第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁出租車從業(yè)資格理論考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時，應(yīng)采取以下哪種做法？

A.拒絕搭載并報警

B.繼續(xù)搭載并提醒乘客遵守規(guī)定

C.暫時放置在車內(nèi)，待乘客離開后處理

D.要求乘客購買保險后繼續(xù)搭載

（________）

2.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量標準》（GB/T31543-2015），以下哪項不屬于駕駛員服務(wù)評分的考核內(nèi)容？

A.車輛清潔衛(wèi)生

B.主動問候乘客

C.車內(nèi)溫度調(diào)節(jié)

D.路線規(guī)劃能力

（________）

3.出租車駕駛員在夜間運營時，遇乘客要求改變行駛路線，以下哪種做法最符合職業(yè)道德？

A.直接拒絕并解釋原因

B.假意答應(yīng)后繞路收費

C.與乘客協(xié)商，確保合理路線

D.立即報警并拒絕繼續(xù)服務(wù)

（________）

4.以下哪種行為屬于出租車駕駛員的禁止行為？

A.使用標準計價器收費

B.主動提供乘車安全提示

C.拒載醉酒或患有傳染性疾病的乘客

D.收費時主動出示發(fā)票

（________）

5.根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，出租車駕駛員在高速公路上行駛時，以下哪種行為是違法的？

A.保持安全車距

B.接聽手持電話

C.佩戴安全帶

D.適時休息避免疲勞駕駛

（________）

6.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，因車輛故障無法繼續(xù)行駛，應(yīng)如何處理？

A.告知乘客并立即離開

B.幫助乘客聯(lián)系家人或報修

C.拒絕乘客繼續(xù)乘坐

D.要求乘客支付原定費用

（________）

7.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，以下哪項是駕駛員從業(yè)資格證的有效期限？

A.1年

B.3年

C.5年

D.無限期

（________）

8.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，音量應(yīng)控制在以下哪個范圍內(nèi)？

A.60分貝以下

B.70分貝以下

C.80分貝以下

D.90分貝以下

（________）

9.乘客在乘車過程中提出投訴，出租車駕駛員應(yīng)如何處理？

A.直接與乘客爭吵

B.記錄投訴內(nèi)容并上報公司

C.拒絕接受投訴并離開

D.要求乘客支付額外費用

（________）

10.出租車駕駛員在交接班時，應(yīng)重點交接以下哪項內(nèi)容？

A.當日收入情況

B.車輛故障記錄

C.乘客投訴記錄

D.車內(nèi)物品存放情況

（________）

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

11.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備以下哪些安全意識？

A.注意行車路線選擇

B.主動提醒乘客鎖好車門

C.避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)

D.熟悉緊急停車操作

E.佩戴安全帶

（________）

12.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？

A.擅自改變計價器設(shè)置

B.使用假發(fā)票收費

C.拒載特定乘客

D.使用標準服務(wù)用語

E.定期參加安全培訓(xùn)

（________）

13.出租車駕駛員在車內(nèi)應(yīng)配備哪些應(yīng)急物品？

A.急救包

B.兒童安全座椅

C.滅火器

D.常用藥品

E.手機充電器

（________）

14.根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，乘客享有哪些權(quán)利？

A.獲得安全服務(wù)

B.了解收費明細

C.拒絕不合理服務(wù)

D.依法投訴維權(quán)

E.要求駕駛員提供私人聯(lián)系方式

（________）

15.出租車駕駛員在夜間運營時，應(yīng)注意以下哪些事項？

A.降低車內(nèi)音量

B.避免與乘客長時間交談

C.熟悉夜間行車路線

D.保持手機暢通

E.檢查車內(nèi)燈光是否正常

（________）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以隨意播放與乘客無關(guān)的視頻內(nèi)容。

（________）

17.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量標準》，駕駛員服務(wù)評分不合格的，將被禁止從業(yè)。

（________）

18.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙是被允許的。

（________）

19.乘客在乘車過程中提出不合理要求，駕駛員可以拒絕服務(wù)。

（________）

20.出租車駕駛員在高速公路上行駛時，可以隨意變道。

（________）

21.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動向乘客介紹車內(nèi)設(shè)施。

（________）

22.根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，駕駛員飲酒后可以駕駛出租車。

（________）

23.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，音量越高越能體現(xiàn)服務(wù)熱情。

（________）

24.乘客在乘車過程中提出投訴，駕駛員可以要求乘客提供投訴證據(jù)。

（________）

25.出租車駕駛員在交接班時，只需簡單說明車輛狀況即可。

（________）

四、填空題（共10分，每空1分）

26.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用________服務(wù)用語，確保乘客體驗。

________（________）

27.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員應(yīng)定期參加________培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。

________（________）

28.出租車駕駛員在車內(nèi)應(yīng)配備________，以應(yīng)對突發(fā)情況。

________（________）

29.根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，乘客享有________和________權(quán)利。

________（________）；________（________）

30.出租車駕駛員在夜間運營時，應(yīng)注意________，確保行車安全。

________（________）

五、簡答題（共25分）

31.簡述出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的職業(yè)道德規(guī)范。（5分）

________（________）

32.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量標準》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何提升乘客滿意度？（5分）

________（________）

33.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，應(yīng)注意哪些事項？（5分）

________（________）

34.結(jié)合實際案例，分析出租車駕駛員如何處理乘客投訴？（10分）

________（________）

六、案例分析題（共20分）

35.案例背景：某出租車駕駛員在運營過程中，接到乘客要求繞路到偏遠地區(qū)的請求。該駕駛員明知此舉會導(dǎo)致乘客費用增加，但仍答應(yīng)并故意繞路，最終乘客投訴至管理部門。

問題：

（1）該駕駛員的行為是否違規(guī)？依據(jù)是什么？（5分）

________（________）

（2）如遇到類似情況，駕駛員應(yīng)如何處理？（5分）

________（________）

（3）結(jié)合案例，分析出租車駕駛員應(yīng)如何平衡乘客需求與自身權(quán)益？（10分）

________（________）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.A

2.D

3.C

4.C

5.B

6.B

7.B

8.A

9.B

10.B

二、多選題

11.ABCDE

12.ABC

13.ACD

14.ABD

15.ABCDE

三、判斷題

16.×

17.×

18.×

19.√

20.×

21.√

22.×

23.×

24.×

25.×

四、填空題

26.標準；文明用語

27.安全知識；法律法規(guī)

28.急救包；滅火器

29.安全；知情同意

30.車輛安全檢查

五、簡答題

31.答：

①主動服務(wù)，熱情待人；

②安全行車，確保乘客安全；

③文明用語，遵守職業(yè)道德；

④保護乘客隱私，不泄露信息；

⑤合理收費，不接受額外財物。

32.答：

①使用標準服務(wù)用語，保持微笑；

②主動問候，了解乘客需求；

③保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境；

④提供合理路線建議，避免繞路；

⑤及時處理乘客投訴，提升滿意度。

33.答：

①音量適中，避免打擾乘客；

②播放內(nèi)容健康，避免敏感信息；

③主動詢問乘客是否需要調(diào)節(jié)音量；

④避免長時間播放，適時關(guān)閉；

⑤遵守相關(guān)法規(guī)，不得播放盜版音樂。

34.答：

①認真傾聽乘客投訴內(nèi)容，保持耐心；

②了解投訴原因，如屬自身問題應(yīng)主動道歉；

③如屬誤解，應(yīng)解釋清楚；

④如屬公司責(zé)任，應(yīng)協(xié)助乘客聯(lián)系客服；

⑤提供合理解決方案，確保乘客滿意。

六、案例分析題

35.答：

（1）違規(guī)。依據(jù)：《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》第15條規(guī)定，駕駛員不得故意繞路或重復(fù)行駛，否則將受到處罰。

（2）如遇類似