汽車維修公司客戶服務(wù)質(zhì)量制度

第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶服務(wù)行為，提升客戶滿意度與忠誠度，推動汽車維修事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)國家《機(jī)動車維修管理規(guī)定》及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際制定本制度。第二條本制度適用于公司全體員工，重點(diǎn)覆蓋前臺接待、維修顧問、客服專員、維修技師等直接接觸客戶的崗位。第三條客戶服務(wù)遵循“客戶至上、誠信透明、專業(yè)高效、持續(xù)精進(jìn)”原則，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力公司在汽車維修行業(yè)的蓬勃發(fā)展，為客戶創(chuàng)造價值。第二章客戶服務(wù)流程規(guī)范第四條預(yù)約服務(wù)管理（一）開通電話、微信公眾號、官方APP等多渠道預(yù)約通道，安排專人24小時響應(yīng)；（二）準(zhǔn)確記錄客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、車輛型號、維修需求、預(yù)約時間），1小時內(nèi)通過短信或電話確認(rèn)預(yù)約細(xì)節(jié)；（三）預(yù)約成功后，提前1天向客戶發(fā)送到店提醒，告知所需攜帶資料及注意事項(xiàng)。第五條到店接待標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶到店時，服務(wù)人員主動迎接，引導(dǎo)停車并使用規(guī)范問候語；（二）核對客戶及車輛信息，詳細(xì)傾聽維修訴求，填寫《維修服務(wù)單》并由客戶簽字確認(rèn)；（三）提供休息區(qū)服務(wù)，配備飲用水、報刊雜志及充電設(shè)備，確?？蛻舻却孢m。第六條維修過程溝通（一）維修顧問每2小時向客戶反饋進(jìn)度，遇配件短缺或技術(shù)難題需即時溝通解決方案；（二）允許客戶在不影響作業(yè)前提下查看維修過程，用通俗語言解釋技術(shù)問題；（三）變更維修項(xiàng)目或增加費(fèi)用時，需提前征得客戶書面同意。第七條交車與售后跟進(jìn)（一）交車前完成車輛清潔、質(zhì)檢，向客戶出具《維修結(jié)算單》及《質(zhì)量保修卡》；（二）24小時內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪，7天內(nèi)發(fā)送保養(yǎng)提醒，節(jié)日期間推送關(guān)懷信息。第三章服務(wù)人員行為準(zhǔn)則第八條儀容儀表規(guī)范（一）統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，保持整潔得體；男性不留長發(fā)胡須，女性妝容淡雅；（二）精神飽滿，舉止端莊，展現(xiàn)專業(yè)形象。第九條語言溝通要求（一）使用禮貌用語，避免專業(yè)術(shù)語，語速適中、語氣親切；（二）耐心傾聽客戶訴求，不隨意打斷，回應(yīng)準(zhǔn)確清晰；不確定事項(xiàng)需及時核實(shí)后答復(fù)。第十條應(yīng)急處理機(jī)制（一）遇客戶投訴時，先安撫情緒再查明原因，1小時內(nèi)給出初步解決方案；（二）重大投訴立即上報管理層，24小時內(nèi)跟進(jìn)處理進(jìn)度，3個工作日內(nèi)閉環(huán)。第四章客戶權(quán)益保障第十一條價格透明機(jī)制（一）公示維修項(xiàng)目及配件價格，無隱形消費(fèi)；（二）結(jié)算時提供明細(xì)清單，確?？蛻羟逦獣再M(fèi)用構(gòu)成。第十二條質(zhì)量保修承諾（一）使用正品配件，配件來源可追溯；（二）維修項(xiàng)目保修期不少于3個月或5000公里（以先到為準(zhǔn)），保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)返修。第十三條信息安全管理（一）客戶個人信息及車輛數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得泄露給第三方；（二）員工離職時需交回所有客戶資料，禁止私自留存。第五章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核第十四條監(jiān)督機(jī)制（一）成立服務(wù)質(zhì)量小組，每周抽查服務(wù)流程執(zhí)行情況；（二）通過客戶評價系統(tǒng)（紙質(zhì)問卷、電子評分）收集反饋，每月形成質(zhì)量分析報告。第十五條考核與激勵（一）將客戶滿意度、投訴率、流程合規(guī)性納入績效考核；（二）對服務(wù)優(yōu)秀員工給予獎金或晉升獎勵，不合格者進(jìn)行針對性培訓(xùn)。第十六條持續(xù)改進(jìn)措施（一）每月召開服務(wù)質(zhì)量會議，針對問題制定整改方案；（二）每季度收集客戶建議，優(yōu)化服務(wù)流程與內(nèi)容。第六章附則第十七條本制度自發(fā)布之日起生效。第十八條行政部負(fù)責(zé)制度解釋與修