ICS01.140.20

CCSA14

DB3310

浙江省臺州市地方標(biāo)準

DB3310/T96—2023

公共圖書館社會化運營管理規(guī)范

SpecificationforSocializedoperationmanagementofpubliclibrary

2023-02-24發(fā)布2023-03-01實施

臺州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》

的規(guī)定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由臺州市文化和廣電旅游體育局提出及歸口。

本文件起草單位：臺州市圖書館、江蘇嘉圖網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司、浙江省標(biāo)準化研究

院。

本文件主要起草人：毛旭、王軍飛、沈蘭燕、吳妙夫、邵呂深、張晨、朱琦、何琳、盧

津、徐亦萍、施魯杭。

I

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公共圖書館社會化運營管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了公共圖書館社會化運營管理的術(shù)語和定義、承接方進入、質(zhì)量控制和檢查程序、考核

與監(jiān)督、承接方退出。

本文件適用于文化主管部門或各級圖書館對市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）公共圖

書館社會化運營的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T28220公共圖書館服務(wù)規(guī)范

GB/T40987.1—2021公共圖書館業(yè)務(wù)規(guī)范第1部分：省級公共圖書館

GB/T40987.2—2021公共圖書館業(yè)務(wù)規(guī)范第2部分：市級公共圖書館

GB/T40987.3—2021公共圖書館業(yè)務(wù)規(guī)范第3部分：縣級公共圖書館

3術(shù)語和定義

GB/T28220、GB/T40987.1—2021、GB/T40987.2—2021、GB/T40987.3—2021界定的以及下列術(shù)語

和定義適用于本文件。

3.1

公共圖書館社會化運營

文化主管部門將公共圖書館的專項服務(wù)通過有償方式委托承接方（3.3）運營并向社會公眾提供。

3.2

購買方

公共圖書館社會化運營服務(wù)的購買主體包括符合政府購買條件的文化主管部門或經(jīng)授權(quán)的各級圖

書館。

3.3

承接方

承接政府購買服務(wù)的主體包括依法在民政部門登記成立或經(jīng)國務(wù)院批準免予登記的社會組織，以及

依法在市場管理或行業(yè)主管部門登記成立的企業(yè)、機構(gòu)等社會力量。

4社會化運營范圍

1

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4.1圖書整理、圖書流轉(zhuǎn)、后勤保障和城市書房的運營等宜作為購買服務(wù)項目。

4.2編目加工、網(wǎng)絡(luò)維護、閱讀推廣活動和新媒體運營等可選擇性作為購買服務(wù)項目。

4.3獨立建制市縣兩級圖書館的整體管理不宜作為購買服務(wù)項目。

5社會化運營引入

5.1總則

公共圖書館引入社會化運營應(yīng)遵循公開、公正、公平的原則，依照財政部《政府購買服務(wù)管理辦法》

等的規(guī)范程序組織實施。

5.2承接方要求

5.2.1應(yīng)為依法在民政部門登記成立或經(jīng)國務(wù)院批準免予登記的社會組織，以及依法在市場管理或行

業(yè)主管部門登記成立的企業(yè)、機構(gòu)等。

5.2.2承接方應(yīng)向購買方向提供以下信息，包括但不限于：

——綜合實力說明；

——運營理念、發(fā)展思路；

——運營工作機制、質(zhì)量控制機制、人員招募與培訓(xùn)制度；

——運營業(yè)績；

——運營團隊近三個月社保繳納記錄。

5.2.3承接方應(yīng)具備圖書館相關(guān)業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗和相關(guān)從業(yè)資質(zhì)證書。

5.3資格審查

公共圖書館引入社會力量，應(yīng)對引進對象實行資格審查，包括但不限于：

——資質(zhì)證明；

——組織機構(gòu)和規(guī)章制度；

——專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)資格證明；項目負責(zé)人的公共文化服務(wù)或管理經(jīng)驗證明；

——近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中未出現(xiàn)安全事故和違法記錄的證明。

5.4合同簽訂

購買方應(yīng)與承接方簽訂書面合同或協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、運營要求、雙方權(quán)利和義務(wù)、費用結(jié)算及

支付、運營費用、知識產(chǎn)權(quán)及保密、違約責(zé)任等內(nèi)容。

6質(zhì)量控制和檢查程序

6.1承接方應(yīng)在購買方指導(dǎo)下制定圖書館質(zhì)量控制目標(biāo)，并依據(jù)質(zhì)量控制目標(biāo)，建立健全社會化運營

質(zhì)量控制機制。

6.2承接方應(yīng)建立健全業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，對接購買方工作需求，組織開展相關(guān)培訓(xùn)，包括但不限于圖書

館專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公共文化服務(wù)崗位禮儀、公共場所保安水平等。

6.3承接方應(yīng)設(shè)計每日/每周/每月檢查程序清單，按要求定期自查。

7監(jiān)督考核管理

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7.1考核評價

7.1.1購買方應(yīng)依據(jù)考核目標(biāo)和實際情況選取合適的考核評價指標(biāo)，定期對社會化運營服務(wù)質(zhì)量進行

考核評價，評價指標(biāo)見附錄A。

7.1.2購買方可分階段對承接方的運營情況進行考核：

——月度考核，針對服務(wù)質(zhì)量及效率、讀者滿意度等進行考核；

——季度考核，針對整體運營情況、季度目標(biāo)完成情況等進行考核；

——年度考核，針對持續(xù)運營能力、服務(wù)成效、年度目標(biāo)完成情況等進行考核。

7.1.3購買方開展讀者滿意度調(diào)查工作，協(xié)調(diào)相關(guān)方處理讀者或其他第三方對運營工作提出的異議或

投訴，并根據(jù)考核評價和滿意度調(diào)查結(jié)果，督促承接方采取恰當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀Q。

7.1.4購買方宜將考核及調(diào)查結(jié)果、工作措施和處理結(jié)果向社會公眾公開。

7.2監(jiān)督管理

7.2.1購買方應(yīng)明確責(zé)任部門和人員，按照委托合同或協(xié)議，對承接方進行監(jiān)督和管理。

7.2.2購買方應(yīng)組織有圖書館理事會理事、讀者、專家學(xué)者等參與的監(jiān)督管理小組，定期舉行工作例

會，聽取工作匯報和實地檢查，對服務(wù)效果進行評價。

7.2.3購買方宜引入專業(yè)調(diào)查公司、評估機構(gòu)等獨立的第三方機構(gòu)，對承接方的運營過程和結(jié)果進行

監(jiān)督，并做出評價。

7.2.4監(jiān)督檢查包括下列內(nèi)容：

——工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力；

——承接方合同履約情況；

——服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果；

——讀者滿意度情況；

——其他服務(wù)質(zhì)量評價與改進的內(nèi)容和指標(biāo)。

7.3風(fēng)險監(jiān)控

購買方應(yīng)建立文化安全、風(fēng)險管理制度以及風(fēng)險預(yù)警和應(yīng)急機制，定期開展社會化運營風(fēng)險管理評

估和常態(tài)化監(jiān)管。

7.4督促改進

購買方應(yīng)按照考核和監(jiān)督評價結(jié)果，督促承接方采取恰當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀Q，出現(xiàn)違規(guī)違約行為應(yīng)及

時糾正處理。

8退出管理

8.1存在下列情況之一的，應(yīng)終止合同：

——合同到期后依約退出的；

——未按合同或協(xié)議開展社會化運營業(yè)務(wù)，不履行相關(guān)義務(wù)的；

——考核和監(jiān)督機制反饋的履約質(zhì)量不合格且未落實整改的。

8.2承接方退出前，購買方應(yīng)就人員合約、工作交接、業(yè)務(wù)可持續(xù)性方面做好相應(yīng)準備。

8.3合同或協(xié)議解除或終止后，購買方應(yīng)按照合同或協(xié)議約定，在規(guī)定時間內(nèi)為承接方辦理退出手續(xù)。

3

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AA

附錄A

（資料性）

社會化運營服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)

社會化運營服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)見表A.1。

表A.1社會化運營服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)

分類指標(biāo)分項指標(biāo)評價項目

開放時間（小時/周）

通借通還（冊次）

年外借圖書量（萬冊次）

基本服務(wù)

年服務(wù)讀者數(shù)（萬人次）

持證率（%）

辦證量（張/年）

年閱讀推廣活動量（場）

年講座服務(wù)量（場）

服務(wù)能力閱讀推廣活動

年展覽服務(wù)量（場）

年參加讀者活動（人次）

報刊、電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳報道數(shù)量（次/年）

APP、小程序、微信公眾號等新媒體平臺累計粉絲數(shù)量（個）

信息宣傳

/累計閱讀量（次）/內(nèi)容更新頻次（次/周）

行業(yè)媒體宣傳報道數(shù)量（次/年）

儀容儀表

服務(wù)禮儀

服務(wù)態(tài)度

文獻加工處理時間（天）

閉架文獻獲取時間（小時）

文獻處理讀者歸還圖書上架時間（小時）

分館文獻獲取時間（天）

服務(wù)效率

開架圖書排架正確率（%）

文獻提供響應(yīng)時間（天）

讀者響應(yīng)現(xiàn)場一般性咨詢響應(yīng)時間（小時）

其他方式咨詢響應(yīng)時間（天）

重大有效投訴數(shù)量（個/年）

讀者監(jiān)督投訴回復(fù)時間（小時）

投訴整改時間（天）

服務(wù)反饋