餐飲連鎖店店長顧客服務水平績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分顧客滿意度顧客好評率35%95%基于每日顧客反饋數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每高于目標值1個百分點加0.5分，低于目標值1個百分點扣0.5分，最高不超過5分。投訴處理率98%統(tǒng)計月度投訴數(shù)量及處理完成率，每高于目標值1個百分點加0.5分，低于目標值1個百分點扣0.5分，最高不超過5分。顧客復購率88%基于會員系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每高于目標值1個百分點加0.5分，低于目標值1個百分點扣0.5分，最高不超過5分。顧客投訴解決滿意度90%通過投訴后回訪統(tǒng)計，每高于目標值1個百分點加0.5分，低于目標值1個百分點扣0.5分，最高不超過5分。顧客意見收集響應率100%統(tǒng)計月度顧客意見收集及響應數(shù)量，100%響應得滿分，低于95%扣3分，低于90%扣5分，低于85%扣7分。服務流程標準化執(zhí)行服務流程規(guī)范符合率25%98%通過每日抽查及視頻監(jiān)控統(tǒng)計，每高于目標值1個百分點加0.5分，低于目標值1個百分點扣0.5分，最高不超過5分。員工服務培訓覆蓋率100%統(tǒng)計月度服務培訓參與率，100%參與得滿分，低于95%扣3分，低于90%扣5分，低于85%扣7分。服務流程優(yōu)化建議采納率80%統(tǒng)計月度團隊提出的合理化建議被采納數(shù)量，每高于目標值5個百分點加1分，低于目標值5個百分點扣1分，最高不超過5分。服務流程執(zhí)行一致性95%通過神秘顧客及內(nèi)部檢查統(tǒng)計，每高于目標值1個百分點加0.5分，低于目標值1個百分點扣0.5分，最高不超過5分。服務流程改進創(chuàng)新次數(shù)2次/季度統(tǒng)計季度內(nèi)提出并實施的服務流程改進方案數(shù)量，每超過目標值1次加1分，低于目標值1次扣1分，最高不超過5分。顧客關系維護會員增長數(shù)量20%500人/月統(tǒng)計月度新增會員數(shù)量，每高于目標值100人加1分，低于目標值100人扣1分，最高不超過5分。會員活動參與度85%統(tǒng)計月度會員活動參與率，每高于目標值5個百分點加0.5分，低于目標值5個百分點扣0.5分，最高不超過5分。顧客關系問題處理時效24小時內(nèi)統(tǒng)計顧客關系問題處理完成時間，每提前1小時加0.5分，延遲1小時扣0.5分，最高不超過5分。顧客生日關懷覆蓋率90%統(tǒng)計月度顧客生日關懷完成率，每高于目標值5個百分點加0.5分，低于目標值5個百分點扣0.5分，最高不超過5分。顧客忠誠度計劃實施效果提升會員消費金額10%通過會員消費數(shù)據(jù)分析，每高于目標值1個百分點加0.5分，低于目標值1個百分點扣0.5分，最高不超過5分。顧客服務團隊管理員工服務技能培訓完成率20%100%統(tǒng)計月度員工服務技能培訓參與及考核通過率，100%完成得滿分，低于95%扣3分，低于90%扣5分，低于85%扣7分。員工服務態(tài)度滿意度90%通過內(nèi)部員工匿名問卷調(diào)查，每高于目標值5個百分點加1分，低于目標值5個百分點扣1分，最高不超過5分。員工流失率控制低于8%統(tǒng)計季度內(nèi)員工流失率，每低于目標值1個百分點加1分，高于目標值1個百分點扣1分，最高不超過5分。員工服務競賽參與度100%統(tǒng)計月度員工參與服務競賽比例，100%參與得滿分，低于95%扣3分，低于90%扣5分，低于85%扣7分。員工服務團隊協(xié)作性優(yōu)秀通過內(nèi)部360度評估及月度團隊會議反饋，達到“優(yōu)秀”級別得滿分，為“良好”扣2分，為“一般”扣4分。本考核表旨在全面評估餐飲連鎖店店長在顧客服務水平方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標的評分標準，結(jié)合實際工作數(shù)據(jù)，逐項打分并計算總分。考核結(jié)果將作為績效改進及獎懲的重要依據(jù)。各維度權(quán)重已明確，請重點關注核心指標。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：