電信業(yè)務客戶滿意度績效評估考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度調研得分客戶滿意度調研平均分40%90分按實際調研平均分計算，每高于目標值1分加1分，低于目標值1分減1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶滿意度調研中位數90分按實際調研中位數計算，每高于目標值1分加1分，低于目標值1分減1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶滿意度調研高滿意率85%按實際調研中‘非常滿意’和‘滿意’的客戶比例計算，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶滿意度調研低不滿意率5%按實際調研中‘不滿意’和‘非常不滿意’的客戶比例計算，每高于目標值1%減1分，低于目標值1%加1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶滿意度調研重復調研率10%按重復參與調研的客戶比例計算，每高于目標值1%減1分，低于目標值1%加1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶投訴處理效率客戶投訴平均處理時長25%4小時按實際客戶投訴處理時長計算，每低于目標值1小時加1分，高于目標值1小時減1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶投訴一次性解決率80%按實際客戶投訴在第一次交互中解決的比例計算，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶投訴升級率5%按實際客戶投訴升級到更高級別部門的比例計算，每高于目標值1%減1分，低于目標值1%加1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶投訴滿意度90%按實際投訴處理后的客戶滿意度計算，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶投訴處理規(guī)范性95%按實際投訴處理記錄的完整性和規(guī)范性評分，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶關系維護客戶流失率20%5%按實際客戶流失比例計算，每低于目標值1%加1分，高于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶續(xù)約率85%按實際客戶續(xù)約比例計算，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶增值服務轉化率15%按實際客戶購買增值服務的比例計算，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶定期回訪完成率90%按實際完成客戶定期回訪的比例計算，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分客戶投訴預防措施有效性80%按實際客戶投訴預防措施的實施效果評分，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分服務團隊協作與能力團隊內部協作滿意度15%85%按團隊內部成員對協作的滿意度評分，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分跨部門協作效率90%按跨部門協作完成的效率評分，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分團隊培訓參與率95%按團隊成員參與培訓的比例計算，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分團隊培訓考核通過率90%按團隊成員培訓考核通過的比例計算，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分團隊知識共享貢獻度80%按團隊成員知識共享的貢獻度評分，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分，最低不低于0分本考核表用于評估電信業(yè)務客戶滿意度績效，包含四個維度：客戶滿意度調研得分、客戶投訴處理效率、客戶關系維護、服務團隊協作與能力。請根據實際工作表現填寫各項指標數據，并對照評分標準進行評分。權重分配為：客戶滿意度調研得分40%，客戶投訴處理效率25%，客戶關系維護20%，服務團隊協作與能力15%。最終得分為各維度得分乘以權重后加總。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：