物業(yè)客服新人培訓(xùn)試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.物業(yè)客服接到業(yè)主報(bào)修電話，首先應(yīng)（）A.記錄詳細(xì)信息B.立即安排維修人員C.告知業(yè)主維修時(shí)間D.表示歉意答案：A2.小區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃頻率一般是（）A.每天一次B.每周一次C.每?jī)芍芤淮蜠.每月一次答案：A3.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，客服正確的做法是（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.耐心傾聽并記錄問(wèn)題C.讓業(yè)主找領(lǐng)導(dǎo)D.不予理會(huì)答案：B4.物業(yè)客服在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)保持（）的態(tài)度。A.熱情、專業(yè)、耐心B.冷漠、敷衍C.急躁、不耐煩D.隨意、散漫答案：A5.小區(qū)電梯出現(xiàn)故障，客服應(yīng)第一時(shí)間（）A.通知維修人員B.告知業(yè)主自行解決C.檢查電梯使用記錄D.張貼通知答案：A6.物業(yè)費(fèi)的收繳周期通常是（）A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：A7.客服對(duì)業(yè)主咨詢的問(wèn)題，若不能當(dāng)場(chǎng)解答，應(yīng)（）A.讓業(yè)主等待B.記錄下來(lái)，及時(shí)跟進(jìn)并回復(fù)C.隨便回答D.說(shuō)不知道答案：B8.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作不包括（）A.澆水施肥B.修剪草坪C.清理樓道D.防治病蟲害答案：C9.物業(yè)客服在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)給予初步回復(fù)。A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.24小時(shí)D.48小時(shí)答案：C10.小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)保存（）A.半年B.一年C.兩年D.長(zhǎng)期答案：D11.客服與業(yè)主溝通時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)不包括（）A.請(qǐng)B.謝謝C.喂D.對(duì)不起答案：C12.小區(qū)停車位的管理方式不包括（）A.收費(fèi)停車B.免費(fèi)停車C.先到先得D.車輛登記答案：C13.物業(yè)客服在接待新業(yè)主入住時(shí)，不負(fù)責(zé)（）A.發(fā)放鑰匙B.介紹小區(qū)環(huán)境C.辦理房產(chǎn)證D.解答疑問(wèn)答案：C14.小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備的檢查周期是（）A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：B15.業(yè)主反映家中被盜，客服首先應(yīng)（）A.表示同情B.報(bào)警并協(xié)助調(diào)查C.查看監(jiān)控D.詢問(wèn)損失情況答案：B16.物業(yè)客服在處理業(yè)主建議時(shí)，應(yīng)（）A.認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)反饋處理結(jié)果B.不理會(huì)C.只記錄不處理D.隨意處理答案：A17.小區(qū)垃圾的清運(yùn)時(shí)間一般是（）A.早上B.中午C.下午D.晚上答案：C18.客服在與業(yè)主溝通時(shí)，避免使用（）A.專業(yè)術(shù)語(yǔ)B.簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言C.禮貌用語(yǔ)D.模糊不清的詞匯答案：D19.物業(yè)客服對(duì)小區(qū)內(nèi)孤寡老人應(yīng)（）A.定期走訪關(guān)懷B.不聞不問(wèn)C.只在節(jié)日慰問(wèn)D.有事才關(guān)心答案：A20.小區(qū)門禁系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)由（）負(fù)責(zé)。A.客服人員B.安保人員C.維修人員D.保潔人員答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.物業(yè)客服的工作職責(zé)包括（）A.業(yè)主溝通與協(xié)調(diào)B.投訴處理C.費(fèi)用收繳D.設(shè)施設(shè)備管理答案：ABCD2.與業(yè)主溝通時(shí)，有效的溝通技巧有（）A.認(rèn)真傾聽B.及時(shí)回應(yīng)C.保持微笑D.避免爭(zhēng)論答案：ABCD3.小區(qū)常見(jiàn)的安全防范措施有（）A.門禁管理B.巡邏制度C.監(jiān)控系統(tǒng)D.消防設(shè)施配備答案：ABCD4.物業(yè)客服在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）A.及時(shí)處理B.態(tài)度誠(chéng)懇C.責(zé)任明確D.跟蹤反饋答案：ABCD5.小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理的內(nèi)容包括（）A.公共區(qū)域清掃B.垃圾分類處理C.樓道清潔D.綠化養(yǎng)護(hù)答案：ABC6.物業(yè)費(fèi)包含的項(xiàng)目有（）A.物業(yè)人員工資B.公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)C.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)D.業(yè)主個(gè)人水電費(fèi)答案：ABC7.物業(yè)客服在接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，應(yīng)做到（）A.熱情接待B.主動(dòng)詢問(wèn)需求C.做好記錄D.及時(shí)引導(dǎo)解決問(wèn)題答案：ABCD8.小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備包括（）A.電梯B.消防設(shè)施C.路燈D.健身器材答案：ABCD9.物業(yè)客服在處理業(yè)主糾紛時(shí)，可采取的方法有（）A.了解情況，分清責(zé)任B.協(xié)商解決C.請(qǐng)第三方調(diào)解D.依法處理答案：ABCD10.小區(qū)文化建設(shè)的活動(dòng)形式可以有（）A.節(jié)日慶?；顒?dòng)B.親子活動(dòng)C.文藝演出D.知識(shí)講座答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）1.物業(yè)客服可以隨意拒絕業(yè)主的合理訴求。（）答案：×2.小區(qū)內(nèi)的停車位可以隨意出租給非業(yè)主。（）答案：×3.客服在與業(yè)主溝通時(shí)，語(yǔ)速越快越好。（）答案：×4.物業(yè)對(duì)小區(qū)公共區(qū)域的綠化有義務(wù)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。（）答案：√5.業(yè)主不按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)可以停水停電。（）答案：×6.客服處理業(yè)主投訴時(shí)，不需要向業(yè)主反饋處理結(jié)果。（）答案：×7.小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備只要安裝好就不用再檢查維護(hù)。（）答案：×8.物業(yè)客服在接待業(yè)主時(shí)，應(yīng)避免使用方言。（）答案：√9.小區(qū)內(nèi)的垃圾可以隨意丟棄在角落。（）答案：×10.業(yè)主提出的不合理建議，物業(yè)客服可以不用理會(huì)。（）答案：×四、填空題（每題1分，共10分）1.物業(yè)客服應(yīng)具備良好的（）能力。答案：溝通2.小區(qū)公共區(qū)域的照明設(shè)施損壞，客服應(yīng)及時(shí)通知（）維修。答案：維修人員3.業(yè)主咨詢物業(yè)費(fèi)相關(guān)問(wèn)題，客服應(yīng)準(zhǔn)確（）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。答案：解釋4.物業(yè)客服在處理業(yè)主投訴時(shí)，要做好（）工作。答案：記錄5.小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合（）要求。答案：相關(guān)行業(yè)6.客服與業(yè)主溝通時(shí)，要注意（）用語(yǔ)。答案：禮貌7.物業(yè)對(duì)小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立（）檔案。答案：維護(hù)保養(yǎng)8.小區(qū)門禁系統(tǒng)出現(xiàn)故障，客服應(yīng)立即通知（）進(jìn)行維修。答案：專業(yè)人員9.業(yè)主反映小區(qū)噪音問(wèn)題，客服應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行（）。答案：處理10.物業(yè)客服在接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，要主動(dòng)（）業(yè)主需求。答案：詢問(wèn)五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述物業(yè)客服接待業(yè)主來(lái)訪的流程。答案：熱情迎接業(yè)主，引導(dǎo)就座。主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主需求，認(rèn)真傾聽并記錄。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解答的及時(shí)解答，不能當(dāng)場(chǎng)解答的記錄下來(lái)，告知業(yè)主會(huì)及時(shí)跟進(jìn)并回復(fù)。在業(yè)主離開時(shí)，禮貌相送。2.如何提高物業(yè)費(fèi)用的收繳率？答案：加強(qiáng)宣傳，讓業(yè)主了解物業(yè)費(fèi)的用途和服務(wù)內(nèi)容。定期公示物業(yè)服務(wù)情況，增加透明度。及時(shí)解決業(yè)主提出的問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量。采用多種收繳方式，方便業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行溫馨提醒和溝通，了解原因并協(xié)助解決。3.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作的重點(diǎn)有哪些？答案：定期澆水施肥，保證植物生長(zhǎng)所需水分和養(yǎng)分。及時(shí)修剪草坪、樹木，保持美觀和良好生長(zhǎng)狀態(tài)。做好病蟲害防治工作，防止植物受損。清理綠化區(qū)域雜物，保持整潔。根據(jù)季節(jié)和植物特點(diǎn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理。4.物業(yè)客服在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答案：保持冷靜，耐心傾聽業(yè)主訴求。不與業(yè)主爭(zhēng)吵，態(tài)度誠(chéng)懇。準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題等。及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，跟進(jìn)處理進(jìn)度。處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，確保業(yè)主滿意。六、論述題（每題5分，共20分）1.論述物業(yè)客服如何提升業(yè)主滿意度。答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求，解決問(wèn)題高效專業(yè)。加強(qiáng)溝通：定期與業(yè)主交流，了解需求和意見(jiàn)，及時(shí)反饋服務(wù)情況。個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)業(yè)主特點(diǎn)提供針對(duì)性服務(wù)。提升服務(wù)質(zhì)量：不斷改進(jìn)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。處理好投訴：認(rèn)真對(duì)待投訴，妥善解決，將投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)的契機(jī)。2.論述物業(yè)在小區(qū)安全管理方面的主要工作內(nèi)容及重要性。答案：工作內(nèi)容：門禁管理，限制非小區(qū)人員進(jìn)入。巡邏制度，定時(shí)巡查小區(qū)安全情況。監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)，確保監(jiān)控正常運(yùn)行。消防設(shè)施設(shè)備檢查與維護(hù)，保證消防安全。車輛管理，規(guī)范停車秩序。重要性：保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，讓業(yè)主生活安心。維護(hù)小區(qū)正常秩序，營(yíng)造良好居住環(huán)境。提升小區(qū)整體品質(zhì)和形象，增強(qiáng)業(yè)主歸屬感。預(yù)防安全事故發(fā)生，避免給業(yè)主和物業(yè)帶來(lái)?yè)p失。3.論述物業(yè)客服如何協(xié)調(diào)與其他部門的工作。答案：了解各部門職責(zé)和工作流程，便于準(zhǔn)確溝通協(xié)調(diào)。及時(shí)將業(yè)主需求和問(wèn)題反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。定期組織部門間會(huì)議，交流工作情況，共同解決問(wèn)題。在處理涉及多部門的事務(wù)時(shí)，主動(dòng)牽頭協(xié)調(diào)，明確各部門分