服務(wù)與管理練習(xí)題附參考答案1.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)管理的核心要素？A.服務(wù)質(zhì)量B.服務(wù)成本C.服務(wù)創(chuàng)新D.服務(wù)人員答案：B解析：服務(wù)管理的核心要素包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)人員，服務(wù)成本雖然也是服務(wù)管理的重要方面，但不屬于核心要素。2.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)交付過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？A.服務(wù)設(shè)計(jì)B.服務(wù)開發(fā)C.服務(wù)實(shí)施D.服務(wù)驗(yàn)收答案：B解析：服務(wù)交付過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)驗(yàn)收，服務(wù)開發(fā)屬于服務(wù)設(shè)計(jì)的一部分。3.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)管理中的人力資源管理內(nèi)容？A.人員招聘B.培訓(xùn)與發(fā)展C.績效評估D.人員離職答案：D解析：服務(wù)管理中的人力資源管理內(nèi)容包括人員招聘、培訓(xùn)與發(fā)展、績效評估等，人員離職屬于人力資源管理的范疇，但不屬于服務(wù)管理中的內(nèi)容。4.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量管理工具？A.服務(wù)質(zhì)量模型B.服務(wù)水平協(xié)議C.服務(wù)交付流程D.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃答案：C解析：服務(wù)質(zhì)量管理工具包括服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)水平協(xié)議、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃等，服務(wù)交付流程屬于服務(wù)管理的基本流程。5.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)創(chuàng)新的方法？A.需求分析B.競爭分析C.技術(shù)創(chuàng)新D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化答案：D解析：服務(wù)創(chuàng)新的方法包括需求分析、競爭分析、技術(shù)創(chuàng)新等，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化屬于服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容。二、判斷題1.服務(wù)管理是指對服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間的交互過程進(jìn)行管理。（）答案：√解析：服務(wù)管理是指對服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間的交互過程進(jìn)行管理，包括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)交付、服務(wù)改進(jìn)等方面。2.服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足客戶需求和期望的程度。（）答案：√解析：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足客戶需求和期望的程度，是服務(wù)管理的重要目標(biāo)。3.服務(wù)創(chuàng)新是指通過技術(shù)創(chuàng)新來提升服務(wù)質(zhì)量。（）答案：×解析：服務(wù)創(chuàng)新是指通過服務(wù)流程、服務(wù)模式、服務(wù)產(chǎn)品等方面的創(chuàng)新來提升服務(wù)質(zhì)量，不僅僅局限于技術(shù)創(chuàng)新。4.服務(wù)交付流程是指服務(wù)提供者將服務(wù)傳遞給客戶的過程。（）答案：√解析：服務(wù)交付流程是指服務(wù)提供者將服務(wù)傳遞給客戶的過程，包括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)驗(yàn)收等環(huán)節(jié)。5.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃是指針對服務(wù)質(zhì)量問題制定的改進(jìn)措施。（）答案：√解析：服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃是指針對服務(wù)質(zhì)量問題制定的改進(jìn)措施，包括改進(jìn)方案、實(shí)施步驟、效果評估等。三、簡答題1.簡述服務(wù)管理的核心要素。答案：服務(wù)管理的核心要素包括：（1）服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)滿足客戶需求和期望的程度。（2）服務(wù)創(chuàng)新：指通過服務(wù)流程、服務(wù)模式、服務(wù)產(chǎn)品等方面的創(chuàng)新來提升服務(wù)質(zhì)量。（3）服務(wù)人員：指提供服務(wù)的專業(yè)人員，包括他們的技能、態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。2.簡述服務(wù)交付過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。答案：服務(wù)交付過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括：（1）服務(wù)設(shè)計(jì)：確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）服務(wù)實(shí)施：按照服務(wù)設(shè)計(jì)要求，將服務(wù)傳遞給客戶。（3）服務(wù)驗(yàn)收：對服務(wù)交付結(jié)果進(jìn)行評估，確保滿足客戶需求。3.簡述服務(wù)創(chuàng)新的方法。答案：服務(wù)創(chuàng)新的方法包括：（1）需求分析：了解客戶需求，為服務(wù)創(chuàng)新提供依據(jù)。（2）競爭分析：分析競爭對手的服務(wù)，尋找創(chuàng)新點(diǎn)。（3）技術(shù)創(chuàng)新：運(yùn)用新技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量。（4）服務(wù)模式創(chuàng)新：改變服務(wù)提供方式，滿足客戶需求。4.簡述服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的主要內(nèi)容。答案：服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：（1）改進(jìn)方案：針對服務(wù)質(zhì)量問題，制定具體的改進(jìn)措施。（2）實(shí)施步驟：明確改進(jìn)措施的實(shí)施步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（3）效果評估：對改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評估，確保服務(wù)質(zhì)量提升。四、論述題1.論述服務(wù)管理在提升企業(yè)競爭力中的作用。答案：服務(wù)管理在提升企業(yè)競爭力中具有以下作用：（1）提高服務(wù)質(zhì)量：通過服務(wù)管理，企業(yè)可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，增強(qiáng)客戶滿意度。（2）降低服務(wù)成本：通過優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率，企業(yè)可以降低服務(wù)成本，提高盈利能力。（3）增強(qiáng)客戶忠誠度：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任和忠誠度，提高客戶留存率。（4）提升品牌形象：良好的服務(wù)可以提升企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)