2025年電子商務(wù)客服服務(wù)合同協(xié)議鑒于甲方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“甲方”）因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，委托乙方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“乙方”）提供電子商務(wù)客服服務(wù)，雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及其他相關(guān)法律法規(guī)，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方同意根據(jù)甲方的需求，在本合同有效期內(nèi)，為甲方的電子商務(wù)平臺(tái)用戶提供客服服務(wù)。1.2服務(wù)內(nèi)容包括但不限于售前咨詢、售中支持、售后處理、信息收集等。具體服務(wù)事項(xiàng)詳見(jiàn)附件一《服務(wù)事項(xiàng)清單》（若雙方無(wú)附件，則在此處詳細(xì)列舉，例如：售前咨詢包括產(chǎn)品信息解答、購(gòu)買(mǎi)流程指導(dǎo)、活動(dòng)規(guī)則說(shuō)明；售中支持包括訂單狀態(tài)查詢、物流信息跟蹤、支付問(wèn)題協(xié)助；售后處理包括退換貨申請(qǐng)受理與跟進(jìn)、投訴與建議接收與處理、客戶投訴安撫、滿意度回訪等）。1.3服務(wù)渠道包括但不限于在線聊天、電話客服、電子郵件、社交媒體平臺(tái)、客服工單系統(tǒng)。1.4服務(wù)語(yǔ)言為中文。1.5服務(wù)時(shí)間為7x24小時(shí)。1.6甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在提前書(shū)面通知乙方的條件下，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、范圍、渠道等，乙方應(yīng)積極配合。第二條雙方權(quán)利與義務(wù)2.1甲方的權(quán)利與義務(wù)2.1.1甲方有權(quán)要求乙方按照合同約定提供服務(wù)，并監(jiān)督乙方的服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量。2.1.2甲方有權(quán)根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果要求乙方進(jìn)行改進(jìn)。2.1.3甲方應(yīng)根據(jù)合同約定，向乙方提供必要的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、產(chǎn)品資料、系統(tǒng)賬號(hào)訪問(wèn)權(quán)限等。2.1.4甲方應(yīng)按照合同約定按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用。2.1.5甲方應(yīng)遵守保密義務(wù)，保護(hù)乙方在服務(wù)過(guò)程中獲知的甲方商業(yè)秘密和客戶信息。2.2乙方的權(quán)利與義務(wù)2.2.1乙方有權(quán)要求甲方提供必要的業(yè)務(wù)支持和配合。2.2.2乙方應(yīng)根據(jù)合同約定，配備足夠數(shù)量且具備相應(yīng)技能的客服人員，并確保持續(xù)提供專(zhuān)業(yè)、高效、禮貌的客服服務(wù)。2.2.3乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方制定的服務(wù)流程、話術(shù)規(guī)范及KPIs要求。2.2.4乙方應(yīng)接受甲方的監(jiān)督、檢查和評(píng)估，并根據(jù)甲方要求進(jìn)行必要的知識(shí)更新和技能培訓(xùn)。2.2.5乙方應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)及雙方約定，對(duì)甲方數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)，確保數(shù)據(jù)安全，防止泄露、濫用或丟失。2.2.6乙方應(yīng)按照合同約定，定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告，并保持良好溝通。第三條服務(wù)費(fèi)用與支付方式3.1服務(wù)費(fèi)用采用以下第______種方式計(jì)算：（1）固定月費(fèi)：每月人民幣_(tái)_____元整（￥______元）。（2）按坐席數(shù)量收費(fèi)：每坐席每月人民幣_(tái)_____元整（￥______元）。（3）按服務(wù)量收費(fèi)：按實(shí)際服務(wù)量（如聊天量、通話分鐘數(shù)、處理工單數(shù)）收費(fèi)，單價(jià)為人民幣_(tái)_____元/個(gè)（￥______元/個(gè)）。（4）按績(jī)效指標(biāo)（KPIs）達(dá)成情況收費(fèi)：基礎(chǔ)費(fèi)用為人民幣_(tái)_____元整（￥______元），績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)KPIs達(dá)成情況另行計(jì)算。（5）其他：________________________。3.2若采用混合模式，費(fèi)用明細(xì)如下：________________________。3.3支付周期為每月/每季度/每年。3.4支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬。乙方收款賬戶信息如下：開(kāi)戶名稱(chēng)：________________________開(kāi)戶銀行：________________________銀行賬號(hào)：________________________3.5甲方應(yīng)在每月/每季度/每年______日前，將當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定賬戶。3.6乙方應(yīng)在收到甲方付款后______日內(nèi)，向甲方開(kāi)具等額有效發(fā)票。3.7付款條件：甲方在簽訂本合同后______日內(nèi)支付預(yù)付款人民幣_(tái)_____元整（￥______元），剩余款項(xiàng)根據(jù)服務(wù)量/時(shí)間/績(jī)效等結(jié)算，具體結(jié)算方式為：________________________。第四條服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督評(píng)估4.1雙方同意遵循服務(wù)水平協(xié)議（SLA），具體SLA內(nèi)容詳見(jiàn)附件二（若無(wú)附件，則在此處詳細(xì)列舉，例如：客服首次響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)______秒/分鐘；人工服務(wù)平均處理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)______分鐘；客戶滿意度（CSAT）不低于______%等）。4.2甲方有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，監(jiān)督和評(píng)估方法包括但不限于：4.2.1隨機(jī)抽取錄音、聊天記錄、郵件等進(jìn)行質(zhì)量檢查。4.2.2定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。4.2.3根據(jù)預(yù)設(shè)的KPIs（如響應(yīng)速度、解決率、滿意度等）進(jìn)行量化評(píng)估。4.3乙方應(yīng)按照甲方要求，定期（如每周/每月）提交服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶反饋分析、重大問(wèn)題處理情況、改進(jìn)措施等。4.4若服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方在______日內(nèi)進(jìn)行整改，并有權(quán)根據(jù)評(píng)估結(jié)果扣減相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用或采取其他措施。第五條數(shù)據(jù)處理與保密5.1乙方在服務(wù)過(guò)程中收集、處理、存儲(chǔ)的甲方數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》、《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。5.2雙方應(yīng)對(duì)在合作中獲知的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料等承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，不得泄露給任何第三方。保密期限為本合同終止后______年。5.3乙方應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施保障數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)泄露、濫用或丟失。5.4服務(wù)結(jié)束后，乙方應(yīng)根據(jù)甲方要求，返還或銷(xiāo)毀所有甲方數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)。第六條合同的變更、解除與終止6.1雙方同意，對(duì)本合同的任何變更，均需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽署書(shū)面補(bǔ)充協(xié)議方可生效。6.2除本合同另有約定外，任一方發(fā)生下列情況之一，另一方有權(quán)書(shū)面通知其解除本合同：6.2.1嚴(yán)重違反本合同約定，經(jīng)守約方書(shū)面催告后______日內(nèi)仍未糾正的。6.2.2服務(wù)質(zhì)量持續(xù)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，經(jīng)守約方多次書(shū)面通知整改后仍無(wú)改善的。6.2.3一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算、解散程序，或喪失履約能力。6.2.4發(fā)生不可抗力事件，致使合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。6.2.5雙方協(xié)商一致同意解除本合同。6.3合同解除后，雙方應(yīng)做好工作交接，并按照約定處理費(fèi)用結(jié)算、資料返還等事宜。6.4合同因期限屆滿而終止的，雙方應(yīng)在合同終止前______日進(jìn)行協(xié)商，確定是否續(xù)簽。6.5違約責(zé)任：任何一方違反本合同約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償守約方因此遭受的損失、支付違約金等。違約金金額為人民幣_(tái)_____元整（￥______元）或損失金額的______%。第七條法律適用與爭(zhēng)議解決7.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。7.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向______（選擇仲裁或法院）解決：（1）提交______仲裁委員會(huì)，按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。（2）依法向______人民法院提起訴訟。第八條其他條款8.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)：乙方在提供服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、系統(tǒng)工具的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有，但基于甲方特定需求定制的部分知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。具體權(quán)利歸屬由雙方另行協(xié)商確定。8.2不可抗力：因地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方無(wú)法履行本合同義務(wù)的，受影響方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理期限內(nèi)提供證明文件。根據(jù)不可抗力事件的影響，雙方可協(xié)商暫時(shí)中止履行、部分履行或解除本合同，并可根據(jù)情況部分或全部免除責(zé)任。8.3通知與送達(dá)：雙方在本合同中載明的地址為有效聯(lián)系方式。任何書(shū)面通知或文件，均應(yīng)采用書(shū)面形式，通過(guò)專(zhuān)人遞送、掛號(hào)信、電子郵件等方式送達(dá)至該地址。一方變更地址的，應(yīng)提前______日書(shū)面通知對(duì)方。8.4合同完整性與附件：本合同及其附件構(gòu)成雙方完整協(xié)議，解釋順序以本合同正文為準(zhǔn)。若本合同無(wú)附件