茶館服務(wù)操作規(guī)程培訓(xùn)考試試題及答案1.茶館迎來(lái)顧客時(shí)，首要的服務(wù)環(huán)節(jié)是（）A.引導(dǎo)顧客入座B.遞上菜單C.詢(xún)問(wèn)顧客需求D.送上茶水答案：A2.泡茶時(shí)，水溫的選擇主要依據(jù)茶葉的（）A.價(jià)格B.產(chǎn)地C.品種D.顏色答案：C3.以下哪種茶葉適合用80℃左右水溫沖泡（）A.紅茶B.綠茶C.黑茶D.烏龍茶答案：B4.茶館為顧客續(xù)水時(shí)，應(yīng)（）A.直接倒?jié)MB.觀察顧客杯子剩余水量，適量續(xù)水C.等顧客要求再續(xù)D.只續(xù)一點(diǎn)點(diǎn)答案：B5.顧客點(diǎn)單后，服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)將飲品送到顧客桌上。A.1分鐘B.3分鐘C.5分鐘D.10分鐘答案：C6.茶館內(nèi)的背景音樂(lè)音量應(yīng)控制在（）A.讓人幾乎聽(tīng)不到B.能清晰聽(tīng)到每一個(gè)音符C.適中，不影響顧客交流D.非常大聲，營(yíng)造熱鬧氛圍答案：C7.當(dāng)顧客對(duì)菜品提出疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.不耐煩地回答B(yǎng).不清楚就不回答C.耐心、詳細(xì)解答D.讓顧客問(wèn)廚師答案：C8.茶館的茶具在使用前應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單擦拭B.不用處理直接使用C.仔細(xì)清洗消毒D.只沖洗一下答案：C9.為顧客介紹特色茶品時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在（）A.茶葉價(jià)格B.茶葉功效和口感C.茶葉產(chǎn)地名氣D.茶葉包裝精美程度答案：B10.顧客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.快速拿走賬單，讓顧客盡快付款B.詳細(xì)解釋賬單明細(xì)C.催促顧客付款D.等顧客主動(dòng)詢(xún)問(wèn)答案：B11.茶館的環(huán)境清潔應(yīng)做到（）A.一天打掃一次B.一周打掃一次C.隨時(shí)保持干凈整潔D.顧客走后再打掃答案：C12.服務(wù)員在與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持（）A.嚴(yán)肅表情B.微笑和禮貌用語(yǔ)C.隨意態(tài)度D.只回答問(wèn)題不主動(dòng)交流答案：B13.當(dāng)顧客要求特殊的泡茶方式時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.拒絕顧客要求B.盡量滿(mǎn)足并請(qǐng)教資深同事C.說(shuō)自己不會(huì)就不管了D.讓顧客自己泡答案：B14.茶館內(nèi)的綠植應(yīng)（）A.隨意擺放B.定期澆水修剪，保持美觀C.很久才打理一次D.只擺放不需要養(yǎng)護(hù)答案：B15.顧客離開(kāi)茶館后，服務(wù)員應(yīng)（）A.馬上清理桌面B.等下一批顧客來(lái)了再清理C.過(guò)一會(huì)兒再清理D.不用清理答案：A16.泡茶用水最好選擇（）A.自來(lái)水B.純凈水C.海水D.污水答案：B17.茶館服務(wù)員應(yīng)了解各類(lèi)茶品的（）A.歷史故事B.市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)C.制作工藝和特點(diǎn)D.包裝設(shè)計(jì)理念答案：C18.當(dāng)顧客對(duì)茶館服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.虛心接受并道歉，及時(shí)改進(jìn)C.不理會(huì)顧客D.讓顧客找經(jīng)理答案：B19.茶館舉辦活動(dòng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.不參與，讓顧客自己活動(dòng)B.積極協(xié)助組織，引導(dǎo)顧客參與C.只在旁邊觀看D.阻止顧客參與答案：B20.服務(wù)員在為顧客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意（）A.自己的言行舉止，展現(xiàn)良好形象B.只關(guān)注手中工作，不顧及其他C.隨意與顧客開(kāi)玩笑D.動(dòng)作粗魯答案：A1.茶館服務(wù)員的基本職責(zé)包括（）A.接待顧客B.泡茶服務(wù)C.清潔維護(hù)D.活動(dòng)組織答案：ABC2.泡茶的基本步驟有（）A.溫杯潔具B.投茶C.注水D.品茶答案：ABCD3.茶館內(nèi)可以提供的茶點(diǎn)類(lèi)型有（）A.中式點(diǎn)心B.西式甜點(diǎn)C.水果拼盤(pán)D.堅(jiān)果小吃答案：ABCD4.選擇泡茶用水時(shí)需要考慮的因素有（）A.水質(zhì)軟硬度B.酸堿度C.水中礦物質(zhì)含量D.水的溫度答案：ABC5.茶館的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在（）A.泡茶技藝B.服務(wù)態(tài)度C.環(huán)境整潔D.茶品價(jià)格答案：ABC6.當(dāng)顧客較多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.合理安排服務(wù)順序B.提高服務(wù)效率C.保證服務(wù)質(zhì)量D.先服務(wù)熟悉的顧客答案：ABC7.茶館可以通過(guò)（）方式提升顧客滿(mǎn)意度。A.定期收集顧客意見(jiàn)B.不斷改進(jìn)服務(wù)C.舉辦優(yōu)惠活動(dòng)D.增加茶品種類(lèi)答案：ABCD8.服務(wù)員在介紹茶品時(shí)，應(yīng)包括（）A.茶葉名稱(chēng)B.產(chǎn)地C.口感特點(diǎn)D.價(jià)格答案：ABCD9.茶館的安全管理包括（）A.用火用電安全B.茶具餐具安全C.顧客人身安全D.食品安全答案：ABCD10.與顧客溝通時(shí)，需要注意的技巧有（）A.語(yǔ)言表達(dá)清晰B.認(rèn)真傾聽(tīng)顧客需求C.適時(shí)回應(yīng)顧客D.保持眼神交流答案：ABCD1.茶館服務(wù)員只需要會(huì)泡茶就行，其他方面不用管。（）答案：×2.泡茶水溫越高越好，能充分激發(fā)茶葉香氣。（）答案：×3.顧客點(diǎn)完茶后，服務(wù)員可以隨意安排送茶時(shí)間。（）答案：×4.茶館的茶具不用定期消毒，反正顧客也看不見(jiàn)。（）答案：×5.服務(wù)員與顧客交流時(shí)可以使用方言。（）答案：×6.茶館環(huán)境只要開(kāi)業(yè)時(shí)打掃干凈就可以一直保持。（）答案：×7.顧客對(duì)茶品有特殊要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量滿(mǎn)足。（）答案：√8.茶館舉辦活動(dòng)主要是為了吸引新顧客，老顧客不用管。（）答案：×9.服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)可以隨意打斷顧客說(shuō)話。（）答案：×10.茶館的茶品價(jià)格越高，質(zhì)量就一定越好。（）答案：×1.茶館服務(wù)應(yīng)遵循（）、熱情、周到的原則。答案：禮貌2.泡茶前需先將茶具用熱水沖洗，此步驟稱(chēng)為（）。答案：溫杯潔具3.不同種類(lèi)茶葉的投茶量一般根據(jù)（）和個(gè)人口味來(lái)確定。答案：茶具容量4.為顧客續(xù)水時(shí)，應(yīng)從顧客（）方向進(jìn)行操作。答案：右側(cè)（或其他合理方向）5.茶館應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行（）培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。答案：服務(wù)技能6.顧客入座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上（）。答案：菜單7.泡茶用水的溫度會(huì)影響茶葉的（）和口感。答案：香氣8.茶館的茶點(diǎn)應(yīng)與（）相搭配。答案：茶品9.服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意觀察顧客的（），及時(shí)提供服務(wù)。答案：需求10.茶館應(yīng)建立良好的（）機(jī)制，處理顧客投訴。答案：投訴處理1.簡(jiǎn)述茶館服務(wù)員接待顧客的基本流程。答案：熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座。及時(shí)遞上菜單和茶水。詢(xún)問(wèn)顧客需求，耐心解答疑問(wèn)。準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單內(nèi)容。2.泡茶時(shí)如何掌握好注水的技巧？答案：根據(jù)茶葉品種和茶具特點(diǎn)選擇合適的注水方式，如高沖、低斟、定點(diǎn)注水等。注水時(shí)水流要穩(wěn)定、均勻，避免直接沖擊茶葉?？刂谱⑺?，一般為茶具容量的7-8分滿(mǎn)。3.茶館如何提升顧客對(duì)茶品的體驗(yàn)？答案：提供多種優(yōu)質(zhì)茶品供顧客選擇。詳細(xì)介紹茶品特點(diǎn)、沖泡方法和口感。根據(jù)顧客口味需求，提供個(gè)性化泡茶服務(wù)。適時(shí)邀請(qǐng)顧客品茶，引導(dǎo)顧客感受茶的韻味。4.簡(jiǎn)述茶館服務(wù)員在清潔維護(hù)方面的工作內(nèi)容。答案：保持茶館環(huán)境整潔，包括桌面、地面、茶具等的清潔。定期對(duì)茶具進(jìn)行清洗消毒。及時(shí)清理茶渣、垃圾等。檢查茶館設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。1.論述茶館服務(wù)員如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客忠誠(chéng)度。答案：提供專(zhuān)業(yè)泡茶服務(wù)，展現(xiàn)精湛技藝，讓顧客品嘗到優(yōu)質(zhì)茶湯。保持熱情周到的服務(wù)態(tài)度，關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)并滿(mǎn)足。營(yíng)造舒適優(yōu)雅的茶館環(huán)境，注重細(xì)節(jié)，給顧客良好體驗(yàn)。建立與顧客的良好溝通，了解顧客喜好，提供個(gè)性化服務(wù)。定期回訪顧客，收集意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)，增強(qiáng)顧客粘性。2.論述茶館在推廣特色茶品時(shí)可以采取的策略。答案：在店內(nèi)設(shè)置專(zhuān)門(mén)區(qū)域展示特色茶品，進(jìn)行陳列布置。服務(wù)員詳細(xì)介紹特色茶品的獨(dú)特之處，吸引顧客興趣。舉辦特色茶品品鑒活動(dòng)，邀請(qǐng)顧客免費(fèi)品嘗。利用社交媒體、線上平臺(tái)宣傳特色茶品，擴(kuò)大知名度。推出特色茶品套餐或優(yōu)惠活動(dòng)，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。3.論述茶館如何營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍。答案：選擇具有茶文化特色的裝修風(fēng)格，如中式古典、禪意等。展示與茶相關(guān)的文化元素，如書(shū)法、繪畫(huà)、茶具等。定期舉辦茶文化活動(dòng)，如茶藝表演、茶知識(shí)講座等。培訓(xùn)員工具備一定的茶文化素養(yǎng)，在服務(wù)中傳