運營商客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷一、調(diào)研設(shè)計的核心邏輯：從用戶觸點到價值閉環(huán)運營商的客戶服務(wù)貫穿業(yè)務(wù)辦理、故障響應(yīng)、需求咨詢、增值服務(wù)等全流程，調(diào)研需覆蓋用戶與服務(wù)體系的所有關(guān)鍵交互場景。設(shè)計問卷時需遵循三個原則：場景全覆蓋：涵蓋線上（APP、小程序、熱線、在線客服）、線下（營業(yè)廳、社區(qū)服務(wù)站）等服務(wù)渠道，以及套餐管理、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋、投訴處理等核心業(yè)務(wù)場景；體驗分層級：從“接觸效率”（如響應(yīng)速度）、“解決效果”（如問題閉環(huán)率）、“情感感知”（如客服態(tài)度）三個維度拆解滿意度，避免單一維度的片面性；反饋可落地：問題設(shè)計需指向具體服務(wù)環(huán)節(jié)（如“營業(yè)廳排隊時長”“熱線IVR導(dǎo)航復(fù)雜度”），而非籠統(tǒng)的“服務(wù)好不好”，確保調(diào)研結(jié)果能直接轉(zhuǎn)化為優(yōu)化動作。二、問卷核心模塊與問題設(shè)計（示例）（一）基礎(chǔ)信息采集（匿名化處理，聚焦服務(wù)關(guān)聯(lián)特征）您當(dāng)前使用的運營商品牌是？（單選：A.移動B.聯(lián)通C.電信D.其他）您的入網(wǎng)時長約為？（單選：A.1年以內(nèi)B.1-3年C.3-5年D.5年以上）您所在的城市級別是？（單選：A.一線城市B.二線城市C.三四線城市/縣域）（二）服務(wù)渠道體驗滿意度服務(wù)渠道是用戶接觸企業(yè)的“第一界面”，需評估渠道的可達(dá)性、便捷性、功能性：1.您對線下營業(yè)廳的服務(wù)體驗滿意度如何？（李克特5級：非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意）（追問）若選擇“不滿意”或“非常不滿意”，主要原因是？（多選：A.排隊等待久B.業(yè)務(wù)辦理效率低C.工作人員態(tài)度差D.營業(yè)廳網(wǎng)點少E.其他______）2.您使用運營商APP辦理業(yè)務(wù)（如繳費、套餐變更、故障報修）的體驗如何？（5級量表）（追問）APP的哪些功能您認(rèn)為需要優(yōu)化？（多選：A.操作流程復(fù)雜B.頁面卡頓/加載慢C.功能模塊不清晰D.缺乏個性化推薦E.其他______）3.您撥打客服熱線（____/____/____等）時，對以下環(huán)節(jié)的滿意度如何？（分別5級量表）熱線接通速度（從撥號到人工客服應(yīng)答的等待時長）IVR語音導(dǎo)航的清晰性與便捷性人工客服的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)度（三）問題響應(yīng)與解決效率用戶對服務(wù)的不滿往往源于“問題得不到及時有效解決”，需聚焦響應(yīng)速度、解決徹底性、溝通透明度：1.當(dāng)您反饋問題（如網(wǎng)絡(luò)故障、套餐疑問）時，客服首次響應(yīng)的及時性如何？（單選：A.立即響應(yīng)（≤1小時）B.1-24小時內(nèi)響應(yīng)C.24-48小時內(nèi)響應(yīng)D.超過48小時未響應(yīng)）2.您反饋的問題最終是否得到徹底解決？（單選：A.完全解決且無復(fù)發(fā)B.部分解決，仍有遺留問題C.未解決，問題持續(xù)存在D.多次反饋后才解決）3.問題處理過程中，客服是否主動向您同步進度？（單選：A.每次關(guān)鍵節(jié)點都同步B.僅在我追問時才告知C.從未同步過進度）（四）服務(wù)人員素養(yǎng)感知客服人員是“企業(yè)的聲音”，其專業(yè)能力、溝通態(tài)度、共情能力直接影響用戶體驗：1.您與客服人員溝通時，對方是否能快速理解您的問題核心？（5級量表）2.客服人員提供的解決方案是否清晰、可行？（5級量表）3.當(dāng)您表達(dá)不滿或疑問時，客服人員的態(tài)度是否耐心、誠懇？（5級量表）（五）增值服務(wù)與個性化體驗除基礎(chǔ)服務(wù)外，套餐推薦、權(quán)益運營、差異化服務(wù)是提升滿意度的重要抓手：1.運營商向您推薦的套餐/業(yè)務(wù)（如5G套餐、家庭寬帶）是否符合您的實際需求？（單選：A.完全符合B.基本符合C.不太符合D.完全不符合）2.您是否體驗過運營商的個性化服務(wù)（如老用戶專屬優(yōu)惠、生日權(quán)益、異地服務(wù)綠色通道）？（單選：A.多次體驗且滿意B.體驗過但不滿意C.從未體驗過）3.您希望運營商增加哪些類型的增值服務(wù)？（開放題：如“更多線上自助工具”“社區(qū)服務(wù)上門”“套餐靈活定制”等）（六）綜合評價與改進建議通過開放性問題捕捉用戶的隱性需求與創(chuàng)新建議：1.若用一句話評價您對該運營商客戶服務(wù)的整體感受，您會如何描述？（開放題）2.您認(rèn)為運營商在哪些方面最需要改進？（開放題，可舉例說明場景）三、調(diào)研實施與數(shù)據(jù)應(yīng)用建議（一）調(diào)研觸達(dá)方式線下觸達(dá)：在營業(yè)廳設(shè)置問卷二維碼臺卡，由工作人員引導(dǎo)用戶掃碼填寫，或在業(yè)務(wù)辦理完成后隨單據(jù)附贈紙質(zhì)問卷（需控制篇幅，避免用戶抵觸）；精準(zhǔn)分層：針對高價值用戶（如合約機用戶、家庭套餐用戶）、投訴用戶等群體，通過客戶經(jīng)理一對一推送問卷，獲取深度反饋。（二）數(shù)據(jù)應(yīng)用方向服務(wù)短板定位：通過交叉分析（如“入網(wǎng)時長5年以上用戶對APP體驗的滿意度低于新用戶”），識別不同客群、不同渠道的體驗痛點，優(yōu)先解決“高權(quán)重、低滿意”的環(huán)節(jié)（如熱線IVR導(dǎo)航復(fù)雜）；流程優(yōu)化依據(jù)：將“問題解決不徹底”“響應(yīng)超時”等數(shù)據(jù)與內(nèi)部工單系統(tǒng)打通，倒查服務(wù)流程漏洞（如故障派單延遲、客服權(quán)限不足）；體驗升級參考：開放性問題中用戶提及的“個性化套餐”“線上自助診斷工具”等建議，可作為新產(chǎn)品、新服務(wù)的設(shè)計靈感；績效評估補充：將滿意度數(shù)據(jù)與客服人員KPI掛鉤（如“問題解決滿意度”占比15%），推動服務(wù)團隊從“被動響應(yīng)”向“主動優(yōu)化”轉(zhuǎn)變。四、注意事項：避免調(diào)研失真的關(guān)鍵細(xì)節(jié)樣本代表性：需覆蓋不同地域（一線/縣域）、不同用戶類型（個人/家庭/政企）、不同入網(wǎng)時長的群體，避免“年輕用戶占比過高”導(dǎo)致結(jié)果偏差；問題表述中性：避免引導(dǎo)性提問（如“您是否覺得我們的APP非常便捷？”改為“您對APP的操作便捷性滿意度如何？”）；問卷長度控制：核心問題不超過20題，單份問卷填寫時長≤5分鐘，避免用戶因疲勞隨意作答；數(shù)據(jù)脫敏處理：所有采集信息需匿名化，禁止關(guān)聯(lián)用戶手機號、身份證號等隱私數(shù)據(jù)，確保合規(guī)性。通過科學(xué)設(shè)計的滿意度調(diào)研，運營商不僅能“聽到”用戶聲音，更能將調(diào)研結(jié)果轉(zhuǎn)化為服務(wù)流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、體