旅游行業(yè)導游服務(wù)態(tài)度與行程安排績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋表評分，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.0分，每減少0.1分，得分減少2%投訴處理效率90%的投訴在24小時內(nèi)響應(yīng)并解決按時解決投訴，每解決1起得2分；未按時解決，每1起扣1分團隊溝通效果團隊活動參與率不低于90%參與率每增加5%，得分增加1%；低于80%，每減少5%，得分減少1%服務(wù)主動性主動提供3次以上增值服務(wù)每提供1次增值服務(wù)得3分；未達到目標，每少1次扣2分語言表達能力無語言障礙，能夠清晰講解景點信息語言流暢，得分3分；輕微障礙，得分2分；嚴重障礙，得分1分行程規(guī)劃與執(zhí)行行程準時率35%行程準時完成率不低于95%每增加1%，得分增加1%；低于90%，每減少1%，得分減少1%景點覆蓋完整性100%覆蓋行程計劃中的所有景點完全覆蓋，得分3分；遺漏1個景點，得分2分；遺漏2個及以上，得分1分行程靈活性根據(jù)客戶需求調(diào)整行程的次數(shù)不低于行程總次數(shù)的20%每調(diào)整1次得2分；未達到目標，每少1次扣1分突發(fā)事件處理無重大行程延誤或客戶投訴無事件，得分3分；輕微事件（如延誤1小時以內(nèi)），得分2分；重大事件，得分1分行程創(chuàng)新性提供至少2個創(chuàng)新性講解或活動提供1個創(chuàng)新點得2分；未提供，得1分知識儲備與專業(yè)性景點知識掌握度15%能夠準確回答80%以上的景點相關(guān)問題準確率每增加5%，得分增加1%；低于70%，每減少5%，得分減少1%文化講解深度講解內(nèi)容包含至少3個文化背景點包含3個及以上得3分；包含2個得2分；包含1個得1分安全知識掌握100%掌握緊急情況處理流程完全掌握，得分3分；部分掌握，得分2分；未掌握，得分1分行業(yè)法規(guī)熟悉度能夠準確回答80%以上的行業(yè)法規(guī)問題準確率每增加5%，得分增加1%；低于70%，每減少5%，得分減少1%持續(xù)學習態(tài)度每年參加至少2次導游培訓或考試參加2次及以上得3分；參加1次得2分；未參加得1分團隊協(xié)作與資源整合與酒店/交通部門協(xié)作效率10%行程中與酒店/交通部門協(xié)作滿意度不低于90%滿意度每增加5%，得分增加1%；低于80%，每減少5%，得分減少1%供應(yīng)商管理能力100%供應(yīng)商合作滿意度達到80%以上滿意度每增加5%，得分增加1%；低于75%，每減少5%，得分減少1%團隊內(nèi)部溝通與團隊成員溝通頻率不低于每日3次溝通頻率每增加1次/天，得分增加1分；低于2次/天，每減少1次/天扣1分資源整合能力行程中整合至少2個額外資源（如優(yōu)惠、特色體驗）整合2個及以上得3分；整合1個得2分；未整合得1分客戶反饋收集每日收集并反饋客戶意見每日收集，得分3分；每周收集，得分2分；未收集，得分1分本考核表用于評估旅游行業(yè)導游在服務(wù)態(tài)度、行程安排、知識儲備及團隊協(xié)作方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)每位導游的實際工作情況，對照各維度指標進行評分。權(quán)重分配為：服務(wù)態(tài)度與溝通能力40%，行程規(guī)劃與執(zhí)行35%，知識儲備與專業(yè)性15%，團隊協(xié)作與資源整合10%。最終得分需綜合考慮各維度得分及權(quán)重，以確定導游的績效等級。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名