電商“售后難”問題小插曲小品劇本潤(rùn)色版本一、基本信息時(shí)長(zhǎng)：8-10分鐘場(chǎng)景：①林悅家客廳（發(fā)現(xiàn)商品問題、初聯(lián)客服）；②電商客服工位（模擬線上溝通，用電話/電腦互動(dòng)）；③平臺(tái)監(jiān)管辦公室（調(diào)解維權(quán)）（舞臺(tái)用簡(jiǎn)單道具分區(qū)，無需復(fù)雜切換）人物：林悅（28歲，公司職員，穿休閑衛(wèi)衣，拎快遞袋，網(wǎng)購(gòu)的羊毛外套開線+起球，性格溫和但維權(quán)時(shí)堅(jiān)定）小陳（22歲，電商初級(jí)客服，穿客服工服，戴耳機(jī)，話術(shù)機(jī)械，擅長(zhǎng)“踢皮球”找借口）張主管（30歲，電商“高級(jí)客服”，穿襯衫，持“售后處理手冊(cè)”，表面客氣實(shí)則繼續(xù)推諉）趙琪（28歲，林悅閨蜜，穿職業(yè)裝，拎公文包，帶《電商維權(quán)指南》，懂留存證據(jù)與維權(quán)流程）李監(jiān)管（35歲，電商平臺(tái)監(jiān)管員，穿監(jiān)管制服，持投訴登記表，公正專業(yè)，推動(dòng)問題解決）道具：有質(zhì)量問題的羊毛外套（開線+起球，林悅用）、訂單截圖打印件、客服聊天記錄打印件、《電商維權(quán)指南》1本、客服工牌2個(gè)、監(jiān)管員工作證1個(gè)、電話2部（林悅與客服溝通用）、電腦1臺(tái)（模擬客服后臺(tái)）、投訴登記表1份、退貨單1張二、劇本正文第一幕：商品出問題，初聯(lián)客服遇推諉（開場(chǎng)：舞臺(tái)左側(cè)“林悅家客廳”區(qū)，林悅坐在沙發(fā)上，手里拿著剛拆封的羊毛外套，眉頭皺得緊緊的——外套袖口明顯開線，衣身還沾著不少毛球，她翻出手機(jī)里的訂單截圖，上面寫著“七天無理由退換，支持質(zhì)量問題免費(fèi)售后”。）林悅：（小聲嘀咕）明明買的是“高品質(zhì)羊毛外套”，怎么剛拆封就開線起球？還好在售后期內(nèi)，趕緊找客服問問。（林悅撥通電商客服電話，舞臺(tái)右側(cè)“客服工位”區(qū)的小陳戴上耳機(jī)，按下接聽鍵，語氣機(jī)械。）小陳：（公式化話術(shù)）您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫您的？林悅：（趕緊說）你好！我昨天收到你們家的羊毛外套，今天拆封發(fā)現(xiàn)袖口開線，衣身還起球，這明顯是質(zhì)量問題，想申請(qǐng)退換貨。小陳：（翻了翻“后臺(tái)記錄”<假裝看電腦>，語氣敷衍）女士，您先別著急，請(qǐng)問您收到貨后有沒有洗過？或者是不是穿著時(shí)勾到東西了？我們的商品出庫前都經(jīng)過質(zhì)檢，很少出現(xiàn)質(zhì)量問題哦。林悅：（有點(diǎn)生氣）我昨天才收到，今天剛拆封，根本沒洗沒穿，怎么會(huì)勾到東西？你們看我拍的照片（舉起外套展示），這開線的地方明顯是縫線沒縫好！小陳：（繼續(xù)推脫）女士，很抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，但根據(jù)我們的規(guī)定，需要您提供“質(zhì)量問題檢測(cè)報(bào)告”才能辦理退換貨，您自己拍的照片不算數(shù)哦。而且現(xiàn)在已經(jīng)過了“48小時(shí)質(zhì)量反饋期”，處理起來會(huì)很麻煩呢。林悅：（愣住）檢測(cè)報(bào)告？我買件幾百塊的外套還要去做檢測(cè)？訂單上明明寫著“質(zhì)量問題免費(fèi)售后”，怎么現(xiàn)在又要檢測(cè)報(bào)告了？（小陳還想找借口，林悅氣得掛了電話，把外套扔在沙發(fā)上，眼圈有點(diǎn)紅。這時(shí)，趙琪拎著公文包走進(jìn)來，看見林悅的樣子，趕緊走過去。）趙琪：（坐在林悅身邊，拿起外套看了看）怎么了？這外套不是你昨天說很期待的嗎？怎么愁眉苦臉的？林悅：（委屈地說）這外套有質(zhì)量問題，我找客服退換，他們讓我提供檢測(cè)報(bào)告，還說過了反饋期，根本就是不想處理！第二幕：朋友支招，收集證據(jù)再維權(quán)趙琪：（拿起外套和訂單截圖，認(rèn)真看了看，笑著說）別生氣！電商售后踢皮球太常見了，咱們得找對(duì)方法，不能跟他們硬吵。你先把證據(jù)收集好——訂單截圖、商品質(zhì)量問題的照片和視頻、剛才跟客服的通話錄音，這些都是關(guān)鍵。林悅：（趕緊點(diǎn)頭，拿出手機(jī)）通話錄音我剛才開了！照片也拍了，就是不知道這些夠不夠？他們還要檢測(cè)報(bào)告呢。趙琪：（從公文包里掏出《電商維權(quán)指南》，翻到某一頁）你看，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，商品存在質(zhì)量問題，商家有義務(wù)提供售后，不能強(qiáng)制要求消費(fèi)者做檢測(cè)！除非是貴重商品，幾百塊的外套根本不用。咱們現(xiàn)在重新聯(lián)系客服，找他們的“高級(jí)客服”，要是還推諉，就找平臺(tái)監(jiān)管。（林悅按照趙琪的建議，再次撥通客服電話，這次要求轉(zhuǎn)接“高級(jí)客服”。舞臺(tái)右側(cè)的張主管接過電話，語氣比小陳客氣，但依舊沒解決問題。）張主管：（語氣溫和卻堅(jiān)定）林女士您好，我是售后主管張某某。您反饋的外套問題我們了解了，但確實(shí)需要您提供檢測(cè)報(bào)告——這是公司規(guī)定，我也沒辦法。而且您說的“開線起球”，可能是運(yùn)輸過程中擠壓導(dǎo)致的，不算質(zhì)量問題哦。趙琪：（湊到電話旁，大聲說）運(yùn)輸擠壓會(huì)導(dǎo)致縫線開線？你們的商品質(zhì)量這么差嗎？訂單上明確寫著“質(zhì)量問題免費(fèi)售后”，現(xiàn)在又找各種借口，是不是想違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》？我們已經(jīng)收集了訂單、照片、通話錄音，要是你們不處理，我們就找平臺(tái)監(jiān)管和12315投訴?。◤堉鞴苈犚姟捌脚_(tái)監(jiān)管”“12315”，語氣明顯慌了，趕緊說：“您別著急，我再幫您申請(qǐng)一下，24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，好不好？”林悅掛了電話，看著趙琪，松了口氣。）林悅：（笑著說）還是你厲害！剛才我都快跟他們吵起來了，你一說話他們就慌了。趙琪：（拍了拍林悅的手）維權(quán)得講證據(jù)、講法律，跟他們硬吵沒用。咱們等他們24小時(shí)回復(fù)，要是還不處理，就直接找平臺(tái)監(jiān)管，肯定能解決。第三幕：監(jiān)管介入，售后難題終破解（24小時(shí)后，舞臺(tái)左側(cè)“林悅家”區(qū)，林悅盯著手機(jī)，張主管的回復(fù)遲遲沒來——只發(fā)了一句“抱歉，申請(qǐng)未通過，建議您自行處理”。林悅氣得差點(diǎn)摔手機(jī)，趙琪趕緊拉著她去“平臺(tái)監(jiān)管辦公室”。）（舞臺(tái)中間“監(jiān)管辦公室”區(qū)，李監(jiān)管坐在桌前，看著林悅遞過來的證據(jù)——訂單截圖、質(zhì)量問題照片、三段客服通話錄音、聊天記錄，眉頭慢慢皺起來。）李監(jiān)管：（看完證據(jù)，對(duì)林悅說）林女士，您的情況我們了解了，商家確實(shí)存在“故意推諉售后責(zé)任”的問題——第一，商品在售后期內(nèi)，質(zhì)量問題明顯，無需額外檢測(cè)；第二，客服多次找借口拒絕處理，違反了平臺(tái)售后規(guī)定。我們現(xiàn)在就聯(lián)系商家，責(zé)令他們?cè)?4小時(shí)內(nèi)為您辦理退換貨，并且對(duì)該商家進(jìn)行警告。（李監(jiān)管撥通商家電話，張主管的聲音從電話里傳來，這次語氣格外客氣，連連道歉，承諾馬上安排退貨退款。林悅聽見后，懸著的心終于放了下來。）林悅：（對(duì)李監(jiān)管連連道謝）太謝謝您了！要是沒有您，我這售后問題不知道要拖到什么時(shí)候！李監(jiān)管：（笑著遞過一份《平臺(tái)售后維權(quán)指南》）不用謝！這是我們的職責(zé)。您以后網(wǎng)購(gòu)，記得收到商品先檢查，有問題及時(shí)留存證據(jù)——訂單、照片、錄音都不能少，遇到售后難就找平臺(tái)監(jiān)管，別跟商家耗著，合法權(quán)益一定要維護(hù)。第四幕：維權(quán)成功，科普方法暖人心（第二天，林悅收到商家的退貨地址，還收到了額外的“售后補(bǔ)償券”。她和趙琪坐在沙發(fā)上，整理著這次維權(quán)的證據(jù)，臉上滿是笑容。）林悅：（拿著退貨單，笑著說）終于能退貨了！還拿到了補(bǔ)償券，這次多虧了你教我收集證據(jù)，還有平臺(tái)監(jiān)管幫忙。趙琪：（翻著《電商維權(quán)指南》，對(duì)林悅說）其實(shí)很多人遇到售后難就放棄了，覺得“麻煩”，但只要找對(duì)方法，留存好證據(jù)，找平臺(tái)監(jiān)管或者12315，大部分問題都能解決。你看這指南里寫的，維權(quán)步驟就三步：留證據(jù)、找客服（記好工號(hào)）、找監(jiān)管，特別簡(jiǎn)單。林悅：（點(diǎn)頭，把指南放在桌上）我以后肯定記??！還要跟我同事們說，