ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2507—2022

旅游經(jīng)營單位績效評價(jià)準(zhǔn)則

2022-08-10發(fā)布2022-11-10實(shí)施

山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB14/T2507—2022

目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4評估原則............................................................................1

5評價(jià)指標(biāo)............................................................................2

6評價(jià)方式............................................................................3

7評價(jià)程序............................................................................3

8評價(jià)結(jié)果運(yùn)用........................................................................4

I

DB14/T2507—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學(xué)、山西省文化和旅游發(fā)展中心。

本文件主要起草人：楊宏偉、馬浩波、劉利民、劉志斌、景小勇、劉曉英、袁倩、任婧、周茜、郭

志清、侯曉艷、王玨、聶更新、曲啟恒、張開艷。

II

DB14/T2507—2022

引言

本文件旨在為旅游經(jīng)營單位績效的評價(jià)工作提供依據(jù)，以規(guī)范的程序、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ūＷC有效的結(jié)果。

本文件為各類旅游經(jīng)營單位績效評估工作提供方法、路徑，可用于各類旅游經(jīng)營單位進(jìn)行自我評估，也

可為第三方機(jī)構(gòu)和政府部門進(jìn)行評估與管理提供依據(jù)。

III

DB14/T2507—2022

旅游經(jīng)營單位績效評價(jià)準(zhǔn)則

1范圍

本文件規(guī)定了旅游經(jīng)營單位績效的術(shù)語和定義、評估目標(biāo)、評估原則、評估指標(biāo)體系、計(jì)算方式、

評估方法、評估程序、評估結(jié)果運(yùn)用。

本文件適用于旅游經(jīng)營單位績效評估工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T16767游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量

GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19580卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則

GB/T24421.1服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅游經(jīng)營單位

依托旅游資源及設(shè)施設(shè)備,為旅游者提供能夠滿足其生理和心理需要的旅游服務(wù)的經(jīng)營實(shí)體。

3.2

績效評價(jià)

運(yùn)用科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對行為主體與評定任務(wù)有關(guān)的績效信息（業(yè)績、成就和實(shí)際作為等）

進(jìn)行觀察、收集、組織、貯存、提取、整合，并盡可能做出準(zhǔn)確評價(jià)的過程。

4評估原則

4.1客觀性

以客觀事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確反映旅游經(jīng)營單位在投入、運(yùn)作、產(chǎn)出以及成效方面的實(shí)際情況。

4.2專業(yè)性

注重考察旅游服務(wù)工作的專業(yè)素養(yǎng)、理論、方法和技能、技巧在服務(wù)中的運(yùn)用。

4.3定量與定性相結(jié)合

通過指標(biāo)的結(jié)構(gòu)化分類，以定量與定性相結(jié)合，全面、綜合地反映服務(wù)的整體情況。

1

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5評價(jià)指標(biāo)

5.1投入產(chǎn)出

5.1.1直接投入

評價(jià)期內(nèi)直接為旅游者提供服務(wù)投入的人、財(cái)、物等折算費(fèi)用總量。

5.1.2間接投入

評價(jià)期內(nèi)為保障旅游服務(wù)投入的其他費(fèi)用總量。

5.1.3盈利能力

5.1.3.1評價(jià)期內(nèi)獲得的旅游總收入。

5.1.3.2評價(jià)期利潤率目標(biāo)達(dá)成情況。

5.1.4發(fā)展能力

5.1.4.1評價(jià)期內(nèi)的銷售增長率。

5.1.4.2評價(jià)期內(nèi)總資產(chǎn)增長率目標(biāo)達(dá)成情況。

5.1.4.3評價(jià)期內(nèi)服務(wù)創(chuàng)新的數(shù)量。

5.1.4.4評價(jià)期內(nèi)服務(wù)獲得的經(jīng)濟(jì)效益增加值。

5.1.4.5評價(jià)期內(nèi)服務(wù)獲得的榮譽(yù)。

5.2服務(wù)提供

5.2.1專業(yè)人員配備與使用

5.2.1.1專業(yè)人員數(shù)量。

5.2.1.2專業(yè)人員質(zhì)量，主要包括學(xué)歷、從業(yè)時(shí)間、職業(yè)資格等級、獲得榮譽(yù)等。

5.2.1.3專業(yè)人員一線工作年限。

5.2.1.4專業(yè)人員離職率。

5.2.2物資配置與使用

5.2.2.1旅游服務(wù)設(shè)施與旅游經(jīng)營單位等級匹配情況。

5.2.2.2旅游服務(wù)設(shè)施符合環(huán)境保護(hù)要求情況。

5.2.2.3旅游服務(wù)設(shè)施的游客滿意度情況。

5.3服務(wù)保障

5.3.1服務(wù)管理

5.3.1.1服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。

5.3.1.2管理制度完備程度。

5.3.1.3設(shè)定的旅游服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況。

5.3.1.4旅游者滿意度水平。

5.3.1.5社會反響，主要包括獎(jiǎng)懲情況、宣傳報(bào)道、研究成果等方面的數(shù)量及質(zhì)量等級。

5.3.1.6決策影響，主要包括服務(wù)品牌、質(zhì)量提升典型事跡、被相關(guān)部門采納及推廣等方面的情況。

2

DB14/T2507—2022

5.3.2服務(wù)運(yùn)行

5.3.2.1旅游服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化水平。

5.3.2.2服務(wù)工作計(jì)劃完整程度。

5.3.2.3服務(wù)檔案真實(shí)、完整程度。

5.3.2.4投訴記錄及處理情況。

5.3.2.5專業(yè)督導(dǎo)和培訓(xùn)機(jī)制完善水平。

5.3.2.6服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范方案。

6評價(jià)方式

6.1.1采取專家意見法對各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重。

6.1.2各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)采取1-5分由高到低等級計(jì)分。采取實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)的比值確定相應(yīng)等級得分。

6.1.3綜合各項(xiàng)得分確定被評價(jià)的旅游經(jīng)營單位的旅游服務(wù)績效水平。

6.1.4綜合對比相同或相似旅游經(jīng)營單位確定其在整體中的績效水平。

7評價(jià)程序

7.1制定評價(jià)方案

7.1.1起草方案

評價(jià)方案包括但不限定以下內(nèi)容：

——目標(biāo)任務(wù)；

——基本方法；

——進(jìn)度安排；

——人員安排；

——經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

——風(fēng)險(xiǎn)控制。

7.1.2方案確認(rèn)

評價(jià)方案確認(rèn)同意后簽訂具有法律效力的評價(jià)協(xié)議。

7.2組織人員

根據(jù)評估方案和協(xié)議，組建評價(jià)團(tuán)隊(duì)，開展評價(jià)工作培訓(xùn)。

7.3發(fā)送通知

提前10個(gè)工作日，書面告知旅游經(jīng)營單位評價(jià)的具體要求、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、操作細(xì)則及安排。

7.4實(shí)施評價(jià)

7.4.1旅游經(jīng)營單位根據(jù)評價(jià)要求提交申請及各類資料。評價(jià)機(jī)構(gòu)收到申請和相關(guān)材料后對照本文件

及時(shí)組織評價(jià)。

7.4.2評價(jià)實(shí)施過程中，旅游經(jīng)營單位根據(jù)評價(jià)需要，及時(shí)向評價(jià)機(jī)構(gòu)補(bǔ)充提供相關(guān)的各類資料。

7.5結(jié)果反饋

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DB14/T2507—2022

7.5.1評價(jià)報(bào)告

評價(jià)結(jié)果應(yīng)以評價(jià)報(bào)告書的形式出現(xiàn)，評價(jià)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)至少包括：

a)