航空客艙乘務員服務質量與安全知識績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客艙服務表現(xiàn)客艙環(huán)境維護35%全程保持客艙整潔、無異味、無污漬通過定期檢查和隨機抽查，若全程符合標準得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處輕微問題扣0.5分，嚴重問題扣1分旅客需求響應速度90%以上旅客需求在3分鐘內(nèi)得到響應通過旅客滿意度調查統(tǒng)計，每提高1%滿意度加0.5分，低于目標值按比例扣分服務規(guī)范執(zhí)行率達到98%以上通過服務流程視頻回放評估，每提高1%加0.5分，低于目標值按比例扣分特殊旅客關懷全程無旅客投訴發(fā)生一次輕微投訴扣1分，嚴重投訴扣3分服務主動性與創(chuàng)新提出至少1項服務改進建議并被采納提出合理建議得2分，被采納得額外3分，未提出不得分安全知識掌握應急程序熟練度30%通過模擬演練考核，滿分100分按實際得分比例換算權重，滿分得滿分權重，每低10分扣0.5權重分安全設備操作準確性正確完成所有設備操作，無失誤每發(fā)生一次失誤扣1分，滿分10分安全知識考核通過率年度考核成績≥95分按實際成績比例換算權重，95分及以上得滿分權重，每低5分扣0.2權重分安全意識貫徹無因個人疏忽導致安全隱患全年無事故得滿分，發(fā)生輕微問題扣1分，嚴重問題扣3分安全培訓參與度完成所有年度培訓課程未完成全部課程不得分，完成率≥80%得基本分，每增加10%加0.5分團隊協(xié)作與溝通班組內(nèi)協(xié)作效率20%無因溝通不暢導致的協(xié)作問題通過班組互評和主管觀察，全年無問題得滿分，每發(fā)現(xiàn)一次問題扣1分跨部門溝通順暢度與機長、簽派等關鍵崗位溝通準確率≥98%通過溝通記錄抽查評估，每提高1%加0.5分，低于目標值按比例扣分新員工指導年度內(nèi)至少指導1名新員工完成指導得2分，指導效果優(yōu)良得額外3分團隊活動參與率參與率≥90%按實際參與比例換算權重，滿分權重為20%，每低5%扣0.4權重分投訴處理協(xié)調全年無因協(xié)調不力導致的投訴升級無投訴升級得滿分，發(fā)生一次扣1分，多次發(fā)生按比例累加職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性儀容儀表規(guī)范15%全程符合公司規(guī)定通過每日檢查和隨機抽查，全年符合率≥99%得滿分，每發(fā)現(xiàn)1次不符合扣0.5分工作紀律遵守無遲到、早退、曠工記錄按實際記錄換算權重，滿分權重為15%，每違反1次扣0.5權重分旅客投訴處理專業(yè)處理率≥95%通過投訴記錄分析，每提高1%加0.5分，低于目標值按比例扣分服務記錄準確性無重大記錄錯誤通過記錄抽查評估，全年無重大錯誤得滿分，每發(fā)現(xiàn)1次扣1分合規(guī)操作執(zhí)行無違反SOP行為通過行為觀察和檢查，全年無違規(guī)得滿分，每發(fā)現(xiàn)1次扣1分本考核表旨在全面評估航空客艙乘務員的服務質量與安全知識水平。請各部門主管根據(jù)員工實際表現(xiàn)填寫各項指標數(shù)據(jù)，確保評分客觀公正?？己私Y果將作為績效獎金、晉升評優(yōu)的重要依據(jù)。具體使用說明：1.客艙服務表現(xiàn)維度占比最高，重點考察服務細節(jié)與旅客體驗；2.安全知識掌握維度為關鍵項，直接關聯(lián)飛行安全，權重次高；3.團隊協(xié)作與溝通、職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性維度共同構成綜合素質評價。請務必結合實際工作場景填寫評分，必要時可附上具體事例佐證。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：