烘焙店員工崗位標(biāo)準(zhǔn)與管理辦法為規(guī)范烘焙店員工崗位行為、提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率，結(jié)合烘焙行業(yè)特性與門店實(shí)際運(yùn)營需求，特制定本崗位標(biāo)準(zhǔn)與管理辦法，確保各崗位權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。一、崗位標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（一）烘焙師崗位標(biāo)準(zhǔn)1.崗位職責(zé)產(chǎn)品制作：嚴(yán)格遵循配方與工藝標(biāo)準(zhǔn)，完成面包、蛋糕胚、干點(diǎn)等烘焙產(chǎn)品的制作，確保出品口感、外觀、重量符合門店要求；根據(jù)營業(yè)時(shí)段與銷售數(shù)據(jù)，合理安排生產(chǎn)批次與數(shù)量，避免滯銷或供應(yīng)不足。原料管理：每日核對(duì)原料庫存，根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃精準(zhǔn)配料，剩余原料密封冷藏/冷凍并標(biāo)注效期，定期清理過期或變質(zhì)原料；協(xié)助采購部門反饋原料品質(zhì)問題，提出優(yōu)化建議。設(shè)備維護(hù)：使用前檢查烤箱、醒發(fā)箱、攪拌機(jī)等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，按操作手冊規(guī)范操作；工作結(jié)束后清潔設(shè)備，定期配合維修人員進(jìn)行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)。研發(fā)創(chuàng)新：結(jié)合季節(jié)、節(jié)日與市場趨勢，每月提出1-2款新品研發(fā)方案，經(jīng)試產(chǎn)、品鑒后優(yōu)化并推廣；收集顧客反饋與同行動(dòng)態(tài)，優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品配方與工藝。2.技能要求熟練掌握面包、蛋糕、干點(diǎn)等多品類烘焙工藝，具備面團(tuán)發(fā)酵、裱花基礎(chǔ)（協(xié)助裱花師）、糖藝等技能；持有烘焙相關(guān)職業(yè)資格證書或3年以上同崗位經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。熟悉小麥粉、油脂、糖、添加劑等原料特性，能根據(jù)原料品質(zhì)調(diào)整配方參數(shù)；掌握食品衛(wèi)生安全規(guī)范（如HACCP體系），確保生產(chǎn)過程符合衛(wèi)生要求。能獨(dú)立操作各類烘焙設(shè)備，排查常見故障（如烤箱溫度異常、攪拌機(jī)異響）；具備基礎(chǔ)的成本核算意識(shí)，合理控制原料損耗。3.行為規(guī)范嚴(yán)格遵守考勤制度，提前10分鐘到崗準(zhǔn)備生產(chǎn)；工作期間著干凈整潔的工裝、戴工帽與口罩，禁止佩戴首飾、留長指甲。生產(chǎn)區(qū)域保持“生熟分離、干濕分離”，工具與容器定點(diǎn)存放、及時(shí)清潔；個(gè)人衛(wèi)生良好，勤洗手、剪指甲，避免異味或雜物帶入生產(chǎn)區(qū)。主動(dòng)與裱花師、導(dǎo)購員溝通產(chǎn)品供應(yīng)情況，配合門店促銷活動(dòng)調(diào)整生產(chǎn)；對(duì)新品配方、獨(dú)特工藝嚴(yán)格保密，未經(jīng)允許不得向外部透露。（二）裱花師崗位標(biāo)準(zhǔn)1.崗位職責(zé)蛋糕裱花：根據(jù)訂單要求（款式、尺寸、口味）完成蛋糕胚裱花裝飾，確保造型美觀、色彩協(xié)調(diào)、奶油打發(fā)狀態(tài)穩(wěn)定；嚴(yán)格控制裱花時(shí)間，避免蛋糕胚變質(zhì)或奶油融化。設(shè)計(jì)創(chuàng)新：結(jié)合流行趨勢與顧客需求，設(shè)計(jì)個(gè)性化蛋糕款式（如卡通、復(fù)古、極簡風(fēng)格），定期更新樣品圖冊；為顧客提供蛋糕設(shè)計(jì)建議，提升訂單滿意度。原料管理：管理奶油、糖霜、色素、水果等裱花原料，每日檢查保質(zhì)期與新鮮度，剩余原料密封冷藏并標(biāo)注使用期限；協(xié)助烘焙師反饋蛋糕胚品質(zhì)問題。衛(wèi)生把控：操作前消毒工具與工作臺(tái)，裱花過程中避免原料污染；工作結(jié)束后徹底清潔裱花臺(tái)、工具與模具，定期對(duì)冷藏設(shè)備除霜、消毒。2.技能要求熟練掌握奶油裱花（如擠花、抹面、塑形）、翻糖工藝、巧克力裝飾等技能，能獨(dú)立完成復(fù)雜造型蛋糕（如多層婚禮蛋糕、主題定制蛋糕）。具備色彩搭配與美學(xué)設(shè)計(jì)能力，能根據(jù)顧客描述或圖片還原/優(yōu)化蛋糕造型；熟悉奶油、巧克力等原料的理化特性，避免裝飾過程中出現(xiàn)塌陷、開裂等問題。嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生規(guī)范，操作過程中佩戴一次性手套、口罩，工具定期高溫消毒；能快速處理突發(fā)問題（如奶油打發(fā)過度、水果氧化）。3.行為規(guī)范到崗后優(yōu)先檢查冷藏設(shè)備中蛋糕胚、奶油的狀態(tài)，確認(rèn)無變質(zhì)后開始操作；工作期間保持工裝整潔，禁止在操作區(qū)飲食、吸煙。對(duì)已完成的蛋糕做好防塵、防碰保護(hù)，按訂單時(shí)間有序擺放；與收銀員、導(dǎo)購員密切配合，確保訂單信息傳遞準(zhǔn)確，避免錯(cuò)單、漏單。（三）收銀員崗位標(biāo)準(zhǔn)1.崗位職責(zé)收銀結(jié)算：熟練操作收銀系統(tǒng)，快速準(zhǔn)確掃描商品條碼、核對(duì)訂單金額，支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付、會(huì)員卡等多種結(jié)算方式；每日營業(yè)前檢查收銀設(shè)備、打印紙、零錢儲(chǔ)備，營業(yè)結(jié)束后清點(diǎn)現(xiàn)金、核對(duì)賬目。會(huì)員管理：協(xié)助顧客辦理會(huì)員卡（錄入信息、充值、積分查詢），主動(dòng)推薦會(huì)員權(quán)益與優(yōu)惠活動(dòng)；定期整理會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)，反饋高價(jià)值會(huì)員需求。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每日統(tǒng)計(jì)銷售額、客單價(jià)、支付方式占比等數(shù)據(jù)，填寫《收銀日?qǐng)?bào)表》；發(fā)現(xiàn)異常交易（如大額退款、重復(fù)結(jié)算）及時(shí)上報(bào)店長?？蛻舴?wù)：禮貌接待顧客，解答價(jià)格、產(chǎn)品保質(zhì)期等疑問；處理顧客投訴（如收銀差錯(cuò)、產(chǎn)品問題），無法解決時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)接店長，做好記錄與跟進(jìn)。2.技能要求熟練操作收銀系統(tǒng)（如思迅、銀豹），掌握快速結(jié)賬、改單、退款等操作；具備數(shù)字敏感度，能快速識(shí)別假鈔、核對(duì)找零金額，收銀差錯(cuò)率低于0.5%。良好的溝通能力，能清晰解答顧客疑問，安撫情緒激動(dòng)的顧客；熟悉門店所有產(chǎn)品的價(jià)格、保質(zhì)期、優(yōu)惠活動(dòng)，為顧客提供準(zhǔn)確信息。具備防損意識(shí)，關(guān)注收銀區(qū)域安全，防止商品未結(jié)賬帶出；每日對(duì)賬時(shí)仔細(xì)核對(duì)現(xiàn)金與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)復(fù)盤原因。3.行為規(guī)范工作期間著整潔工裝，佩戴工牌，保持妝容得體、發(fā)型整齊；禁止在收銀臺(tái)玩手機(jī)、吃零食或與同事閑聊，確保注意力集中。對(duì)顧客隱私信息（如會(huì)員電話、消費(fèi)記錄）嚴(yán)格保密，禁止私自泄露；交接班時(shí)當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金與單據(jù)，簽字確認(rèn)后交接，避免糾紛。主動(dòng)提醒顧客核對(duì)訂單與找零，雙手遞接商品與票據(jù)；遇到高峰期主動(dòng)引導(dǎo)顧客使用自助收銀（如有），提升結(jié)賬效率。（四）門店導(dǎo)購/服務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)1.崗位職責(zé)客戶接待：熱情迎接到店顧客，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品（如早餐面包、生日蛋糕、伴手禮），介紹口味、原料、保質(zhì)期等信息；引導(dǎo)顧客試吃（如允許試吃的產(chǎn)品），提升購買意愿。產(chǎn)品介紹：熟悉門店所有產(chǎn)品的特點(diǎn)（如低糖、無麩質(zhì)、現(xiàn)烤）、制作工藝與搭配建議，能根據(jù)顧客需求（如早餐、下午茶、送禮）精準(zhǔn)推薦；及時(shí)整理試吃臺(tái)、貨架，補(bǔ)充缺貨產(chǎn)品。陳列維護(hù)：按門店陳列標(biāo)準(zhǔn)擺放產(chǎn)品（如面包按品類、新鮮度排序，蛋糕按款式分區(qū)），定期檢查產(chǎn)品包裝完整性與保質(zhì)期，下架過期或破損商品。售后反饋：收集顧客對(duì)產(chǎn)品口味、服務(wù)的反饋，每日匯總上報(bào)店長；協(xié)助處理顧客退換貨（如產(chǎn)品變質(zhì)、錯(cuò)發(fā)），記錄原因并跟進(jìn)解決方案。2.技能要求具備扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)，能清晰講解不同面包的發(fā)酵工藝、蛋糕的奶油種類，解答顧客關(guān)于原料過敏（如堅(jiān)果、乳制品）的疑問。良好的溝通與銷售技巧，能通過觀察顧客需求（如眼神停留、詢問細(xì)節(jié)）推薦合適產(chǎn)品，提升客單價(jià)；掌握基礎(chǔ)的陳列美學(xué)，保持貨架整潔美觀?？焖偬幚硗话l(fā)問題的能力，如顧客打翻產(chǎn)品、設(shè)備故障（如面包柜溫度異常），能及時(shí)安撫顧客并上報(bào)店長，避免影響門店運(yùn)營。3.行為規(guī)范到崗后第一時(shí)間整理儀容儀表（淡妝、工牌佩戴整齊），檢查個(gè)人衛(wèi)生（無異味、指甲干凈）；工作期間使用禮貌用語（如“您好”“請(qǐng)問需要什么幫助？”“慢走，歡迎再來”）。主動(dòng)維護(hù)門店衛(wèi)生，及時(shí)清理顧客遺留的垃圾、擦拭試吃臺(tái)；禁止在工作區(qū)域內(nèi)扎堆聊天、玩手機(jī)，確保隨時(shí)響應(yīng)顧客需求。與烘焙師、收銀員密切配合，如告知后廚“某款面包即將售罄”“顧客需要加急蛋糕”，確保信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確；嚴(yán)禁向顧客承諾無法兌現(xiàn)的服務(wù)（如“這款蛋糕半小時(shí)就能做好”）。（五）店長崗位標(biāo)準(zhǔn)1.崗位職責(zé)運(yùn)營管理：制定門店月度、季度銷售目標(biāo)，分解到各崗位并監(jiān)督執(zhí)行；每日分析銷售數(shù)據(jù)、顧客流量，調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃與促銷策略。團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、績效考核與晉升安排；每周組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，溝通工作問題、分享行業(yè)動(dòng)態(tài)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。營銷策劃：結(jié)合節(jié)日、熱點(diǎn)策劃門店活動(dòng)（如會(huì)員日、新品試吃會(huì)），設(shè)計(jì)宣傳海報(bào)與文案，通過朋友圈、社群等渠道推廣；與周邊商家合作（如咖啡店、花店），拓展客源。成本控制：監(jiān)控原料采購成本、設(shè)備維修費(fèi)用、人力成本，提出優(yōu)化方案（如調(diào)整生產(chǎn)批次減少損耗、更換高性價(jià)比原料）；定期盤點(diǎn)庫存，避免積壓或缺貨。2.技能要求具備3年以上烘焙門店管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉門店全流程運(yùn)營（生產(chǎn)、銷售、庫存、衛(wèi)生）；掌握基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識(shí)，能分析利潤表、控制成本率。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力與溝通能力，能激勵(lì)員工達(dá)成目標(biāo)，妥善處理員工糾紛與顧客投訴；具備營銷策劃能力，能結(jié)合門店定位設(shè)計(jì)差異化活動(dòng)。敏銳的市場洞察力，能根據(jù)商圈客流、競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)調(diào)整經(jīng)營策略；熟練使用辦公軟件（如Excel做銷售報(bào)表、PPT做活動(dòng)方案）。3.行為規(guī)范每日提前到崗，檢查門店衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行、員工到崗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；工作期間著裝得體（如商務(wù)休閑裝），禁止穿拖鞋、短褲。公平公正處理員工事務(wù)，避免偏袒或歧視；嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)與勞動(dòng)法規(guī)，確保門店運(yùn)營合規(guī)。定期走訪同行門店、參加行業(yè)展會(huì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并落地到門店；對(duì)門店核心數(shù)據(jù)（如銷售額、利潤、客戶信息）嚴(yán)格保密，禁止泄露給競爭對(duì)手。二、員工管理辦法（一）招聘管理1.崗位要求：烘焙師/裱花師：年齡18-45歲，持有相關(guān)職業(yè)資格證書，2年以上同崗位經(jīng)驗(yàn)（新店可放寬至1年），能獨(dú)立完成產(chǎn)品制作；面試時(shí)需現(xiàn)場實(shí)操（如烘焙一款面包、裱花一款蛋糕）。收銀員/導(dǎo)購：年齡18-35歲，高中以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，有零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；面試時(shí)考察溝通能力（如模擬顧客接待場景）、數(shù)字敏感度（如快速計(jì)算找零）。店長：年齡25-45歲，大專以上學(xué)歷，3年以上烘焙/餐飲門店管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉門店運(yùn)營全流程；面試時(shí)需提交過往門店業(yè)績提升案例。2.招聘流程：發(fā)布招聘信息（門店海報(bào)、招聘網(wǎng)站、朋友圈）→簡歷篩選→面試（含實(shí)操/情景模擬）→試用期（1-3個(gè)月）→轉(zhuǎn)正。（二）培訓(xùn)管理1.崗前培訓(xùn)（3-5天）：企業(yè)文化：介紹門店品牌理念、發(fā)展歷程、服務(wù)宗旨，增強(qiáng)員工認(rèn)同感。崗位技能：烘焙師/裱花師學(xué)習(xí)門店配方與工藝標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作；收銀員學(xué)習(xí)收銀系統(tǒng)與防損知識(shí)；導(dǎo)購學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)與銷售技巧；店長學(xué)習(xí)運(yùn)營管理流程。規(guī)章制度：講解考勤、績效考核、衛(wèi)生規(guī)范等制度，確保員工知曉權(quán)責(zé)。2.在崗培訓(xùn)（每月1次，每次2小時(shí)）：技能提升：邀請(qǐng)行業(yè)專家分享新烘焙工藝、裱花技巧；組織收銀員開展“快速結(jié)賬”競賽，導(dǎo)購開展“產(chǎn)品知識(shí)問答”。服務(wù)優(yōu)化：通過顧客投訴案例分析，提升員工問題處理能力；模擬“難纏顧客”場景，訓(xùn)練溝通技巧。3.培訓(xùn)考核：崗前培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行筆試+實(shí)操考核（如烘焙師需做出符合標(biāo)準(zhǔn)的面包），考核通過方可上崗；在崗培訓(xùn)后通過“情景模擬+理論測試”檢驗(yàn)效果，未通過者需補(bǔ)考。（三）績效考核1.考核指標(biāo)：烘焙師：出品合格率（≥98%）、原料損耗率（≤5%）、新品研發(fā)采納率（≥1款/月）、設(shè)備維護(hù)及時(shí)率（100%）。裱花師：訂單滿意度（≥95%）、造型出錯(cuò)率（≤2%）、原料新鮮度管理（無過期原料）、衛(wèi)生評(píng)分（≥90分）。收銀員：收銀差錯(cuò)率（≤0.5%）、會(huì)員辦理量（≥5單/天）、客訴處理滿意度（≥90%）、賬目準(zhǔn)確率（100%）。導(dǎo)購：銷售額（完成月度目標(biāo)）、客單價(jià)（≥目標(biāo)值）、產(chǎn)品知識(shí)考核（≥80分）、陳列合規(guī)率（≥95%）。店長：門店銷售額（完成月度目標(biāo)）、利潤增長率（≥5%/月）、團(tuán)隊(duì)滿意度（≥85分）、成本控制率（≤預(yù)算）。2.考核周期：月度考核（次月5日前完成），季度匯總，年度總評(píng)。3.獎(jiǎng)懲措施：獎(jiǎng)勵(lì)：月度考核達(dá)標(biāo)者，發(fā)放績效獎(jiǎng)金（基礎(chǔ)工資的10%-30%）；季度/年度優(yōu)秀員工（如“最佳烘焙師”“服務(wù)之星”），獎(jiǎng)勵(lì)帶薪休假、晉升機(jī)會(huì)或培訓(xùn)基金。懲罰：月度考核不達(dá)標(biāo)者，扣除部分績效獎(jiǎng)金，安排二次培訓(xùn)；連續(xù)2個(gè)月不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)重大失誤（如食品安全事故、大額收銀差錯(cuò)），調(diào)崗或辭退。（四）激勵(lì)機(jī)制1.獎(jiǎng)金激勵(lì)：銷售提成：導(dǎo)購、收銀員按個(gè)人銷售額的1%-3%計(jì)提成（新品/高毛利產(chǎn)品提成翻倍）；店長按門店利潤的5%-10%計(jì)提成。創(chuàng)新獎(jiǎng)金：烘焙師/裱花師研發(fā)的新品月銷售額超一萬元，獎(jiǎng)勵(lì)____元；員工提出的成本優(yōu)化方案（如原料替代、設(shè)備改造）節(jié)省費(fèi)用超五千元/月，獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)省金額的10%。2.晉升通道：基層崗（烘焙師/裱花師/收銀員/導(dǎo)購）→資深崗（資深烘焙師/首席裱花師/收銀主管/導(dǎo)購主管）→管理崗（店長助理→店長）。晉升依據(jù)：績效考核（占60%）、技能考核（占30%）、團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)（占10%）。3.福利關(guān)懷：法定福利：按規(guī)定繳納社保，享受法定節(jié)假日、年假。特色福利：員工生日當(dāng)天帶薪休假+生日蛋糕；每月發(fā)放門店產(chǎn)品（如面包、點(diǎn)心）；高溫/寒冬季節(jié)發(fā)放補(bǔ)貼。4.榮譽(yù)激勵(lì)：每月評(píng)選“服務(wù)之星”“技術(shù)能手”，張貼照片與事跡在門店“榮譽(yù)墻”；年度評(píng)選“最佳團(tuán)隊(duì)”，組織全員旅游或團(tuán)建活動(dòng)。（五）考勤與紀(jì)律管理1.考勤制度：工作時(shí)間：根據(jù)門店?duì)I業(yè)時(shí)間排班（如早班7:00-15:00，晚班14:00-22:00，含1小時(shí)就餐時(shí)間），每周休息1-2天（輪休制）。遲到/早退：遲到≤10分鐘，口頭警告；10-30分鐘，扣除當(dāng)日半天工資；≥30分鐘，按曠工處理（扣除當(dāng)日工資的2倍）。曠工：無故曠工1天，扣除3天工資；連續(xù)曠工3天或月累計(jì)曠工5天，視為自動(dòng)離職，解除勞動(dòng)合同。2.請(qǐng)假流程：事假：提前1天提交《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假；事假期間無工資，月累計(jì)事假≥5天，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金。病假：提供醫(yī)院診斷證明，經(jīng)店長批準(zhǔn)后休假；病假期間發(fā)放基本工資的80%，月累計(jì)病假≥10天，按事假處理。年假/婚假/產(chǎn)假：按國家規(guī)定執(zhí)行，提前1周提交申請(qǐng)，做好工作交接。3.紀(jì)律要求：衛(wèi)生違規(guī)：生產(chǎn)區(qū)未按規(guī)范操作（如未戴口罩、工具未消毒），首次警告，二次罰款____元；導(dǎo)致食品安全事故，辭退并追究責(zé)任。泄密違規(guī)：泄露門店