酒店客房管理流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、總則本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店客房管理全流程，以“賓客滿意、品質(zhì)優(yōu)先、安全高效”為核心原則，明確客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范，提升運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量，適用于酒店客房部全體員工及相關(guān)協(xié)作崗位。二、崗位職責(zé)（一）客房部經(jīng)理統(tǒng)籌客房部日常運(yùn)營(yíng)，制定工作計(jì)劃與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督清潔、物資管理、賓客服務(wù)等流程執(zhí)行；協(xié)調(diào)跨部門(mén)協(xié)作，處理重大投訴與突發(fā)事件；組織員工培訓(xùn)、績(jī)效考核，持續(xù)優(yōu)化管理體系。（二）客房服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行清潔流程（日常清潔、退房清潔、夜床服務(wù)）；按標(biāo)準(zhǔn)擺放客房用品，檢查設(shè)施完好性；響應(yīng)賓客需求，做好服務(wù)記錄；配合布草管理與公共區(qū)域清潔，確保工作區(qū)域整潔有序。（三）布草管理員負(fù)責(zé)布草收發(fā)、洗滌協(xié)調(diào)、庫(kù)存管理；分類(lèi)存放布草，定期盤(pán)點(diǎn)，記錄損耗并申購(gòu)補(bǔ)充；跟蹤洗滌質(zhì)量，確保布草數(shù)量與品質(zhì)達(dá)標(biāo)。（四）PA保潔員維護(hù)公共區(qū)域（大堂、走廊、電梯、衛(wèi)生間等）清潔；定期保養(yǎng)公共設(shè)施；配合大型清潔任務(wù)（如地毯清洗、外墻清潔），保障公共區(qū)域環(huán)境美觀。三、客房清潔管理流程（一）日常清潔流程1.準(zhǔn)備階段：領(lǐng)取清潔工具（抹布、吸塵器等）與易耗品，檢查工具完好性；按規(guī)定路線前往客房，敲門(mén)（節(jié)奏：“叮咚-稍等-叮咚”），確認(rèn)無(wú)賓客或征得同意后進(jìn)入。2.清潔順序：遵循“從上到下、從里到外、先臥室后衛(wèi)生間”原則。整理物品→更換床品（床單平整、被角包緊）→吸塵（含床底、沙發(fā)底）→擦拭家具（高至低，鏡面、電視屏單獨(dú)處理）→清潔衛(wèi)生間（鏡面、洗漱臺(tái)→消毒馬桶→擦拭浴缸/淋浴區(qū)→更換毛巾→補(bǔ)充易耗品→擦干地面）。3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：客房無(wú)灰塵、毛發(fā)、污漬；床品平整無(wú)褶皺；衛(wèi)生間設(shè)施光亮無(wú)水印，易耗品對(duì)稱(chēng)擺放；電器、門(mén)窗運(yùn)行正常，故障及時(shí)上報(bào)。（二）退房清潔流程1.快速檢查：進(jìn)入客房后，檢查遺留物品（登記交前臺(tái)）、設(shè)施損壞情況（記錄異常）。2.深度清潔：更換全部布草；徹底消毒衛(wèi)生間（重點(diǎn)清除水垢、皂漬）；清潔家具、電器表面（重點(diǎn)處理賓客使用區(qū)域）；吸塵、擦拭地面；補(bǔ)充易耗品，檢查用品齊全性。3.收尾工作：檢查設(shè)施運(yùn)行（燈光、空調(diào)等）；關(guān)閉門(mén)窗、電器電源（冰箱除外）；標(biāo)記“待質(zhì)檢”，等待主管檢查。（三）夜床服務(wù)流程（按需提供）1.服務(wù)時(shí)間：17:00-21:00間進(jìn)行，避免打擾賓客。2.服務(wù)內(nèi)容：敲門(mén)確認(rèn)后進(jìn)入，拉簾調(diào)燈；整理床鋪（床尾被角折45度，放置晚安卡、拖鞋）；清理垃圾、補(bǔ)充飲用水；檢查衛(wèi)生間，更換毛巾、補(bǔ)充易耗品；關(guān)閉冗余電器，營(yíng)造休憩氛圍。四、物資管理流程（一）布草管理收發(fā)：服務(wù)員每日按房量領(lǐng)干凈布草，退還臟布草時(shí)分類(lèi)打包，布草員核對(duì)數(shù)量與質(zhì)量，記錄破損布草。庫(kù)存：建立臺(tái)賬，記錄入庫(kù)、出庫(kù)、損耗；每月盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符；布草分類(lèi)上架，通風(fēng)干燥存放。洗滌：與洗滌廠簽訂協(xié)議，明確消毒、熨燙標(biāo)準(zhǔn)；跟蹤洗滌質(zhì)量，不合格布草要求返工。（二）易耗品管理申領(lǐng)發(fā)放：服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)申領(lǐng)，倉(cāng)庫(kù)“先進(jìn)先出”發(fā)放，記錄數(shù)量，避免過(guò)期。客房擺放：按酒店標(biāo)準(zhǔn)擺放（如洗漱用品直線排列），清潔時(shí)檢查剩余量，及時(shí)補(bǔ)充。（三）清潔用品管理采購(gòu)儲(chǔ)存：選正規(guī)供應(yīng)商，清潔用品單獨(dú)存放、分類(lèi)擺放（腐蝕性與普通分開(kāi)），倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)干燥，張貼安全警示。使用規(guī)范：按說(shuō)明書(shū)使用，避免混用；使用后清洗工具，妥善存放。五、賓客服務(wù)流程（一）客房服務(wù)響應(yīng)需求接收：通過(guò)前臺(tái)、電話或智能系統(tǒng)接收需求，記錄內(nèi)容、房號(hào)、時(shí)間。服務(wù)執(zhí)行：5分鐘內(nèi)響應(yīng)簡(jiǎn)單需求（如送水）；協(xié)調(diào)部門(mén)的需求，15分鐘反饋進(jìn)度，24小時(shí)內(nèi)解決；服務(wù)后詢問(wèn)滿意度，記錄結(jié)果。（二）遺留物品處理發(fā)現(xiàn)登記：清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)物品，立即登記（名稱(chēng)、房號(hào)、時(shí)間、經(jīng)辦人），貴重物品單獨(dú)封存。歸還保管：賓客聯(lián)系時(shí)核對(duì)歸還；超3個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，按規(guī)定處理（捐贈(zèng)/報(bào)廢）。（三）賓客投訴處理投訴接收：禮貌傾聽(tīng)，記錄內(nèi)容、時(shí)間、情緒，立即匯報(bào)經(jīng)理。問(wèn)題解決：經(jīng)理1小時(shí)內(nèi)致歉并提方案（換房、贈(zèng)果盤(pán)等），24小時(shí)內(nèi)解決；回訪確認(rèn)滿意度，記錄原因與結(jié)果，優(yōu)化流程。六、安全管理流程（一）消防安全管理設(shè)施維護(hù)：定期檢查煙霧報(bào)警器、滅火器等，每月測(cè)試，問(wèn)題立即報(bào)修。員工培訓(xùn)：每季度消防培訓(xùn)與演練，掌握滅火器使用、逃生路線。賓客提示：客房放置消防提示卡，勸阻違規(guī)用電、吸煙行為。（二）賓客安全管理訪客管理：非住客需前臺(tái)登記，服務(wù)員核實(shí)陌生訪客身份，無(wú)理由者禁止入內(nèi)。隱私保護(hù)：敲門(mén)通報(bào)后進(jìn)入，不翻動(dòng)賓客物品，移動(dòng)后恢復(fù)原位。應(yīng)急處理：賓客突發(fā)疾病/受傷，聯(lián)系前臺(tái)與醫(yī)務(wù)室；丟失財(cái)物，配合保安調(diào)查。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理日常檢查：清潔時(shí)檢查設(shè)施（家具、電器等），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)修，維修時(shí)放置提示牌。維護(hù)保養(yǎng)：配合工程部門(mén)定期保養(yǎng)（空調(diào)濾網(wǎng)清洗、家具打蠟等），建立設(shè)備檔案。七、質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）客房檢查制度自查：服務(wù)員清潔后自查，標(biāo)記“待質(zhì)檢”。主管檢查：每日抽查30%客房，重點(diǎn)查死角、設(shè)施、擺放；不合格項(xiàng)立即整改，二次檢查。經(jīng)理抽查：每周抽查10%客房，分析共性問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。（二）賓客反饋處理反饋收集：通過(guò)意見(jiàn)簿、在線評(píng)價(jià)、回訪收集反饋，分類(lèi)整理。分析改進(jìn)：每月會(huì)議分析數(shù)據(jù)，制定改進(jìn)方案（如增加衛(wèi)生間消毒頻率），跟蹤效果。（三）員工培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃：年度計(jì)劃涵蓋清潔技能、服務(wù)禮儀、安全知識(shí)等?？己藱C(jī)制：每月實(shí)操+理論