危機(jī)應(yīng)對(duì)與管理能力測試及答案一、單選題（每題2分，共20題）1.在危機(jī)管理中，哪個(gè)階段是首要環(huán)節(jié)？A.危機(jī)評(píng)估B.危機(jī)溝通C.危機(jī)預(yù)防D.危機(jī)恢復(fù)→答案：C解析：危機(jī)預(yù)防是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)，通過提前識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)并制定應(yīng)對(duì)策略，可以有效降低危機(jī)發(fā)生的可能性。2.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)公眾投訴，此時(shí)應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？A.立即否認(rèn)責(zé)任B.延遲回應(yīng)公眾C.公開道歉并承諾調(diào)查D.低調(diào)處理內(nèi)部解決→答案：C解析：公開道歉并承諾調(diào)查能夠緩和公眾情緒，展現(xiàn)企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，避免事態(tài)擴(kuò)大。3.危機(jī)溝通中，“沉默是金”原則適用于哪種情況？A.危機(jī)初期信息不明確時(shí)B.危機(jī)已完全失控時(shí)C.危機(jī)涉及高度敏感法律問題時(shí)D.危機(jī)需要快速回應(yīng)時(shí)→答案：C解析：在涉及法律問題時(shí)，過度溝通可能引發(fā)不利后果，此時(shí)“沉默”或謹(jǐn)慎回應(yīng)更為穩(wěn)妥。4.某地發(fā)生食品安全事件，當(dāng)?shù)卣块T應(yīng)如何協(xié)調(diào)媒體？A.完全封鎖信息不透露B.只允許官方媒體發(fā)布統(tǒng)一聲明C.允許自媒體和官方媒體共同報(bào)道D.限制報(bào)道范圍避免恐慌→答案：B解析：在危機(jī)初期，官方媒體能提供權(quán)威信息，避免謠言傳播，但需注意后續(xù)透明度提升。5.企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃中，以下哪項(xiàng)是核心要素？A.高層領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)B.詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)清單C.跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制D.財(cái)務(wù)預(yù)算支持→答案：C解析：危機(jī)管理依賴跨部門協(xié)作，確保信息暢通和資源整合，避免各自為政。6.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無法取款，此時(shí)最優(yōu)先解決什么問題？A.向客戶解釋原因B.緊急修復(fù)系統(tǒng)C.啟動(dòng)法律訴訟D.減少媒體曝光→答案：B解析：系統(tǒng)故障直接影響客戶利益，優(yōu)先修復(fù)能最快恢復(fù)業(yè)務(wù)，減少損失。7.危機(jī)恢復(fù)階段的關(guān)鍵目標(biāo)是什么？A.完全消除危機(jī)影響B(tài).重新建立公眾信任C.恢復(fù)財(cái)務(wù)指標(biāo)至危機(jī)前水平D.確保管理層責(zé)任追究到位→答案：B解析：公眾信任是企業(yè)長期發(fā)展的基石，恢復(fù)階段需重點(diǎn)重建形象。8.某電商平臺(tái)因數(shù)據(jù)泄露被曝光，此時(shí)最有效的應(yīng)對(duì)措施是？A.強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)安全措施已達(dá)標(biāo)B.公開道歉并承諾賠償受影響用戶C.指責(zé)黑客攻擊不可控D.降低平臺(tái)運(yùn)營透明度→答案：B解析：直接承擔(dān)責(zé)任并補(bǔ)償受害者，能減少用戶流失和監(jiān)管處罰。9.危機(jī)管理中的“黃金24小時(shí)”原則適用于哪種場景？A.危機(jī)預(yù)警發(fā)布時(shí)B.危機(jī)初步爆發(fā)時(shí)C.危機(jī)調(diào)查階段D.危機(jī)后期處理時(shí)→答案：B解析：危機(jī)爆發(fā)初期是信息控制的關(guān)鍵窗口，快速響應(yīng)能避免謠言發(fā)酵。10.某工廠因環(huán)保問題被舉報(bào)，政府部門應(yīng)如何處理？A.立即停產(chǎn)整頓B.要求企業(yè)自行整改并保密C.調(diào)查取證后公開結(jié)果D.只處罰企業(yè)負(fù)責(zé)人→答案：C解析：公開透明的調(diào)查能體現(xiàn)政府公信力，同時(shí)督促企業(yè)整改。二、多選題（每題3分，共10題）1.危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)包含哪些內(nèi)容？A.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估清單B.應(yīng)急響應(yīng)流程C.媒體溝通策略D.法律合規(guī)審查E.員工培訓(xùn)方案→答案：A、B、C、E解析：完整的計(jì)劃需涵蓋風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、響應(yīng)、溝通及內(nèi)部準(zhǔn)備，法律合規(guī)可列為補(bǔ)充。2.企業(yè)遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？A.立即切斷受感染系統(tǒng)B.通知執(zhí)法部門調(diào)查C.評(píng)估數(shù)據(jù)泄露范圍D.向公眾隱瞞攻擊事實(shí)E.更新防火墻和密碼→答案：A、B、C、E解析：切斷感染源、報(bào)警、評(píng)估損失、加強(qiáng)防護(hù)是標(biāo)準(zhǔn)流程，隱瞞會(huì)加劇危機(jī)。3.危機(jī)溝通中，以下哪些原則是關(guān)鍵？A.快速響應(yīng)B.信息透明C.保持口徑一致D.避免過度承諾E.及時(shí)更新進(jìn)展→答案：A、B、C、D、E解析：溝通需兼具速度、真實(shí)、統(tǒng)一、謹(jǐn)慎和持續(xù)性。4.某醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生院內(nèi)感染事件，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.立即隔離患者并排查接觸者B.公開感染病例數(shù)和傳播路徑C.啟動(dòng)跨科室應(yīng)急小組D.禁止媒體報(bào)道現(xiàn)場E.向患者家屬提供心理支持→答案：A、B、C、E解析：疫情防控需科學(xué)隔離、信息公開、內(nèi)部協(xié)作和人文關(guān)懷，禁止報(bào)道會(huì)損害公信力。5.危機(jī)恢復(fù)階段可采取哪些措施？A.評(píng)估危機(jī)損失并制定補(bǔ)救方案B.重新開展?fàn)I銷活動(dòng)提升品牌形象C.對(duì)受影響員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)D.調(diào)整業(yè)務(wù)模式避免類似問題E.舉行內(nèi)部復(fù)盤會(huì)議總結(jié)經(jīng)驗(yàn)→答案：A、B、C、D、E解析：恢復(fù)需兼顧財(cái)務(wù)、聲譽(yù)、員工及制度改進(jìn)，同時(shí)總結(jié)教訓(xùn)以備未來。6.政府部門在處理群體性事件時(shí)，應(yīng)注意哪些問題？A.快速了解訴求并協(xié)調(diào)解決B.避免現(xiàn)場沖突升級(jí)C.保持信息發(fā)布權(quán)威性D.限制社交媒體傳播E.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案調(diào)動(dòng)資源→答案：A、B、C、E解析：群體性事件需依法處置，疏導(dǎo)矛盾、權(quán)威發(fā)聲、啟動(dòng)預(yù)案是關(guān)鍵，限制傳播可能激化矛盾。7.企業(yè)遭遇虛假宣傳指控時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.提供證據(jù)反駁指控B.公開道歉以示誠意C.立即下架相關(guān)產(chǎn)品D.聘請(qǐng)律師準(zhǔn)備訴訟E.加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管避免再犯→答案：A、B、C、E解析：應(yīng)對(duì)虛假宣傳需快速澄清、承擔(dān)責(zé)任、控制影響并改進(jìn)管理，訴訟可列為備選。8.自然災(zāi)害（如洪水）發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)備哪些物資？A.應(yīng)急食品和水B.手電筒和急救包C.通訊設(shè)備保持聯(lián)絡(luò)D.重要文件和數(shù)據(jù)備份E.車輛和交通工具→答案：A、B、C、D解析：自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)需保障基本生存、通訊、數(shù)據(jù)安全和撤離便利，車輛非必需。9.危機(jī)管理中的“斷言三原則”包括哪些？A.承認(rèn)問題存在B.承諾全力解決C.承諾公開透明D.承諾承擔(dān)責(zé)任E.承諾避免重蹈覆轍→答案：A、B、C解析：斷言三原則強(qiáng)調(diào)承認(rèn)、承諾、透明，避免過度辯解或隱瞞。10.跨文化企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，需注意哪些差異？A.不同地區(qū)的法律法規(guī)B.語言和溝通習(xí)慣差異C.公眾對(duì)危機(jī)的敏感度D.本土化危機(jī)應(yīng)對(duì)策略E.跨國團(tuán)隊(duì)協(xié)作障礙→答案：A、B、C、D、E解析：跨文化危機(jī)管理需考慮法律、文化、策略和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的復(fù)雜性。三、判斷題（每題1分，共15題）1.危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)每年至少更新一次。→正確2.危機(jī)恢復(fù)階段的目標(biāo)是恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)?！e(cuò)誤（應(yīng)為超越危機(jī)前水平）3.危機(jī)溝通中，“沉默”比“錯(cuò)誤”更可怕。→正確4.網(wǎng)絡(luò)攻擊后，企業(yè)應(yīng)立即向公眾道歉以示誠意?！e(cuò)誤（需先評(píng)估影響和責(zé)任）5.危機(jī)管理只適用于大型企業(yè)，中小企業(yè)無需準(zhǔn)備?！e(cuò)誤（任何規(guī)模企業(yè)都可能遭遇危機(jī)）6.危機(jī)評(píng)估只需關(guān)注財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，無需考慮聲譽(yù)影響?！e(cuò)誤（聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)同樣重要）7.政府部門在群體性事件中應(yīng)優(yōu)先使用武力平息?！e(cuò)誤（優(yōu)先溝通和疏導(dǎo)）8.危機(jī)恢復(fù)階段可忽略員工心理疏導(dǎo)?！e(cuò)誤（員工是關(guān)鍵資源）9.危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)包含詳細(xì)的獎(jiǎng)懲措施。→正確10.危機(jī)期間，企業(yè)應(yīng)完全依賴外部公關(guān)機(jī)構(gòu)?！e(cuò)誤（需自主主導(dǎo)）11.危機(jī)中的“黃金24小時(shí)”原則適用于所有危機(jī)類型。→錯(cuò)誤（部分危機(jī)需謹(jǐn)慎評(píng)估后回應(yīng)）12.危機(jī)后，企業(yè)應(yīng)立即開展大規(guī)模營銷活動(dòng)重建形象。→錯(cuò)誤（需逐步恢復(fù)，避免過度營銷）13.危機(jī)管理中的“斷言三原則”是唯一的溝通策略。→錯(cuò)誤（需結(jié)合具體情境）14.跨國企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，可完全照搬本土成功經(jīng)驗(yàn)?！e(cuò)誤（需本土化調(diào)整）15.危機(jī)恢復(fù)階段后，企業(yè)可徹底放棄危機(jī)管理?！e(cuò)誤（需持續(xù)優(yōu)化）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述危機(jī)管理計(jì)劃的核心要素。答案：-風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：識(shí)別潛在危機(jī)類型及概率。-應(yīng)急響應(yīng)：明確各部門職責(zé)和行動(dòng)流程。-媒體溝通：制定統(tǒng)一口徑和發(fā)布機(jī)制。-法律合規(guī)：確保應(yīng)對(duì)措施符合法規(guī)要求。-內(nèi)部準(zhǔn)備：員工培訓(xùn)和跨部門協(xié)作。2.某餐飲企業(yè)發(fā)生食品中毒事件，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：-立即停止售賣涉事食品并送檢。-公開道歉并承諾賠償受害者。-調(diào)查中毒原因并整改衛(wèi)生問題。-通過媒體通報(bào)進(jìn)展以重建信任。3.危機(jī)溝通中，如何避免“沉默”或“過度承諾”？答案：-在信息不明確時(shí)，可承認(rèn)正在調(diào)查并承諾后續(xù)通報(bào)。-承諾需基于實(shí)際能力，避免無法兌現(xiàn)的保證。-堅(jiān)持透明原則，不回避問題但控制節(jié)奏。4.自然災(zāi)害后，企業(yè)如何進(jìn)行恢復(fù)？答案：-評(píng)估財(cái)產(chǎn)損失和業(yè)務(wù)中斷情況。-提供員工和客戶必要支持（如物資、心理疏導(dǎo)）。-調(diào)整供應(yīng)鏈和運(yùn)營模式以適應(yīng)新環(huán)境。-加強(qiáng)安全措施避免類似災(zāi)害再次發(fā)生。5.跨文化企業(yè)如何制定本土化危機(jī)應(yīng)對(duì)策略？答案：-研究當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)和文化習(xí)慣。-培訓(xùn)本土員工掌握危機(jī)溝通技巧。-與當(dāng)?shù)孛襟w和政府建立合作關(guān)系。解析：本土化策略需兼顧法律合規(guī)、文化適應(yīng)和資源整合。五、案例分析題（每題10分，共2題）1.某電商平臺(tái)因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)泄露，引發(fā)大規(guī)模投訴。請(qǐng)分析其危機(jī)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)。答案：-立即行動(dòng)：修復(fù)漏洞并通知受影響用戶。-透明溝通：公開道歉并說明事件原因及影響范圍。-補(bǔ)償措施：提供免費(fèi)安全服務(wù)或賠償。-長期改進(jìn)：提升數(shù)據(jù)安全投入并定期審計(jì)。解析：危機(jī)核心在于信任危機(jī)，需通過