通信行業(yè)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)故障處理與技術(shù)支持能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)與解決效率首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率35%95%實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；超過(guò)目標(biāo)值，按比例扣分。故障解決周期（MTTR）平均2小時(shí)實(shí)際解決周期小于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；超過(guò)目標(biāo)值，按比例扣分。故障一次性解決率90%實(shí)際解決率大于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分。緊急故障處理次數(shù)不超過(guò)5次/月實(shí)際處理次數(shù)小于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；超過(guò)目標(biāo)值，按比例扣分?？蛻?hù)滿(mǎn)意度（故障處理）4.5分（滿(mǎn)分5分）實(shí)際得分大于等于目標(biāo)值，按實(shí)際得分計(jì)算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分。技術(shù)支持質(zhì)量與準(zhǔn)確性技術(shù)支持問(wèn)題解決率30%98%實(shí)際解決率大于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分。技術(shù)文檔完整性與準(zhǔn)確性100%實(shí)際完整性與準(zhǔn)確性大于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分?？蛻?hù)反饋問(wèn)題次數(shù)不超過(guò)3次/月實(shí)際問(wèn)題次數(shù)小于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；超過(guò)目標(biāo)值，按比例扣分。技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度至少貢獻(xiàn)10篇文檔/年實(shí)際貢獻(xiàn)量大于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分。復(fù)雜問(wèn)題處理能力90%以上問(wèn)題首次解決成功實(shí)際解決成功率大于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分。客戶(hù)溝通與滿(mǎn)意度客戶(hù)溝通響應(yīng)時(shí)間20%30分鐘內(nèi)實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；超過(guò)目標(biāo)值，按比例扣分。客戶(hù)溝通有效性客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分4.0分以上實(shí)際得分大于等于目標(biāo)值，按實(shí)際得分計(jì)算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分?？蛻?hù)投訴處理次數(shù)不超過(guò)2次/月實(shí)際處理次數(shù)小于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；超過(guò)目標(biāo)值，按比例扣分。主動(dòng)服務(wù)與建議次數(shù)至少提出5條有效建議/年實(shí)際提出量大于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)情況客戶(hù)復(fù)購(gòu)率或續(xù)約率提升5%實(shí)際提升率大于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)共享團(tuán)隊(duì)問(wèn)題協(xié)作解決率15%95%實(shí)際協(xié)作解決率大于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分。知識(shí)共享參與度參與率不低于80%實(shí)際參與率大于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分。新員工培訓(xùn)覆蓋率100%實(shí)際覆蓋率大于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突解決次數(shù)不超過(guò)2次/季度實(shí)際解決次數(shù)小于等于目標(biāo)值，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)算得分；超過(guò)目標(biāo)值，按比例扣分?？绮块T(mén)協(xié)作滿(mǎn)意度4.5分（滿(mǎn)分5分）實(shí)際得分大于等于目標(biāo)值，按實(shí)際得分計(jì)算得分；低于目標(biāo)值，按比例扣分。本考核表用于評(píng)估通信行業(yè)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在故障處理與技術(shù)支持方面的能力。請(qǐng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配說(shuō)明：故障響應(yīng)與解決效率占比35%，技術(shù)支持質(zhì)量與準(zhǔn)確性占比30%，客戶(hù)溝通與滿(mǎn)意度占比20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)共享占比15%。評(píng)分時(shí)，請(qǐng)?jiān)敿?xì)記錄實(shí)際表現(xiàn)與目標(biāo)值的差異，并據(jù)此計(jì)算最終得分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者