2025年咖啡館咖啡店危機(jī)管理試卷

姓名：__________考號(hào)：__________題號(hào)一二三四五總分評(píng)分一、單選題(共10題)1.在應(yīng)對(duì)咖啡店危機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不屬于危機(jī)預(yù)防的范疇？()A.建立應(yīng)急預(yù)案B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)C.定期檢查設(shè)備安全D.舉辦促銷活動(dòng)2.咖啡店發(fā)生火災(zāi)后，以下哪項(xiàng)措施不是首要的？()A.確保顧客安全疏散B.立即報(bào)警C.通知其他店鋪共同應(yīng)對(duì)D.立即清理現(xiàn)場3.咖啡店發(fā)生食品安全事件，以下哪種溝通方式最合適？()A.通過社交媒體發(fā)布事件詳情B.通知顧客并立即采取措施解決C.隱瞞事件，避免引起恐慌D.等待上級(jí)指示后再行動(dòng)4.咖啡店發(fā)生顧客投訴，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？()A.忽略投訴，不予理會(huì)B.委婉拒絕，不承擔(dān)責(zé)任C.認(rèn)真傾聽，積極解決問題D.將投訴轉(zhuǎn)交給上級(jí)處理5.在咖啡店危機(jī)處理過程中，以下哪種角色負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源？()A.店長B.市場部經(jīng)理C.客服人員D.財(cái)務(wù)經(jīng)理6.咖啡店發(fā)生停電，以下哪種措施有助于減輕影響？()A.立即關(guān)閉店鋪，等待恢復(fù)供電B.使用備用電源維持基本運(yùn)營C.等待電力公司維修D(zhuǎn).無需采取措施7.在咖啡店危機(jī)處理過程中，以下哪種溝通方式最有助于恢復(fù)顧客信心？()A.保持沉默，不發(fā)表任何聲明B.及時(shí)公布事件進(jìn)展和處理結(jié)果C.逃避責(zé)任，推卸給其他部門D.拒絕回答媒體提問8.咖啡店發(fā)生員工集體辭職，以下哪種措施有助于緩解問題？()A.降低員工福利待遇B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高工作滿意度C.限制員工言論自由D.無需采取措施9.咖啡店發(fā)生顧客打架事件，以下哪種處理方式最合適？()A.立即報(bào)警，將雙方送至警察局B.調(diào)解雙方，平息事態(tài)C.忽略事件，繼續(xù)營業(yè)D.將雙方趕出店鋪10.在咖啡店危機(jī)處理過程中，以下哪種行為有助于提高團(tuán)隊(duì)凝聚力？()A.各自為戰(zhàn)，獨(dú)立處理問題B.團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)C.互相指責(zé)，推卸責(zé)任D.消極應(yīng)對(duì)，不參與處理二、多選題(共5題)11.在制定咖啡店危機(jī)管理計(jì)劃時(shí)，以下哪些因素需要考慮？()A.顧客安全B.財(cái)務(wù)影響C.員工培訓(xùn)D.法律責(zé)任E.媒體溝通12.以下哪些措施可以用于預(yù)防和減少咖啡店發(fā)生食品安全事件的風(fēng)險(xiǎn)？()A.定期檢查食材來源B.員工進(jìn)行食品安全培訓(xùn)C.保持廚房清潔衛(wèi)生D.定期更新設(shè)備設(shè)施E.建立食品安全管理制度13.咖啡店發(fā)生危機(jī)后，以下哪些溝通策略有助于維護(hù)品牌形象和顧客信任？()A.及時(shí)公開事件信息B.積極回應(yīng)顧客關(guān)切C.采取補(bǔ)救措施D.限制員工言論E.建立危機(jī)溝通小組14.在咖啡店危機(jī)管理中，以下哪些內(nèi)部資源需要協(xié)調(diào)利用？()A.管理層決策B.員工執(zhí)行C.財(cái)務(wù)支持D.法律咨詢E.媒體關(guān)系15.以下哪些情況可能觸發(fā)咖啡店危機(jī)？()A.產(chǎn)品質(zhì)量問題B.顧客投訴處理不當(dāng)C.網(wǎng)絡(luò)安全事件D.員工不當(dāng)行為E.自然災(zāi)害三、填空題(共5題)16.在制定咖啡店危機(jī)管理計(jì)劃時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行的是______。17.咖啡店發(fā)生食品安全事件后，應(yīng)立即______，以保障顧客健康。18.危機(jī)管理中的______是指組織在危機(jī)發(fā)生前采取的措施，以預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。19.咖啡店在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)確保______的透明度，以贏得公眾信任。20.危機(jī)管理計(jì)劃中應(yīng)包括______，以便在危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速響應(yīng)。四、判斷題(共5題)21.咖啡店在發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)該立即關(guān)閉店鋪以避免進(jìn)一步的損失。()A.正確B.錯(cuò)誤22.危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該由咖啡店高層單獨(dú)制定，無需員工參與。()A.正確B.錯(cuò)誤23.咖啡店在發(fā)生食品安全事件后，應(yīng)該立即向公眾發(fā)布詳細(xì)的事件調(diào)查結(jié)果。()A.正確B.錯(cuò)誤24.在咖啡店危機(jī)管理中，媒體溝通的主要目的是為了控制信息傳播。()A.正確B.錯(cuò)誤25.咖啡店在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該立即調(diào)整營銷策略，以吸引顧客回來。()A.正確B.錯(cuò)誤五、簡單題(共5題)26.問：在咖啡店發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，應(yīng)如何確保顧客的安全疏散？27.問：咖啡店在處理食品安全事件時(shí)，應(yīng)如何與顧客進(jìn)行有效溝通？28.問：在咖啡店危機(jī)管理中，如何評(píng)估危機(jī)的潛在影響？29.問：咖啡店如何建立有效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？30.問：咖啡店在危機(jī)管理中如何平衡內(nèi)部溝通和外部溝通的需求？

2025年咖啡館咖啡店危機(jī)管理試卷一、單選題(共10題)1.【答案】D【解析】舉辦促銷活動(dòng)屬于營銷策略，而非危機(jī)預(yù)防措施。危機(jī)預(yù)防應(yīng)關(guān)注可能引發(fā)危機(jī)的因素，并采取措施減少這些風(fēng)險(xiǎn)。2.【答案】D【解析】火災(zāi)發(fā)生時(shí)，首要任務(wù)是確保顧客安全疏散和報(bào)警。清理現(xiàn)場可以在確保安全的情況下進(jìn)行。3.【答案】B【解析】食品安全事件應(yīng)立即通知顧客并采取措施解決，以保障顧客權(quán)益和品牌信譽(yù)。4.【答案】C【解析】認(rèn)真傾聽顧客投訴并積極解決問題，有助于維護(hù)顧客關(guān)系和品牌形象。5.【答案】A【解析】店長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)店內(nèi)資源，并與外部相關(guān)方溝通，確保危機(jī)得到有效處理。6.【答案】B【解析】使用備用電源可以維持基本運(yùn)營，減少停電帶來的影響。7.【答案】B【解析】及時(shí)公布事件進(jìn)展和處理結(jié)果有助于恢復(fù)顧客信心，提高透明度。8.【答案】B【解析】加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高工作滿意度有助于減少員工流失。9.【答案】B【解析】調(diào)解雙方，平息事態(tài)有助于維護(hù)店內(nèi)秩序和顧客安全。10.【答案】B【解析】團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)有助于提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)能力。二、多選題(共5題)11.【答案】ABCDE【解析】危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)全面考慮顧客安全、財(cái)務(wù)影響、員工培訓(xùn)、法律責(zé)任和媒體溝通等多個(gè)方面，以確保危機(jī)得到有效應(yīng)對(duì)。12.【答案】ABCDE【解析】通過定期檢查食材來源、員工培訓(xùn)、保持廚房清潔、更新設(shè)備設(shè)施以及建立食品安全管理制度，可以有效預(yù)防和減少食品安全事件的風(fēng)險(xiǎn)。13.【答案】ABCE【解析】及時(shí)公開信息、積極回應(yīng)關(guān)切、采取補(bǔ)救措施和建立危機(jī)溝通小組都是維護(hù)品牌形象和顧客信任的有效溝通策略。限制員工言論可能會(huì)加劇誤解。14.【答案】ABCDE【解析】危機(jī)管理需要管理層決策、員工執(zhí)行、財(cái)務(wù)支持、法律咨詢和媒體關(guān)系的協(xié)調(diào)利用，以確保危機(jī)得到有效處理。15.【答案】ABCDE【解析】產(chǎn)品質(zhì)量問題、顧客投訴處理不當(dāng)、網(wǎng)絡(luò)安全事件、員工不當(dāng)行為以及自然災(zāi)害等都可能觸發(fā)咖啡店危機(jī)。三、填空題(共5題)16.【答案】風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估【解析】風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是危機(jī)管理計(jì)劃制定的第一步，通過評(píng)估潛在危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)程度，確定應(yīng)對(duì)策略的優(yōu)先級(jí)。17.【答案】停止銷售相關(guān)產(chǎn)品【解析】在確認(rèn)食品安全事件后，應(yīng)立即停止銷售相關(guān)產(chǎn)品，防止問題擴(kuò)大，并采取相應(yīng)措施處理問題。18.【答案】預(yù)防措施【解析】預(yù)防措施是危機(jī)管理的重要組成部分，通過預(yù)防措施可以降低危機(jī)發(fā)生的可能性和嚴(yán)重程度。19.【答案】溝通【解析】危機(jī)管理中的溝通至關(guān)重要，確保溝通的透明度有助于公眾了解事件的真相，減少誤解和恐慌。20.【答案】應(yīng)急響應(yīng)流程【解析】應(yīng)急響應(yīng)流程是危機(jī)管理計(jì)劃的核心內(nèi)容，明確了危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)步驟和責(zé)任分工，確保快速有效地處理危機(jī)。四、判斷題(共5題)21.【答案】錯(cuò)誤【解析】關(guān)閉店鋪可能會(huì)進(jìn)一步損害品牌形象和顧客信任。正確的做法是采取有效的危機(jī)管理措施，同時(shí)保持店鋪的正常運(yùn)營。22.【答案】錯(cuò)誤【解析】危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果，需要高層領(lǐng)導(dǎo)和員工的共同參與，以確保計(jì)劃的全面性和有效性。23.【答案】正確【解析】及時(shí)向公眾發(fā)布事件調(diào)查結(jié)果可以增加透明度，減少誤解和恐慌，有助于維護(hù)顧客信任。24.【答案】正確【解析】媒體溝通是危機(jī)管理中的重要環(huán)節(jié)，通過有效的媒體溝通可以控制信息傳播，避免不實(shí)信息的傳播。25.【答案】錯(cuò)誤【解析】在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)先解決危機(jī)本身，待危機(jī)得到控制后再考慮調(diào)整營銷策略。急于調(diào)整營銷策略可能會(huì)適得其反。五、簡答題(共5題)26.【答案】答：確保顧客安全疏散的措施包括：1.制定詳細(xì)的緊急疏散計(jì)劃；2.定期進(jìn)行緊急疏散演練；3.確保所有出口暢通無阻；4.提供清晰的疏散指示；5.在緊急情況下，由專人負(fù)責(zé)指揮疏散。【解析】緊急疏散是保障顧客安全的關(guān)鍵，通過制定和執(zhí)行詳細(xì)的疏散計(jì)劃，可以最大程度地減少火災(zāi)等緊急情況下的傷亡。27.【答案】答：與顧客進(jìn)行有效溝通的方法包括：1.及時(shí)告知顧客事件發(fā)生的情況；2.公開透明地解釋事件原因和處理措施；3.提供合理的補(bǔ)償方案；4.保持溝通渠道的暢通；5.請(qǐng)求顧客的理解和支持?！窘馕觥坑行У臏贤ㄓ兄跍p少顧客的恐慌和不滿，同時(shí)也有助于維護(hù)咖啡店的品牌形象和信譽(yù)。28.【答案】答：評(píng)估危機(jī)的潛在影響可以通過以下步驟進(jìn)行：1.確定危機(jī)的可能類型；2.評(píng)估危機(jī)對(duì)顧客、員工、財(cái)務(wù)和品牌形象的影響；3.估計(jì)危機(jī)可能持續(xù)的時(shí)間；4.分析危機(jī)可能帶來的法律和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。【解析】準(zhǔn)確評(píng)估危機(jī)的潛在影響有助于制定有效的危機(jī)管理策略，減少危機(jī)帶來的損失。29.【答案】答：建立有效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)需要考慮以下因素：1.選擇具有不同背景和技能的成員；2.確定團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)和權(quán)限；3.定期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和演練；4.確保團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通順暢；5.制定明確的決策流程?！窘馕觥恳粋€(gè)有效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)是應(yīng)對(duì)危機(jī)的