售票值班員崗位標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)規(guī)范1.著裝儀表嚴(yán)格按照規(guī)定統(tǒng)一著裝，制服干凈整潔，無(wú)破損、無(wú)污漬，紐扣扣好，拉鏈拉好。工號(hào)牌佩戴在制服左胸指定位置，端正且清晰可見(jiàn)。發(fā)型符合崗位要求，男士頭發(fā)前不遮眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳，不留胡須；女士頭發(fā)束起或盤(pán)起，劉海不過(guò)眉，不佩戴過(guò)于夸張的頭飾。面部保持清潔，女士可化淡妝，展現(xiàn)良好的精神面貌。雙手干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油。2.服務(wù)態(tài)度接待乘客時(shí)主動(dòng)熱情，面帶微笑，目光專(zhuān)注地與乘客交流，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，語(yǔ)氣親切、溫和。對(duì)乘客的詢(xún)問(wèn)和需求耐心傾聽(tīng)，不隨意打斷，及時(shí)給予準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)。遇到乘客不滿(mǎn)或投訴時(shí)，保持冷靜，誠(chéng)懇道歉，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，避免與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。積極主動(dòng)為乘客提供幫助，如遇到行動(dòng)不便的乘客，主動(dòng)協(xié)助其購(gòu)票、進(jìn)站等。3.服務(wù)效率在售票高峰期，熟練操作售票設(shè)備，快速準(zhǔn)確地為乘客辦理購(gòu)票、充值等業(yè)務(wù)，平均每筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間不超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（如90秒/筆）。及時(shí)處理乘客的特殊票務(wù)問(wèn)題，如退票、換票等，一般問(wèn)題在3分鐘內(nèi)處理完畢，復(fù)雜問(wèn)題在10分鐘內(nèi)給出初步解決方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理。當(dāng)售票窗口排隊(duì)人數(shù)超過(guò)一定數(shù)量（如5人）時(shí)，及時(shí)采取有效措施，如增開(kāi)備用窗口、引導(dǎo)乘客使用自助售票設(shè)備等，以減少乘客等待時(shí)間。業(yè)務(wù)操作1.售票操作熟悉各類(lèi)車(chē)票的種類(lèi)、價(jià)格、使用范圍和發(fā)售規(guī)定，嚴(yán)格按照票務(wù)政策售票。在售票過(guò)程中，準(zhǔn)確輸入乘客所需車(chē)票的信息，如車(chē)次、日期、座位類(lèi)型等，確保車(chē)票信息與乘客需求一致。認(rèn)真核對(duì)車(chē)票金額，收取票款時(shí)唱收唱付，使用驗(yàn)鈔設(shè)備檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，找零?zhǔn)確無(wú)誤。妥善保管車(chē)票和票款，按照規(guī)定的程序進(jìn)行車(chē)票的領(lǐng)取、使用和交接，做到賬票相符。2.設(shè)備使用與維護(hù)熟練掌握售票設(shè)備的操作方法，能獨(dú)立完成開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)、日常參數(shù)設(shè)置等操作。定期對(duì)售票設(shè)備進(jìn)行清潔和簡(jiǎn)單維護(hù)，如擦拭屏幕、清理打印機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能及時(shí)識(shí)別常見(jiàn)故障類(lèi)型，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。如無(wú)法自行解決，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并做好記錄。3.票務(wù)處理嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)管理制度，對(duì)車(chē)票的庫(kù)存進(jìn)行準(zhǔn)確管理，定期盤(pán)點(diǎn)車(chē)票數(shù)量，確保庫(kù)存車(chē)票充足且種類(lèi)齊全。正確處理廢票、退票、改簽等票務(wù)業(yè)務(wù)，按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，做好相關(guān)記錄和統(tǒng)計(jì)工作。及時(shí)上報(bào)票務(wù)異常情況，如車(chē)票丟失、票款短缺等，配合上級(jí)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理。安全管理1.消防安全熟悉售票區(qū)域的消防設(shè)施和器材的位置、使用方法，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。遵守消防安全規(guī)定，不私拉亂接電線，不使用大功率電器，保持售票區(qū)域的消防通道暢通。定期參加消防安全培訓(xùn)和演練，掌握火災(zāi)應(yīng)急處理技能，如火災(zāi)報(bào)警、疏散乘客等。2.票務(wù)安全嚴(yán)格遵守票務(wù)安全制度，對(duì)票款和車(chē)票進(jìn)行妥善保管，不將票款和車(chē)票隨意放置或交與他人保管。在售票過(guò)程中，注意防范票務(wù)欺詐行為，如假鈔、假證件等，確保票務(wù)資金安全。按照規(guī)定的程序進(jìn)行票款的上繳和交接，做到賬實(shí)相符，防止票款挪用和丟失。3.人身安全注意自身安全，在工作過(guò)程中遵守操作規(guī)程，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致人身傷害。遇到突發(fā)事件或緊急情況時(shí)，保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保自身和乘客的生命安全。團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.與同事協(xié)作與同班次的售票值班員密切配合，合理分工，共同完成售票工作任務(wù)。在工作中相互支持、相互幫助，如遇到乘客較多時(shí)，主動(dòng)協(xié)助其他窗口的同事。積極參與團(tuán)隊(duì)的票務(wù)業(yè)務(wù)交流和經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)，共同提高業(yè)務(wù)水平。尊重同事，與同事保持良好的溝通和合作關(guān)系，避免因工作問(wèn)題產(chǎn)生矛盾和沖突。2.與其他部門(mén)協(xié)作與客運(yùn)、安檢等部門(mén)保