ICS03.080.01CCSA10DB3205蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1121—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)機(jī)構(gòu) 15服務(wù)場所 26服務(wù)人員 26.1人員配置 26.2人員資質(zhì) 26.3服務(wù)禮儀 26.4人員培訓(xùn) 26.5健康檢查 27設(shè)施設(shè)備要求 38服務(wù)內(nèi)容 38.1商戶入駐 38.2代購服務(wù) 48.3客服服務(wù) 59電子商務(wù)平臺 69.1平臺功能 69.2平臺要求 79.3安全要求 710服務(wù)評價與改進(jìn) 710.1服務(wù)評價 710.2服務(wù)改進(jìn) 7附錄A（規(guī)范性）資質(zhì)要求表 8DB3205/T1121—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由蘇州市商務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州市吳中裕春市場管理有限公司、蘇州華開農(nóng)創(chuàng)智慧科技有限公司、云農(nóng)集（蘇州）供應(yīng)鏈有限公司、蘇州瑞豐市場發(fā)展有限公司、蘇州世標(biāo)企業(yè)管理有限公司、北京國際經(jīng)貿(mào)標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)會、北京市順義區(qū)計(jì)量和食品藥品檢測中心、首墾食品集團(tuán)有限公司、江蘇創(chuàng)元數(shù)碼股份有限公司、蘇州市食品副食品業(yè)商會、蘇州華億大市場管理有限公司、蘇州市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化院。本文件主要起草人：胡學(xué)開、王孟寅、王德順、嚴(yán)明月、范靖偉、王菲、張美風(fēng)、張德銀、張曉梅、張偉棟、靳成成、宇文麗、韋華杰、杜克峰、周文淵、戈澤友。DB3205/T1121—2024近幾年來，隨著居民生活質(zhì)量普遍提高和生鮮電商平臺的突起，對傳統(tǒng)的農(nóng)貿(mào)市場實(shí)現(xiàn)線上買菜的便捷性提出了新的需求，同時“一刻鐘便民生活圈”也提出數(shù)字農(nóng)貿(mào)建設(shè)作為重點(diǎn)。農(nóng)貿(mào)市場線上市集電子商務(wù)平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊。出于政府、市場、消費(fèi)者和市場內(nèi)商戶的多方需要，迫切需要一項(xiàng)能夠助力農(nóng)貿(mào)市場數(shù)字化轉(zhuǎn)型、規(guī)范農(nóng)貿(mào)市場線上市集電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）的服務(wù)規(guī)范文件出臺，特制定本文件。DB3205/T1121—20241線上市集電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了線上市集電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）的服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)場所、服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備要求、服務(wù)內(nèi)容、電子商務(wù)平臺、服務(wù)評價與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于農(nóng)貿(mào)市場電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）農(nóng)產(chǎn)品的銷售以及相關(guān)服務(wù)，服務(wù)站（點(diǎn)）銷售的其他產(chǎn)品可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242—1998投訴處理指南GB/T22239—2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1線上市集onlinemarketplace通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)連接農(nóng)貿(mào)市場商戶（以下簡稱商戶）、客戶以及市場運(yùn)營管理方，實(shí)現(xiàn)農(nóng)貿(mào)產(chǎn)品線上交易的虛擬場所。3.2電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）E-commerceservicestation(point)利用線上市集為附近居民提供農(nóng)產(chǎn)品代購、商戶農(nóng)產(chǎn)品代銷及其他服務(wù)的站（點(diǎn)以下簡稱服務(wù)站（點(diǎn)）。4服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)站（點(diǎn)）作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)做到：——到所在地市場管理部門備案注冊，獲得合法經(jīng)營資質(zhì)；——發(fā)布的宣傳信息和農(nóng)產(chǎn)品信息應(yīng)符合法律法規(guī)要求，不應(yīng)有虛假夸大宣傳；——制定健全的人員、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督評價等管理制度；——定期組織自評，發(fā)現(xiàn)需整頓事項(xiàng)并提出整改意見；——搭建電子商務(wù)平臺（以下簡稱平臺），平臺應(yīng)符合本文件第9章的要求；——持續(xù)改進(jìn)、提升服務(wù)，為商戶、客戶提供便捷的服務(wù)；——保護(hù)平臺內(nèi)商戶及客戶的個人隱私。2DB3205/T1121—20245服務(wù)場所5.1服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)在取得農(nóng)貿(mào)市場允許后，在農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)閑置攤位或周邊設(shè)置固定的服務(wù)場所，場所實(shí)際使用面積不小于10m2。5.2服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)設(shè)置臨時商品周轉(zhuǎn)區(qū)、分揀區(qū)、服務(wù)臺等分區(qū)，有條件的服務(wù)站（點(diǎn)）宜設(shè)置農(nóng)產(chǎn)品展銷區(qū)。5.3服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)在醒目位置設(shè)置牌匾，牌匾書寫規(guī)范、內(nèi)容健康。5.4服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)在墻上公示營業(yè)執(zhí)照、人員分工、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)熱線、日常管理制度等內(nèi)容。5.5服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)分類回收垃圾，保持環(huán)境整潔、無異味。6服務(wù)人員6.1人員配置6.1.1每個服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)配置1名運(yùn)營管理人員、1名運(yùn)營服務(wù)人員，以及滿足配送需求的物流配送人員。6.1.2使用第三方機(jī)構(gòu)提供配送服務(wù)的，可減少或不配備物流配送人員。6.2人員資質(zhì)6.2.1運(yùn)營管理人員運(yùn)營管理人員應(yīng)熟悉與線上市集工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策，具備大專及以上學(xué)歷、兩年以上電子商務(wù)運(yùn)營管理工作經(jīng)驗(yàn)，具備良好的組織協(xié)調(diào)、溝通交流能力。6.2.2運(yùn)營服務(wù)人員運(yùn)營服務(wù)人員應(yīng)具備崗位要求的學(xué)歷、職稱證書和業(yè)務(wù)技能，熟悉電腦操作、能正確高效地處理訂單。6.2.3物流配送人員物流配送人員應(yīng)熟悉物流配送相關(guān)規(guī)范要求，遵循職業(yè)操守。6.3服務(wù)禮儀6.3.1服務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的制服和佩戴工作牌，注重儀容儀表、遵守職業(yè)道德。6.3.2服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，做到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)。6.3.3服務(wù)人員應(yīng)規(guī)范用語，禮貌待人。6.4人員培訓(xùn)6.4.1服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)制定人員培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包含但不限于：農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)知識、平臺操作流程、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、緊急情況的應(yīng)急處理。6.4.2服務(wù)人員每年應(yīng)接受不低于8學(xué)時崗位相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)。6.4.3服務(wù)人員均應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)并通過考核后，方可從事相關(guān)工作。6.5健康檢查DB3205/T1121—2024運(yùn)營服務(wù)人員和物流配送人員應(yīng)具備健康證，做到一年一檢。7設(shè)施設(shè)備要求服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)配備但不限于以下設(shè)施設(shè)備：——網(wǎng)絡(luò)軟硬件設(shè)施（電腦、網(wǎng)絡(luò)寬帶、路由器）、打印機(jī)、辦公桌椅等辦公設(shè)備；——滅火器；——電子秤；——分揀操作臺、陳列貨架、保鮮柜、冷凍柜等配套設(shè)備。注：電子秤應(yīng)符合檢定或校準(zhǔn)要求、具備完整的鉛封8服務(wù)內(nèi)容8.1商戶入駐8.1.1服務(wù)流程圖商戶入駐服務(wù)主要包括商戶入駐申請、資質(zhì)審核、協(xié)議簽署、信息錄入與維護(hù)等階段，服務(wù)流程如圖1所示。圖1入駐服務(wù)流程8.1.2資質(zhì)審核收到商戶入駐申請后，服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)按附錄A的要求審核申請入駐商戶、農(nóng)產(chǎn)品的資質(zhì)，確認(rèn)符合要求后方可入駐平臺。8.1.3協(xié)議簽署8.1.3.1服務(wù)站（點(diǎn)）與商戶雙方應(yīng)在遵循平等、自愿、公平、誠實(shí)、守信的基礎(chǔ)上，簽署合作協(xié)議，合作協(xié)議內(nèi)容包括但不限于：——商戶主體信息；——合作期限；DB3205/T1121—20244——經(jīng)營的商品以及對應(yīng)價格；——訂單交付時效、品質(zhì)要求；——違約責(zé)任；——貨款結(jié)算周期及結(jié)算方式。8.1.3.2合作協(xié)議簽署后，服務(wù)人員應(yīng)及時上傳至平臺存檔。8.1.4信息錄入與維護(hù)8.1.4.1服務(wù)人員應(yīng)在平臺上搭建電子店鋪，店鋪頁面美觀、大方，滿足商戶個性化需求。8.1.4.2服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)商戶提供的農(nóng)產(chǎn)品清單，將農(nóng)產(chǎn)品信息錄入至平臺。8.1.4.3服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)向客戶推送或在平臺首頁展示具有價格優(yōu)勢的農(nóng)產(chǎn)品。8.1.4.4服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)實(shí)時更新維護(hù)價格、規(guī)格或圖片等農(nóng)產(chǎn)品信息。8.1.5商戶考核服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)根據(jù)合同履行情況、客戶反饋投訴情況對商戶建立誠信檔案，對信用較差商戶停止合同續(xù)約。8.2代購服務(wù)8.2.1服務(wù)流程圖代購服務(wù)主要包括訂單受理、商品分揀、物流配送三個階段，服務(wù)流程如圖2所示。圖2代購服務(wù)流程8.2.2訂單受理8.2.2.1平臺應(yīng)公示接單時間以及配送時間，并提供以下訂單交付方式：——即買即送；——次日達(dá)；——約定時間。8.2.2.2平臺收到客戶下單后推送至對應(yīng)服務(wù)站（點(diǎn)由服務(wù)人員核查訂單，確認(rèn)無誤后予以接單。服務(wù)人員應(yīng)在收到訂單半小時內(nèi)完成核對。8.2.2.3接單后，服務(wù)人員根據(jù)訂單需求完成配貨。DB3205/T1121—20248.2.3商品分揀運(yùn)營服務(wù)人員應(yīng)按照以下步驟進(jìn)行商品分揀：——收到商戶提供的農(nóng)產(chǎn)品后，當(dāng)面核對品類、數(shù)量以及質(zhì)量，確保與訂單一致；——對農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行稱重。稱重后，使用購物袋或紙箱包裝；——在外包裝上張貼標(biāo)簽、標(biāo)識和交易小票，交易小票內(nèi)容應(yīng)包括訂單信息、收件信息、交易溯源二維碼等；——存放在適宜的環(huán)境中，等待配送。8.2.4物流配送8.2.4.1客戶于同一時段下單不同商戶商品的，應(yīng)一同發(fā)貨，合并計(jì)算物流費(fèi)用。8.2.4.2平臺應(yīng)明確公示免費(fèi)配送公里數(shù)及最小起送量或起送金額，超出配送范圍的應(yīng)明確收費(fèi)標(biāo)8.2.4.3服務(wù)站（點(diǎn)）可依據(jù)自身實(shí)際情況選擇自行配送，或與有資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議明確雙方職責(zé)，使用其提供的配送服務(wù)。8.2.4.4配送過程確保商品完整、商品外包裝不應(yīng)有破損、滲漏，并在規(guī)定時間內(nèi)完成配送。8.2.4.5送達(dá)后，物流配送人員（第三方機(jī)構(gòu)）應(yīng)拍照上傳至平臺，照片內(nèi)容包括但不限于：外包裝袋、交易小票、寄存位置。8.3客服服務(wù)8.3.1咨詢解答8.3.1.1服務(wù)人員應(yīng)在準(zhǔn)確了解客戶疑問或需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行回復(fù)。8.3.1.2正常工作時間內(nèi)，客戶來電咨詢的，運(yùn)營服務(wù)人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；通過線上咨詢的，應(yīng)在30s內(nèi)回復(fù)。非工作時間應(yīng)設(shè)置自動回復(fù)提醒，待工作時間客服上線后處理客戶需求。8.3.1.3客戶詢問訂單送達(dá)情況的，服務(wù)人員應(yīng)查詢后回復(fù)客戶。超時未送達(dá)的，還應(yīng)向客戶說明原因。8.3.1.4溝通過程中，服務(wù)人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，使用規(guī)范的問候語與道別語，耐心回答客戶提出的問題，語氣保持親切熱情。8.3.2投訴處理8.3.2.1投訴處理應(yīng)按照GB/T17242-1998執(zhí)行。8.3.2.2投訴受理范圍包括但不限于：——農(nóng)產(chǎn)品保質(zhì)期、新鮮程度、包裝完好度等質(zhì)量方面問題；——服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度與語言等引起的爭議和糾紛；——配送超時、未送達(dá)指定地點(diǎn)、丟失或少件；——平臺故障造成的重復(fù)交易或訂單金額有誤。8.3.2.3應(yīng)按照以下流程處置投訴：——耐心傾聽客戶投訴的內(nèi)容，中途不打斷、不插嘴；——客戶陳述完畢后，應(yīng)進(jìn)一步詢問，引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況以及訴求；——投訴能當(dāng)場處理的，應(yīng)依據(jù)平臺公示的賠付標(biāo)準(zhǔn)處理、告知客戶處理的過程及結(jié)果。否則，應(yīng)與客戶約定回復(fù)的時限；——處理完成后，做好記錄、歸檔工作。8.3.2.4應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，分別在以下時限內(nèi)完成處置：DB3205/T1121—20246——雙方無爭議、事實(shí)基本清楚、僅造成輕微損失的投訴，應(yīng)在三日內(nèi)完成處置；——雙方無法協(xié)商處理、需要其他機(jī)構(gòu)介入且對主要事實(shí)存在爭議的投訴，宜在七日內(nèi)完成處置。9電子商務(wù)平臺9.1平臺功能9.1.1品牌文化推廣品牌文化推廣內(nèi)容包括但不限于：——所屬農(nóng)貿(mào)市場經(jīng)營特色宣傳；——所屬農(nóng)貿(mào)市場活動推廣；——所屬農(nóng)貿(mào)市場重要事件報道。9.1.2促銷活動宣傳促銷活動宣傳內(nèi)容包括但不限于：——商戶特價或限時優(yōu)惠商品特價促銷；——所屬農(nóng)貿(mào)市場節(jié)假日活動促銷。9.1.3商戶展示商戶展示內(nèi)容包括但不限于：——商戶形象宣傳；——商戶經(jīng)營特色宣傳；——商戶公益行動展示。9.1.4農(nóng)產(chǎn)品展示農(nóng)產(chǎn)品展示內(nèi)容包括但不限于：——實(shí)物圖片或宣傳圖片；——名稱、規(guī)格尺寸、產(chǎn)地、詳情介紹；——最小包裝、最小起訂量；——時令農(nóng)產(chǎn)品展銷科普文案及視頻。9.1.5訂單管理訂單管理內(nèi)容包括但不限于：——購物車；——訂單階段性狀態(tài)展示；——訂單評價；——售后。9.1.6基礎(chǔ)信息管理基礎(chǔ)信息內(nèi)容包括但不限于：——客戶個人基本信息維護(hù)；DB3205/T1121—2024——客戶賬號及密碼管理；——收件信息維護(hù)管理。9.2平臺要求9.2.1平臺發(fā)生故障時，不應(yīng)影響數(shù)據(jù)的安全性和完整性。9.2.2平臺應(yīng)具備數(shù)據(jù)存儲和處理功能，具有查詢、檢索和數(shù)據(jù)交互能力。9.3安全要求9.3.1平臺應(yīng)具有良好的應(yīng)用安全保障機(jī)制，能對登錄用戶的身份進(jìn)行認(rèn)證，并記錄用戶的操作，如數(shù)據(jù)的錄入、修改等。9.3.2平臺應(yīng)滿足GB/T22239的第二級安全保護(hù)等級的要求。9.3.3市場運(yùn)營管理方應(yīng)不定期對平臺開展技術(shù)維護(hù)，維護(hù)工作至少包括：軟硬件維護(hù)、運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測、數(shù)據(jù)整理和備份及故障處理。10服務(wù)評價與改進(jìn)10.1服務(wù)評價10.1.1評價主體使用平臺購買農(nóng)產(chǎn)品的客戶。10.1.2評價內(nèi)容10.1.2.1服務(wù)評價內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——服務(wù)時效；——服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度；——物流配送質(zhì)量。10.1.2.2農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量