第1篇第一章總則第一條為規(guī)范供水服務(wù)投訴處理工作，提高供水服務(wù)質(zhì)量，保障用戶合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《城市供水條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)供水企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)對(duì)用戶投訴的處理工作。第三條本制度遵循以下原則：1.用戶至上，服務(wù)第一；2.公平公正，依法處理；3.及時(shí)高效，規(guī)范運(yùn)作；4.保密原則，保護(hù)用戶隱私。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立供水投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)投訴處理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。第五條供水投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等工作。第六條供水投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)：1.負(fù)責(zé)制定和修訂供水投訴處理工作流程；2.負(fù)責(zé)受理用戶投訴，并進(jìn)行初步分類；3.負(fù)責(zé)組織調(diào)查和處理投訴事件；4.負(fù)責(zé)投訴事件的跟蹤和反饋；5.負(fù)責(zé)投訴處理工作的統(tǒng)計(jì)分析；6.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)。第七條供水企業(yè)各部門職責(zé)：1.客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)用戶投訴的受理，提供必要的咨詢和幫助；2.技術(shù)部門：負(fù)責(zé)對(duì)投訴中的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理；3.質(zhì)量監(jiān)督部門：負(fù)責(zé)對(duì)投訴中的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理；4.財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)處理投訴中的費(fèi)用問(wèn)題；5.法律事務(wù)部門：負(fù)責(zé)處理投訴中的法律問(wèn)題。第三章投訴的受理第八條用戶投訴可以通過(guò)以下途徑提出：1.電話投訴；2.信函投訴；3.網(wǎng)絡(luò)投訴；4.當(dāng)面投訴；5.其他合法途徑。第九條客戶服務(wù)部門收到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記，并告知用戶投訴處理流程。第十條投訴登記內(nèi)容包括：1.投訴人姓名、聯(lián)系方式；2.投訴事由；3.投訴時(shí)間；4.投訴地點(diǎn)；5.投訴內(nèi)容；6.其他需要說(shuō)明的情況。第十一條投訴登記后，客戶服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)將投訴信息及時(shí)傳遞給供水投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。第四章投訴的調(diào)查與處理第十二條供水投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)部門參與。第十三條調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴事實(shí)的核實(shí)；2.投訴原因的分析；3.投訴處理的法律依據(jù)；4.投訴處理的具體措施。第十四條投訴處理措施包括：1.立即整改；2.責(zé)令相關(guān)部門限期整改；3.賠償損失；4.責(zé)令責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；5.其他必要的處理措施。第十五條投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知用戶，并做好記錄。第五章投訴的反饋第十六條投訴處理結(jié)束后，供水投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)當(dāng)向用戶反饋處理結(jié)果，并征求用戶意見。第十七條用戶對(duì)處理結(jié)果有異議的，可以向供水投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出。第十八條供水投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶的異議進(jìn)行調(diào)查處理，并再次向用戶反饋。第六章考核與獎(jiǎng)懲第十九條供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：1.投訴處理及時(shí)性；2.投訴處理質(zhì)量；3.投訴處理滿意度；4.投訴處理效果。第二十條對(duì)在投訴處理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人或部門，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第二十一條對(duì)在投訴處理工作中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的個(gè)人，依法依規(guī)進(jìn)行查處。第七章附則第二十二條本制度由供水企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第二十三條本制度自發(fā)布之日起施行。注：本范本僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范供水投訴管理，提高供水服務(wù)質(zhì)量，保障用戶合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《城市供水條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)供水企業(yè)及其所屬供水設(shè)施的用戶。第三條本制度遵循以下原則：（一）用戶至上，服務(wù)第一；（二）公開、公平、公正；（三）快速、高效、便捷；（四）責(zé)任明確，追究到位。第二章投訴渠道第四條供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立投訴電話、投訴信箱、投訴網(wǎng)站等多種投訴渠道，方便用戶投訴。第五條投訴電話應(yīng)24小時(shí)開通，專人接聽，確保用戶投訴得到及時(shí)處理。第六條投訴信箱應(yīng)設(shè)置在明顯位置，定期清理，確保投訴信件得到及時(shí)處理。第七條投訴網(wǎng)站應(yīng)具備以下功能：（一）用戶在線投訴；（二）投訴信息查詢；（三）投訴處理進(jìn)度跟蹤；（四）供水企業(yè)政策法規(guī)宣傳。第八條供水企業(yè)應(yīng)定期對(duì)投訴渠道進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。第三章投訴處理第九條用戶投訴內(nèi)容應(yīng)包括：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（二）投訴時(shí)間、地點(diǎn)；（三）投訴事由；（四）投訴要求。第十條供水企業(yè)接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，并在接到投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。第十一條投訴處理流程：（一）登記：接到投訴后，工作人員應(yīng)認(rèn)真登記投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、地點(diǎn)、事由等。（二）調(diào)查：根據(jù)投訴內(nèi)容，對(duì)投訴事由進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況。（三）答復(fù)：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴人給予答復(fù)，告知處理意見和措施。（四）反饋：將處理結(jié)果反饋給投訴人，確保用戶滿意。第十二條投訴處理時(shí)限：（一）一般投訴：自接到投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；（二）重大投訴：自接到投訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。第十三條投訴處理過(guò)程中，供水企業(yè)應(yīng)確保以下事項(xiàng)：（一）對(duì)投訴人信息保密；（二）不得泄露投訴內(nèi)容；（三）不得泄露調(diào)查過(guò)程；（四）不得泄露處理結(jié)果。第四章責(zé)任追究第十四條供水企業(yè)工作人員在投訴處理過(guò)程中，違反本制度規(guī)定，造成不良后果的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十五條供水企業(yè)因管理不善，導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)、不規(guī)范的，應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。第十六條投訴人提供的虛假信息，給供水企業(yè)造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第五章附則第十七條本制度由供水企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行。以下為供水投訴管理制度的具體內(nèi)容：一、投訴渠道1.投訴電話：24小時(shí)開通，專人接聽，電話號(hào)碼為：（略）。2.投訴信箱：設(shè)置在供水企業(yè)辦公場(chǎng)所、居民小區(qū)、公共場(chǎng)所等明顯位置，信箱編號(hào)為：（略）。3.投訴網(wǎng)站：網(wǎng)址為：（略）。二、投訴處理1.投訴人可通過(guò)電話、信箱、網(wǎng)站等渠道進(jìn)行投訴。2.投訴人應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴信息。3.供水企業(yè)接到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。4.投訴處理過(guò)程中，供水企業(yè)應(yīng)確保以下事項(xiàng)：（1）對(duì)投訴人信息保密；（2）不得泄露投訴內(nèi)容；（3）不得泄露調(diào)查過(guò)程；（4）不得泄露處理結(jié)果。5.投訴處理時(shí)限：（1）一般投訴：自接到投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；（2）重大投訴：自接到投訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。三、責(zé)任追究1.供水企業(yè)工作人員在投訴處理過(guò)程中，違反本制度規(guī)定，造成不良后果的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.供水企業(yè)因管理不善，導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)、不規(guī)范的，應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。3.投訴人提供的虛假信息，給供水企業(yè)造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。四、附則1.本制度由供水企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。2.本制度自發(fā)布之日起施行。本制度旨在規(guī)范供水投訴管理，提高供水服務(wù)質(zhì)量，保障用戶合法權(quán)益。供水企業(yè)應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行本制度，確保用戶投訴得到及時(shí)、妥善處理。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)供水服務(wù)管理，提高供水服務(wù)質(zhì)量，保障用戶合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《城市供水條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)供水企業(yè)及其下屬分支機(jī)構(gòu)，以及供水服務(wù)的相關(guān)單位和個(gè)人。第三條本制度遵循以下原則：（一）用戶至上，服務(wù)第一；（二）公開、公平、公正；（三）快速響應(yīng)，及時(shí)處理；（四）責(zé)任明確，追究到底。第二章投訴范圍與受理第四條投訴范圍：（一）供水水質(zhì)問(wèn)題；（二）供水設(shè)施故障；（三）供水服務(wù)態(tài)度問(wèn)題；（四）供水收費(fèi)問(wèn)題；（五）其他涉及供水服務(wù)的用戶投訴。第五條投訴受理：（一）用戶可通過(guò)以下途徑進(jìn)行投訴：1.電話投訴：撥打供水企業(yè)服務(wù)熱線；2.網(wǎng)絡(luò)投訴：通過(guò)供水企業(yè)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；3.書面投訴：向供水企業(yè)或相關(guān)部門提交書面投訴材料；4.現(xiàn)場(chǎng)投訴：到供水企業(yè)服務(wù)大廳或相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴。（二）供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)投訴的接收、登記、處理和回復(fù)。（三）投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步核實(shí)，并在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。第三章投訴處理第六條投訴處理流程：（一）接收投訴：投訴受理機(jī)構(gòu)接收投訴，進(jìn)行登記，并告知用戶投訴處理流程。（二）調(diào)查核實(shí)：投訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。（三）處理決定：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，作出處理決定，并及時(shí)告知用戶。（四）跟蹤落實(shí)：對(duì)處理決定進(jìn)行跟蹤落實(shí)，確保問(wèn)題得到有效解決。第七條投訴處理要求：（一）供水企業(yè)應(yīng)建立健全投訴處理制度，明確投訴處理職責(zé)，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。（二）投訴處理人員應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確判斷投訴問(wèn)題，并提出合理的處理方案。（三）投訴處理過(guò)程中，應(yīng)尊重用戶權(quán)益，保護(hù)用戶隱私。（四）投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給用戶，并對(duì)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。第四章責(zé)任追究第八條對(duì)以下情況，供水企業(yè)應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任：（一）供水水質(zhì)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；（二）供水設(shè)施故障導(dǎo)致用戶用水受到影響；（三）供水服務(wù)態(tài)度惡劣，損害用戶合法權(quán)益；（四）供水收費(fèi)不合理，侵犯用戶權(quán)益；（五）其他違反供水服務(wù)規(guī)定的行為。第九條追究責(zé)任的方式：（一）對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理；（二）對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行行政處分；（三）對(duì)嚴(yán)重違反供水服務(wù)規(guī)定的行為，依法進(jìn)行行政處罰。第五章附則第十條本制度由供水企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第十一條本制度自發(fā)布之日起施行。供水投訴處理流程一、投訴接收1.用戶通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、書面或現(xiàn)場(chǎng)等方式向供水企業(yè)投訴。2.投訴受理機(jī)構(gòu)接收投訴，進(jìn)行登記，并告知用戶投訴處理流程。二、調(diào)查核實(shí)1.投訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。2.調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，應(yīng)保護(hù)用戶隱私，尊重用戶權(quán)益。三、處理決定1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，作出處理決定，并及時(shí)告知用戶。2.處理決定應(yīng)合理、公正，符合法律法規(guī)。四、跟蹤落實(shí)1.對(duì)處理決定進(jìn)