第一章農(nóng)村金融小額信貸客戶關(guān)系管理的重要性第二章客戶關(guān)系管理技能的基本框架第三章客戶信息采集與需求分析第四章客戶分層管理與差異化服務(wù)第五章客戶關(guān)系維護(hù)與關(guān)系營銷第六章客戶關(guān)系管理的未來趨勢與能力建設(shè)101第一章農(nóng)村金融小額信貸客戶關(guān)系管理的重要性農(nóng)村金融小額信貸的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)市場規(guī)模與增長趨勢詳細(xì)闡述農(nóng)村金融小額信貸市場規(guī)模及增長趨勢，提供具體數(shù)據(jù)支持客戶違約率分析分析農(nóng)村客戶群體違約率高的原因，結(jié)合具體案例說明金融機(jī)構(gòu)面臨的困境探討金融機(jī)構(gòu)在農(nóng)村金融小額信貸業(yè)務(wù)中面臨的具體困境，如信息不對稱、風(fēng)險(xiǎn)管理等3農(nóng)村客戶群體的特征分析教育程度與金融知識(shí)分析農(nóng)村客戶群體的教育程度及金融知識(shí)水平，探討其對信貸業(yè)務(wù)的影響收入來源與穩(wěn)定性分析農(nóng)村客戶群體的收入來源及穩(wěn)定性，探討其對信貸風(fēng)險(xiǎn)的影響社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分析農(nóng)村客戶群體的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，探討其對信貸業(yè)務(wù)的影響4現(xiàn)有客戶關(guān)系管理的短板信息采集不全面分析現(xiàn)有信息采集方式的不足，提出改進(jìn)建議溝通方式不適應(yīng)分析現(xiàn)有溝通方式的不足，提出改進(jìn)建議技術(shù)工具應(yīng)用不足分析現(xiàn)有技術(shù)工具應(yīng)用的不足，提出改進(jìn)建議5客戶關(guān)系管理對業(yè)務(wù)增長的量化影響客戶轉(zhuǎn)化率提升通過具體數(shù)據(jù)展示客戶關(guān)系管理對客戶轉(zhuǎn)化率的提升效果客單價(jià)提升通過具體數(shù)據(jù)展示客戶關(guān)系管理對客單價(jià)的提升效果客戶滿意度提升通過具體數(shù)據(jù)展示客戶關(guān)系管理對客戶滿意度的提升效果602第二章客戶關(guān)系管理技能的基本框架農(nóng)村金融客戶關(guān)系管理的基本模型信息采集層詳細(xì)闡述信息采集層的作用及具體操作方法詳細(xì)闡述需求分析層的作用及具體操作方法詳細(xì)闡述服務(wù)匹配層的作用及具體操作方法詳細(xì)闡述效果評估層的作用及具體操作方法需求分析層服務(wù)匹配層效果評估層8客戶分層管理實(shí)踐財(cái)務(wù)維度分層詳細(xì)闡述財(cái)務(wù)維度分層的具體操作方法行為維度分層詳細(xì)闡述行為維度分層的具體操作方法潛力維度分層詳細(xì)闡述潛力維度分層的具體操作方法9客戶關(guān)系管理中的溝通技巧詳細(xì)闡述場景化溝通的具體操作方法同理心表達(dá)詳細(xì)闡述同理心表達(dá)的具體操作方法非語言信號捕捉詳細(xì)闡述非語言信號捕捉的具體操作方法場景化溝通10客戶關(guān)系管理的技術(shù)工具應(yīng)用基礎(chǔ)CRM系統(tǒng)詳細(xì)闡述基礎(chǔ)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用方法大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)詳細(xì)闡述大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的應(yīng)用方法移動(dòng)應(yīng)用詳細(xì)闡述移動(dòng)應(yīng)用的應(yīng)用方法1103第三章客戶信息采集與需求分析農(nóng)村客戶信息的全息采集體系詳細(xì)闡述信息采集的維度設(shè)計(jì)方法信息采集的工具應(yīng)用詳細(xì)闡述信息采集的工具應(yīng)用方法信息采集的流程設(shè)計(jì)詳細(xì)闡述信息采集的流程設(shè)計(jì)方法信息采集的維度設(shè)計(jì)13客戶需求的深度挖掘方法詳細(xì)闡述需求識(shí)別的方法需求動(dòng)機(jī)分析詳細(xì)闡述需求動(dòng)機(jī)分析方法需求可行性評估詳細(xì)闡述需求可行性評估方法需求識(shí)別方法14客戶信息管理的數(shù)字化實(shí)踐詳細(xì)闡述CRM系統(tǒng)的建設(shè)方法數(shù)據(jù)治理詳細(xì)闡述數(shù)據(jù)治理的方法數(shù)據(jù)安全防護(hù)詳細(xì)闡述數(shù)據(jù)安全防護(hù)的方法CRM系統(tǒng)建設(shè)1504第四章客戶分層管理與差異化服務(wù)客戶分層的科學(xué)依據(jù)與維度詳細(xì)闡述分層模型的構(gòu)建邏輯分層的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制詳細(xì)闡述分層的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制分層的實(shí)踐案例詳細(xì)闡述分層的實(shí)踐案例分層模型的構(gòu)建邏輯17不同層級客戶的差異化服務(wù)策略核心客戶服務(wù)方案詳細(xì)闡述核心客戶服務(wù)方案成長客戶培育計(jì)劃詳細(xì)闡述成長客戶培育計(jì)劃潛力客戶轉(zhuǎn)化路徑詳細(xì)闡述潛力客戶轉(zhuǎn)化路徑18差異化服務(wù)的實(shí)施工具與場景詳細(xì)闡述服務(wù)工具矩陣服務(wù)場景創(chuàng)新詳細(xì)闡述服務(wù)場景創(chuàng)新服務(wù)效果評估詳細(xì)闡述服務(wù)效果評估服務(wù)工具矩陣1905第五章客戶關(guān)系維護(hù)與關(guān)系營銷客戶關(guān)系維護(hù)的主動(dòng)性與持續(xù)性詳細(xì)闡述維護(hù)模型的構(gòu)建方法維護(hù)指標(biāo)體系詳細(xì)闡述維護(hù)指標(biāo)體系維護(hù)實(shí)踐案例詳細(xì)闡述維護(hù)實(shí)踐案例維護(hù)模型構(gòu)建21客戶關(guān)系營銷的整合策略營銷模型構(gòu)建詳細(xì)闡述營銷模型的構(gòu)建方法營銷活動(dòng)設(shè)計(jì)詳細(xì)闡述營銷活動(dòng)設(shè)計(jì)營銷效果評估詳細(xì)闡述營銷效果評估22客戶關(guān)系營銷的技術(shù)創(chuàng)新詳細(xì)闡述數(shù)字化營銷工具的應(yīng)用方法傳統(tǒng)營銷升級詳細(xì)闡述傳統(tǒng)營銷的升級方法營銷效果優(yōu)化詳細(xì)闡述營銷效果優(yōu)化方法數(shù)字化營銷工具2306第六章客戶關(guān)系管理的未來趨勢與能力建設(shè)客戶關(guān)系管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向數(shù)字化趨勢分析詳細(xì)闡述數(shù)字化趨勢分析技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用詳細(xì)闡述技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用未來展望詳細(xì)闡述未來展望25客戶關(guān)系管理的人才能力建設(shè)詳細(xì)闡述人才能力模型人才培養(yǎng)機(jī)制詳細(xì)闡述人才培養(yǎng)機(jī)制能力評估體系詳細(xì)闡述能力評估體系人才能力模型26客戶關(guān)系管理的組織變革方向詳細(xì)闡述組織架構(gòu)創(chuàng)新流程再造實(shí)踐詳細(xì)闡述