酒店客房服務(wù)規(guī)范與操作流程手冊一、客房服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員需保持整潔得體的職業(yè)形象：著統(tǒng)一工服，工牌佩戴于左胸醒目位置，工服無破損、無污漬；發(fā)型整齊，長發(fā)需束起，不染夸張發(fā)色；面部妝容自然淡雅，指甲修剪整齊且無艷麗甲油；保持口腔清新，無異味，手部、衣物無明顯污漬。（二）服務(wù)禮儀要求溝通禮儀：與賓客交流時(shí)使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”“抱歉”“再見”），語氣溫和親切，語速適中，避免使用方言或行業(yè)術(shù)語，確保賓客清晰理解。隱私保護(hù)：未經(jīng)賓客允許，不得隨意進(jìn)入客房或翻動(dòng)賓客物品；如需進(jìn)入客房服務(wù)（如清潔、送物），需提前按規(guī)范敲門（連續(xù)輕敲三次，間隔1-2秒，每次敲門聲清晰可辨），自報(bào)身份（“您好，客房服務(wù)”），得到明確回應(yīng)后方可進(jìn)入；若賓客在休息，需輕聲操作，避免打擾。服務(wù)細(xì)節(jié)：送物或提供服務(wù)時(shí)，雙手遞接物品，姿態(tài)端正；賓客提出需求時(shí)，需專注傾聽，重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息（如房號(hào)、時(shí)間、特殊要求），確保服務(wù)準(zhǔn)確無誤。（三）安全與衛(wèi)生管理規(guī)范安全管控：客房鑰匙（含房卡）專人管理，使用后及時(shí)歸位，禁止私自外借；工作中注意觀察客房及公共區(qū)域安全隱患（如地面濕滑、設(shè)備漏電），發(fā)現(xiàn)后立即上報(bào)并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)；遇賓客遺留貴重物品，需立即上交至前臺(tái)，填寫《賓客遺留物品登記表》。衛(wèi)生消毒：客房內(nèi)高頻接觸區(qū)域（門把手、遙控器、水龍頭、馬桶按鈕）每日使用含氯消毒劑或75%酒精擦拭消毒，作用時(shí)間不少于3分鐘；布草（床單、被罩、毛巾等）一客一換，臟布草單獨(dú)存放于密封袋中，防止污染；衛(wèi)生間地漏每周用熱水沖洗并倒入消毒劑，防止異味與細(xì)菌滋生。二、客房清潔作業(yè)流程（一）日常清潔流程（以住客房為例）1.準(zhǔn)備階段：領(lǐng)取清潔工具（抹布、拖把、馬桶刷等，需分類標(biāo)記用途）、布草及消耗品（礦泉水、洗漱用品等），檢查清潔設(shè)備（吸塵器、清潔劑等）是否完好；根據(jù)房態(tài)（住客/退房/空房）調(diào)整清潔重點(diǎn)，住客房需注意“無打擾”原則，優(yōu)先選擇賓客外出時(shí)段作業(yè)。2.進(jìn)房操作：按規(guī)范敲門后，若賓客回應(yīng)，需詢問是否方便清潔；若無人回應(yīng)，聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)賓客是否外出，經(jīng)允許后使用總卡進(jìn)入（需記錄進(jìn)房時(shí)間），進(jìn)門后需再次確認(rèn)“是否打擾”，并將“正在清潔”提示牌掛于門外。若賓客在休息，需輕聲詢問“是否需要稍后清潔”，尊重賓客選擇。3.垃圾處理：更換客房及衛(wèi)生間垃圾袋，檢查垃圾桶內(nèi)是否有遺留物品（如文件、飾品），發(fā)現(xiàn)后立即上報(bào)并妥善保管；將臟布草放入專用布草袋，避免與干凈布草混放。4.床鋪整理：撤下臟布草時(shí)，動(dòng)作輕柔避免揚(yáng)塵，鋪床需保證“三線對(duì)齊”（床單、被罩、枕套的中線與床的中線對(duì)齊），被角包緊，床品平整無褶皺，枕頭飽滿有型。5.家具擦拭：使用分類抹布（房間、衛(wèi)生間專用），從高到低擦拭家具（電視柜、衣柜、書桌等），重點(diǎn)清理灰塵、水漬及污漬；檢查家具表面是否有劃痕、破損，及時(shí)記錄報(bào)修。6.衛(wèi)生間清潔：馬桶：噴灑專用清潔劑，刷洗內(nèi)壁、馬桶圈、底座，沖水后用消毒巾擦拭馬桶按鈕、座圈；洗手臺(tái)：清理水漬、牙膏漬，擺放洗漱用品（如牙刷、浴帽）于指定位置，確保標(biāo)簽朝向一致；淋浴區(qū)/浴缸：清理水垢、頭發(fā)，用刷子刷洗地漏，確保排水通暢；地面：用拖把或刷子清潔，重點(diǎn)處理角落、墻邊污漬，確保地面干燥無積水。7.物品補(bǔ)充：按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充礦泉水、茶葉、拖鞋等消耗品，檢查迷你吧物品是否齊全，若賓客有消費(fèi)，需及時(shí)上報(bào)更新。8.收尾檢查：開啟所有燈具、空調(diào)測試運(yùn)行狀態(tài)，檢查門窗是否鎖閉，清潔工具歸位，摘下“正在清潔”提示牌，記錄房態(tài)及特殊情況（如設(shè)備故障、賓客遺留物）。（二）深度清潔流程（每周/每月執(zhí)行，依酒店標(biāo)準(zhǔn)）周期與區(qū)域：每周對(duì)地毯、沙發(fā)進(jìn)行吸塵，每月對(duì)空調(diào)濾網(wǎng)、衛(wèi)浴五金件（水龍頭、花灑）、床底進(jìn)行深度清潔。操作要點(diǎn)：地毯：使用大功率吸塵器沿順毛方向清潔，局部污漬用專用地毯清潔劑擦拭，避免褪色；空調(diào)濾網(wǎng)：關(guān)閉電源后拆卸濾網(wǎng)，用清水沖洗（或?qū)Ｓ们鍧崉┙荩?，晾干后裝回；床底：移動(dòng)床體（需兩人配合），用長柄刷清理灰塵、毛發(fā)，檢查床架是否穩(wěn)固。（三）布草管理流程更換標(biāo)準(zhǔn)：住客房布草一客一換，退房布草必須更換，空房布草每3天更換一次（或依酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）；布草出現(xiàn)破損、嚴(yán)重污漬（如血漬、油漬）需單獨(dú)標(biāo)記，禁止再次使用。洗滌與儲(chǔ)存：臟布草密封存放于布草間，與洗衣房交接時(shí)填寫《布草交接單》，注明數(shù)量、破損情況；洗滌后布草需高溫烘干（≥60℃）或熨燙，儲(chǔ)存時(shí)分類疊放，避免潮濕發(fā)霉。三、客需服務(wù)操作規(guī)范（一）送物服務(wù)流程：接到賓客需求（電話/前臺(tái)轉(zhuǎn)達(dá)），記錄房號(hào)、物品名稱、特殊要求（如“常溫礦泉水”“加急送”）；準(zhǔn)備物品時(shí)核對(duì)數(shù)量、品質(zhì)，使用托盤或干凈布袋盛放；敲門進(jìn)入客房，雙手遞物并提醒“請您檢查物品是否完好”，禮貌離開后記錄服務(wù)時(shí)間。注意事項(xiàng)：若送物時(shí)賓客不在房間，經(jīng)賓客同意后可放置于床頭柜/指定位置，拍照留存并短信告知賓客。（二）洗衣服務(wù)接收與檢查：收取衣物時(shí)，檢查是否有破損、特殊污漬（如口紅、墨水），詢問賓客洗滌要求（干洗/水洗、熨燙、去漬），填寫《洗衣單》（注明房號(hào)、衣物件數(shù)、特殊要求），請賓客確認(rèn)簽字；若發(fā)現(xiàn)污漬，需提前告知賓客“可能無法完全去除”，避免糾紛。送洗與交接：將衣物與《洗衣單》一同送至洗衣房，雙方簽字確認(rèn)；取回洗凈衣物后，檢查是否符合要求（如熨燙平整、污漬去除），折疊/掛好后送至客房，提醒賓客檢查。（三）叫醒服務(wù)確認(rèn)與記錄：接到叫醒需求，重復(fù)確認(rèn)房號(hào)、時(shí)間、叫醒方式（電話/敲門），記錄于《叫醒服務(wù)登記本》；若為多時(shí)段叫醒（如“7:00第一次，7:10第二次”），需明確標(biāo)注。執(zhí)行與反饋：到點(diǎn)后，電話叫醒需等待賓客回應(yīng)（“您好，您的叫醒時(shí)間到了”），確認(rèn)賓客清醒后掛斷；敲門叫醒需輕敲房門并報(bào)身份（“您好，客房服務(wù)，您的叫醒時(shí)間到了”），確認(rèn)賓客回應(yīng)后離開；若無人回應(yīng)，需按規(guī)定時(shí)間（如5分鐘后）再次叫醒，或通知前臺(tái)協(xié)助確認(rèn)賓客狀態(tài)。四、服務(wù)質(zhì)量管控與應(yīng)急處理（一）服務(wù)質(zhì)量管控日常檢查：領(lǐng)班每日按《客房質(zhì)量檢查表》抽查客房（清潔質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備運(yùn)行等），評(píng)分低于標(biāo)準(zhǔn)的客房需立即整改，整改后復(fù)查；每月匯總檢查結(jié)果，分析高頻問題（如“衛(wèi)生間水漬清理不徹底”），針對(duì)性開展培訓(xùn)。賓客反饋處理：接到賓客投訴/建議，第一時(shí)間道歉（“非常抱歉給您帶來不便”），記錄問題核心（如“空調(diào)不制冷”“毛巾有異味”），30分鐘內(nèi)協(xié)調(diào)解決（如聯(lián)系工程維修、更換布草），處理完畢后1小時(shí)內(nèi)反饋賓客，確保滿意度。員工培訓(xùn)：新員工入職需通過“理論+實(shí)操”培訓(xùn)（含清潔流程、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理），考核合格后方可上崗；在職員工每季度開展技能競賽（如“鋪床速度賽”“禮儀情景模擬”），提升服務(wù)能力。（二）應(yīng)急處理流程賓客突發(fā)疾病：發(fā)現(xiàn)賓客身體不適，立即報(bào)告上級(jí)并撥打急救電話（說明房號(hào)、賓客癥狀）；切勿隨意移動(dòng)賓客，可提供溫水、紙巾等基礎(chǔ)幫助（若賓客清醒且同意）；記錄現(xiàn)場情況（如發(fā)病時(shí)間、賓客狀態(tài)），配合醫(yī)護(hù)人員工作。設(shè)備故障處理：遇空調(diào)不制冷、馬桶堵塞等故障，立即上報(bào)工程部門，同時(shí)向賓客致歉（“非常抱歉，我們會(huì)盡快維修”），提供臨時(shí)解決方案（如送風(fēng)扇、引導(dǎo)至公共衛(wèi)生間）；跟進(jìn)維修進(jìn)度，維修完成后第一時(shí)間通知賓客?；馂?zāi)/地震應(yīng)急：火災(zāi)：發(fā)現(xiàn)火情立即撥打內(nèi)部火警電話，使用就近滅火器撲救（火勢可控時(shí)），組織賓客沿安全通道疏散（濕毛巾捂口鼻，低姿前行），禁止乘坐電梯；到指定集合點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)，上報(bào)火情及人員情況。地震：提醒賓客遠(yuǎn)離