2025年營業(yè)員考試題和答案一、單項選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.以下哪項是營業(yè)員服務(wù)禮儀的核心原則？A.保持標準微笑B.尊重客戶需求與感受C.主動推銷高利潤商品D.嚴格執(zhí)行打卡考勤答案：B2.客戶因商品質(zhì)量問題要求退貨，但已超過7天無理由退換期，正確的處理流程是？A.直接拒絕，告知已過期限B.記錄客戶訴求，聯(lián)系售后部門核查質(zhì)量問題C.要求客戶提供第三方檢測報告D.建議客戶轉(zhuǎn)賣二手平臺答案：B3.某老年客戶購買藥品時，反復(fù)詢問“是否有副作用”，營業(yè)員最恰當?shù)幕貞?yīng)是？A.“說明書上寫了，自己看。”B.“所有藥都有副作用，您買不買？”C.“這款藥的常見副作用是輕微頭暈，我們有藥師可以幫您詳細解答?！盌.“我們賣了很多年，沒聽說有問題?！贝鸢福篊4.商品陳列中“易見易取”原則的主要目的是？A.提升店鋪美觀度B.減少營業(yè)員補貨時間C.降低商品損耗率D.方便客戶快速找到并拿取商品答案：D5.客戶使用手機支付時提示“交易失敗”，營業(yè)員首先應(yīng)？A.指責(zé)客戶手機信號不好B.檢查自身收款設(shè)備是否正常C.要求客戶更換支付方式D.聯(lián)系銀行客服答案：B6.以下哪項不屬于“適老化服務(wù)”的具體措施？A.提供大字版商品價簽B.設(shè)立老年客戶優(yōu)先結(jié)賬通道C.強制老年客戶學(xué)習(xí)手機支付D.安排專人引導(dǎo)老年客戶選購答案：C7.某客戶投訴“上次買的奶粉喝了孩子拉肚子”，營業(yè)員正確的第一步是？A.反駁“我們的奶粉質(zhì)檢合格，不可能有問題”B.記錄客戶購買時間、批次，安撫情緒C.要求客戶提供醫(yī)院診斷證明D.聯(lián)系廠商推卸責(zé)任答案：B8.夏季高溫時段，店鋪空調(diào)故障，客戶抱怨“太熱沒法逛”，營業(yè)員應(yīng)？A.“我們也沒辦法，等維修師傅來吧?！盉.提供冰鎮(zhèn)礦泉水，解釋維修進度并致歉C.關(guān)閉部分燈光降低室溫D.引導(dǎo)客戶到其他區(qū)域答案：B9.商品標價簽標注“9.9元”，客戶結(jié)賬時系統(tǒng)顯示“19.9元”，正確處理是？A.以系統(tǒng)為準，要求客戶補差價B.按標價簽金額收款，事后核查錯誤原因C.指責(zé)客戶看錯標價D.聯(lián)系店長確認后，按低價收款并記錄問題答案：D10.客戶咨詢“這款洗衣機的能耗等級”，營業(yè)員不了解具體參數(shù)，應(yīng)？A.“大概二級吧，差不多。”B.查閱商品手冊或系統(tǒng)，準確告知C.“能耗不重要，買新的就行。”D.轉(zhuǎn)移話題推薦其他型號答案：B11.某客戶在店鋪內(nèi)接聽電話，聲音很大影響其他客戶，營業(yè)員應(yīng)？A.大聲提醒“別吵了！”B.遞上“輕聲通話”提示牌并微笑示意C.假裝沒看見D.要求客戶離開店鋪答案：B12.國家推行“綠色消費”政策，營業(yè)員在銷售時應(yīng)優(yōu)先推薦？A.包裝華麗的禮盒裝商品B.可重復(fù)使用包裝的商品C.大規(guī)格一次性用品D.進口高價商品答案：B13.客戶購買500元商品，要求開具“辦公用品”發(fā)票，但實際購買的是食品，營業(yè)員應(yīng)？A.按客戶要求開具，促成交易B.拒絕開具，解釋發(fā)票需與實際商品一致C.收取額外費用后開具D.聯(lián)系店長決定答案：B14.店鋪促銷活動中“滿200減50”，客戶購買199元商品要求享受優(yōu)惠，營業(yè)員應(yīng)？A.“不夠金額，不能減?！盉.“再選1元商品就能減，我?guī)湍扑]個小物件？”C.“活動規(guī)則寫得清楚，別糾結(jié)了。”D.私下給客戶減50元答案：B15.某客戶因排隊時間長抱怨“效率太低”，營業(yè)員應(yīng)？A.“人多沒辦法，等著吧?！盉.“抱歉讓您久等，我們已經(jīng)增開收銀臺了，馬上到您?！盋.“前面客戶買得多，怪他們。”D.加快動作但不回應(yīng)客戶答案：B16.新員工培訓(xùn)中，“FABE銷售法”的“B”指？A.特征（Feature）B.優(yōu)勢（Advantage）C.利益（Benefit）D.證據(jù)（Evidence）答案：C17.客戶試穿衣服后表示“顏色太亮，不適合我”，營業(yè)員最佳回應(yīng)是？A.“亮顏色顯年輕，您穿很好看?！盉.“我們還有同款式的深色款，您想試試嗎？”C.“現(xiàn)在流行亮色，您跟不上潮流了。”D.“不退不換，想好再買?！贝鸢福築18.店鋪突發(fā)停電，客戶要求離開但找不到出口，營業(yè)員應(yīng)？A.自顧自等待來電B.打開應(yīng)急燈，引導(dǎo)客戶有序撤離C.要求客戶留在原地D.先保護店內(nèi)商品答案：B19.客戶詢問“你們店的會員積分怎么用”，營業(yè)員應(yīng)？A.“我也不清楚，問前臺吧?！盉.詳細說明積分規(guī)則、兌換方式及有效期C.“積分沒什么用，別在意。”D.推薦客戶升級高級會員答案：B20.某客戶連續(xù)3次退貨均因“不喜歡”，營業(yè)員正確態(tài)度是？A.拒絕再次退貨，標注“麻煩客戶”B.按規(guī)則辦理退貨，同時了解客戶需求優(yōu)化推薦C.要求客戶簽署“不再退貨”協(xié)議D.告知“再退貨就拉黑會員”答案：B二、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.客戶試吃試用商品后不購買，營業(yè)員可以翻白眼表示不滿。（）答案：×2.遇到聾啞客戶，應(yīng)通過寫字板或手機打字溝通，避免手勢比劃引起誤解。（）答案：√3.為提升業(yè)績，營業(yè)員可以隱瞞商品的瑕疵信息。（）答案：×4.客戶投訴時情緒激動，營業(yè)員應(yīng)提高音量與其理論，證明自己正確。（）答案：×5.店鋪打烊前30分鐘，營業(yè)員可以提前整理貨架，不再接待新客戶。（）答案：×6.老年客戶忘記帶現(xiàn)金，營業(yè)員可以主動墊付小額費用并記錄，方便客戶后續(xù)歸還。（）答案：√7.商品臨期前1個月，應(yīng)集中陳列并明確標注“臨期商品”，避免客戶誤購。（）答案：√8.客戶手機支付到賬后，營業(yè)員可以不打印小票，節(jié)省紙張。（）答案：×（需主動詢問客戶是否需要小票）9.遇到醉酒客戶進入店鋪，應(yīng)保持安全距離，聯(lián)系安保人員協(xié)助處理。（）答案：√10.公司新政策要求“禁止向未成年人推銷煙酒”，營業(yè)員需主動核對客戶身份證。（）答案：√三、簡答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡述處理客戶投訴的“5步驟”。答案：①傾聽：耐心聽完客戶訴求，不打斷；②共情：表達理解（如“確實給您帶來不便，非常抱歉”）；③核查：確認問題細節(jié)（時間、商品、具體情況）；④解決：提出可行方案（退換、補償、聯(lián)系售后等）；⑤跟進：事后回訪客戶確認滿意度。2.舉例說明“差異化服務(wù)”在老年客戶與年輕客戶中的應(yīng)用。答案：老年客戶：提供大字版價簽、語音播報價格、協(xié)助核對商品信息、優(yōu)先結(jié)賬；年輕客戶：推薦線上優(yōu)惠券、展示商品社交屬性（如“網(wǎng)紅款”“拍照好看”）、提供快速自助結(jié)賬通道。3.商品陳列的“關(guān)聯(lián)性原則”指什么？請舉2個實際應(yīng)用場景。答案：關(guān)聯(lián)性原則是指將功能互補或使用場景相關(guān)的商品相鄰陳列，方便客戶一站式購物。場景示例：①牙膏旁陳列牙刷、牙線；②夏季T恤旁陳列短褲、防曬帽；③早餐奶旁陳列面包、果醬。4.客戶說“你們家東西比網(wǎng)上貴”，營業(yè)員應(yīng)如何回應(yīng)？答案：①認同客戶感受（“確實有部分商品線上價格更靈活”）；②強調(diào)線下優(yōu)勢（“您可以現(xiàn)場體驗商品質(zhì)量，我們有30天無憂退換，還有專業(yè)導(dǎo)購為您解答疑問”）；③提供折中方案（“如果您看中的商品線上更便宜，我們可以申請差價補償”）。5.簡述“服務(wù)場景中的三米原則”具體內(nèi)容。答案：客戶進入營業(yè)員3米范圍內(nèi)時，需做到：①微笑：自然露出8顆牙齒的微笑；②點頭：輕微頷首示意；③問候：主動說“您好，需要幫忙嗎？”（或根據(jù)場景調(diào)整，如“歡迎光臨”“您慢慢看”）。四、案例分析題（共3題，每題10分，共30分）案例1：某客戶在母嬰店購買了一罐奶粉，3天后帶孩子來店，稱“孩子喝了奶粉后腹瀉，要求退一賠三”。經(jīng)核查，奶粉在保質(zhì)期內(nèi)，外包裝無破損，但客戶無法提供購物小票（稱丟失）。問題：如果你是營業(yè)員，應(yīng)如何處理？答案：①安撫情緒：“寶寶不舒服我們也很心疼，您先別著急，我們一定妥善解決?！雹诤藢嵭畔ⅲ涸儐柡⒆痈篂a時間、是否同時添加其他輔食、奶粉保存方式（如是否受潮）；③確認購買記錄：通過會員系統(tǒng)或支付記錄（如客戶用手機支付）查找購買憑證；④協(xié)商方案：若確認是本店商品，可先辦理退貨；若客戶堅持質(zhì)量問題，建議聯(lián)系售后部門抽樣送檢，根據(jù)檢測結(jié)果處理；⑤記錄反饋：將情況上報店長，完善“無小票退貨”流程（如憑會員信息或支付記錄核實）。案例2：某超市水果區(qū)，一位老年客戶挑選蘋果時，不小心碰倒堆頭，5斤蘋果散落一地?？蛻艋艁y中試圖彎腰撿拾，營業(yè)員小王看到后，立即上前。問題：小王的正確做法是什么？請分步驟說明。答案：①制止危險動作：“阿姨您別動，地上滑，小心摔倒！”②處理現(xiàn)場：快速清理地面，將蘋果撿起（檢查是否有破損，破損蘋果單獨放置）；③安撫客戶：“沒關(guān)系的，蘋果沒摔壞，您別擔(dān)心?！雹苷{(diào)整陳列：將堆頭高度降低，避免再次碰倒；⑤關(guān)懷客戶：“您挑蘋果慢慢來，我?guī)湍x幾個新鮮的，需要幫忙裝袋嗎？”案例3：某手機店推出“以舊換新”活動，客戶李女士拿舊手機評估，店員小張檢測后告知“舊機價值200元”，李女士反駁：“我網(wǎng)上查了這款機型能抵300元，你們是不是壓價？”問題：小張應(yīng)如何回應(yīng)？請結(jié)合服務(wù)技巧說明。答案：①理解客戶：“您查的信息很仔細，確實不