行風工作職責一、行風工作職責概述及主體架構(gòu)

1.1職責內(nèi)涵與目標定位

行風工作職責是指行業(yè)相關(guān)主體為規(guī)范從業(yè)行為、提升服務(wù)質(zhì)量、維護行業(yè)聲譽而承擔的法定義務(wù)與工作責任。其核心內(nèi)涵涵蓋職業(yè)道德建設(shè)、服務(wù)流程優(yōu)化、紀律監(jiān)督約束及問題整改落實四個維度，旨在通過明確責任分工、強化責任落實，構(gòu)建“權(quán)責清晰、齊抓共管”的行風建設(shè)工作格局。目標定位上，行風工作職責需以服務(wù)對象滿意為根本導向，聚焦行業(yè)痛點難點問題，推動從業(yè)行為規(guī)范化、服務(wù)標準化、監(jiān)管常態(tài)化，最終實現(xiàn)行業(yè)整體形象提升與高質(zhì)量發(fā)展。

1.2多層級責任主體劃分

行風工作責任主體分為決策層、管理層、執(zhí)行層與監(jiān)督層四個層級。決策層由行業(yè)主管部門及單位領(lǐng)導班子構(gòu)成，負責行風工作的頂層設(shè)計、決策部署與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，制定行風建設(shè)總體規(guī)劃、年度工作要點及考核評價辦法，對重大問題進行專題研究并推動解決。管理層由各職能部門負責人組成，承擔制度建設(shè)、資源調(diào)配與督促落實職責，包括制定行風工作實施細則、組織開展專項檢查、協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作事項等。執(zhí)行層為一線業(yè)務(wù)部門及從業(yè)人員，是行風工作的直接實施主體，需嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，及時回應(yīng)服務(wù)對象訴求。監(jiān)督層由紀檢監(jiān)察部門、行風監(jiān)督員及社會監(jiān)督渠道構(gòu)成，負責對行風工作開展情況進行全程監(jiān)督，受理投訴舉報，查處違規(guī)行為，形成“內(nèi)部監(jiān)督+外部監(jiān)督”的閉環(huán)體系。

1.3職責邊界與協(xié)同機制

明確職責邊界是落實行風工作責任的前提。決策層側(cè)重“定方向、把大局”，不直接干預(yù)具體業(yè)務(wù)；管理層負責“建機制、抓推進”，避免越位指揮；執(zhí)行層聚焦“強落實、優(yōu)服務(wù)”，杜絕推諉扯皮；監(jiān)督層著眼“嚴查處、促整改”，確保監(jiān)督不缺位。協(xié)同機制上，建立“橫向到邊、縱向到底”的責任網(wǎng)絡(luò)，通過定期召開聯(lián)席會議、信息共享平臺、聯(lián)合督查等方式，推動各層級主體在行風建設(shè)中既分工明確又密切配合，形成“決策—管理—執(zhí)行—監(jiān)督”的良性循環(huán)，確保行風工作各項職責落地見效。

二、行風工作核心職責分解

2.1決策層職責：頂層設(shè)計與戰(zhàn)略引領(lǐng)

2.1.1行風建設(shè)總體規(guī)劃制定

決策層需立足行業(yè)發(fā)展全局，每3-5年制定行風建設(shè)中長期規(guī)劃，明確階段目標、重點任務(wù)和保障措施。規(guī)劃內(nèi)容需涵蓋行業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)標準提升、監(jiān)督機制完善等核心領(lǐng)域，并定期根據(jù)政策調(diào)整和社會反饋進行動態(tài)修訂。例如，在公共服務(wù)行業(yè)，規(guī)劃需突出“便民利民”主線，將群眾滿意度作為核心指標，細化到窗口服務(wù)時長、投訴響應(yīng)效率等可量化目標。

2.1.2政策制度體系構(gòu)建

負責行風相關(guān)制度的頂層設(shè)計，包括制定行業(yè)職業(yè)道德準則、服務(wù)行為規(guī)范、責任追究辦法等基礎(chǔ)性文件。制度設(shè)計需兼顧原則性與可操作性，既要明確“禁止性規(guī)定”（如嚴禁吃拿卡要、推諉扯皮），也要建立“激勵性條款”（如服務(wù)標兵評選、行風建設(shè)先進表彰）。同時，需協(xié)調(diào)推動制度與國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管政策的銜接，確保制度體系的合法性和權(quán)威性。

2.1.3統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與資源保障

建立跨部門行風工作協(xié)調(diào)機制，由主要領(lǐng)導牽頭，定期召開聯(lián)席會議解決行風建設(shè)中的重點難點問題。在資源保障方面，需將行風工作經(jīng)費納入年度預(yù)算，保障監(jiān)督檢查、人員培訓、信息化建設(shè)等需求。例如，針對基層服務(wù)站點設(shè)施老化問題，決策層需統(tǒng)籌資金投入，推動服務(wù)環(huán)境改造，從硬件層面夯實行風建設(shè)基礎(chǔ)。

2.1.4考核評價與結(jié)果運用

建立行風工作考核指標體系，將考核結(jié)果與部門評優(yōu)、干部任免、績效獎勵直接掛鉤?？己瞬捎谩岸?定性”相結(jié)合方式，定量指標包括投訴率、整改及時率等數(shù)據(jù)，定性指標通過服務(wù)對象評議、第三方評估等方式實現(xiàn)。對考核排名靠后的部門，決策層需約談主要負責人，并督促制定整改方案；對表現(xiàn)突出的集體和個人，給予公開表彰和資源傾斜，形成“獎優(yōu)罰劣”的鮮明導向。

2.2管理層職責：制度落地與過程管控

2.2.1細化實施方案與任務(wù)分解

管理層需將決策層制定的總體規(guī)劃轉(zhuǎn)化為具體行動方案，明確時間表、路線圖和責任人。例如，針對“優(yōu)化服務(wù)流程”任務(wù)，需組織業(yè)務(wù)部門梳理現(xiàn)有流程，壓縮審批環(huán)節(jié)、簡化申報材料，并制定《服務(wù)流程優(yōu)化操作手冊》，確保一線人員掌握執(zhí)行標準。任務(wù)分解需到具體崗位，如“首問負責制”需明確接待人員的登記、轉(zhuǎn)辦、反饋全流程職責，避免責任懸空。

2.2.2日常監(jiān)督與風險防控

建立常態(tài)化監(jiān)督機制，通過定期巡查、視頻監(jiān)控、數(shù)據(jù)篩查等方式，及時發(fā)現(xiàn)行風風險點。例如，在政務(wù)服務(wù)大廳，管理層需安裝服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，對服務(wù)態(tài)度差、辦理超時等情況實時預(yù)警；在執(zhí)法領(lǐng)域，需通過執(zhí)法記錄儀回放檢查，杜絕“選擇性執(zhí)法”“人情執(zhí)法”等問題。同時，每季度開展行風風險排查，重點排查權(quán)力集中、資金密集、資源富集的關(guān)鍵崗位，建立風險臺賬并制定防控措施。

2.2.3人員培訓與能力提升

組織開展分層分類的行風培訓，新入職人員需接受崗前職業(yè)道德教育，在崗人員每年累計培訓不少于24學時。培訓內(nèi)容需結(jié)合行業(yè)特點，如醫(yī)療機構(gòu)重點培訓“醫(yī)德醫(yī)風”、教育機構(gòu)側(cè)重“師德師風”，并通過案例教學、情景模擬等方式增強實效。對窗口服務(wù)人員，還需開展禮儀規(guī)范、溝通技巧等實操培訓，提升服務(wù)親和力。

2.2.4問題整改與閉環(huán)管理

對監(jiān)督檢查、投訴舉報中發(fā)現(xiàn)的問題，管理層需建立“發(fā)現(xiàn)—整改—復查—銷號”閉環(huán)機制。例如，針對群眾反映的“辦事難”問題，需在3個工作日內(nèi)核實情況，15個工作日內(nèi)制定整改措施并反饋結(jié)果；整改完成后，需通過“回頭看”確保問題不反彈。對重復出現(xiàn)的問題，需分析深層次原因，從制度層面加以解決，避免“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”。

2.3執(zhí)行層職責：服務(wù)落地與行為自律

2.3.1服務(wù)規(guī)范標準化執(zhí)行

一線從業(yè)人員需嚴格遵守服務(wù)規(guī)范，做到“儀表規(guī)范、用語文明、流程標準”。例如，銀行柜員需執(zhí)行“微笑服務(wù)”“雙手遞接”等禮儀規(guī)范，政務(wù)窗口人員需落實“一次性告知”“限時辦結(jié)”等制度；對特殊群體（如老年人、殘疾人），需提供幫辦代辦、綠色通道等個性化服務(wù)。同時，需主動公開服務(wù)事項、辦理時限、收費標準等信息，接受社會監(jiān)督。

2.3.2職業(yè)道德與廉潔自律

從業(yè)人員需恪守職業(yè)道德底線，堅決抵制“吃拿卡要”“收受禮品禮金”等不正之風。例如，在工程建設(shè)領(lǐng)域，項目管理人員需主動申報利益沖突，回避與供應(yīng)商的不正當往來；在司法執(zhí)法環(huán)節(jié)，需堅持“公平公正”，不偏袒、不徇私。單位需簽訂《廉潔從業(yè)承諾書》，定期開展警示教育，通過典型案例通報強化紀律意識。

2.3.3訴求響應(yīng)與矛盾化解

建立“首問負責制”，對服務(wù)對象的咨詢、投訴需第一時間響應(yīng)，不得以“不歸我管”等理由推諉。對復雜問題，需在1個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并全程跟蹤進展；對合理訴求，需及時解決并反饋；對無法滿足的訴求，需耐心解釋政策，爭取理解支持。例如，社區(qū)網(wǎng)格員對居民反映的“停車難”問題，需實地調(diào)研后協(xié)調(diào)規(guī)劃停車位，同時做好情緒疏導工作。

2.3.4協(xié)作配合與團隊建設(shè)

內(nèi)部需打破部門壁壘，推行“一站式服務(wù)”“一窗通辦”等模式，減少群眾跑腿次數(shù)。例如，企業(yè)開辦涉及市場監(jiān)管、稅務(wù)、公安等多個部門，需通過“一窗受理、并聯(lián)審批”實現(xiàn)“一次辦結(jié)”；在應(yīng)急處置中，如疫情防控、防汛救災(zāi)等，需服從統(tǒng)一調(diào)度，協(xié)同做好服務(wù)保障。同時，定期開展“服務(wù)標兵”評選，發(fā)揮先進典型的示范引領(lǐng)作用，營造比學趕超的氛圍。

2.4監(jiān)督層職責：執(zhí)紀問責與結(jié)果反饋

2.4.1日常監(jiān)督與線索收集

監(jiān)督層需整合內(nèi)部監(jiān)督力量（如紀檢監(jiān)察、審計）和外部監(jiān)督資源（如行風監(jiān)督員、社會評議機構(gòu)），構(gòu)建“全方位、多維度”監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。例如，聘請人大代表、政協(xié)委員、媒體記者等擔任行風監(jiān)督員，每季度開展明察暗訪；開通“行風監(jiān)督熱線”“網(wǎng)上舉報平臺”，暢通群眾投訴渠道。對收集到的線索，需建立臺賬，分類處置，確保“件件有回音”。

2.4.2違規(guī)行為查處與責任追究

對發(fā)現(xiàn)的行風問題，需依規(guī)依紀依法嚴肅查處。例如，對“不作為、慢作為、亂作為”問題，需通過約談、通報批評等方式督促整改；對“吃拿卡要、以權(quán)謀私”等違紀行為，需立案審查，給予黨紀政務(wù)處分；涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)處理。查處結(jié)果需公開曝光，形成震懾。同時，落實“三個區(qū)分開來”，保護干部干事創(chuàng)業(yè)的積極性，避免“問責泛化”。

2.4.3結(jié)果反饋與持續(xù)改進

建立監(jiān)督結(jié)果反饋機制，定期向決策層、管理層通報行風工作情況，提出改進建議。例如，每半年發(fā)布《行風建設(shè)分析報告》，指出共性問題（如“審批流程繁瑣”“服務(wù)態(tài)度生硬”）和個性問題（如某站點“服務(wù)時間不合理”），并提出針對性措施。同時，將監(jiān)督結(jié)果納入部門績效考核，推動問題從“被動整改”向“主動預(yù)防”轉(zhuǎn)變。

2.4.4行風文化建設(shè)與氛圍營造

通過開展“行風建設(shè)月”“服務(wù)故事分享會”等活動，弘揚“愛崗敬業(yè)、誠實守信”的行業(yè)風尚。例如，在醫(yī)療機構(gòu)評選“最美醫(yī)生”，在教育系統(tǒng)宣傳“師德標兵”，用身邊人、身邊事引導從業(yè)人員見賢思齊。同時，利用媒體平臺宣傳行風建設(shè)成效，回應(yīng)社會關(guān)切，塑造行業(yè)良好形象。

三、行風工作職責保障機制

3.1組織保障：構(gòu)建責任落實體系

3.1.1領(lǐng)導責任機制

行風工作實行“一把手”負責制，各級單位主要負責人為第一責任人，需親自研究部署行風建設(shè)工作，定期聽取匯報，解決突出問題。分管領(lǐng)導承擔直接責任，負責具體工作推進和日常管理。領(lǐng)導班子成員落實“一崗雙責”，將行風建設(shè)與業(yè)務(wù)工作同謀劃、同部署、同檢查、同考核，確保責任橫向到邊、縱向到底。

3.1.2專職機構(gòu)設(shè)置

設(shè)立行風建設(shè)領(lǐng)導小組辦公室，配備專職人員，承擔統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促檢查、信息匯總等職能。辦公室可由紀檢監(jiān)察部門牽頭，吸納人事、督查、信訪等部門人員組成，形成工作合力。基層單位可設(shè)立行風監(jiān)督崗，明確專人負責日常監(jiān)督和問題收集，確保工作有人抓、有人管。

3.1.3跨部門協(xié)作機制

建立行風工作聯(lián)席會議制度，每季度召開一次，由領(lǐng)導小組辦公室召集，相關(guān)部門負責人參加。會議重點研究解決行風建設(shè)中的難點問題，如服務(wù)流程優(yōu)化、投訴處理規(guī)范等。建立信息共享平臺，實現(xiàn)投訴舉報、督查通報、整改反饋等數(shù)據(jù)互通，避免多頭管理和信息孤島。

3.2制度保障：完善規(guī)范約束體系

3.2.1基礎(chǔ)制度框架

制定《行風建設(shè)工作實施細則》，明確工作目標、責任分工、考核標準等核心內(nèi)容。配套出臺《服務(wù)行為規(guī)范》《投訴處理辦法》《責任追究細則》等專項制度，形成覆蓋決策、執(zhí)行、監(jiān)督全流程的制度體系。制度需結(jié)合行業(yè)特點，如醫(yī)療機構(gòu)細化《醫(yī)德醫(yī)風考評標準》，教育機構(gòu)制定《師德失范行為處理辦法》。

3.2.2動態(tài)修訂機制

每兩年對行風相關(guān)制度進行一次全面評估，根據(jù)政策調(diào)整、社會反饋和實施效果修訂完善。建立“制度廢改立”清單，對已過時或不適用的制度及時廢止，對存在漏洞的制度進行修訂，對新出現(xiàn)的問題制定新規(guī)。例如，針對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新要求，及時補充《線上服務(wù)行為規(guī)范》。

3.2.3制度宣貫機制

將行風制度納入新入職人員崗前培訓和年度必修課程，通過專題講座、案例教學、知識競賽等形式強化學習。利用單位官網(wǎng)、宣傳欄、電子屏等載體公示制度內(nèi)容，重點崗位發(fā)放制度手冊，確保從業(yè)人員熟知規(guī)范。定期組織制度執(zhí)行情況抽查，對未按要求落實的部門和個人進行通報。

3.3監(jiān)督保障：強化過程管控體系

3.3.1內(nèi)部監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)

構(gòu)建“日常監(jiān)督+專項檢查+隨機抽查”的立體監(jiān)督模式。日常監(jiān)督由行風監(jiān)督員和部門負責人負責，通過明察暗訪、服務(wù)體驗等方式發(fā)現(xiàn)問題；專項檢查由領(lǐng)導小組辦公室組織，每半年開展一次，聚焦重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)；隨機抽查由紀檢監(jiān)察部門實施，不定期、不打招呼，掌握真實情況。

3.3.2外部監(jiān)督渠道

聘請社會監(jiān)督員，涵蓋人大代表、政協(xié)委員、媒體記者、服務(wù)對象代表等，每季度開展一次評議活動。開通24小時投訴舉報熱線、網(wǎng)上投訴平臺和微信公眾號留言功能，建立“接訴即辦”機制，確保投訴件3個工作日內(nèi)響應(yīng)，15個工作日內(nèi)辦結(jié)反饋。定期邀請第三方機構(gòu)開展行風滿意度測評，結(jié)果向社會公開。

3.3.3問題整改閉環(huán)

對監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問題，建立“問題清單—責任清單—整改清單”三張清單，明確整改時限和責任人。實行銷號管理，整改完成一項、驗收一項、銷號一項。對整改不力的部門，由領(lǐng)導小組辦公室約談負責人，并納入年度考核負面清單。典型問題在單位內(nèi)部通報，舉一反三推動面上整改。

3.4技術(shù)保障：提升智慧支撐能力

3.4.1信息化監(jiān)督平臺

開發(fā)行風建設(shè)智慧管理系統(tǒng)，整合投訴舉報、督查督辦、考核評價等功能模塊。系統(tǒng)設(shè)置自動預(yù)警規(guī)則，如超時未辦結(jié)的投訴、高頻次差評的服務(wù)事項等，實時推送提醒。通過大數(shù)據(jù)分析，識別行風風險點，如某窗口投訴率異常升高，自動觸發(fā)核查程序。

3.4.2服務(wù)過程留痕

在政務(wù)服務(wù)窗口、醫(yī)療機構(gòu)掛號臺、執(zhí)法現(xiàn)場等關(guān)鍵點位安裝音視頻監(jiān)控設(shè)備，實現(xiàn)服務(wù)過程全程記錄。電子監(jiān)察系統(tǒng)實時監(jiān)控辦理時限、服務(wù)態(tài)度等指標，對超時、違規(guī)操作等行為自動記錄并生成預(yù)警信息。執(zhí)法人員配備執(zhí)法記錄儀，確保執(zhí)法行為可追溯。

3.4.3數(shù)據(jù)共享應(yīng)用

打通單位內(nèi)部數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)人員信息、服務(wù)記錄、投訴數(shù)據(jù)等互聯(lián)互通。建立行風工作電子檔案，動態(tài)記錄各部門職責履行情況，為考核評價提供數(shù)據(jù)支撐。通過數(shù)據(jù)可視化展示，直觀呈現(xiàn)行風建設(shè)成效和問題分布，輔助決策分析。

3.5文化保障：營造崇廉尚行氛圍

3.5.1價值理念引領(lǐng)

提煉行業(yè)行風文化核心理念，如“服務(wù)至上、廉潔奉公”“為民務(wù)實、清正廉潔”等，通過文化墻、宣傳冊、主題演講等形式廣泛宣傳。開展“行風故事會”“服務(wù)之星”評選等活動，用身邊人、身邊事傳遞正能量，引導從業(yè)人員樹立正確的職業(yè)價值觀。

3.5.2典型示范帶動

每年選樹一批行風建設(shè)先進典型，如“服務(wù)標兵”“廉潔從業(yè)楷模”等，通過單位官網(wǎng)、地方媒體進行宣傳報道。組織先進事跡巡回宣講，發(fā)揮榜樣的示范引領(lǐng)作用。建立典型培育機制，對有潛力的個人和團隊進行重點培養(yǎng)，形成“先進帶后進、共同進步”的良好局面。

3.5.3廉潔文化浸潤

開展“廉潔文化進崗位”活動，在辦公區(qū)域設(shè)置廉潔警示標語、廉政文化角，定期組織觀看警示教育片、參觀廉政教育基地。重要節(jié)日前發(fā)送廉潔提醒短信，引導從業(yè)人員知敬畏、存戒懼、守底線。將廉潔文化融入家庭建設(shè)，開展“廉潔家風”主題活動，筑牢家庭廉潔防線。

3.6經(jīng)濟保障：強化資源投入支撐

3.6.1經(jīng)費預(yù)算保障

將行風工作經(jīng)費納入年度財政預(yù)算，保障監(jiān)督檢查、人員培訓、信息化建設(shè)、宣傳教育等支出需求。設(shè)立行風建設(shè)專項獎勵資金，對表現(xiàn)突出的部門和個人給予物質(zhì)獎勵，激發(fā)工作積極性。經(jīng)費使用實行?？顚Ｓ?，嚴格審批程序，確保資金使用規(guī)范高效。

3.6.2設(shè)施設(shè)備配置

為一線服務(wù)窗口配備必要的便民設(shè)施，如飲水機、休息座椅、老花鏡等，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。為監(jiān)督人員配備移動執(zhí)法記錄儀、便攜式檢測設(shè)備等工具，提升監(jiān)督效能。完善無障礙服務(wù)設(shè)施，如盲道、輪椅通道、語音提示系統(tǒng)等，保障特殊群體平等享受服務(wù)。

3.6.3激勵約束機制

建立行風工作與績效工資、評優(yōu)評先、職務(wù)晉升掛鉤的激勵機制。對行風考核優(yōu)秀的部門，在年度考核中給予加分；對考核不合格的部門，取消評優(yōu)資格，扣減部門績效。設(shè)立行風建設(shè)“進步獎”，對整改成效明顯的部門給予表彰，營造比學趕超的競爭氛圍。

四、行風工作職責評估體系

4.1評估指標體系構(gòu)建

4.1.1定量指標設(shè)計

建立可量化的評估指標體系，包括服務(wù)效率、投訴處理、廉潔從業(yè)等核心維度。服務(wù)效率指標涵蓋窗口平均辦理時長、事項即辦率、承諾時限兌現(xiàn)率等，例如政務(wù)事項即辦率需達到85%以上。投訴處理指標設(shè)置響應(yīng)時效、辦結(jié)率、群眾滿意度等，要求投訴響應(yīng)不超過24小時，辦結(jié)率100%，滿意度90%以上。廉潔從業(yè)指標通過信訪舉報量、審計發(fā)現(xiàn)問題數(shù)等數(shù)據(jù)監(jiān)測，實行“零容忍”管理。

4.1.2定性指標設(shè)計

采用服務(wù)質(zhì)量評議、社會滿意度調(diào)查等定性評估方式。組織服務(wù)對象代表、行風監(jiān)督員對服務(wù)態(tài)度、流程規(guī)范、廉潔自律等方面進行打分，設(shè)置“優(yōu)秀、良好、合格、不合格”四級評價標準。定期開展第三方評估，邀請專業(yè)機構(gòu)通過暗訪、座談等形式收集反饋，重點評估政策執(zhí)行透明度、服務(wù)便捷性等軟性指標。

4.1.3分級分類指標

根據(jù)行業(yè)特性設(shè)置差異化指標。公共服務(wù)行業(yè)側(cè)重“一次性告知”“最多跑一次”等便民指標；執(zhí)法部門強化“雙隨機一公開”“自由裁量權(quán)規(guī)范”等公正性指標；窗口單位突出“微笑服務(wù)”“首問負責制”等體驗指標。同一指標下設(shè)置基礎(chǔ)值、目標值、挑戰(zhàn)值三級標準，形成階梯式提升路徑。

4.2評估方法與工具

4.2.1日常監(jiān)測機制

通過信息化平臺實時采集數(shù)據(jù)，如政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)自動記錄事項辦理時長、群眾評價得分；執(zhí)法記錄儀回放分析服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況；財務(wù)系統(tǒng)監(jiān)測異常支出預(yù)警。建立“紅黃藍”三色預(yù)警機制，對超時辦理、差評集中、投訴異常等事項自動亮燈提示，實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)測。

4.2.2定期檢查機制

每季度開展一次全面檢查，由評估小組采用“四不兩直”方式深入一線。檢查內(nèi)容包括查閱臺賬、現(xiàn)場核查、模擬辦事等，重點核查服務(wù)承諾是否兌現(xiàn)、投訴處理是否規(guī)范、廉潔風險是否防控到位。檢查結(jié)果形成問題清單，同步錄入評估系統(tǒng)并反饋責任部門。

4.2.3專項評估機制

針對群眾反映強烈的熱點問題開展專項評估。例如針對“證明過多過濫”問題，組織核查證明事項清理情況；針對“辦事難”問題，暗訪辦事流程并繪制“堵點地圖”。專項評估采用“問題導向”方法，聚焦具體領(lǐng)域深挖根源，形成專題報告并提出整改建議。

4.2.4神秘顧客調(diào)查

聘請第三方機構(gòu)派遣“神秘顧客”模擬服務(wù)對象，體驗全流程服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、流程便捷性等，通過錄音錄像記錄真實場景。調(diào)查結(jié)果形成量化評分表，作為定性評估的重要依據(jù)，重點發(fā)現(xiàn)“微笑服務(wù)缺失”“政策解釋不清”等隱性服務(wù)短板。

4.3評估結(jié)果應(yīng)用

4.3.1考核結(jié)果掛鉤機制

將評估結(jié)果納入年度績效考核，實行“一票否決”制度。對評估優(yōu)秀的部門，在評優(yōu)評先、干部選拔中優(yōu)先考慮；對評估不合格的部門，取消年度評優(yōu)資格，主要負責人需向領(lǐng)導小組述職。設(shè)置行風建設(shè)單項獎，對指標提升明顯的部門給予專項獎勵，激發(fā)爭先創(chuàng)優(yōu)動力。

4.3.2問題整改閉環(huán)管理

建立“評估—反饋—整改—復查”閉環(huán)流程。評估結(jié)果形成書面報告后，5個工作日內(nèi)反饋至責任部門，明確整改要求和時限。整改完成后提交整改報告，評估小組進行現(xiàn)場復查，確保問題真整改、改到位。對整改不力的部門，啟動約談問責程序，并在全系統(tǒng)通報批評。

4.3.3典型經(jīng)驗推廣機制

定期評選行風建設(shè)“最佳實踐案例”，通過現(xiàn)場會、經(jīng)驗交流會等形式推廣。例如某單位推行的“一窗通辦”模式，經(jīng)評估驗證成效顯著后，組織其他單位現(xiàn)場學習并制定推廣方案。建立案例庫，收集整理創(chuàng)新做法和成功經(jīng)驗，供各部門參考借鑒，形成比學趕超氛圍。

4.3.4結(jié)果公開與公眾監(jiān)督

每季度在單位官網(wǎng)、服務(wù)大廳公示屏公開評估結(jié)果，包括部門排名、主要問題、整改情況等。開通“評估結(jié)果反饋通道”，允許群眾對評估結(jié)果提出異議。定期召開評估結(jié)果通報會，邀請服務(wù)代表、監(jiān)督員參加，增強評估透明度和公信力。

4.4評估持續(xù)改進機制

4.4.1指標動態(tài)優(yōu)化

每年對評估指標進行一次全面梳理，根據(jù)政策調(diào)整、社會反饋和實施效果修訂完善。新增“線上服務(wù)體驗”“適老化改造”等新指標，淘汰過時指標。建立指標調(diào)整聽證機制，邀請專家、群眾代表參與討論，確保指標科學性和可操作性。

4.4.2評估能力提升

組織評估人員業(yè)務(wù)培訓，重點學習評估標準、溝通技巧、數(shù)據(jù)分析等方法。開展“模擬評估”演練，提升現(xiàn)場核查和問題識別能力。建立評估專家?guī)?，吸納行業(yè)骨干、第三方機構(gòu)專業(yè)人士，為評估工作提供智力支持。

4.4.3評估文化培育

開展“評估促改進”主題宣傳活動，通過案例分享、知識競賽等形式，引導全員正確認識評估意義。設(shè)立“金點子”征集活動，鼓勵員工提出評估改進建議。將評估文化融入日常管理，使“以評促改、以改促優(yōu)”成為自覺行動。

4.4.4長效機制建設(shè)

推動評估成果制度化，將成熟的評估方法轉(zhuǎn)化為工作規(guī)范。建立評估檔案，記錄各部門歷年評估結(jié)果及整改軌跡，形成“成長檔案”。探索建立“評估—改進—再評估”循環(huán)機制，持續(xù)提升行風工作質(zhì)效，推動行風建設(shè)常態(tài)化、長效化。

五、行風工作職責實施路徑

5.1實施策略：分階段推進

5.1.1試點先行階段

選擇基礎(chǔ)條件較好的單位開展試點工作，通過小范圍實踐驗證職責分工的可行性和有效性。試點單位需制定詳細實施方案，明確試點目標、范圍和期限。例如，某政務(wù)服務(wù)中心選取企業(yè)開辦窗口作為試點，將行風職責分解到具體崗位，通過三個月試運行，梳理出職責交叉、流程不暢等問題，為全面推廣積累經(jīng)驗。試點期間建立問題臺賬，及時調(diào)整優(yōu)化職責配置。

5.1.2全面推廣階段

在試點成功基礎(chǔ)上，分批次向全系統(tǒng)推廣行風工作職責。推廣前組織專題培訓，確保各部門準確理解職責內(nèi)容和要求。推廣過程中采取“一部門一方案”，結(jié)合業(yè)務(wù)特點細化職責清單。例如，市場監(jiān)管部門在推廣階段將行風職責與日常執(zhí)法相結(jié)合，制定《執(zhí)法行為規(guī)范手冊》；教育部門則將師德師風建設(shè)與教學管理職責相融合，形成全員參與的行風建設(shè)格局。

5.1.3深化提升階段

通過常態(tài)化評估和持續(xù)改進，推動行風職責從“有形覆蓋”向“有效落實”轉(zhuǎn)變。重點解決職責落實中的“上熱中溫下冷”問題，建立動態(tài)調(diào)整機制。例如，某醫(yī)院在深化階段發(fā)現(xiàn)門診服務(wù)存在推諉現(xiàn)象，通過增設(shè)導診崗、優(yōu)化分診流程，將行風職責轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)標準。同時開展“回頭看”檢查，防止問題反彈，確保行風建設(shè)長效化。

5.2實施步驟：分環(huán)節(jié)落實

5.2.1調(diào)研診斷環(huán)節(jié)

深入基層開展實地調(diào)研，通過座談會、問卷調(diào)查、個別訪談等方式全面掌握行風工作現(xiàn)狀。調(diào)研重點包括現(xiàn)有職責分工是否清晰、責任鏈條是否完整、監(jiān)督機制是否有效等。例如，某稅務(wù)部門通過發(fā)放500份調(diào)查問卷，收集到納稅人反映強烈的“多頭跑、重復報”問題，為職責調(diào)整提供數(shù)據(jù)支撐。調(diào)研結(jié)束后形成診斷報告，明確改進方向。

5.2.2方案設(shè)計環(huán)節(jié)

基于調(diào)研結(jié)果，科學設(shè)計行風工作職責實施方案。方案需明確總體目標、階段任務(wù)、責任主體和保障措施。例如，某人社局在方案設(shè)計中將行風職責分為基礎(chǔ)職責和特色職責，基礎(chǔ)職責涵蓋服務(wù)規(guī)范、廉潔自律等共性要求，特色職責結(jié)合就業(yè)服務(wù)、社保經(jīng)辦等業(yè)務(wù)特點制定差異化標準。方案需經(jīng)職工代表大會討論通過，增強執(zhí)行認同度。

5.2.3組織實施環(huán)節(jié)

按照方案要求有序推進職責落地，建立“周調(diào)度、月通報”工作機制。各部門對照職責清單逐項落實，定期報告進展情況。例如，某公安局在實施環(huán)節(jié)開展“行風職責落實月”活動，組織各警種對照職責自查自糾，發(fā)現(xiàn)并整改問題23項。實施過程中注重典型引路，培育一批行風建設(shè)示范崗，發(fā)揮輻射帶動作用。

5.2.4優(yōu)化完善環(huán)節(jié)

根據(jù)實施效果反饋，持續(xù)優(yōu)化職責內(nèi)容和運行機制。定期召開分析會，總結(jié)成功經(jīng)驗，解決突出問題。例如，某政務(wù)服務(wù)中心通過實施效果評估，發(fā)現(xiàn)“一窗通辦”職責存在銜接不暢問題，及時調(diào)整窗口設(shè)置，增設(shè)綜合協(xié)調(diào)崗，確保職責無縫對接。優(yōu)化后的方案需再次征求意見，確?？茖W性和可操作性。

5.3實施保障：分要素強化

5.3.1組織領(lǐng)導保障

成立行風工作職責實施領(lǐng)導小組，由單位主要負責人擔任組長，統(tǒng)籌推進各項工作。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，負責日常協(xié)調(diào)和督促檢查。建立領(lǐng)導包片責任制，班子成員分片聯(lián)系基層單位，定期下沉指導。例如，某教育局實行局領(lǐng)導掛鉤學校制度，每月至少一次深入學校檢查師德師風職責落實情況，及時解決實際問題。

5.3.2資源配置保障

在人力、物力、財力等方面給予充分支持，確保職責實施順利推進。人力資源方面，選配責任心強、業(yè)務(wù)能力好的骨干人員承擔行風工作；物力資源方面，改善服務(wù)環(huán)境，配備必要的辦公設(shè)備；財力資源方面，將行風工作經(jīng)費納入預(yù)算，保障活動開展。例如，某醫(yī)院投入專項資金改造門診布局，增設(shè)便民設(shè)施，為行風職責落實創(chuàng)造良好條件。

5.3.3監(jiān)督考核保障

建立多維度監(jiān)督考核體系，將職責落實情況納入年度績效考核。日常監(jiān)督通過明察暗訪、服務(wù)體驗等方式開展，定期考核采用定量與定性相結(jié)合的方法?？己私Y(jié)果與評優(yōu)評先、職稱晉升、績效分配直接掛鉤。例如，某市場監(jiān)管部門實行行風考核“一票否決”制，對職責落實不力的部門和個人取消評優(yōu)資格。

5.3.4文化氛圍保障

營造崇德尚行的良好氛圍，增強全員參與行風建設(shè)的自覺性。通過宣傳欄、微信公眾號等載體宣傳行風建設(shè)成效，開展“行風故事分享會”“服務(wù)之星評選”等活動。例如，某社區(qū)服務(wù)中心每月舉辦一次“最美服務(wù)者”評選活動，用身邊人、身邊事感染帶動全體人員，形成比學趕超的生動局面。

六、行風工作職責長效機制

6.1動態(tài)調(diào)整機制：持續(xù)優(yōu)化職責體系

6.1.1定期評估與修訂

建立行風工作職責年度評估制度，由第三方機構(gòu)牽頭，結(jié)合政策變化、社會反饋和實施效果，每兩年對職責體系進行系統(tǒng)性評估。評估采用“數(shù)據(jù)對比+實地核查+專家評審”方式，重點分析職責分工合理性、執(zhí)行有效性及覆蓋全面性。評估結(jié)果形成《行風職責優(yōu)化報告》，提出修訂建議并提交領(lǐng)導小組審議。例如，某政務(wù)服務(wù)局通過評估發(fā)現(xiàn)“跨部門協(xié)同職責”存在模糊地帶，及時新增“聯(lián)合審批協(xié)調(diào)崗”并明確其權(quán)責邊界。

6.1.2問題導向調(diào)整

針對監(jiān)督評估中暴露的職責空白、交叉或重疊問題，啟動“靶向調(diào)整”程序。建立“問題清單—職責清單—整改清單”對應(yīng)機制，明確每類問題的調(diào)整方向和時限。例如，針對群眾反映強烈的“多頭投訴”問題，整合分散在各業(yè)務(wù)部門的投訴受理職責，統(tǒng)一歸口至“客戶服務(wù)中心”，實現(xiàn)“一口受理、閉環(huán)處理”。調(diào)整過程需征求基層單位意見，確保方案可操作。

6.1.3新興領(lǐng)域職責拓展

對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“智慧監(jiān)管”等新興領(lǐng)域，前瞻性研究職責適配性。組織專項工作組分析新技術(shù)應(yīng)用對行風工作的影響，及時補充數(shù)據(jù)安全、隱私保護等新型職責。例如，某市場監(jiān)管部門在推行“電子營業(yè)執(zhí)照”時，同步制定《線上服務(wù)行為規(guī)范》，明確遠程核驗、電子簽章等環(huán)節(jié)的行風要求，避免技術(shù)迭代引發(fā)職責真空。

6.2文化浸潤機制：培育崇廉尚行生態(tài)

6.2.1價值理念內(nèi)化

提煉行業(yè)行風文化核心標識，如“服務(wù)為民、廉潔從政”，通過文化墻、主題演講、微視頻等形式持續(xù)宣貫。開展“行風故事匯”活動，組織一線人員分享服務(wù)案例，用真實故事傳遞“為民、務(wù)實、清廉”的價值導向。例如，某醫(yī)院每月舉辦“醫(yī)德醫(yī)風故事會”，讓醫(yī)護人員講述拒收紅包、耐心診療等經(jīng)歷，強化職業(yè)認同感。

6.2.2典型引領(lǐng)示范

建立“行風建設(shè)先進典型庫”，每年評選“服務(wù)標兵”“廉潔楷?！?，通過媒體宣傳、巡回報告會等形式擴大影響力。實施“青藍工程”，安排新員工向典型拜師結(jié)對，傳承優(yōu)良作風。例如，某稅務(wù)部門推行“名師帶徒”制度，由全國稅務(wù)系統(tǒng)先進工作者指導新人，將“微笑服務(wù)”“精準答疑”等行風要求融入日常帶教。

6.2.3家風助廉工程

開展“廉潔家風”主題活動，組織干部職工家屬簽訂《助廉承諾書》，舉辦“家庭開放日”參觀廉政教育基地。編印《廉潔家風讀本》，收錄古今廉潔家風故事，引導家屬當好“廉內(nèi)助”。例如，某教育局聯(lián)合婦聯(lián)開展“師德師