能夠定期進(jìn)行預(yù)警演練，提高應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的能力。只有具備了這些能力，危機(jī)預(yù)警機(jī)制才能有效地發(fā)揮作用。三、判斷題1.危機(jī)公關(guān)的首要目標(biāo)是維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益最大化。（）答案：錯誤解析：危機(jī)公關(guān)的首要目標(biāo)是控制危機(jī)，減少危機(jī)對企業(yè)造成的損害，并維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和形象，而不是單純追求經(jīng)濟(jì)利益的最大化。雖然維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益也是危機(jī)公關(guān)的重要目標(biāo)之一，但在危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)的聲譽(yù)和形象往往比短期經(jīng)濟(jì)利益更為重要。如果企業(yè)為了經(jīng)濟(jì)利益而忽視危機(jī)公關(guān)，可能會加劇危機(jī)，導(dǎo)致更大的經(jīng)濟(jì)損失。2.危機(jī)公關(guān)中的“黃金時(shí)間”是指危機(jī)發(fā)生后的第一個小時(shí)。（）答案：錯誤解析：危機(jī)公關(guān)中的“黃金時(shí)間”并不是指危機(jī)發(fā)生后的第一個小時(shí)，而是指危機(jī)發(fā)生后的一個關(guān)鍵時(shí)間段，這個時(shí)間段的具體長度取決于危機(jī)的性質(zhì)、規(guī)模和影響范圍等因素。一般來說，這個時(shí)間段是危機(jī)發(fā)生后的幾天到幾周不等。在“黃金時(shí)間”內(nèi)，企業(yè)需要迅速采取行動，發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，以控制事態(tài)發(fā)展，防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。因此，題目中“黃金時(shí)間是指危機(jī)發(fā)生后的第一個小時(shí)”的說法過于絕對，是不正確的。3.危機(jī)公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則要求企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)保持完全沉默，不發(fā)布任何信息。（）答案：錯誤解析：危機(jī)公關(guān)中的“沉默權(quán)”原則并不是要求企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)保持完全沉默，不發(fā)布任何信息，而是要求企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)，如果情況不明朗或者沒有更好的應(yīng)對策略，可以選擇暫時(shí)保持沉默，不發(fā)布任何信息。這主要是為了避免發(fā)布不實(shí)信息或者不當(dāng)信息，加劇危機(jī)。但是，一旦情況明朗或者有了更好的應(yīng)對策略，企業(yè)就需要及時(shí)發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。因此，題目中“沉默權(quán)原則要求企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)保持完全沉默”的說法過于絕對，是不正確的。4.危機(jī)公關(guān)中的溝通對象只有媒體和客戶。（）答案：錯誤解析：危機(jī)公關(guān)中的溝通對象不僅僅是媒體和客戶，還包括員工、政府、股東、供應(yīng)商、合作伙伴等所有與危機(jī)相關(guān)的stakeholders。不同溝通對象的需求和關(guān)切點(diǎn)不同，企業(yè)需要根據(jù)不同的溝通對象，制定不同的溝通策略，才能有效地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。因此，題目中“危機(jī)公關(guān)中的溝通對象只有媒體和客戶”的說法過于片面，是不正確的。5.危機(jī)公關(guān)中的“坦誠”原則要求企業(yè)向公眾公開所有的信息，包括商業(yè)機(jī)密。（）答案：錯誤解析：危機(jī)公關(guān)中的“坦誠”原則要求企業(yè)向公眾公開真實(shí)的信息，但并不是要求企業(yè)公開所有的信息，包括商業(yè)機(jī)密。企業(yè)需要根據(jù)信息的性質(zhì)和重要性，決定是否公開以及公開的程度。對于一些涉及商業(yè)機(jī)密的信息，企業(yè)有權(quán)不予公開，以保護(hù)自身的商業(yè)利益。因此，題目中“坦誠原則要求企業(yè)向公眾公開所有的信息，包括商業(yè)機(jī)密”的說法過于絕對，是不正確的。6.危機(jī)公關(guān)中的“速度”原則要求企業(yè)快速發(fā)布信息，但信息內(nèi)容可以不真實(shí)。（）答案：錯誤解析：危機(jī)公關(guān)中的“速度”原則要求企業(yè)快速發(fā)布信息，但信息內(nèi)容必須真實(shí)，不能發(fā)布不實(shí)信息或者誤導(dǎo)性信息。發(fā)布不實(shí)信息或者誤導(dǎo)性信息會損害企業(yè)的聲譽(yù)，加劇危機(jī)。因此，題目中“速度原則要求企業(yè)快速發(fā)布信息，但信息內(nèi)容可以不真實(shí)”的說法是錯誤的。7.危機(jī)公關(guān)中的“權(quán)威”原則要求企業(yè)使用夸張的語言來增強(qiáng)信息的說服力。（）答案：錯誤解析：危機(jī)公關(guān)中的“權(quán)威”原則要求企業(yè)使用權(quán)威的數(shù)據(jù)和資料來增強(qiáng)信息的可信度，而不是使用夸張的語言。使用夸張的語言會損害企業(yè)的信譽(yù)，降低信息的可信度。因此，題目中“權(quán)威原則要求企業(yè)使用夸張的語言來增強(qiáng)信息的說服力”的說法是錯誤的。8.危機(jī)公關(guān)中的“持續(xù)”原則要求企業(yè)在危機(jī)處理完畢后立即停止所有溝通活動。（）答案：錯誤解析：危機(jī)公關(guān)中的“持續(xù)”原則要求企業(yè)在危機(jī)處理過程中和危機(jī)處理完畢后都保持持續(xù)的溝通，而不是在危機(jī)處理完畢后立即停止所有溝通活動。這是為了及時(shí)回應(yīng)公眾的關(guān)切，修復(fù)企業(yè)的聲譽(yù)，防止危機(jī)復(fù)發(fā)。因此，題目中“持續(xù)原則要求企業(yè)在危機(jī)處理完畢后立即停止所有溝通活動”的說法是錯誤的。9.危機(jī)公關(guān)中的“創(chuàng)新”原則要求企業(yè)不斷嘗試新的、未經(jīng)驗(yàn)證的危機(jī)處理方法。（）答案：錯誤解析：危機(jī)公關(guān)中的“創(chuàng)新”原則要求企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新危機(jī)處理思路和方法，但并不是要求企業(yè)不斷嘗試新的、未經(jīng)驗(yàn)證的危機(jī)處理方法。企業(yè)需要在遵循危機(jī)公關(guān)基本原則的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況，選擇合適的危機(jī)處理方法，并進(jìn)行驗(yàn)證，以確保其有效性。因此，題目中“創(chuàng)新原則要求企業(yè)不斷嘗試新的、未經(jīng)驗(yàn)證的危機(jī)處理方法”的說法是錯誤的。10.危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)預(yù)警”機(jī)制只能識別已經(jīng)發(fā)生過的危機(jī)。（）答案：錯誤解析：危機(jī)公關(guān)中的“危機(jī)預(yù)警”機(jī)制不僅能夠識別已經(jīng)發(fā)生過的危機(jī)，更重要的是能夠識別潛在的危機(jī)因素，提前進(jìn)行預(yù)防和準(zhǔn)備。這是危機(jī)預(yù)警機(jī)制的核心價(jià)值所在。因此，題目中“危機(jī)預(yù)警機(jī)制只能識別已經(jīng)發(fā)生過的危機(jī)”的說法是錯誤的。四、簡答題1.簡述危機(jī)公關(guān)策劃的主要內(nèi)容。答案：危機(jī)公關(guān)策劃的主要內(nèi)容包括確定危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)、制定危機(jī)公關(guān)的原則、分析危機(jī)公關(guān)的資源、設(shè)計(jì)危機(jī)公關(guān)的流程、選擇危機(jī)公關(guān)的渠道、評估危機(jī)公關(guān)的效果等。其中，確定危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)是首要任務(wù)，需要根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和影響，設(shè)定明確、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)性強(qiáng)、有時(shí)限的目標(biāo)；制定危機(jī)公關(guān)的原則是指導(dǎo)危機(jī)公關(guān)行動的基本準(zhǔn)則，需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和危機(jī)的性質(zhì)，制定相應(yīng)的原則，如速度原則、坦誠原則、同理心原則等；分析危機(jī)公關(guān)的資源是為了確保危機(jī)公關(guān)行動的有效實(shí)施，需要對企業(yè)內(nèi)部和外部的資源進(jìn)行全面的了解和分析，包括人力、物力、財(cái)力、信息等資源；設(shè)計(jì)危機(jī)公關(guān)的流程是為了確保危機(jī)公關(guān)行動的有序進(jìn)行，需要根據(jù)危機(jī)的類型和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的流程，包括危機(jī)識別、危機(jī)評估、危機(jī)處