管理學(xué)重點(diǎn)整理

第一章管理學(xué)導(dǎo)論

1.管理的含義和管理者的分類。

A.管理的定義：通過綜合運(yùn)用人力資源和其他資源，以有效地實

現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。要素：運(yùn)用各項資源；以適當(dāng)?shù)姆椒?；通過各項

工作；有效達(dá)成目標(biāo)

B.管理者的分類：

高層管理者（事業(yè)心）對組織負(fù)全責(zé)，主要側(cè)重于溝通組織與外

部的聯(lián)系和決定組織的大政方針。注重良好環(huán)境的創(chuàng)造和重大決策的

正確性。例如，CEO的中心任務(wù)就是建立一支運(yùn)作良好的高層管理團(tuán)

隊。

中層管理者（責(zé)任心）承上啟下。主要職責(zé)是正確領(lǐng)會高層的指

示精神，創(chuàng)造性地結(jié)合本部門的工作實際，有效指揮各基層管理者開

展工作。注重的是日常管理事務(wù)。

基層管理者（責(zé)任心）主要職責(zé)是直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場作業(yè)人員,

保證完成上級下達(dá)的各項計劃和指令。他們主要關(guān)心的是具體任務(wù)的

完成。例如，汽車廠生產(chǎn)車間一個工作小組的主管人員，醫(yī)院婦產(chǎn)科

的護(hù)士長等

2.管理的任務(wù)和職能。

A.管理的任務(wù)：實現(xiàn)本組織的目的和使命；使工作富有活力，并

使員工有所成就；關(guān)心對社會的影響，承擔(dān)社會責(zé)任。

B.管理的四大基本職能：

計劃職能：選擇適當(dāng)?shù)慕M織目標(biāo)和能夠?qū)崿F(xiàn)組織目標(biāo)的行動方案。

計劃工作：確立目標(biāo)、制訂行動方案，著眼于有限資源的合理配

置。

組織職能：建立能夠使人們共同工作，以實現(xiàn)組織目標(biāo)的任務(wù)和

權(quán)威關(guān)系。

組織工作：組織設(shè)計、人員配備、權(quán)力配置，著重于合理的分工

與明確的協(xié)作關(guān)系的建立。領(lǐng)導(dǎo)職能：激勵、協(xié)調(diào)個人和全體共同工

作，以實現(xiàn)組織目標(biāo)。

領(lǐng)導(dǎo)工作：指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵，致力于積極性的調(diào)動和方向的把

握。

控制職能：建立準(zhǔn)確的測評和監(jiān)控體系，以對組織目標(biāo)實現(xiàn)程度

進(jìn)行評價。

控制工作：檢查和監(jiān)督，著力于糾偏。

3.管理技能

技術(shù)技能：執(zhí)行一項特定的任務(wù)所必需的那些能力，即與特定工作

崗位有關(guān)的專業(yè)知識與技能，例如，生產(chǎn)技能、財務(wù)技能和營銷技能

等。例如，飯店的管理者也許需要具備烹調(diào)技能以在廚師不在時能夠

替換上陣，也許需要財務(wù)會計技能以掌控收入、成本和員工薪資支出,

也許需要審美技能以使飯店對顧客充滿吸引力。

人際技能：與人共事、激勵或指導(dǎo)組織中的各類員工或群體的能

力。有效管理者的突出特征之一就是具有良好溝通和協(xié)調(diào)的能力，能

夠激勵人們并使其融合為一個團(tuán)結(jié)一致的團(tuán)隊。

概念技能：一種洞察既定環(huán)境復(fù)雜程度的能力和減少這種復(fù)雜性

的能力。高層管理者應(yīng)具有最佳的概念技能，因為他們最主要的職責(zé)

就在于計劃和組織工作。

概念技能人際技能技術(shù)技能

高層管理者

中層管理者

基層管理者

第二章：管理學(xué)的產(chǎn)生

A.中國古代管理思想

（1）經(jīng)濟(jì)管理思想

儒家（孔子）：以〃仁〃為核心，重義輕利

道家（老子和莊子）：倡導(dǎo)效法自然的世界觀與方法論，強(qiáng)調(diào)寡

欲，對財富要知足

法家（商鞅和韓非）：強(qiáng)調(diào)極端專制的中央集權(quán)制。

墨家（墨子）：〃兼相愛，交相利〃

兵家（孫武與孫臏）：孫子兵法

商家（子貢、范蠡等）：〃買賤賣貴〃的經(jīng)商思想；范蠡提出國

家管理糧食的〃治國之道〃；白圭（師傅為鬼谷子）的〃治生之術(shù)〃：

人棄我取，人取我予

孟子：〃通工易事〃，主張分工

荀子：人的需求無止境，需用禮節(jié)來調(diào)節(jié)，強(qiáng)調(diào)分工

（2）運(yùn)籌與決策思想

《孫子兵法》田忌賽馬隆中對

（3）關(guān)于人的心理和行為的思想：人性善或惡，人的需求（倉IX

實而知禮節(jié)，衣食足則知榮辱等）

（4）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：《孫子兵法》：將能而君不御者勝

B.西方早期管理思想

L亞當(dāng)廝密（AdamSmith,1723-1790）:分工理論與〃經(jīng)濟(jì)

人〃（aninvisiblehand）,1776年發(fā)表《國民財富的性質(zhì)和原因的研究》

（簡稱《國富論》）

2、羅伯特?歐文（RobertOwen,1771-1858,企業(yè)家）：工人是

〃人〃，而不是〃機(jī)器〃（人力資源），〃人事管理之父〃，通過改善員

工的生產(chǎn)和生活條件，通常可以提高生產(chǎn)率的50-100%。

3、巴貝奇（CharlesBabbage,1792-1871,數(shù)學(xué)家）：通過科學(xué)

研究提高管理效率（科學(xué)管理），主張通過科學(xué)研究來提高動力、材

料和工人的工作效率，采用利潤分配制以謀求勞資之間的調(diào)和。

C.古典管理理論的形成

1、科學(xué)管理思想：泰勒（Taylor,1856-1915,科學(xué)管理之父）：

〃磨洋工〃，一方面是因為

〃人的懶散的天性"；另一方面則是因為落后的管理。

科學(xué)管理：在重新設(shè)計工作過程以提高生產(chǎn)效率的關(guān)于工人——

任務(wù)關(guān)系的系統(tǒng)研究。

4條提高效率的原理：

第一，對工人操作的每個動作進(jìn)行科學(xué)研究，用以替代老的單憑

經(jīng)驗的方法。

第二，科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育。

第三，與工人親密協(xié)作，以保證一切工作都按已發(fā)展起來的科學(xué)

原則去辦。

第四，正確劃分工人與管理人員之間的工作，實現(xiàn)他們之間的有

效協(xié)作。

2、一般管理理論:法約爾(HenriFayol,1841-1925)

注重于管理者用于協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各項活動的基本原則的研究。

管理的5大要素：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制

14條管理原則：勞動分工；權(quán)利和責(zé)任；紀(jì)律；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)

導(dǎo)；個人利益服從集體利益；雇員的報酬；集中；等級制度；秩序；公

平；人員的穩(wěn)定；首創(chuàng)精神；團(tuán)結(jié)精神。

3、官僚組織理論：韋伯(MarxWeber,1864—1920)

官僚行政組織：一個設(shè)計用來保證效率和效益的組織及管理的正

式體系

權(quán)力的類型：

(1)傳統(tǒng)權(quán)力——〃傳統(tǒng)的組織〃：族長制和世襲制

(2)神授權(quán)力——〃神秘化的組織〃：宗教或政治的形式

(3)法定權(quán)力—〃合理化-法律化組織〃：官僚組織

這一理想組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是具有明確的勞動分工、清晰的等級關(guān)

系、詳盡的規(guī)章制度和非人格化的相互關(guān)系。由于這種組織模式強(qiáng)調(diào)

規(guī)則而不是個人、強(qiáng)調(diào)能力而不是偏愛，所以有助于組織提高工作效

率，有利于杜絕任人唯親、組織渙散、人浮于事等現(xiàn)象，至今仍是許

多大型組織的設(shè)計樣板。韋伯也因而被稱為是〃古典組織理論"的創(chuàng)

始人。

第三章：管理學(xué)的發(fā)展

科學(xué)管理行為管理-組織管理一現(xiàn)代管理(代表人物及思想)

1.科學(xué)管理：同上古典管理理論科學(xué)管理思想泰勒。

2行為管理：

(1)孟斯特伯格(HugoMunsterberg,1863-1916):"工

業(yè)心理學(xué)之父〃，將心理學(xué)的成果應(yīng)用于工業(yè)效率的提高，心理學(xué)家可

以幫助管理者挑選和激勵員工。

早期的行為學(xué)家和霍桑實驗：梅奧(

(2)MayO,1880—1949)

工作條件與環(huán)境的好壞與勞動生產(chǎn)率的提高沒有必然的聯(lián)系，反

而與人的因素有密切的關(guān)系為了證實這一結(jié)果，他們從各方面進(jìn)行了

一系列的調(diào)查、實驗和采訪工作，結(jié)果表明：工人的心理因素和社會

因素對工人生產(chǎn)積極性的影響很大。

(3)人際關(guān)系運(yùn)動：馬斯洛(AbrahamMaslow,1908—1970)

的需求5層次理論；

(4)麥克雷戈(DouglasMcgregor,1906—1964)〃X-Y理論〃

3.組織管理：同上，官僚組織理論，韋伯

4.現(xiàn)代管理：

(1)社會系統(tǒng)學(xué)派系統(tǒng)理論：巴納德(ChesterI.Barnard,1886

-1961)社會的各級組織都是一個協(xié)作的系統(tǒng)，他們都是社會這個大

協(xié)作系統(tǒng)的某個部分和方面。

(2)管理實踐學(xué)派PeterDrucker(1909-2005):管理實踐

(3)系統(tǒng)學(xué)派：系統(tǒng)分析方法(p61)

霍爾的三維結(jié)構(gòu)：時間維、邏輯維和知識維

(4)管理科學(xué)學(xué)派運(yùn)籌學(xué)、庫存論、排隊論、對策論和網(wǎng)絡(luò)分析

等。

(5)權(quán)變管理學(xué)派：組織的管理應(yīng)根據(jù)其所處的內(nèi)外部環(huán)境的變

化而變化，世界上沒有一成不變的、普遍適用的〃最佳的〃管理理論

和方法。

(6)決策理論學(xué)派：有限理性

(7)管理倫理學(xué)派：企業(yè)的社會責(zé)任

(8)管理過程學(xué)派：孔茨

第五章：環(huán)境分析

1.組織環(huán)境分為哪兩類？

組織環(huán)境的定義：是指存在于一個組織內(nèi)部和外部的影響或制約

組織活動的所有潛在因素的總和。

分類：(1)外部環(huán)境：一般環(huán)境因素：間接影響組織活動的外部

因素

任務(wù)環(huán)境因素：直接影響組織活動的外部因素

(2)內(nèi)部環(huán)境：文化環(huán)境：間接影響組織活動的內(nèi)部因素

物質(zhì)環(huán)境：直接影響組織活動的內(nèi)部因素

2.外部環(huán)境分析主要思想。

(1)一般環(huán)境因素(PEST):

政治法律環(huán)境：政治制度、法規(guī)；政府的穩(wěn)定性；政府行政干預(yù)

和控制的趨勢；特殊的經(jīng)濟(jì)政策；環(huán)保、外資、就業(yè)立法等

社會文化環(huán)境：生活質(zhì)量的態(tài)度；就業(yè)預(yù)期；結(jié)婚率；婦女就業(yè)；

人口增長率；人口遷移；文化及亞文化

經(jīng)濟(jì)環(huán)境：GDP的變化；通貨膨脹率；利率；儲蓄率；個人可支

配收入；貨幣供給；行業(yè)結(jié)構(gòu)；市場需求等

自然環(huán)境：地理外置、氣候條件以及自然資源狀況

技術(shù)環(huán)境：國家研發(fā)投入的流向；行業(yè)研發(fā)投入的流向；科研的

重點(diǎn)；產(chǎn)品創(chuàng)新；專利保護(hù)；新技術(shù)的商品化等

(2)任務(wù)環(huán)境因素

潛在進(jìn)入者(potentialentrants);

行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)(rivalryamongexistingfirms)

替代品生產(chǎn)者(substitutes)

供應(yīng)商的力量(bargainingpowerofsuppliers)

購買者的力量(bargainiingpowerofbuyers)

3.SW0T綜合分析法

(1)Strength(2)Weakness

(3)Opportunity

(4)Threat

第六章：組織文化

組織文化的內(nèi)涵和功能

組織文化的內(nèi)涵：是指組織在長期發(fā)展過程中形成和發(fā)展起來的、

被組織成員所接受、遵循和共享的共同的價值觀，它規(guī)定了在組織中

哪些行為是可接受的，并通過故事、符號等方式來傳播。

組織文化的構(gòu)成：精神層次制度層次行為層次物質(zhì)層次

組織文化的特點(diǎn)

(1)組織文化的核心是組織的價值觀

(2)組織文化倡導(dǎo)的觀念為組織成員共同認(rèn)可和執(zhí)行

(3)組織文化在內(nèi)容和形式上有其個性化特征

(4)組織文化的作用方式隱蔽，時間持久

組織文化的功能

(1)導(dǎo)向功能

(2)凝聚功能

(3)激勵功能

(4)約束功能

(5)輻射功能

第七章：管理道德與社會責(zé)任1.

管理道德主要包括哪些方面？

道德的含義：是一定社會依靠人們內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會輿

論維系的，以善惡為評價標(biāo)尺，調(diào)整人們關(guān)系的行為規(guī)范的總和。機(jī)

會

劣勢威脅

優(yōu)勢

OS

STWTSW

四種不同的道德觀：道德的功利觀；道德的權(quán)利觀；道德的公正

觀；綜合社會契約道德觀影響管理道德的因素：道德的發(fā)展階段；個

性特征；結(jié)構(gòu)變量；組織文化；問題強(qiáng)度

道德的管理功能：可以提升領(lǐng)導(dǎo)的形象與權(quán)威，擴(kuò)大領(lǐng)導(dǎo)的影響

力；可以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，使他們自覺為實現(xiàn)組織目標(biāo)而努力；是

組織竭誠為客戶服務(wù)的必要條件；可以增強(qiáng)組織凝聚力，使人們相互

尊重、相互幫助和團(tuán)結(jié)友愛；推動組織自覺參與社會活動，履行應(yīng)盡

的社會責(zé)任。

提升管理道德的途徑：挑選有良好道德素質(zhì)的員工；建立道德準(zhǔn)

則和決策規(guī)則；在道德方面引導(dǎo)員工；設(shè)定合理的工作目標(biāo)；重視對

員工的道德教育；對績效進(jìn)行全面科學(xué)的評價；進(jìn)行獨(dú)立的社會審計;

提供正式的保護(hù)機(jī)制。

2.企業(yè)社會責(zé)任包括哪些方面？

企業(yè)社會責(zé)任的含義及構(gòu)成要素：社會責(zé)任包括法律責(zé)任、經(jīng)濟(jì)

責(zé)任、倫理責(zé)任與慈善責(zé)任。

要素構(gòu)成模式：金字塔模式；交互圓環(huán)模式和同心軸模式

企業(yè)社會責(zé)任理論的演進(jìn)：狹義企業(yè)社會責(zé)任；企業(yè)社會響應(yīng)；

企業(yè)社會表現(xiàn)；利益相關(guān)者理論與企業(yè)社會責(zé)任的融合；戰(zhàn)略性企業(yè)

社會責(zé)任模式

企業(yè)社會責(zé)任的內(nèi)容：對投資者的責(zé)任；對顧客的責(zé)任；對員工

的責(zé)任；對環(huán)境的責(zé)任；對合作者和競爭者的責(zé)任；對所在社區(qū)的責(zé)

任

第八章：決策

決策的過程和類型

決策過程：決策的目的或是為了解決某一問題，或是為了達(dá)到某

一目標(biāo)。因此，決策的起點(diǎn)是存在某個需要解決的問題。所謂問題是

指實際狀況與應(yīng)有狀況之間的差異。

L提出問題一認(rèn)識和分析問題

2.確定決策目標(biāo)

3.擬定可供選擇的行動方案

4.分析評價各行動方案

5.選擇滿意方案并付諸實施

6、從反饋中學(xué)習(xí)

決策類型：

1、程序化決策與非程序化決策（按決差的性質(zhì)分）

2、經(jīng)營決策、管理決策與業(yè)務(wù)決策（按決策調(diào)整的對象和涉及的

時限）；

3、個體決策和群體決策（按決策主體的不同）；

4、確定型、風(fēng)險型和不確定型次策（按次策所處的環(huán)境條件及概

率情況分）；

5、多目標(biāo)決策和單目標(biāo)決策（按決策目標(biāo)的多少）。

第九章：計劃

1.計劃的類型和功能

計劃的類型（P139）

（1）長期計劃（二5年）、中期計戈U和短期計戈IJ（＜二1年）；

（2）戰(zhàn)略計劃和行動（作業(yè)）計劃；

（3）指導(dǎo)性計劃和具體計劃；

（4）高層管理計劃、中層管理計劃和基層管理計劃；

（5）職能計劃

計劃的功能

功能作用

明確方向集中資源

明確目標(biāo)行動指南

明確路徑減少不確定性

明確方法提高效率

明確責(zé)任提高積極性

明確衡量方法體會成就和人生價值

2.計劃的程序

計劃的制定程序（P141）:估量機(jī)會（編制計劃之前）；確定目標(biāo);

確定計劃的前提；確定備選方案；評價備選方案；選擇方案；制定派

生計劃；編制預(yù)算。3.

計劃的主要方法

滾動計劃法：將短期、中期和長期計劃有機(jī)地結(jié)合起來，根據(jù)近

期計劃的執(zhí)行情況和環(huán)境變化情況，定期修訂未來計劃。

網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)：PERLCPM等

運(yùn)籌學(xué)方法

計量經(jīng)濟(jì)學(xué)方法

投入產(chǎn)出法

第十章戰(zhàn)略管理1.

戰(zhàn)略管理的含義

廣義：指運(yùn)用戰(zhàn)略工具對企業(yè)的經(jīng)營活動實施管理(安索夫)；

狹義：指對企業(yè)戰(zhàn)略的分析、制定、實施、控制等活動進(jìn)行管理。

總結(jié)：戰(zhàn)略管理是組織面對環(huán)境的變化，為求得長期生存和不斷

發(fā)展而進(jìn)行的總體謀劃，是制定各項具體策略和計劃的基礎(chǔ)。其最終

目的是實現(xiàn)組織的使命和愿景。

2.戰(zhàn)略管理的層次(P155)

(1)各層次戰(zhàn)略管理的基本任務(wù)：公司層、業(yè)務(wù)層和職能層

(2)各層次戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)

(3)各層次戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)

戰(zhàn)略管理三個層次的特點(diǎn)比較

項目公司層戰(zhàn)略業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略

性質(zhì)觀念空中間執(zhí)行空

明確和好抽象中M確切

可物信程度以判斷評價為主半定量化通?；囟ㄐ?/p>

戚率定期或不定期定期或不定期定期

時期長期中期短期

作用開創(chuàng)性中等改善增補(bǔ)性

9現(xiàn)狀勞距大小

風(fēng)險fib*:中等較小

猛利潛力大中小

代價中等較小

靈活性大中小

部分具備基本具備

協(xié)調(diào)毒費(fèi)略目理好

中低

_戰(zhàn)略分析：貓定組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)；外部環(huán)境(PEST)與內(nèi)

部條件(SWOT)分析戰(zhàn)略制定：企業(yè)層;業(yè)務(wù)層;職能層

戰(zhàn)略實施：戰(zhàn)略要落實為具體的方案和措施；組織結(jié)構(gòu)和文化的

變革與調(diào)整

戰(zhàn)略控制：確定合理的戰(zhàn)略評價標(biāo)準(zhǔn)；對戰(zhàn)略實施狀況進(jìn)行測定

和分析；將戰(zhàn)略實施現(xiàn)狀與目標(biāo)進(jìn)行比較

第十一章組織

1.組織結(jié)構(gòu)的含義

組織結(jié)構(gòu)是指組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)框架，是指一個企業(yè)組織的完整體

系，包括正式的組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略控制確定組使命和戰(zhàn)略目標(biāo)外部環(huán)境分

析(機(jī)會與威戰(zhàn)略制定內(nèi)部條件分析(優(yōu)勢與劣戰(zhàn)略實施

控制系統(tǒng)、激勵系統(tǒng)、組織文化和人力資源等5個基本的構(gòu)成要

素，可用結(jié)構(gòu)圖表示。

組織結(jié)構(gòu)是維持組織存在所必須的，若無一定的結(jié)構(gòu)，組織本身

也就不復(fù)存在"旦僅有結(jié)構(gòu)而不擁有具有共同目標(biāo)的人也構(gòu)不成完整

的組織。

組織中人與結(jié)構(gòu)的關(guān)系：組織二結(jié)構(gòu)+人

——人是組織中的靈魂

2.組織結(jié)構(gòu)的分類(P171)

分為縱向和橫向

不同形式：直線職能制組織結(jié)構(gòu)；事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)；矩陣制組

織機(jī)構(gòu)；團(tuán)隊制組織結(jié)構(gòu)；虛擬制組織機(jī)構(gòu)。

3.組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)

(1)

職能型的結(jié)構(gòu)適用于

產(chǎn)品類別區(qū)別不大，銷售的目標(biāo)市場相同

產(chǎn)品開發(fā)和生命周期較長

專業(yè)經(jīng)驗整合在一個部門內(nèi)可以形成經(jīng)濟(jì)規(guī)模

產(chǎn)品/服務(wù)為普通標(biāo)準(zhǔn)無需為客戶量身定做

職能型的優(yōu)點(diǎn)

有利于專業(yè)職能的發(fā)展及經(jīng)臉的積累

可以避免相同職能的重復(fù)設(shè)置，降低成本。如整合采購

有利于資源的集中利用，如廣告費(fèi)用，硬件設(shè)施的購置

有利于同一職能采用統(tǒng)一的政策(如帳款期)并實施最佳運(yùn)作方

法

職能型的缺點(diǎn)

各部門之間的協(xié)調(diào)工作量大，當(dāng)產(chǎn)品生命周期短，開發(fā)活動頻繁

時運(yùn)作效率低

當(dāng)產(chǎn)品類別、客戶和渠道非常不同時高層領(lǐng)導(dǎo)會陷于大量的日常

活動的協(xié)調(diào)

（2）

產(chǎn)品型的結(jié)構(gòu)適用于

企業(yè)有不同的產(chǎn)品針對不同的客戶（如百事可樂、KFC和袋裝零

食）

產(chǎn)品開發(fā)和生命周期較短，需專人專注于該產(chǎn)品的開發(fā)

專業(yè)經(jīng)驗整合在一個部門內(nèi)不能形成經(jīng)濟(jì)規(guī)模（如銷售炸雞和可

樂）

該產(chǎn)品的規(guī)?？捎美麧欀行哪Ｊ竭\(yùn)作

產(chǎn)品型的優(yōu)點(diǎn)

有利于圍繞該產(chǎn)品的業(yè)務(wù)發(fā)展

在多種經(jīng)營的集團(tuán)中有利于權(quán)利下放，對不同的業(yè)務(wù)實施不同的

管理模式

有利于新產(chǎn)品的成長，不會被成熟業(yè)務(wù)擠垮

產(chǎn)品型的缺點(diǎn)

各部門負(fù)責(zé)人建立獨(dú)立王國，即使可以分享的信息和資源也容易

被封鎖在部門內(nèi)

雖然產(chǎn)品不同亦非所有的職能都不能共享，如人事、財務(wù)、信息

設(shè)施服務(wù)等職能在不同產(chǎn)品部下復(fù)制會造成資源浪費(fèi)

（3）

地理區(qū)域型的結(jié)構(gòu)適用于

產(chǎn)品木身價值和運(yùn)輸價值相比較低

必須上門完成的服務(wù)

要求離客戶近以便運(yùn)輸和維護(hù)（如玻璃制品，雜貨店，冷凍食品）

必須在當(dāng)?shù)卦O(shè)立結(jié)構(gòu)（如邊境、機(jī)場免稅店）

地理區(qū)域型的優(yōu)點(diǎn)

有利于及時送貨(JIT)并降低運(yùn)輸成本

有利于捕捉更多的客戶(如連鎖店麥當(dāng)勞，KFC等)

有利于積累當(dāng)?shù)乜蛻糁R(銷售部常常按地理分布)

地理區(qū)域型的缺點(diǎn)

與產(chǎn)之品型結(jié)構(gòu)相似

(4)

矩陣型的結(jié)構(gòu)適用于

對創(chuàng)新的要求

需要一個智囊團(tuán)

優(yōu)秀的信息技術(shù)支持

共享的人力資源

矩陣型的優(yōu)點(diǎn)

同時利用專業(yè)和產(chǎn)品經(jīng)驗

鼓勵創(chuàng)新

通過協(xié)調(diào)滿足客戶需求

促進(jìn)復(fù)雜的決策

矩陣型的缺點(diǎn)

雙向的匯報關(guān)系

復(fù)雜的信息流

笫十二章管理人員的配備(了解即可)

第十三章團(tuán)隊建設(shè)與管理

1.團(tuán)隊的含義

(1)團(tuán)隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利

用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)成共同的目標(biāo)，

特征：共同的目標(biāo)、適當(dāng)?shù)囊?guī)模、互補(bǔ)的技能、共擔(dān)的責(zé)任。

(2)團(tuán)隊的基本要素：清晰的目標(biāo)、完善的計劃、分工合理的人

員、明確的定位、適當(dāng)?shù)臋?quán)限

2.如何管理團(tuán)隊(P214)

從兩方面入手：團(tuán)隊精神及其培養(yǎng)；團(tuán)隊角色及其管理

第十四章領(lǐng)導(dǎo)

1.領(lǐng)導(dǎo)的概述

領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵

領(lǐng)導(dǎo)：指帶領(lǐng)和指導(dǎo)群眾實現(xiàn)共同目標(biāo)的各種活動的總和過程。

領(lǐng)導(dǎo)者：是指擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，負(fù)責(zé)實施領(lǐng)導(dǎo)過程的個人。

領(lǐng)導(dǎo)的作用

溝通協(xié)調(diào)作用——協(xié)調(diào)關(guān)系、調(diào)解矛盾

指揮引導(dǎo)作用一指點(diǎn)迷津、指導(dǎo)工作方法

激勵鼓舞作用一一激發(fā)工作熱情、努力實現(xiàn)組織目標(biāo)

管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別及管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別

領(lǐng)導(dǎo)效能的影響因素

領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、行為與風(fēng)格

被領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)和狀況

領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境

領(lǐng)導(dǎo)行為的有效性取決于領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者及其領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境三方面

因素的綜合作用。

2.四種人性假設(shè)及基于此的領(lǐng)導(dǎo)方式（P229）

〃經(jīng)濟(jì)人"假設(shè)（X理論）

〃社會人〃假設(shè)

〃自我實現(xiàn)人〃假設(shè)

〃復(fù)雜人〃假設(shè)

第十五章人際溝通

L人際溝通的過程

溝通過程的要素：信息發(fā)送者；信息傳遞渠道；信息接收者；噪

聲；反饋：雙向式

2.人際溝通的改進(jìn)

人際溝通的原則：準(zhǔn)確性、程序性、及時性

人際溝通的障礙

（1）溝通的主觀障礙：

溝通雙方在個人性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒等方面的狀況和差別；

溝通者在價值觀念、社會背景、知識結(jié)溝、經(jīng)驗閱歷等方面的狀

況和差別；

溝通者對組織和信息的態(tài)度不同；

溝通雙方互不信任、存在諸多成見等

（2）溝通的客觀障礙：

空間距離與接觸機(jī)會；組織結(jié)構(gòu)不合理、組織文化封閉等；一定

條件下信息技術(shù)發(fā)展水平的限制

（3）溝通渠道和方式自身局限性形成的障礙語言系統(tǒng)的局限性；

溝通渠道和方式的局限性。組織角色對溝通的影響

下屬角色對溝通的影響；領(lǐng)導(dǎo)角色對溝通的影響；部門角色對溝

通的影響

溝通方式的選擇

溝通問題的性質(zhì)與該種溝通所要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)；溝通參與者自身的

特點(diǎn)；人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度增強(qiáng)溝通的有效性

從信息發(fā)送者方面增強(qiáng)溝通的有效性；

1）要有勇氣開口——成為信息發(fā)送者

2）態(tài)度誠懇一使對方成為信息接受者

3）創(chuàng)造良好的氣氛一開好頭消除陌生感；尋找共同語言；形成

良好氣氛

4）提高自己的表達(dá)能力——講好話邏輯思維能力；文學(xué)修養(yǎng)；看

人說話的能力

5）注重雙向溝通——注意溝通效果注重反饋，提倡雙向溝通；善

于體察別人，鼓勵他人不清楚就問；注意傾聽反饋意見

6）積極地進(jìn)行勸說—達(dá)到溝通目的曉之以理；動之以情站在對

方的角度考慮問題；誘之以利

從信息接受者方面提高溝通的有效性

傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通來說同樣是非常重要的。

傾聽是一種完整地獲取信息的方法

傾聽包含了四層內(nèi)容，即聽清、注意、理解、記住。

第十六章激勵

1.激勵的類型

需求激勵；過程激勵；目標(biāo)激勵

2.每種理論的主要觀點(diǎn)

需求激勵理論

(1)馬斯洛的需求層次理論

馬斯洛理論的二個基本論點(diǎn)

人是有需要的動物，已經(jīng)得到滿足的需要不能再起激勵的作用；

人的需要具有層次性，只有前一層需要得到滿足后，上一層需要

才顯出其激勵作用。

(2)赫茨伯格的"雙因素理論〃(激勵因素和保健因素)

滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的