客運員(站臺)崗位作業(yè)指導(dǎo)書適用范圍本作業(yè)指導(dǎo)書適用于客運員（站臺）崗位的日常作業(yè)。作業(yè)準備1.人員著裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持服裝整潔、挺括，紐扣扣好，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。皮鞋保持光亮，鞋帶系好。頭發(fā)梳理整齊，男職工不得留長發(fā)、大鬢角和胡須；女職工發(fā)不過肩，若長發(fā)需盤起并用統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng)固定。2.工具準備準備好對講機、站臺票、客運記錄、圓珠筆、喇叭等必要的作業(yè)工具，并檢查其性能和數(shù)量。確保對講機電量充足、頻道正確，站臺票編號連貫，客運記錄紙張無破損、書寫清晰，圓珠筆能正常書寫，喇叭聲音洪亮清晰。3.了解列車信息參加班前會，聽取值班員傳達的有關(guān)行車命令、重點旅客情況、列車運行變化等信息。通過客運信息系統(tǒng)、調(diào)度通知等渠道，掌握本站當天到發(fā)列車的車次、時刻、?？空九_、編組情況、是否晚點及晚點時間等。接車作業(yè)1.提前到崗按照列車時刻表，提前到達站臺接車位置。到達時間根據(jù)列車速度和本站實際情況確定，一般特快、快速列車提前10分鐘，普通列車提前15分鐘。2.站臺檢查檢查站臺安全白線標志是否清晰，站臺面有無雜物、積水、積雪等影響旅客通行的障礙物。檢查站臺照明、引導(dǎo)標識、電梯、扶梯等設(shè)備設(shè)施是否正常運行。查看出站通道是否暢通，出站口檢票設(shè)備是否正常工作。3.安全宣傳利用喇叭或廣播系統(tǒng)，向旅客宣傳站臺安全注意事項，如“請站在安全白線以內(nèi)候車，不要倚靠站臺邊緣，注意列車與站臺之間的空隙”等。在重點位置，如彎道、站臺邊緣等，加強對旅客的安全提示，提醒旅客注意安全。4.接車姿勢列車進站前，客運員在規(guī)定的接車位置立崗，面向列車進站方向，雙腳跟并攏，腳尖略分開，雙腿挺直，收腹挺胸，兩肩水平，雙手自然下垂，手指并攏貼于褲縫，頭部端正，雙目平視，精神飽滿。5.列車進站引導(dǎo)列車進站時，密切注視列車運行狀態(tài)，如列車有無異狀、速度是否正常等。當列車停穩(wěn)后，按照列車車廂編號順序，站在相應(yīng)車廂門口位置，引導(dǎo)旅客有序下車。對于重點旅客，如老、幼、病、殘、孕等，要主動上前提供幫助，協(xié)助他們安全下車。乘降組織作業(yè)1.組織旅客下車打開列車車門后，站在車門一側(cè)，用規(guī)范的語言引導(dǎo)旅客下車，如“請旅客們帶好行李物品，小心腳下，從車門兩側(cè)有序下車”。提醒旅客拿齊自己的行李物品，防止遺漏。對于攜帶大件行李的旅客，給予必要的協(xié)助。注意觀察下車旅客的情況，如發(fā)現(xiàn)有旅客突發(fā)疾病、摔倒等異常情況，立即采取相應(yīng)的急救措施，并及時報告值班員。2.組織旅客上車按照列車車廂標記和車站的候車區(qū)域劃分，引導(dǎo)旅客排隊候車。在車票查驗處，認真查驗旅客車票，確保旅客持有效車票上車。組織旅客按照先下后上的原則有序上車，防止旅客擁擠、插隊。對于團體旅客，要與領(lǐng)隊溝通協(xié)調(diào)，組織他們集中上車。當列車即將啟動時，停止旅客上車，并再次確認車門口無旅客滯留，及時向列車工作人員顯示安全信號。站車交接作業(yè)1.與列車長交接列車到達后，及時與列車長取得聯(lián)系，交接重點旅客、傷病旅客、遺失物品等相關(guān)信息。接收列車長交下的客運記錄、遺失物品清單等資料，并認真核對內(nèi)容，確保信息準確無誤。對于重點旅客，要了解其具體情況和特殊需求，做好相應(yīng)的服務(wù)安排。2.與司機交接在必要時，與列車司機進行交接，了解列車運行情況、是否有設(shè)備故障等信息。對于司機提出的問題或要求，及時向值班員報告并協(xié)助處理。出站作業(yè)1.引導(dǎo)旅客出站組織下車旅客通過出站通道出站。在出站口，設(shè)置明顯的引導(dǎo)標識，引導(dǎo)旅客前往出站檢票口。對于不熟悉出站路線的旅客，要熱情地給予指引。2.出站檢票在出站檢票口，認真查驗旅客車票，核對車票的車次、日期、到站等信息，確保旅客持有效車票出站。對于無票、越站、不符合乘車條件的旅客，按照規(guī)定進行處理。對于持優(yōu)惠票的旅客，要查驗其相關(guān)證件，確保證件與車票相符。3.處理特殊情況對于遺失車票的旅客，按照車站的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助他們辦理補票手續(xù)。對于攜帶超出規(guī)定重量、體積物品的旅客，要求他們辦理托運或按規(guī)定繳納費用。作業(yè)結(jié)束1.工具整理作業(yè)結(jié)束后，將對講機、站臺票、客運記錄、圓珠筆、喇叭等工具進行整理，檢查工具是否有損壞、遺失等情況。對于損壞的工具，及時報告值班員并進行更換。將工具妥善存放于指定的工具柜內(nèi)，保持工具柜的整潔有序。2.站臺清理協(xié)助保潔人員對站臺進行清理，清除站臺面上的垃圾、雜物等。檢查站臺的設(shè)備設(shè)施是否有損壞