目錄TOC\o"1-1"\h\z\u第一章員工關(guān)系管理概論 1第二章勞動(dòng)關(guān)系管理 2第三章員工溝通管理 4第四章員工心理契約與滿意度管理 4第五章沖突管理和危機(jī)管理 6第六章員工紀(jì)律管理 7第七章員工異動(dòng)管理 9第八章員工離職管理 10第九章壓力與心理健康管理 12第十章勞動(dòng)爭議處理 13PAGEPAGE7/14第一章員工關(guān)系管理概論知識點(diǎn)名稱內(nèi)容概念★★20（員工關(guān)系。的特征★★★3. （1）復(fù)雜性和多變性。(多變性)指企業(yè)中的員工關(guān)系并不是一成不變的，往往會(huì)隨著企業(yè)薪個(gè)別性與集體性平等性和不平等性。（4）對等性與非對等性。(對等性)指一方?jīng)]有履行某一義務(wù)時(shí)，他方可以免除另一相對義務(wù)的履行。（5）經(jīng)濟(jì)性、法律性與社會(huì)性。員工關(guān)系管理的概念★★4.員工關(guān)系管理是指為保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而對企業(yè)中涉及企業(yè)與員工、管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關(guān)系、利益沖突和社會(huì)關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為。的特征★★★5.6.7.（1）員工認(rèn)同企業(yè)愿景和價(jià)值觀是員工關(guān)系管理的起點(diǎn)。（2）（利益關(guān)系）是員工關(guān)系管理的根本，也是企業(yè)處理員工關(guān)系的最大約束。（3）心理契約是員工關(guān)系管理的核心內(nèi)容。心理契約是由員工需求、企業(yè)激勵(lì)方式、員工自我定位以及相應(yīng)的工作行為四個(gè)方面的循環(huán)構(gòu)建而成，并且這四個(gè)方面有著理性的決定關(guān)系。員工關(guān)系管理的必要性★★8.員工關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提。員工關(guān)系管理是塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ)。員工關(guān)系管理是企業(yè)成功的根本條件。員工關(guān)系管理的意義★★9.良好的員工關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)人與事最佳配合的重要手段。良好的員工關(guān)系管理所形成的企業(yè)文化是激勵(lì)優(yōu)秀、鞭策后進(jìn)的重要手段。良好的員工關(guān)系管理有利于建立暢通的溝通機(jī)制。良好的員工關(guān)系管理是幫助員工實(shí)現(xiàn)自我職業(yè)規(guī)劃的必要措施。良好的員工關(guān)系管理能使員工更多體會(huì)到被尊重的感覺。員工關(guān)系管理的環(huán)境★★★10.（1）外部環(huán)境：經(jīng)濟(jì)/技術(shù)/政策/法律/制度/社會(huì)文化（2）內(nèi)部環(huán)境：組織結(jié)構(gòu)/工作環(huán)境/經(jīng)營戰(zhàn)略/管理者/管理方式/企業(yè)文化管理的★★★★★11.員工關(guān)系管理主要包括：（1）勞動(dòng)關(guān)系管理（2）員工溝通管理（3）員工心理契約與滿意度管理（4）（員工參與管理分享決策權(quán)代表參與質(zhì)量圈員工持股職工代表大會(huì)和建議方案（獎(jiǎng)勵(lì)（懲罰（沖突。沖突發(fā)生時(shí)，首先要辨別沖突的（類型），對不利沖突必須加以解決。解決沖突的方法包括：協(xié)商法、上級仲裁法、拖延法、和平共處法、轉(zhuǎn)移目標(biāo)法、教育法。（7）員工壓力與心理健康管理。壓力的控制是壓力管理的一個(gè)重要方面，可以分為（宣泄）（咨詢（引導(dǎo)）三種方式。（8）員工異動(dòng)管理。（9）員工離職管理。（10）勞動(dòng)爭議處理。發(fā)展趨勢★★★★員工關(guān)系管理發(fā)展趨勢：人本管理成為員工關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)。人本管理的主要方式有情感溝通管理、員工參管理、員工自主管理、人才開發(fā)管理和企業(yè)文化管理。知識型員工成為員工關(guān)系管理的主要對象。（德魯克）提出了知識型員工的概念。工作生活方式納入員工關(guān)系管理的視野。員工的工作生活質(zhì)量內(nèi)容：工作環(huán)境；工作氛職業(yè)發(fā)展；溝通；組織結(jié)構(gòu)；管理規(guī)范。員工關(guān)系管理趨向多樣化。重視對核心人才的管理與開發(fā)企業(yè)的核心人才（結(jié)果導(dǎo)向型。第二章勞動(dòng)關(guān)系管理知識點(diǎn)名稱內(nèi)容勞動(dòng)關(guān)系的概念★★13.（勞動(dòng)關(guān)系）是指作為勞動(dòng)力所有者與作為生產(chǎn)資料所有者的用人單位之間，以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)為目的，勞動(dòng)力與生產(chǎn)資料結(jié)合而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系。分為個(gè)別勞動(dòng)關(guān)系和集體勞動(dòng)關(guān)系。勞動(dòng)關(guān)系的特征★★（勞動(dòng)力）作為一種商品，是勞動(dòng)關(guān)系雙方買賣的對象。從形式上（平等性）特征；（2）從實(shí)質(zhì)上看，勞動(dòng)關(guān)系具有（從屬性）的特征。主體★★（十六周歲）工會(huì)各級工會(huì)勞動(dòng)者符合下列條件就是勞動(dòng)關(guān)系的主體：達(dá)到法定就業(yè)年齡；具有一定的勞動(dòng)能力。我國勞動(dòng)關(guān)系的轉(zhuǎn)變★★18.國有企業(yè)產(chǎn)權(quán)的最終所有者是（全體勞動(dòng)者），因而勞動(dòng)者的總體利益仍然是一致的，在肯定利益差別的前提下，堅(jiān)持利益一致的價(jià)值取向。試用期管理★★★★期限管理3的，試用期不得超過（1）。勞動(dòng)合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過（2個(gè)月）。三年以上固定期限和無固定期限的勞動(dòng)合同，試用期不得超過（6）。（1）法律規(guī)定連續(xù)訂立（兩次）固定期限合同后，除員工具備法定條件或自身要求訂立固定期限勞動(dòng)合同的，企業(yè)均應(yīng)與員工訂立無固定期限勞動(dòng)合同。次數(shù)管理待遇管理不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動(dòng)合同約定工資的不得低于（最低工資標(biāo)準(zhǔn)。試用期考核：（1）在時(shí)間上，試用期可分為：第一階段是觀察期70%~80%；第二階段可稱為“整改期”。（2）對于試用期考核來說，最為注重的是考核的（時(shí)效性）。勞動(dòng)合同的含義、特點(diǎn)和原則23.勞動(dòng)合同的含義：（1）勞動(dòng)合同屬于（法定要式合同）。所謂要式合同，是指必須具備特定形式或履行一定手續(xù)方具有法律效力的合同；要式合同由法律直接規(guī)定的則是法定要式合同。（2）勞動(dòng)者在同一時(shí)間只能與一個(gè)用人單位簽訂勞動(dòng)合同，而不能同時(shí)與兩個(gè)以上用人單位★★★★（，而不是勞動(dòng)合同。勞動(dòng)合同的特點(diǎn)：（1）勞動(dòng)合同主體具有特定性（2）勞動(dòng)合同主體，任何一方在自己未履行義務(wù)的條件下，無權(quán)要求對方履行義務(wù)。（3）勞動(dòng)合同當(dāng)事人的法律地位平等，但在組織管理上具有隸屬關(guān)系。（4）勞動(dòng)合同屬于法定要式合同。勞動(dòng)合同訂立的原則：（1）合法原則（2）公平原則（3）平等原則（4）自愿原則。雙方當(dāng)事人對勞動(dòng)合同的訂立不享有任何特權(quán)，當(dāng)事人簽訂合同只能出自內(nèi)心意愿。（5）協(xié)商一致原則。要求雙方當(dāng)事人就勞動(dòng)合同的條款達(dá)成一致意見，勞動(dòng)合同才能成立；如果對具體條款意見不一致，勞動(dòng)合同不能成立。（6）誠實(shí)信用原則。雙方當(dāng)事人對于簽訂勞動(dòng)合同的有關(guān)事項(xiàng)，不能夠隱瞞事實(shí)，不能造假虛設(shè)。26.勞動(dòng)合同履行的原則：（1）實(shí)際履行原則。要求合同雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照合同規(guī)定的實(shí)際標(biāo)的履行各自的義務(wù)，實(shí)現(xiàn)各自的權(quán)利，而不能用其他標(biāo)的或方式代替。（2）全面履行原則。要求合同當(dāng)事人雙方按勞動(dòng)合同的訂立程序和內(nèi)容★27.《勞動(dòng)合同法》規(guī)定勞動(dòng)合同的必備條款有：（1）（2）集體協(xié)商內(nèi)容★★★（集體協(xié)商）是企業(yè)工會(huì)或職工代表與相應(yīng)的企業(yè)代表，為簽訂集體合同進(jìn)行商談的行為。集體協(xié)商代表的確定包括：（1）集體協(xié)商雙方的代表人數(shù)應(yīng)當(dāng)對等，每方（3），并各確定一名首席代表；（2）職工一方的協(xié)商代表由本單位工會(huì)選派職工一方的首席代表（單位工會(huì)主席擔(dān)任；（4）用人單位一方的協(xié)商代表，由用人單位法定代表人指派，首席代表由單位法定代表人擔(dān)任或由其書面委托的其他管理人員擔(dān)任；（5）集體協(xié)商雙方首席代表可以書面委托本單位以外的專業(yè)人員作為本方協(xié)商代表，委托人數(shù)不得超過本方代表的三分之一；（6）首席代表不得由非本單位人員代理；（7）用人單位協(xié)商代表與職工協(xié)商代表不得相互兼任。集體合同的訂立★★★（集體合同（勞動(dòng)行政部門集體合同自身所具有的特點(diǎn)（2）工會(huì)或勞動(dòng)者代表員工一方與企業(yè)簽訂。（3）集體合同是定期的書面合同，其生效需經(jīng)特定程序。33.集體合同的作用：（1）有利于協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系。（2）加強(qiáng)企業(yè)的民主管理。（3）維護(hù)員工合法權(quán)益。（4）彌補(bǔ)勞動(dòng)法律法規(guī)的不足。第三章員工溝通管理知識點(diǎn)名稱內(nèi)容溝通的意義★★★34.發(fā)展人際關(guān)系的最初階段首先是（互相認(rèn)識）。從組織管理的角度來分析，溝通可分為：技術(shù)層次、心理層次和管理層次。員工溝通類型★★★35（1）入職前溝通；（2）崗前培訓(xùn)溝通（詳細(xì)介紹本部門的職責(zé)和分工、已有員工的情況、部門運(yùn)作以及與其他部門的關(guān)系等）；（3）試用期的溝通；（4）轉(zhuǎn)正溝通；（5）在崗位向下調(diào)整中，對于被降職的員工一定要提前溝通）；（6）定期考核溝通；（7）離職溝（人力資源部原則上由人力資源部和員工所屬部門負(fù)責(zé)人共同組織）；（8）離職后溝通管理。溝通管理要注意的問題★★（1）建立全方位的溝通機(jī)制。良好的溝通機(jī)制應(yīng)該是多角度、雙向的、多級的。確定溝通時(shí)間。針對不同時(shí)期、不同員工的情況，合理確定溝通的時(shí)間和次數(shù)。確定溝通地點(diǎn)（單位的會(huì)議室）是最佳的選擇。確定談話主體。直接上級與員工直接對話，具有時(shí)效性和針對性。確定溝通內(nèi)容注重非正式溝通。非正式溝通是指通過正式溝通渠道以外的信息交流和傳達(dá)方式。員工關(guān)系溝通的渠道★★★37.員工關(guān)系溝通的渠道主要有面對面溝通（對方比較忙，可能沒有時(shí)間來看你的書面文件）、書面溝通（對方需要一定的時(shí)間來考慮你提出的問題）和電子溝通三種方式。溝通網(wǎng)絡(luò)★★★38.正式組織溝通網(wǎng)絡(luò)：（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)：平行網(wǎng)絡(luò)，居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則分別與兩人溝通信息。（2）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)：縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，只有一個(gè)成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝通的媒介。輪式溝通網(wǎng)絡(luò)：控制性網(wǎng)絡(luò)，只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)：如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，行之有效的溝通措施。全通道式溝通：開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中程度很低。員工關(guān)系管理中的溝通障礙★★★（1）信息傳遞障礙。（信息過濾）是指發(fā)送者有意選擇性傳達(dá)信息，以使信息顯得對接受者更為有利。信息過濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的（層級數(shù)目）。語言障礙。年齡、教育和文化背景是造成語言障礙的三個(gè)最主要因素。溝通參與者行為和心理上的問題。包括：1）知覺差異上的問題；2）語言代表事實(shí)的問題；3）通過語言表達(dá)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的能力；4）刻板印象；5）歪曲事實(shí)；6）情緒；7）過早下結(jié)論；8）以推測當(dāng)事實(shí)；9）傾聽能力欠佳。溝通漏斗。第四章員工心理契約與滿意度管理知識點(diǎn)名稱內(nèi)容心理契約的內(nèi)涵★★★★（心理契約是組織和個(gè)人雙方彼此對對方應(yīng)該付出什么同時(shí)又應(yīng)該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個(gè)人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。（萊文森）被稱為“心理契約之父”。（丹尼絲?盧梭（主要是雇員阿吉里斯最早使用“心理契約”這一術(shù)語。（心理契約）本質(zhì)上是一種情感契約，是形成組織凝聚力和團(tuán)隊(duì)氛圍的一種無形的手段。心理契約與勞動(dòng)合同的關(guān)系★★★（勞動(dòng)合同簽訂）是心理契約產(chǎn)生的前提與基礎(chǔ)，沒有勞動(dòng)合同，也就無所謂心理契約。內(nèi)隱性；（2）勞動(dòng)合同是客觀的，心理契約是主觀的；（3）勞動(dòng)合同簡單粗糙，心理契約復(fù)雜而豐富；（4）勞動(dòng)合同帶有交易性質(zhì)，心理契約具有純潔性。型、作用與特點(diǎn)★★★★★類型關(guān)系型平衡型（3）變動(dòng)型，短期的、任務(wù)不明確；（4）交易型，以經(jīng)濟(jì)交易為主。作用：（1）（2）（3）能夠滿足員工激勵(lì)的需要。（4）有助于管理水平的提高。特點(diǎn)：（1）可預(yù)測性（2）主觀性（3）不確定性，心理契約的本質(zhì)是一種心理期望，它會(huì)隨著工作的社會(huì)環(huán)境以及個(gè)體心態(tài)的變化而發(fā)生改變。（4）動(dòng)態(tài)性，動(dòng)態(tài)發(fā)展的特點(diǎn)。（5）雙向性。內(nèi)容★★50（1）（2）（3）（4）在工作中的挑戰(zhàn)。（5）工作中享有的權(quán)利和責(zé)任。（6）好的工作表現(xiàn)得到認(rèn)可和贊賞。（7）工作地位環(huán)境的結(jié)構(gòu)化程度。（11）工作的保障性。（12）提升機(jī)會(huì)。（13）反饋和評價(jià)的數(shù)量和頻率。心理契約違背的行為反應(yīng)方式★★51（1）表達(dá)交流。（2）忠誠。（3）疏忽。當(dāng)?shù)陀谄谕氖录l(fā)生時(shí)，員工可能會(huì)消極地聽任事態(tài)向更糟的方向發(fā)展，包括長期缺勤和遲到、降低努力程度、增加錯(cuò)誤率、逃避工作責(zé)任、竊取企業(yè)財(cái)產(chǎn)和對外說企業(yè)“壞話”等。（4）退出。心理契約與員工滿意度★★★關(guān)系工作滿意度（影響：影響工作滿意度最重要的因素：（1）工作的多樣化；（2）工作方法與工作的自主權(quán)。工滿意度的內(nèi)涵★★54.（員工滿意）是指一個(gè)員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其被滿足程度的感受。員工滿意度調(diào)查★★★55（員工滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查實(shí)施步驟和方法：工作本身滿意度。②工作回報(bào)滿意度。③工作環(huán)境滿意度。④工作群體滿意度。⑤企業(yè)滿意度。選擇調(diào)查方法，實(shí)施調(diào)查方案。常用的員工滿意度調(diào)查方法：①工作描述指數(shù)法；②蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查表；③彼得需求滿意調(diào)查表。分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)措施。（4）建立行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)措施。（5）跟蹤反饋效果。分析★★提升員工滿意度的主要方法：（1）激勵(lì)。（2）對員工工作再設(shè)計(jì)。（3）創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍。（4）創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境。（5）創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍。（6）創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍。對員工工作再設(shè)計(jì)的方法包括：（1）工作輪換:讓員工從執(zhí)行一項(xiàng)工作轉(zhuǎn)向執(zhí)行另一項(xiàng)工作，工作擴(kuò)大化:通過增加某一工作的內(nèi)容，（3）工作豐富化（4）業(yè)化彈性工作時(shí)間。影響員工滿意度調(diào)查有效性的因素有：（1）信息的真實(shí)性。（2）調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性。（3）數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性。（4）對調(diào)查的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析。員工滿意度調(diào)查存在三方面的誤區(qū)：（1）急于“全面普查”。（2）只做調(diào)查，缺乏后續(xù)的改進(jìn)。（3）調(diào)查過于簡單。員工參與管理制度★員工滿意度管理辦法中的條目有：（1）目的；（2）職責(zé)；（3）調(diào)查時(shí)機(jī)；（4）員工滿意度；（5）進(jìn)行員工滿意度分析；（6）信息反饋。確保員工參與管理的有效性應(yīng)做好的工作：（1）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。（2）選擇適宜的參與方式。（3）注重對員工的引導(dǎo)。（4）重視對員工的培訓(xùn)。（5）重視管理層與員工的溝通。第五章沖突管理和危機(jī)管理知識點(diǎn)名稱內(nèi)容沖突的定義★64.企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生嚴(yán)重分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，該狀態(tài)稱為（沖突）。沖突的類型★★65.按照沖突的主體可分為部門之間、上下級之間和員工之間的沖突。上下級之間的沖突主要表現(xiàn)為中層與高層管理人員之間的沖突、曾經(jīng)的下屬與領(lǐng)導(dǎo)之間的沖突等。沖突產(chǎn)生的原因★★★66（1）產(chǎn)生沖突的主要原因：1）員工的個(gè)性“差異”5）溝通障礙。兩個(gè)團(tuán)體講不同的“語言”。6）企業(yè)資源的。7）崗位職責(zé)規(guī)定不明確。新問題、新任務(wù)該由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，存在著不同的看法。8）不合理的考核制度。9）權(quán)利的爭奪和風(fēng)氣不正等。10）價(jià)值觀和信仰的差異。文化價(jià)值觀或信仰等差異。（2）造成沖突的根本原因是利益和利益的分配。引發(fā)建設(shè)性沖突★★67.（建設(shè)性沖突）是指團(tuán)隊(duì)成員目標(biāo)一致，但實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法不一致。沖突預(yù)防的具體措施★★（1）制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏、職責(zé)不清等因素引起的消極性沖突。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間、個(gè)人之間以及個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間的信息和意見的溝通，減少隔閡和分歧。增強(qiáng)企業(yè)員工的集體意識、合作意識和大局意識。完善企業(yè)內(nèi)部溝通、信息系統(tǒng)和機(jī)制。處理沖突的策略與方法★★★★★處理沖突的策略：（1）合作策略。鼓勵(lì)沖突雙方把他們利害關(guān)系結(jié)合起來，使對方要求得到滿足。（2）分享策略。讓沖突雙方都能得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個(gè)折中的解決方案，互相作出讓步（3）回避策略。估計(jì)雙方?jīng)_突可以通過他們的自我調(diào)解加以解決時(shí)，就可以回避沖突，或用暗示的方法鼓勵(lì)沖突雙方自己解決分歧。（4）競爭策略。允許沖突雙方以競爭取勝對方，贏得別人的同情與支持。（5）第三者策略。當(dāng)存在沖突雙方可接受的另一位有權(quán)威或有助于沖突解決的第三者時(shí)，就可以通過他來解決沖突。（6）調(diào)和策略。在解決沖突過程中，運(yùn)用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步，以滿足另一方的要求。處理沖突的方法：（1）協(xié)商法。最為常見的解決沖突的方法，當(dāng)沖突雙方勢均力敵并且雙方的理由都合理（2）教育法。管理者幫助、教育員工用正確的方法來看待問題，認(rèn)知問題，從（3）拖延法。雙方的沖突并不是十分嚴(yán)重，且對工作并沒有太大的影響。（4）和平共處法。沖突雙方求同存異，學(xué)會(huì)承認(rèn)和接受對方，共同發(fā)展。（5）轉(zhuǎn)移目標(biāo)法。若員工間的沖突是因?yàn)殡p方的一時(shí)沖動(dòng)引起的。（6）上級沖裁法。當(dāng)雙方?jīng)_突嚴(yán)重，并且沖再發(fā)生沖突。員工關(guān)系危機(jī)的含義★★71.（員工關(guān)系危機(jī)）是指員工與員工之間、員工與企業(yè)之間因各自的利益和發(fā)展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾沖突。員工關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因★★72.員工關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因：（1）錯(cuò)誤的行為。（2）利益異議。（3）不公平或不合理事件。（4）關(guān)系的不協(xié)調(diào)。（5）相同需求員工的組合。（6）信息的障礙。員工關(guān)系階段★★★73（1）萌芽階段：員工團(tuán)體之間產(chǎn)生相對關(guān)系、矛盾，影響各自利益。（2）訴說階段：成員將各自感受表達(dá)出來，表示自己的不滿及需求。（3）集合階段。有相同感受和需求的員工自覺或不自覺地集合、團(tuán)結(jié)在一起，由一名或多名發(fā)起人召集，形成一個(gè)利益共同體。（4）組織階段：有明確意識的團(tuán)體，確定主要領(lǐng)導(dǎo)者，進(jìn)行任務(wù)分工，對活動(dòng)進(jìn)行組織策劃。（5）階段瘋狂階段協(xié)調(diào)階段員工關(guān)系危機(jī)的處理★★74.（1）確認(rèn)員工關(guān)系危機(jī)的階段。（2）找到團(tuán)體中的核心人物（處理危機(jī)的關(guān)鍵）。（3）進(jìn)行宣傳。（4）個(gè)別應(yīng)對。（5）爭取支持。（6）充分考慮員工利益。（7）進(jìn)行談判，說服。第六章員工紀(jì)律管理知識點(diǎn)名稱內(nèi)容紀(jì)律管理及分類★★★★（廣義上指秩序（紀(jì)律管理法者予以適當(dāng)懲罰的過程。77功能和作用（和（紀(jì)律處分的方式★★★★★（1）方式一：熱爐法則熱爐法則30性3）具體原則：①警告性原則；②（（方式二：漸進(jìn)的紀(jì)律處分；方式三：無懲罰的紀(jì)律處分：指當(dāng)員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候，公司采取的策略是對其既不警告也不處罰，而是給其一段時(shí)間無薪休假。紀(jì)律處分程序中最重要的步驟是向員工說明規(guī)章制度。實(shí)施獎(jiǎng)懲應(yīng)遵循的原則★★80.（1）獎(jiǎng)懲有據(jù)原則。（2）獎(jiǎng)懲分明原則。（3）獎(jiǎng)懲及時(shí)原則。（4）獎(jiǎng)懲公開原則。實(shí)施獎(jiǎng)懲的程序和步驟★★建立績效考核規(guī)章制度符合民主程序向員工公示漸進(jìn)性懲處（5）糾正性懲處。（6）調(diào)查和取證。實(shí)施漸進(jìn)性懲處于預(yù)期或者違反了規(guī)章制度時(shí)，必須采取糾正性懲處措施。員工★★83.要管理好問題員工，首先需要鑒別問題員工的類型：（企業(yè)應(yīng)盡快地優(yōu)化淘汰的員工（委以重任（3）合格但不合適（人盡其用）；（4）合適但不合格的（進(jìn)行培訓(xùn)）。的方法★★★84（1）對功高蓋主的員工1）針對服從者（2）。要注意：1）尊重對方的性格特點(diǎn)；2）給予其適當(dāng)?shù)哪托暮蜔崆椋?）尋找共同點(diǎn)；4）注意談話的方式；5）以新鮮的活動(dòng)感染員工；6）培訓(xùn)其掌握說出自己的感受的技巧。（5）對推諉責(zé)任員工的管理：1）樹立敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的榜樣；2）SMART：管理者在給員工明確工作目標(biāo)時(shí)的要求，SMART:時(shí)間限制3）將主動(dòng)性留給下屬；4）（6）1）2）3）4）與其他同事結(jié)（8）對脾氣的暴躁員工（10）管理：②殺雞儆猴；②以柔克剛；③分而制之；④調(diào)虎離山；⑤化敵為友。的必備技能★★★★★（1）淘汰管理1）2）刺激新3）4）具備同理心。（同理心）是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。學(xué)會(huì)傾聽1）聽而不聞最低層次培訓(xùn)。第一階段：采取“告知式”引導(dǎo)員工；第二階段：“推銷式”勸服員工；第三階段：“參與式”激勵(lì)員工；第四階段：“授權(quán)式”交付員工。第七章員工異動(dòng)管理知識點(diǎn)名稱內(nèi)容作用★★（1）對個(gè)人的作用：1）是員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的重要途徑。2）會(huì)帶給員工經(jīng)濟(jì)地位與社會(huì)地位的提高，提供進(jìn)一步晉升的機(jī)會(huì)以及更多的外部選擇機(jī)會(huì)等。對企業(yè)的作用：1）可以鼓勵(lì)組織成員的長期行為。2）能使與企業(yè)同甘共苦、一起成長的員工受惠于企業(yè)發(fā)展的成果。3）內(nèi)部晉升的員工比外部招聘的員工有更強(qiáng)的適應(yīng)性與融合性。4）使員工將個(gè)人職業(yè)發(fā)展與企業(yè)的長期發(fā)展結(jié)合起來，從而增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感與忠誠感。存在的問題：1）職位晉升的等級是有限的。2）在員工的整個(gè)職業(yè)生涯中，其晉升的次3）4）晉升具有的激勵(lì)與選拔管理人員兩種功能會(huì)存在沖突。職位晉升的依據(jù)和模式★★職位晉升的依據(jù)：（資歷）和（能力）是領(lǐng)導(dǎo)做出晉升決策的基本依據(jù)。職位晉升的模式（和（完全以當(dāng)權(quán)者個(gè)人的偏好及不公開表露出來的價(jià)值觀為標(biāo)準(zhǔn)）；職位晉升的方法★★89.（1）職位階梯法；（2）職位調(diào)整法；（3）職位競聘法（允許當(dāng)前所有的員工來申請晉升的機(jī)會(huì)）；（4）職業(yè)通道法。職位晉升的步驟★90.（1）制定晉升計(jì)劃：挑選晉升對象；制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃；具體規(guī)劃工作細(xì)則以及可能遇到的挑戰(zhàn)因素；制定輔助計(jì)劃。（2）確定晉升方法。（3）明確并公開晉升條件。（4）評估候選人資格。（5）與候選人溝通；（6）公開晉升決定。原因★★（降職降職的原因：（1）（2）PAGEPAGE12/14★★★★人類的活動(dòng)的三個(gè)層面：思維層面；語言層面；行為層面。管理者類型：（1）A1（孫悟空型）：他們具有很強(qiáng)的判斷力，凡事都有應(yīng)對的招數(shù)，是解決問題的高手。（2）A2（孫中山型）：他們是強(qiáng)理論型的人，凡事都得有個(gè)說法，自圓其說能力、表現(xiàn)欲都很強(qiáng)。聯(lián)想豐富，創(chuàng)造力、演說能力也是其長項(xiàng)。（3）B1（項(xiàng)羽型）：他們急于造勢和取得收獲，是非常容易出績效的員工，績效不好的原因往往是心態(tài)出了問題。（4）Y1（劉備型）：他們善于積累資源和作出判斷，往往在其很了解自己的能力范圍或有（5）X1（諸葛亮型（袁紹型）：這類人（總理型）：他們的思維特征是配合他人的被動(dòng)思考型，屬于輔助性人才。降職的實(shí)施程序★★★95.（1）總經(jīng)理、副總經(jīng)理降職由董事長裁決，人力部門備案；（2）各部門經(jīng)理降職由人力資源管理部門申請，總經(jīng)理核定；（3）各部門一般管理人員降職由用人部門或人力部門申請，經(jīng)理審核，總經(jīng)理核定；（4）一般員工降職由用人部門申請，人力資源管理部門核準(zhǔn)。降職處理的技巧★★96.（1）明升暗降。（2）長時(shí)間不晉升。（3）建立內(nèi)部人才市場。（4）做好降職計(jì)劃。（5）把握員工個(gè)性，輕松管理降職員工。員工內(nèi)部流動(dòng)的概念與方式★★★（員工內(nèi)部流動(dòng)（競聘上崗和錄用要求，公開選拔崗位人員的一種方式。企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)★★99優(yōu)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的雙贏。（2）缺點(diǎn)：1）容易導(dǎo)致短期行為。2）容易滋生浮躁心理。3）容易誘發(fā)投機(jī)心理。要手段★★★100.（1）手段建立企業(yè)內(nèi)部人才市場（2）必要性：1）實(shí)現(xiàn)高效人才組合的必要條件。2）防止人才外流的重要手段。3）激勵(lì)員工的有效形式。第八章員工離職管理知識點(diǎn)名稱內(nèi)容員工離職的概念★★101. 一般而言，（員工離職）是雇員和雇主之間結(jié)束雇傭關(guān)系，員工離開原公司的行為。員工離職的類型★★★★102.（1）按照員工離開組織的意愿主動(dòng)離職(功能性離職（職與不可避免離職；員工主動(dòng)離職的預(yù)兆★★103.辦公室恐懼癥。（5）（6）（7）（8）開始整理文件和私人物品。（9）頻繁請假。（10）和周圍人的關(guān)系不再像以前那樣。員工主動(dòng)離職的成本與控制★★★★104.(離職成本空職成本，也稱崗位空缺成本，是由于員工離職而導(dǎo)致職位空缺。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家(西奧多·W.舒爾茨)首次提出并解釋了“人力資本”概念。社會(huì)的發(fā)展經(jīng)歷了從物質(zhì)成本起決定作用到(人力資源成本)起決定作用的過程。員工主動(dòng)離職的離職面談★★★107.（離職面談）通常是雇員主動(dòng)提出離職或企業(yè)為通告雇員被解雇，企業(yè)與雇員進(jìn)行的談話。目的：1）對員工離職的原因有更深入的了解，以減輕離職對其他員工帶來的負(fù)面心理及對企作用：1）體現(xiàn)企業(yè)管理的人性化。2）廣泛聽取員工意見，改善組織與員工的關(guān)系。3）通過雙向溝通緩解矛盾和沖突。4）給員工重新決策的機(jī)會(huì)。5）檢驗(yàn)組織政策的有效性。主要內(nèi)容考察員工對公司發(fā)展信心、流程：1）面談方案準(zhǔn)備。2）和員工面談溝通。3）做出處理決定。4）離職手續(xù)辦理。主動(dòng)離職員工的留用策略★★★★112.（1）待遇留人（2）事業(yè)留人（4）制度留人挽留優(yōu)秀員工★★113.1）物質(zhì)與事業(yè)共同留人。2）晉升留人及工作擴(kuò)大化。3）工作豐富化及增強(qiáng)工作挑戰(zhàn)性。4）制定具有競爭力的薪酬福利制度。5）將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與組織規(guī)劃結(jié)合起來。辭退的成本分析員工的辭退成本主要包括遣散成本、替換成本、怠工成本及機(jī)會(huì)成本等。機(jī)會(huì)成本主要包括：（1）業(yè)績成本：員工被辭退之后，首先帶來的機(jī)會(huì)成本就是業(yè)績成本；★★（2）保密成本競爭成本裁員的類型★★★★116.（裁員根據(jù)裁員的動(dòng)機(jī)，可分為:（1）經(jīng)濟(jì)性裁員：一般發(fā)生在企業(yè)發(fā)展周期中的衰退階段。指由于市場因素或者企業(yè)經(jīng)營不30自愿離職法較適用于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性裁員。裁員的方法★★★119.（1）員工培訓(xùn)法（通過第三方實(shí)施）；（2）提前退休法（比較溫和）；（3）績效淘汰法是（4）（減員但不裁員（5）職法。第九章壓力與心理健康管理知識點(diǎn)名稱內(nèi)容員工壓力管理★120.（工作壓力）是當(dāng)個(gè)體在工作中面臨機(jī)會(huì)、限制及要求這三種動(dòng)態(tài)情境時(shí)，由人和環(huán)境的相互作用而引起個(gè)體心理不適并產(chǎn)生的不堪忍受、無力應(yīng)付的感覺。涵與影響★★★★工作壓力的內(nèi)涵2）個(gè)人面對機(jī)會(huì)約束或3）只有當(dāng)個(gè)人所遇到的情景的結(jié)果不確定并且對個(gè)人來說很重要時(shí)，壓力才會(huì)產(chǎn)生。4）壓力并非來源于外界，而是源于內(nèi)心對所處環(huán)境的看法。影響（U過小或過大時(shí)，工作效率都比較低。當(dāng)壓力超過了人的最大承受能力之后，壓力就成為阻力。壓力的類型★★★★123.（1）過度壓力是指超過個(gè)體適應(yīng)能力達(dá)到極限時(shí)，對組織和員工都有危害的壓力狀況；（2）適度壓力是指既不會(huì)出現(xiàn)過度焦慮和紊亂也不會(huì)感覺到缺乏自我實(shí)現(xiàn)的理想壓力狀態(tài)；（3）匱乏壓力是指因長期靜止、單調(diào)乏味或感覺剝奪等因素而引起的一種缺乏自我實(shí)現(xiàn)的壓力狀況；（4）潛在壓力是指個(gè)體目前沒有明顯感覺，但將來會(huì)面臨的壓力。管理★★環(huán)境壓力的來源：（1）社會(huì)環(huán)境。（2）組織特征。（3）工作要求。（4）雇員角色特征。（5）人際關(guān)系。（6）工作條件。（7）職業(yè)轉(zhuǎn)換。（8）非工作壓力。具體措施：1）重新設(shè)計(jì)更符合員工能力和興趣的工作；2）通過目標(biāo)設(shè)定計(jì)劃明確員工期望，防止員工目標(biāo)過高或過低；3）定期提供建設(shè)性的績效反饋；4）改善雇員的工作環(huán)境；5）彈性工作安排；6）采取措施消除工作和家庭生活等方面的沖突；7）合理配置人力資源。影響員工心理健康的因素★（3）來自社會(huì)環(huán)境和家庭應(yīng)激源增加，企業(yè)提供的幫助缺乏。開展員工心理援助計(jì)劃★★員工心理咨詢企業(yè)實(shí)施員工心理救援計(jì)劃時(shí)要遵循的步驟：（1）初級預(yù)防消除誘發(fā)問題的來源（2）二級預(yù)防：教育和培訓(xùn)。（3）三級預(yù)防：員工心理咨詢與輔導(dǎo)。對員工心理危機(jī)進(jìn)行干預(yù)要注意的問題：（1）心理危機(jī)干預(yù)是適當(dāng)?shù)男睦碓８深A(yù)者要積員工援助計(jì)劃結(jié)合起來。員工援助計(jì)劃的設(shè)計(jì)★★★★類型：（1）內(nèi)