《AI+客戶服務與管理》教學大綱一、課程信息課程名稱：AI+客戶服務與管理課程類別：專業(yè)核心課課程性質(zhì)：必修計劃學時：48計劃學分：3先修課程：無選用教材：適用專業(yè)：電子商務、網(wǎng)絡營銷與直播電商、市場營銷等相關專業(yè)。課程負責人：二、課程簡介在電商行業(yè)迅猛發(fā)展、消費者需求越發(fā)多元的當下，網(wǎng)店客服作為商家與消費者之間溝通的橋梁，其服務質(zhì)量直接影響店鋪口碑與交易轉(zhuǎn)化。同時，AIGC技術迅速興起，為網(wǎng)店客戶服務領域帶來深刻變革。本課程以項目任務式體例精心編排，系統(tǒng)地講解了網(wǎng)店客戶服務的相關理論知識與技能技巧，共包含9個項目，分別是網(wǎng)店客服認知、智能客服工具的應用、售前建立客戶關系、售中促成客戶交易、售后解決客戶問題、直播客服的承接、客戶關系管理、客服數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析和客服團隊管理。三、課程教學要求序號專業(yè)畢業(yè)要求課程教學要求關聯(lián)程度1工程知識認識網(wǎng)店客服的基本知識，了解AI與AIGC；掌握智能客服工具的應用方法；掌握售前建立客戶關系、售中促成客戶交易、售后解決客戶問題的方法；掌握直播客服的承接工作技能；能夠做好客戶關系管理、客服數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析、客服團隊管理H2問題分析企業(yè)資金投入加大，但客戶滿意度下降，客戶忠誠度不高，接到的投訴很多，導致銷售數(shù)據(jù)受到影響H3設計/開發(fā)解決方案提升網(wǎng)店客服人員的溝通技能和操作技能；提升客服使用AIGC工具回答客戶詢問和投訴的能力；合理設置智能客服機器人，提高工作效率和工作質(zhì)量；以客戶為中心，在售前—售中—售后各個環(huán)節(jié)都注重客戶需求，在細致了解客戶的基礎上進行溝通和連接，不管是推薦商品、促成下單還是回復投訴，都更游刃有余；在直播場景中梳理常出現(xiàn)的問題，針對性地提出解決方案；充分利用社交媒體和私域平臺維系客戶，做好客戶關系管理，并根據(jù)各種數(shù)據(jù)和反饋進行調(diào)整H4研究5使用現(xiàn)代工具大數(shù)據(jù)、人工智能、新媒體平臺等H6工程與社會客戶服務與管理可以為客戶創(chuàng)造價值，維系并壯大客戶群體，為企業(yè)實現(xiàn)增值提供有利條件，有利于市場經(jīng)濟的不斷完善H7環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展8職業(yè)規(guī)范H9個人和團隊H10溝通展開課堂討論，以案例的形式分析典型商家在客戶服務與管理中的做法，找出其做得對的地方和不對的地方，并說出如何改進H11項目管理12終身學習不斷精進大數(shù)據(jù)分析能力，學習各種知識，靈活處理與各種客戶的溝通；有好奇心和動力學習各種新的工具、系統(tǒng)，以支持客戶服務與管理工作H注：“課程教學要求”欄中內(nèi)容為針對該課程適用專業(yè)的專業(yè)畢業(yè)要求與相關教學要求的具體描述。“關聯(lián)程度”欄中字母表示二者關聯(lián)程度。關聯(lián)程度按高關聯(lián)、中關聯(lián)、低關聯(lián)三檔分別表示為“H”“M”或“L”?！罢n程教學要求”及“關聯(lián)程度”中的空白欄表示該課程與所對應的專業(yè)畢業(yè)要求條目不相關。四、課程教學內(nèi)容章節(jié)名稱主要內(nèi)容重難點關鍵詞學時類型1?初識網(wǎng)店客服?網(wǎng)店客服能力要求?初識AI與AIGC4理論2?初識智能客服?智能客服機器人的應用5理論+實踐3?處理客戶咨詢?向客戶推薦商品?解答客戶的疑問6理論+實踐4?對客戶進行有效催付?整理記錄訂單?核單、發(fā)貨與物流跟蹤5理論+實踐5?理解售后服務的重要性?處理普通售后問題?正確處理糾紛?處理客戶投訴?處理店鋪評價7理論+實踐6直播客服的承接?合理安排直播客服人力?優(yōu)化直播客戶體驗?做好直播售后服務5理論+實踐7?做好客戶分析與備注?做好客戶關懷?搭建會員體系?搭建客戶互動平臺6理論+實踐8?監(jiān)控客服數(shù)據(jù)?分析客服數(shù)據(jù)4理論+實踐9?搭建客服團隊組織架構(gòu)?培訓網(wǎng)店客服?做好網(wǎng)店客服日常管理?制訂客服激勵機制?設計客服績效考核機制6理論+實踐五、考核要求及成績評定序號成績類別考核方式考核要求權(quán)重（%）備注1期末成績期末考試大作業(yè)50百分制，60分為及格2平時成績實戰(zhàn)訓練9次40優(yōu)、良、中、及格、不及格3平時表現(xiàn)出勤情況10兩次未參加課程則無法獲得學分注：此表中內(nèi)容為該課程的全部考核方式及其相關信息。六、學生學習建議（一）學習方法建議（1）堅持理論與案例協(xié)同學習，依托各項目案例導入及任務中的真實電商場景案例，把握AIGC在客戶服務與管理中的實際應用情境，通過案例拆解反向驗證知識儲備中的核心概念與操作方法。（2）加強AIGC工具實戰(zhàn)演練，聚焦DeepSeek、扣子等教材提及的智能工具，依照任務實施步驟親自動手操作，對比不同提示詞生成的客服話術、方案等內(nèi)容差異，提升工具使用的熟練度與精準度。（3）以任務驅(qū)動實現(xiàn)知識整合，將各項目任務作為學習導向，在完成智能客服配置、售前咨詢處理、售后問題解決等任務過程中，主動調(diào)用相關理論知識，形成系統(tǒng)化的客服知識應用能力。（4）積極參與綜合實訓與思考題研討，通過模擬網(wǎng)店客服工作、撰寫客戶關系管理方案等綜合實訓，整合多項目知識技能，借助思考題拓展思維，深入探究AIGC時代客服行業(yè)的發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn)。（5）關注客服行業(yè)動態(tài)與技術革新，結(jié)合教材中AIGC在客服領域的應用場景及智能