智能家居顧問售后服務(wù)質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)及時性首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%90%按實際響應(yīng)時間與標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時間（如30分鐘）的比率計算得分，比率越高得分越高。二次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率85%按實際二次響應(yīng)時間與標(biāo)準(zhǔn)二次響應(yīng)時間（如2小時）的比率計算得分，比率越高得分越高。緊急問題響應(yīng)率95%按緊急問題在規(guī)定時間內(nèi)（如15分鐘）響應(yīng)的比例計算得分，比例越高得分越高。節(jié)假日服務(wù)響應(yīng)達(dá)標(biāo)率80%按節(jié)假日問題在規(guī)定時間內(nèi)（如60分鐘）響應(yīng)的比例計算得分，比例越高得分越高?？蛻舴答來憫?yīng)及時性100%按客戶反饋問題在規(guī)定時間內(nèi)（如24小時）響應(yīng)的比例計算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分。問題解決能力一次性解決率25%75%按問題在首次交互中直接解決的比例計算得分，比例越高得分越高。問題解決效率85%按問題從響應(yīng)到最終解決的平均時長與標(biāo)準(zhǔn)時長（如4小時）的比率計算得分，比率越高得分越高。返工率5%按問題解決后需重新處理的比例計算得分，比例越低得分越高。客戶滿意度（解決后）4.5分（滿分5分）按客戶對問題解決效果的評分計算得分，平均分越高得分越高。技術(shù)知識掌握度90%按技術(shù)問題解答的準(zhǔn)確性和完整性評估得分，評估結(jié)果越高得分越高。服務(wù)態(tài)度與溝通服務(wù)態(tài)度評分20%4.5分（滿分5分）按客戶對服務(wù)人員態(tài)度的評分計算得分，平均分越高得分越高。溝通清晰度90%按問題說明的清晰度和溝通的準(zhǔn)確性評估得分，評估結(jié)果越高得分越高。多渠道響應(yīng)一致性95%按不同渠道（電話、在線、微信等）響應(yīng)內(nèi)容的一致性評估得分，一致性越高得分越高?？蛻敉对V處理率100%按客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)（如48小時）響應(yīng)并處理的比例計算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分。服務(wù)主動性80%按主動提供額外幫助或預(yù)防性建議的比例評估得分，比例越高得分越高。客戶滿意度與復(fù)購總體客戶滿意度評分25%4.5分（滿分5分）按客戶對整體服務(wù)體驗的評分計算得分，平均分越高得分越高。服務(wù)后復(fù)購率15%按服務(wù)后6個月內(nèi)復(fù)購的比例計算得分，比例越高得分越高。推薦率20%按客戶推薦新客戶的比例計算得分，比例越高得分越高。差評率2%按服務(wù)后客戶差評的比例計算得分，比例越低得分越高?？蛻袅舸媛?5%按服務(wù)后6個月內(nèi)客戶留存的比例計算得分，比例越高得分越高。本考核表旨在全面評估智能家居顧問售后服務(wù)質(zhì)量，請根據(jù)各維度指標(biāo)實際表現(xiàn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配如下：服務(wù)響應(yīng)及時性30%，問題解決能力25%，服務(wù)態(tài)度與溝通20%，客戶滿意度與復(fù)購25%。各指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)詳見對應(yīng)描述。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：