[昆明某酒店]酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[昆明某酒店]各類(lèi)服務(wù)相關(guān)突發(fā)事件，提升酒店快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[師生/居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，維護(hù)[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[昆明某酒店]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。成立[昆明某酒店]服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、評(píng)估與提升工作。形成服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、評(píng)估、改進(jìn)等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，精準(zhǔn)評(píng)估，有效改進(jìn)。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重程度和影響范圍，啟動(dòng)相應(yīng)的監(jiān)控與提升預(yù)案。酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)人是本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升工作的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主，加強(qiáng)日常服務(wù)質(zhì)量排查，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與監(jiān)督，提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早評(píng)估、早控制、早改進(jìn)。將服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題控制在萌芽狀態(tài)，避免造成顧客投訴、酒店聲譽(yù)受損和財(cái)產(chǎn)損失。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立酒店內(nèi)部各部門(mén)、各崗位之間服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升的系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成全員參與、群防群控的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作格局。各部門(mén)需加強(qiáng)溝通協(xié)作，共同推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分不同類(lèi)型的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及酒店內(nèi)部管理規(guī)定，結(jié)合顧客權(quán)益保護(hù)要求，做到合情合理、依法依規(guī)處置，及時(shí)化解服務(wù)矛盾，維護(hù)酒店聲譽(yù)和顧客權(quán)益。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[昆明某酒店]各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)突發(fā)事件的監(jiān)控與提升工作。本規(guī)范所稱(chēng)突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[師生/居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)損失、服務(wù)秩序混亂、酒店聲譽(yù)損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[師生/居民/員工]的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、罷餐等群體性事件，邪教組織的非法傳教活動(dòng)、破壞活動(dòng)，[師生/居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響酒店安全穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安事件和刑事案件，針對(duì)[師生/居民/員工]的各類(lèi)恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，安全生產(chǎn)事故，大型群體活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[師生/居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全、疫病傳染等事件。包括：在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；周邊地區(qū)發(fā)生的、可能對(duì)[師生/居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。包括：氣象、洪水、地震等災(zāi)害及由各類(lèi)自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：利用酒店網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動(dòng)、色情、迷信等宣傳活動(dòng)和利用外部網(wǎng)絡(luò)、媒體等發(fā)布的有損酒店名譽(yù)、影響酒店穩(wěn)定的活動(dòng)；竊取酒店或[師生/居民/員工]的保密信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件。在酒店承接的各類(lèi)考試中，在命題管理、試卷印刷、運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施、監(jiān)考等過(guò)程中發(fā)生的違規(guī)事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[昆明某酒店]成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的監(jiān)控與提升工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類(lèi)、重大治安刑事類(lèi)、事故災(zāi)害類(lèi)、公共衛(wèi)生類(lèi)、自然災(zāi)害類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)、考試安全類(lèi)、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等八個(gè)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[昆明某酒店]各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的監(jiān)控與提升工作，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)部門(mén)請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析服務(wù)質(zhì)量相關(guān)信息，提出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的整改措施和提升方案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)[昆明某酒店]處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門(mén)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店辦公室主任擔(dān)任，副組長(zhǎng)由保安部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、保安部、前廳部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：處理酒店內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[師生/居民/員工]的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、罷餐等群體性事件，維護(hù)酒店秩序；處理邪教組織的非法傳教活動(dòng)、破壞活動(dòng)，保障[師生/居民/員工]安全。

2.重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店保安部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由保安部副經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店保安部、前廳部、工程部、人力資源部等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保安部。

主要職責(zé)：處理發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安事件和刑事案件，如盜竊、搶劫、故意傷害等；處理針對(duì)[師生/居民/員工]的各類(lèi)恐怖襲擊事件，保護(hù)[師生/居民/員工]生命安全。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店工程部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由工程部副經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店工程部、保安部、客房部、餐飲部等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：處理發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，保障[師生/居民/員工]生命安全；處理安全生產(chǎn)事故，減少財(cái)產(chǎn)損失；處理大型群體活動(dòng)公共安全事故，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店餐飲部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由餐飲部副經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店餐飲部、醫(yī)務(wù)室（如有）、保安部、后勤部等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在餐飲部。

主要職責(zé)：處理酒店內(nèi)發(fā)生的食品衛(wèi)生安全事件，如食物中毒等，保障[師生/居民/員工]健康；處理疫病傳染等事件，防止疫情擴(kuò)散；加強(qiáng)對(duì)食堂、公共區(qū)域的日常衛(wèi)生管理，預(yù)防公共衛(wèi)生事件發(fā)生。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由酒店副總經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：處理氣象、洪水、地震等災(zāi)害及由各類(lèi)自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害，保障[師生/居民/員工]生命安全；組織應(yīng)急疏散、搶險(xiǎn)、救助，減少財(cái)產(chǎn)損失。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店辦公室主任擔(dān)任，副組長(zhǎng)由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、工程部、前廳部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：處理酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或信息系統(tǒng)被攻擊、破壞事件，保障信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；處理利用酒店網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，維護(hù)酒店聲譽(yù)；處理竊取酒店或[師生/居民/員工]的保密信息事件，保護(hù)信息安全。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店辦公室主任擔(dān)任，副組長(zhǎng)由前廳部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、前廳部、客房部、保安部等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：處理酒店承接的各類(lèi)考試中，在試卷運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，維護(hù)考試公平公正；處理在考試實(shí)施、監(jiān)考等過(guò)程中發(fā)生的違規(guī)事件，保障考試秩序。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由酒店辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由酒店各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：處理除上述七類(lèi)外，其他可能影響酒店安全穩(wěn)定、服務(wù)質(zhì)量的事件，如重要客人投訴、媒體負(fù)面報(bào)道等，及時(shí)采取措施，維護(hù)酒店形象和聲譽(yù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[昆明某酒店]服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制。

1.信息報(bào)送的核心原則

信息報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送要及時(shí)迅速，確保第一時(shí)間掌握和傳遞突發(fā)事件信息。

（2）首報(bào)意識(shí)。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)立即進(jìn)行首次報(bào)告，不得延誤。

（3）真實(shí)性。信息內(nèi)容必須客觀真實(shí)，準(zhǔn)確反映事件情況，不得虛報(bào)、瞞報(bào)或漏報(bào)。

（4）完整性。報(bào)告信息應(yīng)全面完整，包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息傳達(dá)的充分性。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)應(yīng)按要求及時(shí)續(xù)報(bào)事件進(jìn)展、處置情況和最新動(dòng)態(tài)。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程

[昆明某酒店]內(nèi)突發(fā)事件信息報(bào)送遵循以下流程：

（1）事發(fā)部門(mén)：第一時(shí)間向酒店辦公室報(bào)告初步情況。

（2）酒店辦公室：接到報(bào)告后，核實(shí)信息，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)匯報(bào)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示進(jìn)行處置和上報(bào)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組：根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定信息上報(bào)級(jí)別和接收單位。

（4）上級(jí)單位：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，將事件信息逐級(jí)上報(bào)至相關(guān)上級(jí)主管部門(mén)。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，需啟動(dòng)緊急書(shū)面信息報(bào)送流程：

（1）事發(fā)部門(mén)：在向酒店辦公室口頭報(bào)告后，立即編寫(xiě)書(shū)面報(bào)告初稿。

（2）酒店辦公室：審核書(shū)面報(bào)告，補(bǔ)充必要信息，并迅速呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組：審批書(shū)面報(bào)告，并決定上報(bào)級(jí)別和接收單位。

（4）指定部門(mén)：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，將書(shū)面報(bào)告通過(guò)指定渠道報(bào)送至相關(guān)上級(jí)主管部門(mén)。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

應(yīng)急信息報(bào)告應(yīng)包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件影響的范圍和涉及的人數(shù)。

（4）傷亡：事件造成的傷亡情況。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)和影響程度的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件的發(fā)展情況和處置進(jìn)展。

（9）其他：需要補(bǔ)充說(shuō)明的詳細(xì)信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)送清單

下列六類(lèi)重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話(huà)向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書(shū)面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害；

（2）重大事故災(zāi)難；

（3）重大公共衛(wèi)生事件；

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向；

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[昆明某酒店]服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組和部門(mén)必須常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)應(yīng)依據(jù)本規(guī)范要求，建立健全并持續(xù)完善日常應(yīng)急管理工作機(jī)制，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化制度執(zhí)行，確保應(yīng)急準(zhǔn)備隨時(shí)到位。

2.持續(xù)完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案（包括綜合預(yù)案、專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案和部門(mén)預(yù)案）的評(píng)估和修訂，使其內(nèi)容更貼合實(shí)際、操作更簡(jiǎn)便有效，并根據(jù)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及酒店實(shí)際情況的變化及時(shí)更新。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。注重應(yīng)急隊(duì)伍的日常建設(shè)，包括人員選拔、技能培訓(xùn)、組織管理等方面，提升隊(duì)伍在信息收集、先期處置、協(xié)同作戰(zhàn)、服務(wù)保障等方面的專(zhuān)業(yè)能力和實(shí)戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期或不定期組織開(kāi)展針對(duì)性的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和模擬演練，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、溝通協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)處置、后勤保障等環(huán)節(jié)，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性，提高相關(guān)人員的應(yīng)急反應(yīng)和處置能力，并總結(jié)演練經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)預(yù)案要求和實(shí)際需要，儲(chǔ)備必要的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急處置物資（如溝通設(shè)備、消毒用品、防護(hù)裝備、備用電源、應(yīng)急照明等），建立物資臺(tái)賬，明確專(zhuān)人管理，定期檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資的數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、取用便捷，保障需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，將[昆明某酒店]酒店服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件分為四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)紅/特別重大事件。指突發(fā)事件造成或可能造成重大人員傷亡（如造成10人以上死亡或危及重要[師生/居民/員工]生命安全）、重大財(cái)產(chǎn)損失、嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)和正常運(yùn)營(yíng)秩序，或需要跨區(qū)域協(xié)調(diào)處置的事件。

（2）II級(jí)橙/重大事件。指突發(fā)事件造成或可能造成較大人員傷亡（如造成3人以上10人以下死亡或危及較多[師生/居民/員工]生命安全）、較大財(cái)產(chǎn)損失、嚴(yán)重影響酒店局部運(yùn)營(yíng)秩序，或需要酒店層面統(tǒng)一協(xié)調(diào)處置的事件。

（3）III級(jí)黃/較大事件。指突發(fā)事件造成或可能造成一定人員傷亡（如造成3人以下死亡或危及部分[師生/居民/員工]生命安全）、一定財(cái)產(chǎn)損失、影響酒店部分運(yùn)營(yíng)秩序，或需要部門(mén)層面協(xié)調(diào)處置的事件。

（4）IV級(jí)藍(lán)/一般事件。指突發(fā)事件造成或可能造成少量人員輕微傷、輕微財(cái)產(chǎn)損失、影響酒店少量客源或局部運(yùn)營(yíng)秩序，或僅需部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)處置的事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)立即核實(shí)情況并向酒店辦公室報(bào)告。酒店辦公室根據(jù)事件初步情況，判斷事件等級(jí)，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)匯報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級(jí)和性質(zhì)，決定啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序，并組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。

（1）I級(jí)紅/特別重大事件應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，酒店辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部立即組織開(kāi)展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展。酒店辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)，并視情請(qǐng)求指導(dǎo)和支持。

（2）II級(jí)橙/重大事件應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，酒店辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并立即啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部立即組織開(kāi)展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展。酒店辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)。

（3）III級(jí)黃/較大事件應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，酒店辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并立即啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，或由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置。酒店辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)。

（4）IV級(jí)藍(lán)/一般事件應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，酒店辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并立即啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置。酒店辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置的核心領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事件擴(kuò)大、蔓延或升級(jí)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，為決策提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告：按規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)單位及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地報(bào)告事件處置情況。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、適度向社會(huì)或內(nèi)部發(fā)布信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.信息機(jī)制保障。建立健全覆蓋酒店各區(qū)域、各部門(mén)的信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理全鏈條工作機(jī)制，確保信息流的順暢與準(zhǔn)確。明確信息收集責(zé)任人，定期開(kāi)展信息排查，強(qiáng)化信息研判，確保第一時(shí)間獲取、準(zhǔn)確傳遞關(guān)鍵信息。

2.渠道設(shè)施保障。構(gòu)建多元化、高可靠性的信息傳輸渠道，包括內(nèi)部通訊系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)通訊工具等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)信息能夠快速、準(zhǔn)確地傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)和人員。定期檢查和維護(hù)所有通訊設(shè)備和信息傳輸設(shè)施，確保其處于良好工作狀態(tài)，保障通訊暢通無(wú)阻。

第十二條物資與資金保障

1.經(jīng)費(fèi)保障。將應(yīng)急物資儲(chǔ)備、維護(hù)、管理及應(yīng)急處置工作所需經(jīng)費(fèi)納入[昆明某酒店]年度預(yù)算，確保應(yīng)急保障工作有充足的資金支持。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，確保資金使用的規(guī)范、高效。

2.物資保障。根據(jù)本規(guī)范及酒店實(shí)際情況，建立并完善關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度。明確應(yīng)急物資的種類(lèi)、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求，確保物資質(zhì)量合格、充足可用。建立物資臺(tái)賬，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充，特別是對(duì)醫(yī)療用品、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備、生活保障物資等，確保需要時(shí)能及時(shí)調(diào)撥使用。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.隊(duì)伍保障。組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急保障隊(duì)伍，常備隊(duì)伍由酒店內(nèi)部具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的人員組成，承擔(dān)日常保障任務(wù)；預(yù)備隊(duì)伍由酒店各相關(guān)部門(mén)人員構(gòu)成，根據(jù)需要隨時(shí)補(bǔ)充。明確隊(duì)伍的職責(zé)分工，加強(qiáng)隊(duì)伍管理，定期進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保隊(duì)伍結(jié)構(gòu)合理、人員充足、能力過(guò)硬。

2.技術(shù)保障。加強(qiáng)應(yīng)急相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用與研究，引進(jìn)或開(kāi)發(fā)必要的應(yīng)急指揮、通訊、監(jiān)測(cè)等先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，提升應(yīng)急處置的科技含量和效率。建立技術(shù)支持機(jī)制，必要時(shí)尋求外部專(zhuān)業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)與援助。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.培訓(xùn)保障。定期組織開(kāi)展面向酒店全體員工及應(yīng)急隊(duì)伍的應(yīng)急處置知識(shí)和技能培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、基本處置流程、自救互救、心理疏導(dǎo)等內(nèi)容，提高全員安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

2.演練保障。定期或不定期組織開(kāi)展不同場(chǎng)景下的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，評(píng)估應(yīng)急隊(duì)伍的響應(yīng)速度、協(xié)調(diào)能力和處置效果。演練形式可包括桌面推演、功能演練和實(shí)戰(zhàn)演練等，并注重演練后的評(píng)估與總結(jié)，持續(xù)完善應(yīng)急處置體系。鼓勵(lì)酒店各部門(mén)、各崗位積極參與演練，并支持與[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]外部相關(guān)單位開(kāi)展應(yīng)急管理與處置經(jīng)驗(yàn)的交流與合作，共同提升