無(wú)人機(jī)行業(yè)員工投訴處理程序（試行）第一章總則一、目的為規(guī)范無(wú)人機(jī)企業(yè)員工投訴處理流程，及時(shí)解決員工在高空作業(yè)安全、設(shè)備保障、薪資福利、職場(chǎng)權(quán)益等方面的訴求，防范因投訴處理不當(dāng)引發(fā)的用工風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)與員工的合法權(quán)益，營(yíng)造安全合規(guī)的工作氛圍，特制定本程序。二、適用范圍本程序適用于企業(yè)全體在職員工（含正式員工、勞務(wù)派遣員工、項(xiàng)目制用工），涵蓋以下投訴類(lèi)型：作業(yè)安全類(lèi)：高壓/防爆區(qū)域防護(hù)缺失、設(shè)備故障未及時(shí)維修、敏感區(qū)域作業(yè)審批遺漏等；薪酬福利類(lèi)：高危作業(yè)補(bǔ)貼未發(fā)放、績(jī)效獎(jiǎng)金核算爭(zhēng)議、社保繳納異常等；職場(chǎng)管理類(lèi)：違規(guī)調(diào)度飛行任務(wù)、應(yīng)急處置培訓(xùn)缺失、報(bào)復(fù)性排班等；其他類(lèi)：符合法律法規(guī)及企業(yè)制度的合理訴求。三、核心原則安全優(yōu)先原則：涉及飛行安全、人身防護(hù)的投訴，實(shí)行“1小時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)處置”的緊急處理機(jī)制；公平公正原則：對(duì)投訴方與被投訴方一視同仁，核查過(guò)程不受職位層級(jí)、作業(yè)資歷等因素影響；全程保密原則：投訴內(nèi)容、證據(jù)材料、處理過(guò)程僅限參與人員知悉，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)第三方泄露，尤其保護(hù)高空作業(yè)等敏感崗位投訴人信息；禁止報(bào)復(fù)原則：明確對(duì)投訴人、證人的打擊報(bào)復(fù)行為（如刻意安排高危未防護(hù)任務(wù)、克扣安全獎(jiǎng)金等），一經(jīng)查實(shí)給予降職直至解除勞動(dòng)合同的處分；閉環(huán)解決原則：以解決實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，同步完善管理漏洞（如優(yōu)化設(shè)備巡檢流程、修訂補(bǔ)貼發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)），避免同類(lèi)投訴重復(fù)發(fā)生。第二章投訴渠道與受理規(guī)范一、投訴渠道設(shè)置常規(guī)渠道：人力資源部專(zhuān)屬窗口：工作日9:00-18:00接待當(dāng)面投訴；專(zhuān)用投訴郵箱：complaint@（自動(dòng)回復(fù)受理提醒，24小時(shí)內(nèi)人工確認(rèn)）；實(shí)體投訴箱：設(shè)置于作業(yè)基地、維修車(chē)間等員工集中區(qū)域，每周一10:00開(kāi)箱核查。緊急渠道：涉及飛行事故隱患、急性職業(yè)傷害的投訴，可直接撥打安全管理部24小時(shí)熱線：400-XXX-XXXX，或向分管安全的高管現(xiàn)場(chǎng)反饋。渠道公示：通過(guò)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、作業(yè)手冊(cè)封底、員工微信群等載體，公開(kāi)所有投訴渠道信息及負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，新員工入職培訓(xùn)需專(zhuān)項(xiàng)講解。二、投訴材料要求優(yōu)先采用書(shū)面形式，填寫(xiě)《無(wú)人機(jī)企業(yè)員工投訴登記表》，需包含：投訴人姓名、崗位（如超視距機(jī)長(zhǎng)/植保操作員）、工號(hào)、聯(lián)系方式；被投訴對(duì)象（個(gè)人/部門(mén)，需注明姓名、職務(wù)或部門(mén)名稱(chēng)）；投訴事項(xiàng)：明確時(shí)間、地點(diǎn)（如XX機(jī)場(chǎng)凈空區(qū)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）、具體經(jīng)過(guò)（含設(shè)備型號(hào)、任務(wù)類(lèi)型等細(xì)節(jié)）、相關(guān)證據(jù)（如飛行記錄截圖、設(shè)備故障照片、溝通錄音等）；訴求主張：如“補(bǔ)發(fā)3次高壓巡檢補(bǔ)貼”“更換故障遙控器”等具體要求?？陬^投訴（含緊急投訴）：接待人員需當(dāng)場(chǎng)制作《投訴記錄單》，經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)；投訴人因高空作業(yè)等原因無(wú)法簽字的，可通過(guò)錄音核實(shí)記錄內(nèi)容，事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)簽。三、受理與初步審核受理時(shí)限：常規(guī)投訴在1個(gè)工作日內(nèi)完成受理，緊急投訴即時(shí)受理并同步啟動(dòng)處置。審核內(nèi)容：是否屬于本企業(yè)管理范圍（如投訴第三方設(shè)備供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題，需協(xié)助對(duì)接但不納入本程序）；投訴材料是否完整（關(guān)鍵信息缺失的，需在1個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充）；是否有明確的投訴對(duì)象與事實(shí)依據(jù)。受理結(jié)果反饋：符合條件：出具《投訴受理回執(zhí)》，明確調(diào)查期限（常規(guī)投訴15個(gè)工作日，復(fù)雜投訴可延長(zhǎng)至30個(gè)工作日，需書(shū)面說(shuō)明理由）；不符合條件：當(dāng)場(chǎng)或1個(gè)工作日內(nèi)告知理由，提供替代解決途徑（如勞動(dòng)仲裁指引、設(shè)備供應(yīng)商售后電話(huà)）。第三章調(diào)查與核實(shí)流程一、調(diào)查組織組建常規(guī)投訴：由人力資源部牽頭，聯(lián)合投訴事項(xiàng)相關(guān)部門(mén)（如安全管理部、設(shè)備維修部）組成2-3人調(diào)查小組，組長(zhǎng)由非涉事部門(mén)人員擔(dān)任。復(fù)雜/重大投訴（如群體性薪資爭(zhēng)議、重大飛行安全違規(guī)）：成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組，由高管擔(dān)任組長(zhǎng)，成員含人力資源、法務(wù)、安全及工會(huì)代表（如有）?；乇苤贫龋赫{(diào)查人員與投訴人、被投訴人存在親屬關(guān)系或直接工作利益關(guān)聯(lián)的，需主動(dòng)申請(qǐng)回避；投訴人也可在調(diào)查啟動(dòng)前提出回避申請(qǐng)，由調(diào)查組組長(zhǎng)決定是否批準(zhǔn)。二、調(diào)查實(shí)施規(guī)范制定調(diào)查計(jì)劃：明確調(diào)查目標(biāo)（如“核實(shí)高壓作業(yè)防護(hù)裝備發(fā)放情況”）、訪談對(duì)象（作業(yè)人員、設(shè)備管理員、班組長(zhǎng)）、證據(jù)類(lèi)型（領(lǐng)用記錄、監(jiān)控錄像、飛行日志）及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，報(bào)人力資源部備案。證據(jù)收集方式：當(dāng)事人訪談：?jiǎn)为?dú)與投訴人、被投訴人溝通，制作《訪談筆錄》（注明時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)答內(nèi)容），雙方簽字確認(rèn)；對(duì)飛行操作員等外勤人員，可采用視頻連線訪談并全程錄音；證人詢(xún)問(wèn)：對(duì)知曉情況的第三方（如同組作業(yè)員、設(shè)備檢修員）進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，證人信息嚴(yán)格保密，證言需簽字或錄音佐證；書(shū)證核查：調(diào)取飛行數(shù)據(jù)記錄、設(shè)備維修臺(tái)賬、補(bǔ)貼發(fā)放憑證、培訓(xùn)簽到表等原始材料，復(fù)印件需注明“與原件一致”并由保管人簽字；現(xiàn)場(chǎng)核查：涉及作業(yè)安全的投訴，需到事發(fā)場(chǎng)地（如電力巡檢現(xiàn)場(chǎng)、植保作業(yè)區(qū)）實(shí)地查驗(yàn)，拍攝環(huán)境照片或視頻。證據(jù)核驗(yàn)要求：對(duì)收集的證據(jù)進(jìn)行交叉驗(yàn)證，如將投訴人陳述與飛行日志、設(shè)備記錄比對(duì)，確保事實(shí)清晰；對(duì)存疑證據(jù)（如模糊的故障照片），需補(bǔ)充核查或邀請(qǐng)技術(shù)人員鑒定。調(diào)查溝通機(jī)制：每5個(gè)工作日向投訴人書(shū)面或口頭反饋調(diào)查進(jìn)展（如“已調(diào)取3月設(shè)備領(lǐng)用記錄，下周訪談班組長(zhǎng)”），但不得泄露關(guān)鍵證據(jù)或調(diào)查方向。三、調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)調(diào)查結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，調(diào)查組需提交《投訴調(diào)查終結(jié)報(bào)告》，內(nèi)容包括：投訴事項(xiàng)概述與調(diào)查過(guò)程；核心事實(shí)認(rèn)定（附證據(jù)清單及說(shuō)明）；責(zé)任界定（如“設(shè)備部未按規(guī)定每月檢修遙控器，導(dǎo)致作業(yè)故障”）；初步處理建議（分“解決訴求”與“改進(jìn)管理”兩部分）。第四章處理與反饋機(jī)制一、處理意見(jiàn)審批常規(guī)投訴：調(diào)查報(bào)告及初步建議報(bào)人力資源部負(fù)責(zé)人審批，1個(gè)工作日內(nèi)出具最終處理意見(jiàn)。復(fù)雜/重大投訴：報(bào)高管層集體審議，3個(gè)工作日內(nèi)確定處理方案；涉及違規(guī)違紀(jì)的，需同步征求法務(wù)部門(mén)意見(jiàn)。二、處理措施分類(lèi)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取針對(duì)性處理措施：作業(yè)安全類(lèi)：立即整改：如24小時(shí)內(nèi)更換故障遙控器、補(bǔ)充高壓防護(hù)裝備；流程優(yōu)化：修訂《敏感區(qū)域作業(yè)審批流程》《設(shè)備周檢制度》；責(zé)任追究：對(duì)失職管理人員給予通報(bào)批評(píng)、扣減安全績(jī)效。薪酬福利類(lèi)：即時(shí)補(bǔ)發(fā)：如3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)清拖欠的高危作業(yè)補(bǔ)貼；規(guī)范核算：重新核查績(jī)效數(shù)據(jù)，出具書(shū)面核算說(shuō)明；制度澄清：對(duì)誤解補(bǔ)貼政策的員工，進(jìn)行1對(duì)1解讀。職場(chǎng)管理類(lèi)：行為糾正：責(zé)令被投訴人向投訴人道歉，調(diào)整不合理排班；培訓(xùn)強(qiáng)化：組織全員開(kāi)展《應(yīng)急處置規(guī)范》《職場(chǎng)反報(bào)復(fù)》專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)；崗位調(diào)整：對(duì)嚴(yán)重違規(guī)管理人員予以調(diào)崗或降職。三、結(jié)果反饋要求反饋時(shí)限：處理意見(jiàn)確定后2個(gè)工作日內(nèi)，由調(diào)查組組長(zhǎng)向投訴人、被投訴人當(dāng)面或書(shū)面反饋（緊急投訴即時(shí)反饋）。反饋內(nèi)容：明確告知調(diào)查認(rèn)定的事實(shí)、處理措施、執(zhí)行時(shí)限及后續(xù)跟進(jìn)人；對(duì)投訴不予支持的，需詳細(xì)說(shuō)明理由及法律/制度依據(jù)。反饋確認(rèn)：要求反饋對(duì)象在《處理結(jié)果確認(rèn)單》上簽字；拒絕簽字的，需注明情況并由2名見(jiàn)證人簽字佐證。第五章復(fù)核、歸檔與改進(jìn)一、復(fù)核程序投訴人對(duì)處理結(jié)果有異議的，可在收到反饋后5個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部提交《復(fù)核申請(qǐng)書(shū)》及新證據(jù)（如有）。人力資源部需在10個(gè)工作日內(nèi)組織二次核查，復(fù)核結(jié)果為最終結(jié)論。二、檔案管理歸檔范圍：投訴登記表、證據(jù)材料、調(diào)查報(bào)告、處理意見(jiàn)、反饋確認(rèn)單等全套資料，按“一事一檔”整理。保管要求：由人力資源部專(zhuān)人負(fù)責(zé)，采用電子加密+紙質(zhì)密封存儲(chǔ)，保管期限為3年（涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議的延長(zhǎng)至爭(zhēng)議解決后1年）；嚴(yán)禁非授權(quán)人員查閱，查閱需經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批并登記。三、管理改進(jìn)月度分析：人力資源部每月匯總投訴數(shù)據(jù)，形成《投訴分析報(bào)告》，識(shí)別高頻問(wèn)題（如“植保崗位補(bǔ)貼發(fā)放延遲”“遙控器檢修不及時(shí)”）。季度整改：針對(duì)高頻問(wèn)題，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)制定整改計(jì)劃，明確責(zé)任人和完成時(shí)限（如設(shè)備部需在1季度內(nèi)優(yōu)化遙控器巡檢流程），整改效果納入部門(mén)績(jī)效考核。年度優(yōu)化：結(jié)合投訴處理情況，每年修訂本程序及相關(guān)制度（如