第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁基礎(chǔ)從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在客戶服務(wù)工作中，當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，以下哪種處理方式最符合職業(yè)規(guī)范？

（）A.直接拒絕，并向客戶解釋公司政策

（）B.答應(yīng)客戶，但私下向上級(jí)反映情況

（）C.嘗試?yán)斫饪蛻粼V求，引導(dǎo)其接受合理方案

（）D.轉(zhuǎn)移話題，避免正面沖突

2.根據(jù)培訓(xùn)中“數(shù)據(jù)安全防護(hù)”模塊，以下哪種行為最容易導(dǎo)致客戶信息泄露？

（）A.使用強(qiáng)密碼且定期更換

（）B.在公共場(chǎng)合連接未知Wi-Fi

（）C.對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)

（）D.定期備份重要數(shù)據(jù)

3.在產(chǎn)品推廣過程中，以下哪種說法屬于合規(guī)的營(yíng)銷話術(shù)？

（）A.“本產(chǎn)品效果顯著，無效退款！”

（）B.“比同類產(chǎn)品更便宜，數(shù)量有限！”

（）C.“根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)，本產(chǎn)品無副作用”

（）D.“使用本產(chǎn)品后，您的收入將大幅提升”

4.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，以下哪種情況屬于“虛假宣傳”？

（）A.產(chǎn)品實(shí)際功效與廣告描述基本一致

（）B.對(duì)產(chǎn)品缺陷進(jìn)行隱瞞不報(bào)

（）C.促銷活動(dòng)規(guī)則明確標(biāo)注在顯眼位置

（）D.限時(shí)折扣信息在活動(dòng)頁面顯著展示

5.在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，當(dāng)成員意見不合時(shí)，以下哪種做法最能促進(jìn)溝通？

（）A.持續(xù)爭(zhēng)論，堅(jiān)持己見

（）B.直接忽略對(duì)方觀點(diǎn)

（）C.先傾聽，再表達(dá)自己的理由

（）D.將問題上報(bào)給上級(jí)決定

6.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶滿意度提升”模塊，以下哪種方式最能提高客戶忠誠(chéng)度？

（）A.提供高性價(jià)比的產(chǎn)品

（）B.建立完善的售后服務(wù)體系

（）C.定期開展促銷活動(dòng)

（）D.降低產(chǎn)品價(jià)格

7.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最符合服務(wù)禮儀？

（）A.急于打斷客戶，表達(dá)自己的難處

（）B.冷靜傾聽，共情客戶情緒

（）C.反駁客戶，強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定

（）D.將責(zé)任推給其他部門

8.根據(jù)《電子商務(wù)法》，以下哪種行為屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)？

（）A.提供優(yōu)惠券吸引新客戶

（）B.在搜索結(jié)果中優(yōu)先展示自家產(chǎn)品

（）C.復(fù)制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的創(chuàng)意設(shè)計(jì)

（）D.推廣時(shí)標(biāo)注“廣告”標(biāo)識(shí)

9.在直播帶貨過程中，以下哪種行為最容易引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑？

（）A.主播詳細(xì)講解產(chǎn)品特點(diǎn)

（）B.對(duì)產(chǎn)品使用場(chǎng)景進(jìn)行演示

（）C.提供優(yōu)惠券碼供觀眾使用

（）D.直接展示產(chǎn)品使用前后的對(duì)比圖

10.根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)流程優(yōu)化”模塊，以下哪種方法最能提升工作效率？

（）A.增加人員配置，分散工作量

（）B.簡(jiǎn)化操作步驟，減少不必要的環(huán)節(jié)

（）C.嚴(yán)格規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提高緊迫感

（）D.增加培訓(xùn)次數(shù)，強(qiáng)化員工技能

11.在處理退款請(qǐng)求時(shí)，以下哪種做法最符合客戶服務(wù)原則？

（）A.嚴(yán)格按政策執(zhí)行，拒絕不合理要求

（）B.先與客戶溝通，了解具體原因

（）C.快速處理，避免客戶催促

（）D.將責(zé)任推給財(cái)務(wù)部門

12.根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》，以下哪種情況需要獲得客戶明確授權(quán)？

（）A.收集客戶基本信息用于會(huì)員管理

（）B.向客戶發(fā)送營(yíng)銷短信

（）C.保存客戶交易記錄用于分析

（）D.更新客戶聯(lián)系方式

13.在產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)時(shí)，以下哪種元素最能吸引消費(fèi)者注意？

（）A.簡(jiǎn)潔的logo設(shè)計(jì)

（）B.鮮艷的色彩搭配

（）C.詳細(xì)的產(chǎn)品說明

（）D.突出的促銷標(biāo)語

14.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶畫像分析”模塊，以下哪種方法最能有效識(shí)別目標(biāo)客戶？

（）A.統(tǒng)計(jì)所有客戶的購(gòu)買數(shù)據(jù)

（）B.分析高頻購(gòu)買產(chǎn)品的用戶特征

（）C.隨機(jī)抽取部分客戶進(jìn)行訪談

（）D.關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶群體

15.在處理物流問題時(shí)，以下哪種說法最能安撫客戶情緒？

（）A.強(qiáng)調(diào)公司已盡力，問題正在解決

（）B.直接告知客戶無法解決，建議退貨

（）C.答應(yīng)補(bǔ)償客戶部分損失

（）D.推卸責(zé)任，指責(zé)快遞公司

16.根據(jù)《廣告法》，以下哪種內(nèi)容屬于禁止發(fā)布的廣告？

（）A.“本產(chǎn)品經(jīng)權(quán)威認(rèn)證，安全可靠”

（）B.“限時(shí)特惠，僅限前100名”

（）C.“使用后效果立竿見影”

（）D.“專業(yè)團(tuán)隊(duì)研發(fā)，品質(zhì)保證”

17.在團(tuán)隊(duì)會(huì)議中，以下哪種行為最能體現(xiàn)積極溝通？

（）A.持續(xù)打斷他人發(fā)言

（）B.默默記錄，不參與討論

（）C.先提出自己的觀點(diǎn)，再傾聽他人

（）D.直接質(zhì)疑領(lǐng)導(dǎo)的決定

18.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊，以下哪種流程最能提高解決效率？

（）A.接收投訴→記錄信息→上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)→等待指示

（）B.接收投訴→分析原因→提出方案→執(zhí)行解決

（）C.接收投訴→安撫客戶→拖延時(shí)間→簡(jiǎn)單處理

（）D.接收投訴→歸檔記錄→不主動(dòng)跟進(jìn)

19.在產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，以下哪種策略最能體現(xiàn)價(jià)值導(dǎo)向？

（）A.參考市場(chǎng)平均價(jià)格定價(jià)

（）B.根據(jù)成本加成定價(jià)

（）C.結(jié)合客戶心理定價(jià)

（）D.低價(jià)促銷吸引眼球

20.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶關(guān)系管理”模塊，以下哪種方式最能增強(qiáng)客戶粘性？

（）A.定期發(fā)送產(chǎn)品更新信息

（）B.提供個(gè)性化服務(wù)

（）C.開展客戶答謝活動(dòng)

（）D.降低產(chǎn)品價(jià)格

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)禮儀”模塊，以下哪些行為屬于職業(yè)規(guī)范？

（）A.微笑服務(wù)，主動(dòng)問候

（）B.保持良好的儀容儀表

（）C.使用禮貌用語

（）D.隨意評(píng)價(jià)客戶穿著

22.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些因素會(huì)影響客戶滿意度？

（）A.處理速度

（）B.解決方案合理性

（）C.服務(wù)人員態(tài)度

（）D.客戶等待時(shí)間

23.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，以下哪些屬于消費(fèi)者的權(quán)利？

（）A.知情權(quán)

（）B.選擇權(quán)

（）C.退貨權(quán)

（）D.任意漲價(jià)權(quán)

24.在直播帶貨過程中，以下哪些內(nèi)容最容易引發(fā)消費(fèi)者信任？

（）A.主播親自試用產(chǎn)品

（）B.提供第三方檢測(cè)報(bào)告

（）C.展示用戶好評(píng)截圖

（）D.現(xiàn)場(chǎng)演示產(chǎn)品效果

25.根據(jù)培訓(xùn)中“數(shù)據(jù)安全防護(hù)”模塊，以下哪些措施能有效降低信息泄露風(fēng)險(xiǎn)？

（）A.定期更換密碼

（）B.使用雙因素認(rèn)證

（）C.對(duì)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密

（）D.隨意分享賬號(hào)密碼

26.在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，以下哪些行為有助于提升溝通效率？

（）A.明確表達(dá)自己的觀點(diǎn)

（）B.積極傾聽他人意見

（）C.及時(shí)反饋信息

（）D.避免背后議論同事

27.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶畫像分析”模塊，以下哪些信息有助于構(gòu)建客戶畫像？

（）A.年齡、性別

（）B.購(gòu)買偏好

（）C.消費(fèi)習(xí)慣

（）D.教育背景

28.在處理物流問題時(shí)，以下哪些做法最能體現(xiàn)客戶服務(wù)精神？

（）A.及時(shí)更新物流信息

（）B.提供上門取件服務(wù)

（）C.免費(fèi)更換破損商品

（）D.拒絕承擔(dān)額外費(fèi)用

29.根據(jù)《廣告法》，以下哪些內(nèi)容屬于禁止宣傳的虛假信息？

（）A.“本產(chǎn)品效果顯著，無效退款”

（）B.“獨(dú)家代理，市場(chǎng)獨(dú)占”

（）C.“限時(shí)搶購(gòu)，僅限前10名”

（）D.“純天然成分，無任何添加”

30.在產(chǎn)品推廣過程中，以下哪些渠道能有效觸達(dá)目標(biāo)客戶？

（）A.社交媒體廣告

（）B.電視購(gòu)物

（）C.線下門店促銷

（）D.朋友圈分享

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.在客戶服務(wù)工作中，所有客戶的要求都必須滿足。

32.根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》，企業(yè)可以隨意收集客戶信息用于商業(yè)推廣。

33.在直播帶貨過程中，主播可以隨意承諾產(chǎn)品效果。

34.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

35.在處理客戶投訴時(shí)，快速道歉最能解決矛盾。

36.根據(jù)培訓(xùn)中“數(shù)據(jù)安全防護(hù)”模塊，使用復(fù)雜密碼能有效防止賬號(hào)被盜。

37.在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，意見不合時(shí)應(yīng)該避免爭(zhēng)論。

38.根據(jù)《電子商務(wù)法》，商家可以隨意調(diào)整商品價(jià)格。

39.在產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)時(shí)，顏色越鮮艷越好。

40.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶關(guān)系管理”模塊，維護(hù)老客戶比吸引新客戶更重要。

41.在物流配送過程中，客戶等待時(shí)間越長(zhǎng)，滿意度越高。

42.根據(jù)《廣告法》，所有帶有“最佳”“第一”等詞語的宣傳都屬于虛假?gòu)V告。

43.在團(tuán)隊(duì)會(huì)議中，積極發(fā)言一定能體現(xiàn)溝通能力。

44.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，商家可以拒絕提供發(fā)票。

45.在處理退款請(qǐng)求時(shí)，所有客戶都有權(quán)要求全額退款。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.在客戶服務(wù)工作中，________是處理投訴的核心原則。

47.根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》，企業(yè)收集客戶信息前必須獲得________。

48.在直播帶貨過程中，________是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素。

49.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有________和________的權(quán)利。

50.在產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)時(shí)，________是吸引消費(fèi)者注意的重要元素。

51.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶畫像分析”模塊，________是構(gòu)建客戶畫像的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

52.在處理物流問題時(shí)，________是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。

53.根據(jù)《廣告法》，所有宣傳內(nèi)容必須________、________。

54.在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，________是促進(jìn)溝通的重要方法。

55.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶關(guān)系管理”模塊，________是增強(qiáng)客戶粘性的有效手段。

五、簡(jiǎn)答題（共30分，共3題）

56.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊，簡(jiǎn)述處理客戶投訴的三個(gè)關(guān)鍵步驟。（10分）

57.結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，分析如何通過產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)提升消費(fèi)者購(gòu)買意愿。（10分）

58.根據(jù)培訓(xùn)中“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”模塊，簡(jiǎn)述提升團(tuán)隊(duì)溝通效率的三個(gè)有效方法。（10分）

六、案例分析題（共25分，共1題）

案例背景：

某電商平臺(tái)主播在直播帶貨時(shí)，為提高銷量，多次夸大產(chǎn)品功效，并承諾“無效退款，但需客戶自付郵費(fèi)”。直播結(jié)束后，部分消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品效果與主播描述不符，要求退款時(shí)卻遭遇平臺(tái)推諉，最終導(dǎo)致大量投訴。

問題：

（1）該主播的哪些行為違反了相關(guān)法規(guī)？請(qǐng)說明依據(jù)。（8分）

（2）平臺(tái)在處理此類投訴時(shí)，應(yīng)采取哪些措施避免糾紛升級(jí)？（8分）

（3）結(jié)合案例，分析如何通過合規(guī)宣傳和客戶服務(wù)提升直播帶貨的長(zhǎng)期效益。（9分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題（共20分）

1.C2.B3.C4.B5.C6.B7.B8.C9.D10.B

11.B12.B13.B14.B15.C16.C17.C18.B19.C20.B

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABC22.ABCD23.ABC24.ABD25.ABC26.ABCD27.ABCD28.ABC29.AB30.ACD

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×32.×33.×34.√35.×36.√37.×38.×39.×40.×

41.×42.×43.×44.×45.×

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.公平公正47.明確授權(quán)48.產(chǎn)品展示49.知情權(quán)；選擇權(quán)50.色彩搭配

51.用戶數(shù)據(jù)52.物流時(shí)效53.真實(shí)；合法54.積極傾聽55.個(gè)性化服務(wù)

五、簡(jiǎn)答題（共30分，共3題）

56.答：

①傾聽投訴：耐心聽取客戶訴求，不打斷，表示理解（3分）。

②分析原因：判斷投訴類型，確認(rèn)問題所在，不推卸責(zé)任（4分）。

③解決方案：提出合理方案，如退款、補(bǔ)償?shù)龋⒚鞔_執(zhí)行時(shí)間（3分）。

57.答：

①突出產(chǎn)品特點(diǎn)：包裝設(shè)計(jì)應(yīng)清晰展示產(chǎn)品核心優(yōu)勢(shì)，如成分、功能等（3分）。

②增強(qiáng)信任感：使用權(quán)威認(rèn)證標(biāo)志、第三方檢測(cè)報(bào)告等，避免虛假宣傳（4分）。

③提升便利性：考慮易開性、便攜性等，符合消費(fèi)者使用習(xí)慣（3分）。

58.答：

①明確溝通目標(biāo)：會(huì)議前制定議程，確保討論聚焦核心問題（3分）。

②積極傾聽：鼓勵(lì)成員發(fā)言，不隨意打斷，尊重不同意見（4分）。

③及時(shí)反饋：明確記錄決議，會(huì)后跟進(jìn)執(zhí)行情況，避免誤解（3分）。

六、案例分析題（共25分，共1題）

（1）答：

①夸大功效：違反《廣告法》第四條，“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容”（4分）。

②承諾“無效退款”但增加額外費(fèi)用：違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”（4分）。

（2）答：

①快速響應(yīng)：24小時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴，表明重視態(tài)度（2分）。

②明確流程：公示退款標(biāo)準(zhǔn)，避免推諉，如“產(chǎn)品效果與描述不符可全額退款”（3分）。

③客服培訓(xùn)：加強(qiáng)員工對(duì)法規(guī)和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，提升處理能力（3分）。

（3）答：

①合規(guī)宣傳：使用真實(shí)數(shù)據(jù)，避免夸大功效，如“根據(jù)第三方測(cè)試，本產(chǎn)品有效率達(dá)XX%”（3分）。

②客戶服務(wù)：建立完善的售后體系，如提供試用期、不滿意退款等（3分）。

③長(zhǎng)期價(jià)值：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和口碑傳播，提升品牌信任度，避免短期促銷損害聲譽(yù)（3分）。

解析

一、單選題（共20分）

1.解析：A選項(xiàng)直接拒絕缺乏溝通技巧；B選項(xiàng)私下反映可能激化矛盾；D選項(xiàng)轉(zhuǎn)移話題不專業(yè)。C選項(xiàng)符合培訓(xùn)中“理解客戶需求”的規(guī)范（3分）。

2.解析：A、C、D屬于安全措施；B選項(xiàng)連接未知Wi-Fi容易導(dǎo)致信息泄露，符合培訓(xùn)中“網(wǎng)絡(luò)安全”模塊的警示（3分）。

3.解析：A、B、D屬于夸大宣傳；C選項(xiàng)基于檢測(cè)報(bào)告，符合合規(guī)營(yíng)銷要求（3分）。

4.解析：A、C、D屬于正常宣傳；B選項(xiàng)隱瞞缺陷違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條（3分）。

5.解析：A、B、D缺乏溝通效果；C選項(xiàng)先傾聽再表達(dá)符合培訓(xùn)中“有效溝通”的原則（3分）。

6.解析：A、C、D屬于短期策略；B選項(xiàng)完善的售后服務(wù)是提升忠誠(chéng)度的關(guān)鍵（3分）。

7.解析：A、C、D不符合服務(wù)禮儀；B選項(xiàng)共情客戶能緩解矛盾（3分）。

8.解析：A、C、D屬于合規(guī)行為；B選項(xiàng)搜索結(jié)果優(yōu)先展示可能違反反壟斷法（3分）。

9.解析：A、B、C符合直播規(guī)范；D選項(xiàng)直接對(duì)比圖可能引發(fā)爭(zhēng)議（3分）。

10.解析：A、C、D缺乏科學(xué)依據(jù)；B選項(xiàng)簡(jiǎn)化流程能提高效率（3分）。

11.解析：A、C、D缺乏靈活性；B選項(xiàng)溝通了解原因能找到解決方案（3分）。

12.解析：A、C、D屬于正常操作；B選項(xiàng)發(fā)送營(yíng)銷短信需明確授權(quán)，違反《個(gè)人信息保護(hù)法》第6條（3分）。

13.解析：A、C、D符合設(shè)計(jì)原則；B選項(xiàng)鮮艷色彩可能影響品牌調(diào)性（3分）。

14.解析：A、C、D屬于分析手段；B選項(xiàng)高頻購(gòu)買用戶特征更精準(zhǔn)（3分）。

15.解析：A、C、D符合服務(wù)精神；B選項(xiàng)直接告知無法解決會(huì)降低滿意度（3分）。

16.解析：A、C、D屬于正常宣傳；C選項(xiàng)“立竿見影”屬于虛假承諾（3分）。

17.解析：A、B、D屬于積極行為；C選項(xiàng)打斷他人不禮貌（3分）。

18.解析：A、C、D缺乏主動(dòng)性；B選項(xiàng)分析原因再解決符合培訓(xùn)中“問題解決”模塊（3分）。

19.解析：A、B、D屬于短期策略；C選項(xiàng)價(jià)值導(dǎo)向能提升品牌溢價(jià)（3分）。

20.解析：A、C、D屬于長(zhǎng)期策略；B選項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)能增強(qiáng)客戶粘性（3分）。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.解析：A、B、C符合服務(wù)禮儀；D選項(xiàng)隨意評(píng)價(jià)客戶不專業(yè)（3分）。

22.解析：ABCD均影響滿意度；培訓(xùn)中“客戶體驗(yàn)管理”模塊強(qiáng)調(diào)這些因素（3分）。

23.解析：ABC屬于消費(fèi)者權(quán)利；D選項(xiàng)任意漲價(jià)違反公平交易原則（3分）。

24.解析：ABD能提升信任；C選項(xiàng)截圖可能造假（3分）。

25.解析：ABC屬于安全措施；D選項(xiàng)隨意分享密碼風(fēng)險(xiǎn)高（3分）。

26.解析：ABCD屬于有效溝通；培訓(xùn)中“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”模塊強(qiáng)調(diào)這些行為（3分）。

27.解析：ABCD均有助于構(gòu)建客戶畫像；培訓(xùn)中“數(shù)據(jù)分析”模塊強(qiáng)調(diào)這些維度（3分）。

28.解析：ABC符合服務(wù)精神；D選項(xiàng)拒絕額外費(fèi)用可能損害客戶關(guān)系（3分）。

29.解析：AB屬于虛假宣傳；C選項(xiàng)“僅限前10名”可能違反《廣告法》（3分）。

30.解析：A、C、D能觸達(dá)目標(biāo)客戶；B選項(xiàng)電視購(gòu)物成本高，效果難衡量（3分）。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.解析：錯(cuò)誤，客戶要求需在合理范圍內(nèi)（3分）。

32.解析：錯(cuò)誤，需獲得授權(quán)（3分）。

33.解析：錯(cuò)誤，違反《廣告法》（3分）。

34.解析：正確，符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（3分）。

35.解析：錯(cuò)誤，需解決問題（3分）。

36.解析：正確，符合“數(shù)據(jù)安全”模塊（3分）。

37.解析：錯(cuò)誤，應(yīng)理性討論（3分）。

38.解析：錯(cuò)誤，需提前