旅行社安全管理課件第一章：旅行社安全管理的重要性旅游安全的現(xiàn)實挑戰(zhàn)嚴峻的安全形勢2023年全國范圍內(nèi)旅游安全事故案例頻發(fā)，涉及多起人員傷亡與財產(chǎn)損失事件。這些事故不僅給游客帶來了巨大傷害，也對旅行社的信譽和行業(yè)形象造成了嚴重影響。從交通事故到自然災害，從食品安全到突發(fā)疾病，旅游安全風險呈現(xiàn)多樣化、復雜化的特點。旅行社的核心責任作為旅游安全的第一責任主體，旅行社承擔著重大的安全保障職責。這不僅是法律要求，更是對游客生命安全的莊嚴承諾。法律法規(guī)框架旅游安全管理辦法2016年施行，明確規(guī)定了旅行社作為安全管理主體的具體責任和義務，為行業(yè)安全管理提供了清晰的操作指引。旅游法作為旅游行業(yè)的基本法律，全面規(guī)范旅游活動各方的權利義務，特別強調(diào)旅行社的安全保障責任。安全生產(chǎn)法適用于旅行社的生產(chǎn)經(jīng)營活動，要求建立健全安全生產(chǎn)責任制，保障從業(yè)人員和游客的安全。突發(fā)事件應對法規(guī)定了突發(fā)事件的預防、應急準備、應急處置和事后恢復等各個環(huán)節(jié)的法律要求和操作規(guī)范。安全無小事責任重于泰山第二章：旅行社安全管理制度建設安全管理制度核心內(nèi)容01建立健全制度體系制定涵蓋安全生產(chǎn)、風險評估、應急管理等各方面的完整制度體系，確保安全管理工作全覆蓋、無死角。制度要具有可操作性和針對性。02明確崗位安全職責從總經(jīng)理到一線導游，每個崗位都要有明確的安全職責。建立安全責任制，實行"一崗雙責"，確保安全責任層層落實到人。03落實安全資金保障設立專項安全經(jīng)費，用于安全設施設備采購、安全培訓教育、應急物資儲備等。安全投入要納入年度預算，專款專用。定期檢查與整改關鍵制度舉措安全管理臺賬建立健全安全管理臺賬制度，詳細記錄安全檢查、培訓教育、隱患整改、應急演練等各項工作。臺賬要真實完整，便于追溯和監(jiān)管。日常安全檢查記錄安全培訓檔案隱患整改臺賬應急演練記錄保險保障機制依法購買旅行社責任險，這是法定要求。同時積極推廣旅游意外險，提高保險覆蓋面和保障水平，為游客和企業(yè)提供雙重保障。旅行社責任險（強制）旅游意外險（推薦）特殊項目附加險供應商管理建立嚴格的供應商準入和退出機制，對交通、住宿、餐飲、景區(qū)等合作方的安全資質(zhì)進行審核。實施動態(tài)管理，定期評估供應商的安全保障能力。資質(zhì)審核與備案定期安全評估不合格供應商淘汰廣州市案例分享政府引領，示范先行廣州市文化廣電旅游局在2023年組織開展了多場次的安全管理培訓活動，向全市旅行社強調(diào)安全管理第一責任人制度和安全經(jīng)費保障的重要性。培訓中特別強調(diào)，旅行社法定代表人和主要負責人是安全生產(chǎn)第一責任人，必須親自抓、負總責。同時要求各旅行社將安全經(jīng)費納入年度預算，確保安全投入到位。保險助力風險管控廣州市旅行社普遍通過購買全面的保險產(chǎn)品，提升了風險管控能力。保險不僅能夠在事故發(fā)生后提供經(jīng)濟補償，更重要的是通過保險公司的風險評估和管理服務，幫助旅行社識別和預防潛在風險。這一做法有效保障了企業(yè)的有序運營，降低了經(jīng)營風險，也為游客提供了更加可靠的安全保障。第三章：風險識別與安全防范風險識別與防范是旅行社安全管理的前置環(huán)節(jié)。本章將介紹旅游安全風險的分類體系、國家風險提示制度、風險監(jiān)測預警機制，以及針對不同風險級別和特殊群體的安全防范措施，幫助旅行社建立全方位的風險防控體系。旅游安全風險分類與提示紅色預警（一級）最高風險等級存在重大安全威脅，禁止前往。旅行社必須立即停止組織前往該地區(qū)的旅游活動，已在當?shù)氐膱F隊要立即撤離。戰(zhàn)爭或武裝沖突嚴重自然災害重大疫情暴發(fā)橙色預警（二級）高風險等級存在較大安全風險，建議暫勿前往。旅行社應暫停組團，已簽約的要協(xié)商調(diào)整行程或延期。政局動蕩不穩(wěn)恐怖襲擊風險傳染病流行黃色預警（三級）中等風險等級存在一定安全風險，謹慎前往。旅行社可繼續(xù)組團但要加強安全提示和防范措施，購買相應保險。局部地區(qū)不穩(wěn)定季節(jié)性自然災害社會治安問題藍色預警（四級）一般風險等級存在一般安全風險，注意安全。旅行社正常組團，但要做好常規(guī)安全提示和防范工作。常規(guī)旅游風險需注意的安全事項文化差異提醒國家文化和旅游部及各地旅游主管部門會根據(jù)國內(nèi)外安全形勢，及時發(fā)布旅游安全風險提示。旅行社要密切關注這些提示信息，并根據(jù)風險級別及時調(diào)整旅游行程安排。風險監(jiān)測與預警機制多部門信息整合結(jié)合氣象、地質(zhì)、公共衛(wèi)生、公安等多個部門發(fā)布的信息，全面掌握目的地的安全狀況。風險綜合研判對收集的信息進行專業(yè)分析和綜合研判，評估風險等級和可能影響范圍。及時發(fā)布預警通過官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道，及時向旅行社和游客發(fā)布風險提示和預警信息。安全防范落實旅行社根據(jù)預警信息調(diào)整行程安排，加強安全防范措施，保障游客知情權和安全。建立有效的風險監(jiān)測與預警機制，是旅行社實現(xiàn)事前防范、事中控制的重要手段。通過多渠道獲取信息、科學分析研判、及時預警響應，可以最大限度地降低旅游安全風險，保護游客的生命財產(chǎn)安全。高風險項目與特殊群體安全措施高風險旅游項目管理對于登山、漂流、潛水、滑雪等高風險旅游項目，旅行社必須采取特別的安全管理措施：選擇具有相應資質(zhì)和良好安全記錄的供應商對游客進行專項安全培訓和風險告知配備專業(yè)的安全設備和防護用品安排經(jīng)驗豐富的領隊或向?qū)膛阃徺I專項高風險運動保險制定針對性的應急預案并進行演練在項目實施過程中，要根據(jù)天氣、設備、人員狀況等因素進行動態(tài)評估，必要時果斷取消或調(diào)整項目。特殊群體專門保護針對老年人、未成年人、殘疾人等特殊群體，旅行社應當制定專門的安全保護方案：老年人旅游：行程安排要寬松，避免過度勞累配備醫(yī)療急救藥品和設備選擇無障礙設施完善的場所安排健康咨詢和體檢服務未成年人旅游：加強監(jiān)護，防止走失和意外傷害選擇適合年齡特點的旅游項目配備有經(jīng)驗的領隊和輔導員殘疾人旅游：提供無障礙交通和住宿服務配備必要的輔助器具和護理人員選擇無障礙旅游景區(qū)和設施安全教育培訓提升應急能力旅行社要定期組織從業(yè)人員參加安全教育培訓，內(nèi)容包括風險識別、安全操作規(guī)程、應急處置技能等。通過培訓提升員工的安全意識和應急處置能力，確保在關鍵時刻能夠快速反應、妥善處置，最大限度地保護游客安全。安全培訓筑牢防線只有通過持續(xù)的安全培訓和教育，才能將安全理念深入人心，將安全技能內(nèi)化于行。每一次培訓都是對生命的尊重，每一次演練都是對責任的踐行。第四章：應急預案與突發(fā)事件處置突發(fā)事件的應急處置能力是檢驗旅行社安全管理水平的重要標準。本章將系統(tǒng)介紹應急預案的制定要求、突發(fā)事件的分類分級、現(xiàn)場處置流程、境內(nèi)外應急響應機制，以及最新的應急管理實踐經(jīng)驗，幫助旅行社建立高效的應急管理體系。應急預案的制定與演練預案制定要求旅行社應當結(jié)合地方政府應急預案和行業(yè)特點，制定本單位的專項應急預案。預案要包括組織機構、職責分工、預警機制、響應程序、處置措施、善后工作等內(nèi)容。預案要具有針對性和可操作性，針對不同類型的突發(fā)事件制定相應的處置方案，如自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。應急組織體系建立應急指揮機構，明確總指揮、副總指揮和各工作組的職責。一般設立綜合協(xié)調(diào)組、現(xiàn)場處置組、后勤保障組、信息報送組等。應急指揮機構要24小時保持通訊暢通，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速啟動應急響應。定期演練提升能力旅行社應當定期組織應急演練，檢驗預案的科學性和可操作性，提升員工的實戰(zhàn)處置能力。演練可以采取桌面推演、實戰(zhàn)演練等多種形式。演練后要及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，根據(jù)演練中發(fā)現(xiàn)的問題完善應急預案，形成"預案-演練-改進-再演練"的良性循環(huán)。預案動態(tài)更新應急預案不是一成不變的，要根據(jù)法律法規(guī)變化、組織機構調(diào)整、風險形勢變化等情況及時修訂更新。一般每3年至少修訂一次。確保預案始終符合實際情況，能夠有效指導應急處置工作。突發(fā)事件現(xiàn)場處置流程1第一時間救助突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員要立即采取措施救助受害游客，撥打急救電話，進行必要的自救互救，控制事態(tài)發(fā)展。領隊或?qū)в我３掷潇o，迅速組織其他游客撤離到安全地帶。2及時上報信息在采取救助措施的同時，要立即向旅行社總部報告。旅行社要在1小時內(nèi)向當?shù)芈糜沃鞴懿块T和安全監(jiān)管部門報告。報告內(nèi)容包括事件發(fā)生時間、地點、人員傷亡情況、初步原因、已采取的措施等。3啟動應急響應旅行社總部接到報告后，立即啟動應急預案，成立現(xiàn)場指揮部，調(diào)配應急資源。根據(jù)事件等級，決定是否請求政府部門支援，協(xié)調(diào)醫(yī)療、交通、保險等各方資源。4配合救援工作全力配合政府組織的應急救援工作，提供必要的信息和協(xié)助。做好受害游客及家屬的安撫工作，及時通報處置進展情況。5善后處理事件處置后，要做好傷員救治、家屬接待、保險理賠、事故調(diào)查等善后工作?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓，完善安全管理措施，防止類似事件再次發(fā)生。重要提醒：在突發(fā)事件處置過程中，要注意保護現(xiàn)場，為事故調(diào)查提供依據(jù)。同時要妥善管理信息發(fā)布,避免不實信息傳播造成恐慌。境外旅游突發(fā)事件應對領隊現(xiàn)場應急職責第一時間聯(lián)系中國駐當?shù)厥诡I館，尋求領事保護和協(xié)助向旅行社總部報告詳細情況組織游客自救互救，維護團隊秩序配合當?shù)鼐胶途仍畽C構開展工作妥善保管游客證件和財物安撫游客情緒，做好心理疏導總部快速響應機制旅行社總部接到境外突發(fā)事件報告后，要立即啟動境外應急預案：成立應急指揮部：由公司高層領導擔任總指揮，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應急處置工作建立溝通渠道：與領隊、使領館、當?shù)亟哟绫３置芮新?lián)系，及時掌握最新情況協(xié)調(diào)各方資源：聯(lián)系保險公司、航空公司、醫(yī)療機構等，為救援提供支持派遣支援團隊：必要時派遣公司高管和專業(yè)人員赴現(xiàn)場協(xié)助處理家屬溝通安撫：設立專門的家屬接待小組,及時通報情況,做好安撫工作媒體應對管理：指定專人負責信息發(fā)布，統(tǒng)一口徑，避免負面輿情擴散境外突發(fā)事件處置難度大、影響范圍廣，需要旅行社、使領館、當?shù)卣榷喾絽f(xié)同配合，才能妥善處理。北京市旅游突發(fā)事件應急預案（2023年修訂）亮點1事件分級管理根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍，將旅游突發(fā)事件分為四個等級：特別重大（Ⅰ級）：造成或可能造成30人以上死亡，或100人以上重傷重大（Ⅱ級）：造成或可能造成10-29人死亡，或50-99人重傷較大（Ⅲ級）：造成或可能造成3-9人死亡，或10-49人重傷一般（Ⅳ級）：造成或可能造成3人以下死亡，或10人以下重傷2統(tǒng)一領導體系建立市、區(qū)兩級旅游突發(fā)事件應急指揮體系。市級層面成立旅游突發(fā)事件應急指揮部，由分管副市長任總指揮，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市旅游突發(fā)事件應急處置工作。各區(qū)相應成立應急指揮機構，負責轄區(qū)內(nèi)旅游突發(fā)事件的應對工作。3分級負責機制按照"屬地管理、分級負責"的原則，根據(jù)突發(fā)事件等級啟動相應級別的應急響應：Ⅰ級、Ⅱ級事件由市級指揮部統(tǒng)一指揮Ⅲ級事件由區(qū)級指揮部為主負責，市級指導支持Ⅳ級事件由事發(fā)單位和區(qū)級部門處置4快速反應要求強調(diào)應急響應的時效性，明確各級各部門的響應時限：事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)，現(xiàn)場人員要向單位和相關部門報告1小時內(nèi)，區(qū)級部門要向市級部門報告2小時內(nèi)，應急指揮機構要完成人員集結(jié)和初步方案制定24小時內(nèi)，要形成完整的應急處置報告北京市的應急預案體系為其他地區(qū)提供了很好的借鑒，體現(xiàn)了應急管理的系統(tǒng)性、科學性和實效性。第五章：從業(yè)人員安全教育與培訓從業(yè)人員的安全意識和技能水平直接關系到旅行社安全管理的成效。本章將詳細介紹安全培訓的內(nèi)容體系、培訓方式方法、安全管理人員的職責要求，以及通過典型案例分析總結(jié)的經(jīng)驗教訓，為旅行社開展安全教育培訓提供系統(tǒng)指導。培訓內(nèi)容與要求安全生產(chǎn)知識培訓內(nèi)容包括安全生產(chǎn)法律法規(guī)、旅游安全管理制度、安全生產(chǎn)基本常識等。員工要了解安全生產(chǎn)的重要性，掌握基本的安全知識。相關法律法規(guī)解讀公司安全管理制度崗位安全職責常見安全風險識別安全操作規(guī)程針對不同崗位制定具體的安全操作規(guī)程,包括行程設計、產(chǎn)品采購、游客組織、現(xiàn)場管理等各環(huán)節(jié)的安全要求和操作標準。產(chǎn)品設計安全評估供應商安全審核游客安全告知現(xiàn)場安全管理應急處置技能培訓員工掌握各類突發(fā)事件的應急處置方法,包括事件報告、現(xiàn)場救助、人員疏散、信息溝通等實用技能。急救基本技能消防安全知識自然災害應對突發(fā)疾病處理培訓檔案管理旅行社要建立完整的培訓檔案，記錄每位員工的培訓時間、培訓內(nèi)容、考核成績等信息。培訓檔案是證明員工具備崗位資格的重要依據(jù)。嚴格的上崗制度：所有新入職員工必須經(jīng)過崗前安全培訓并考核合格后方可上崗。未參加培訓或考核不合格的人員，不得從事相關工作。在職員工每年至少參加一次安全再培訓。旅行社安全管理人員職責安全風險識別與隱患排查安全管理人員要定期開展安全風險識別和隱患排查工作，重點檢查旅游產(chǎn)品設計、供應商資質(zhì)、游客組織、現(xiàn)場管理等環(huán)節(jié)存在的安全隱患。建立隱患臺賬，對發(fā)現(xiàn)的問題要明確整改責任人、整改措施和完成時限。對重大隱患要及時報告并采取臨時管控措施。組織安全培訓和應急演練負責制定年度安全培訓計劃，組織各類安全培訓活動。培訓要注重實效，采用案例教學、情景模擬等多種形式，提高培訓的針對性和吸引力。定期組織應急演練，檢驗應急預案的可操作性和員工的應急處置能力。演練后要及時總結(jié)評估，完善應急預案。監(jiān)督執(zhí)行安全管理制度安全管理人員要監(jiān)督檢查各部門、各崗位安全管理制度的執(zhí)行情況。對違反安全規(guī)定的行為要及時制止并按規(guī)定進行處理。建立安全績效考核機制，將安全管理納入部門和個人的績效考核，與薪酬獎懲掛鉤，形成安全管理的激勵約束機制。安全信息收集與分析及時收集國內(nèi)外旅游安全信息、安全事故案例、安全管理經(jīng)驗等，進行分析研究，為公司安全決策提供參考。建立安全信息通報制度，及時向相關部門和人員通報安全風險提示、安全注意事項等信息。安全管理人員是旅行社安全管理工作的組織者和推動者，其專業(yè)水平和工作態(tài)度直接影響安全管理效果。旅行社要選配責任心強、業(yè)務能力突出的人員擔任安全管理崗位，并為其開展工作創(chuàng)造必要條件。典型案例分析案例一：導游安全意識不足導致事故某旅行社組織的登山旅游團，導游在出發(fā)前未對游客進行充分的安全告知，也未檢查游客的身體狀況和裝備情況。在登山過程中，一名游客因體力不支暈倒，導游未能及時發(fā)現(xiàn)和處理，延誤了救治時機，導致游客受傷。處理結(jié)果：旅游主管部門對該旅行社處以5萬元罰款，責令停業(yè)整頓1個月。涉事導游被吊銷導游證。旅行社向受傷游客支付了醫(yī)療費和賠償金。經(jīng)驗教訓與改進措施事故發(fā)生后，該旅行社深刻反思，采取了一系列整改措施：全員安全培訓：組織全體導游和領隊參加為期3天的安全專項培訓，重點學習高風險項目安全管理和應急處置完善操作規(guī)程：制定了《高風險旅游項目安全操作規(guī)程》，明確了行前告知、裝備檢查、全程監(jiān)護等具體要求強化現(xiàn)場管理：要求高風險項目必須配備2名以上導游或領隊，并配備急救藥品和通訊設備建立考核機制：將安全管理納入導游績效考核，對安全意識差、違反操作規(guī)程的導游實行一票否決整改效果顯著：通過系統(tǒng)整改，該旅行社的安全管理水平明顯提升，員工的安全意識和應急處置能力大幅提高。整改后的兩年內(nèi)，公司未發(fā)生一起安全事故，安全事故率從整改前的年均3-4起下降為零，客戶滿意度也顯著提升。這個案例充分說明，安全培訓不是形式，而是實實在在提升員工能力、預防安全事故的有效手段。只有持續(xù)加強培訓教育，才能真正把安全責任落到實處。第六章：安全管理實務操作安全管理的關鍵在于落實到日常運營的每一個細節(jié)。本章將介紹安全臺賬管理的具體方法、保險理賠的實務操作、數(shù)字化管理的應用實踐，為旅行社建立規(guī)范高效的安全管理體系提供實用指導。安全臺賬管理01安全檢查臺賬記錄日常安全檢查和定期安全巡查的情況，包括檢查時間、檢查人員、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題、整改措施等。檢查臺賬要做到一查一記錄，檢查人和被檢查部門負責人要簽字確認。發(fā)現(xiàn)的問題要追蹤整改落實情況。02隱患整改臺賬對發(fā)現(xiàn)的安全隱患建立專門臺賬，實行閉環(huán)管理。記錄隱患描述、隱患等級、整改責任人、整改期限、整改措施、整改結(jié)果、驗收情況等。重大隱患要實行掛牌督辦，整改完成后要組織驗收，確保整改到位。03培訓考核臺賬記錄每次培訓的時間、地點、內(nèi)容、參訓人員、考核成績等。建立員工培訓檔案，作為上崗和晉升的重要依據(jù)。培訓臺賬要包括培訓簽到表、培訓教材、考試試卷、成績匯總等完整資料。04應急演練臺賬記錄應急演練的時間、地點、參演人員、演練科目、演練效果評估、存在問題及改進措施等。演練臺賬要包括演練方案、演練記錄、演練總結(jié)、影像資料等。05供應商管理臺賬記錄合作供應商的基本信息、資質(zhì)證照、安全評估情況、合作歷史、安全事故記錄等。定期對供應商進行安全評估，評估結(jié)果記入臺賬，作為續(xù)簽合同的重要依據(jù)。安全臺賬是旅行社安全管理工作的真實記錄，是監(jiān)管部門檢查的重要依據(jù)，也是事故調(diào)查和責任認定的重要證據(jù)。臺賬管理要做到真實、完整、規(guī)范，不得弄虛作假。旅行社安全責任險與旅游意外險旅行社責任險法律性質(zhì)：強制保險，旅行社必須投保保障范圍：因旅行社疏忽或過失造成的游客人身傷亡和財產(chǎn)損失保險金額：根據(jù)旅游類型不同，每人責任限額從20萬元到100萬元不等不保事項：游客自身原因造成的損失不可抗力因素造成的損失游客個人物品丟失游客違反安全規(guī)定造成的損失理賠流程：事故發(fā)生后48小時內(nèi)向保險公司報案提交理賠申請和相關證明材料保險公司調(diào)查核實確定責任和賠償金額支付保險賠償金旅游意外險法律性質(zhì)：自愿保險，但強烈建議購買保障范圍：旅游過程中發(fā)生的意外傷害，不論責任歸屬保險金額：根據(jù)保險產(chǎn)品不同，從幾萬元到幾十萬元保障項目：意外身故和傷殘意外醫(yī)療費用住院津貼緊急救援服務個人財物損失（部分產(chǎn)品）購買建議：高風險旅游項目必須購買境外旅游建議購買高保額產(chǎn)品老年人、兒童建議增加保額選擇包含緊急救援服務的產(chǎn)品保險在風險管理中的作用保險是旅行社風險管理的重要工具。通過購買保險，旅行社可以將部分風險轉(zhuǎn)移給保險公司，降低經(jīng)營風險。同時，保險公司的風險管理服務也能幫助旅行社提升安全管理水平。但要注意，保險不能替代安全管理。旅行社不能因為購買了保險就放松安全管理，保險只是事后補償機制，預防事故發(fā)生才是根本。旅行社安全管理的數(shù)字化趨勢安全風險云服務平臺利用云計算和大數(shù)據(jù)技術，建立旅游安全風險監(jiān)測預警系統(tǒng)。平臺整合氣象、地質(zhì)、交通、公共衛(wèi)生等多源數(shù)據(jù)，實時分析旅游目的地的安全風險。旅行社可以通過手機APP隨時查詢目的地風險等級、接收預警信息、上報安全事件。平臺還提供應急預案模板、安全培訓課程等資源。安全管理信息化系統(tǒng)開發(fā)安全管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)安全檢查、隱患整改、培訓考核、應急演練等工作的數(shù)字化管理。系統(tǒng)自動生成各類臺賬報表，提高管理效率。通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)安全管理的薄弱環(huán)節(jié)，為決策提供支持。團隊實時定位與監(jiān)控利用GPS定位技術,實時掌握旅游團隊的位置和行程。當團隊進入高風險區(qū)域或偏離預定路線時,系統(tǒng)自動發(fā)出預警。領隊通過手機APP可以一鍵報警,總部能夠快速響應。這項技術特別適用于戶外探