酒店員工工作職責(zé)與服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在明確酒店各崗位員工的工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)流程與行為準(zhǔn)則，通過標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)體系提升客戶體驗(yàn)與酒店運(yùn)營效率。全體員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行，以維護(hù)酒店品牌形象與服務(wù)品質(zhì)。二、前廳部崗位規(guī)范（一）前臺(tái)接待員1.工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶迎送接待，辦理入住、退房手續(xù)，核對(duì)身份信息并錄入系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤。為客戶提供酒店設(shè)施、周邊服務(wù)等咨詢解答，協(xié)助處理特殊需求（如加床、延遲退房）。聯(lián)動(dòng)客房、餐飲等部門傳遞客戶需求，保障服務(wù)銜接順暢；管理客房鑰匙與房態(tài)，及時(shí)更新系統(tǒng)信息。處理客戶投訴與建議，記錄并跟進(jìn)處理結(jié)果直至客戶滿意。2.服務(wù)規(guī)范儀容儀表：著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔無褶皺；女員工淡妝上崗，指甲長度不超過指尖2毫米，禁止佩戴夸張飾品。服務(wù)禮儀：客戶抵達(dá)時(shí)起身微笑問候，使用“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”等禮貌用語；雙手遞接證件、房卡，目光注視客戶，語氣親切溫和。操作規(guī)范：3分鐘內(nèi)完成入住/退房系統(tǒng)操作（特殊情況提前說明）；保護(hù)客戶隱私，系統(tǒng)操作后及時(shí)鎖屏，禁止向無關(guān)人員透露客戶信息。應(yīng)急處理：遇客戶投訴時(shí)先致歉安撫，引導(dǎo)至安靜區(qū)域溝通，同步聯(lián)系主管協(xié)助處理，避免前臺(tái)區(qū)域引發(fā)圍觀。（二）禮賓員1.工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶行李接送、寄存與搬運(yùn)，登記行李信息（數(shù)量、特征），確保行李安全無損壞、無丟失。為到店客戶提供停車引導(dǎo)、車輛看管（如需），協(xié)助裝卸行李，主動(dòng)開門并問候。擔(dān)任酒店“活地圖”，為客戶規(guī)劃周邊出行路線，提供本地特色資訊；協(xié)助前臺(tái)處理特殊場(chǎng)景服務(wù)（如陪同老弱病殘客戶辦理手續(xù)）。2.服務(wù)規(guī)范行為規(guī)范：站立服務(wù)時(shí)挺胸收腹，指引方向時(shí)手臂伸直、掌心向上；搬運(yùn)行李使用專用推車，輕拿輕放避免磕碰。語言規(guī)范：與客戶交流使用“先生/女士，我?guī)湍嵝欣畎伞钡惹逦硎?，禁止使用方言或生僻詞匯。安全規(guī)范：寄存行李時(shí)當(dāng)面核對(duì)數(shù)量與特征，填寫寄存單請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；遇貴重物品提醒客戶自行保管，必要時(shí)建議使用保險(xiǎn)箱。三、客房部崗位規(guī)范（一）客房服務(wù)員1.工作職責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)流程清潔客房（臥室、衛(wèi)生間、陽臺(tái)），更換布草、補(bǔ)充易耗品（洗漱用品、衛(wèi)生紙等），確保房間整潔無死角。檢查客房設(shè)施設(shè)備（燈具、電器、衛(wèi)浴等），發(fā)現(xiàn)故障或損壞及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，跟進(jìn)維修進(jìn)度。響應(yīng)客戶需求（如送物、加床、維修報(bào)修傳遞），提供個(gè)性化服務(wù)（如為帶兒童客戶準(zhǔn)備兒童拖鞋）。完成退房查房工作，核對(duì)客房物品與設(shè)施，如有損壞或缺失及時(shí)反饋前臺(tái)。2.服務(wù)規(guī)范清潔標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生間鏡面無水漬、馬桶無污垢、地面無毛發(fā)；臥室床鋪平整、家具表面無灰塵，垃圾桶及時(shí)清空。消毒流程需嚴(yán)格執(zhí)行（馬桶、浴缸使用專用消毒劑，杯具高溫消毒）。服務(wù)禮儀：進(jìn)入客房前需“一敲二報(bào)三開門”（輕敲房門3次、報(bào)“客房服務(wù)”、等待5秒后開門，無人應(yīng)答需重復(fù)流程）；工作時(shí)保持安靜，移動(dòng)客戶物品需復(fù)位并留便簽說明。安全規(guī)范：清潔時(shí)檢查門窗鎖具、電器線路，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)；嚴(yán)禁私自動(dòng)用客戶物品，遇貴重物品及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)處理。（二）樓層領(lǐng)班1.工作職責(zé)統(tǒng)籌樓層客房清潔工作，合理分配任務(wù)，每日抽查不少于樓層客房數(shù)的20%，確保清潔質(zhì)量。培訓(xùn)新入職服務(wù)員，指導(dǎo)清潔技巧與服務(wù)規(guī)范；處理樓層客戶投訴與突發(fā)情況（如物品損壞糾紛、設(shè)施故障升級(jí)）。管理樓層布草與易耗品庫存，統(tǒng)計(jì)使用量并及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)給，確保供應(yīng)充足。2.服務(wù)規(guī)范管理規(guī)范：每日晨會(huì)明確重點(diǎn)任務(wù)，夕會(huì)總結(jié)問題并提出改進(jìn)措施；與前臺(tái)保持實(shí)時(shí)溝通，優(yōu)先保障VIP客房與加急清潔需求。溝通規(guī)范：與客戶溝通時(shí)態(tài)度謙和，使用“非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)立即處理”等話術(shù)；與員工溝通以指導(dǎo)、鼓勵(lì)為主，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。四、餐飲部崗位規(guī)范（一）餐廳服務(wù)員1.工作職責(zé)負(fù)責(zé)餐區(qū)擺臺(tái)（餐具、餐巾、菜單擺放整齊），檢查餐具衛(wèi)生與完整性，確保餐位準(zhǔn)備就緒。為客戶提供點(diǎn)餐服務(wù)，介紹菜品特色、推薦招牌菜，記錄客戶特殊要求（如忌口、分餐）。餐中及時(shí)添茶、換骨碟，關(guān)注客戶用餐進(jìn)度，上菜時(shí)報(bào)菜名、確認(rèn)桌號(hào)，確保上菜順序與溫度符合要求。餐后整理餐位，回收餐具、清理桌面，協(xié)助傳菜員補(bǔ)充餐區(qū)物資（如餐巾紙、調(diào)味品）。2.服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程：客戶入座后1分鐘內(nèi)遞上菜單與茶水，點(diǎn)餐時(shí)記錄清晰并重復(fù)訂單確認(rèn)；上菜間隔不超過15分鐘（特殊菜品除外），湯汁類菜品需提醒客戶小心燙口。禮儀規(guī)范：服務(wù)時(shí)保持微笑，眼神關(guān)注客戶需求，使用“請(qǐng)問需要幫您分餐嗎？”等禮貌用語；避免在客戶交談時(shí)頻繁打擾，如需詢問需等待間隙。衛(wèi)生規(guī)范：餐具需經(jīng)高溫或消毒柜消毒，表面無指紋、水漬；餐區(qū)地面隨臟隨掃，垃圾桶加蓋，避免異味擴(kuò)散。（二）廚師1.工作職責(zé)按菜單標(biāo)準(zhǔn)制作菜品，確?？谖?、擺盤、分量符合要求；研發(fā)新菜品并定期更新菜單。檢查食材新鮮度與質(zhì)量，拒收變質(zhì)、過期食材；合理儲(chǔ)存食材（生熟分開、干貨防潮）。維護(hù)廚房設(shè)備（爐灶、烤箱、冰箱等），每日清潔廚房區(qū)域（灶臺(tái)、操作臺(tái)、地面），確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)?？刂撇似烦霾退俣?，與傳菜員、服務(wù)員溝通，優(yōu)先處理特殊需求（如兒童餐、加急單）。2.服務(wù)規(guī)范操作規(guī)范：佩戴廚師帽、口罩、工服，頭發(fā)不外露；生熟食材刀具、砧板分開使用，避免交叉污染；菜品裝盤后檢查外觀，確保無異物、造型美觀。衛(wèi)生規(guī)范：每日營業(yè)結(jié)束后深度清潔廚房，下水道及時(shí)疏通，垃圾桶當(dāng)日清空并消毒；個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求，勤洗手、剪指甲，禁止在廚房吸煙、吃東西。協(xié)作規(guī)范：與服務(wù)員保持溝通，了解客戶反饋（如口味調(diào)整需求）并及時(shí)改進(jìn)；遇食材短缺或設(shè)備故障，提前通知前臺(tái)與采購部門。五、后勤保障部崗位規(guī)范（一）工程維修員1.工作職責(zé)負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備（水電、空調(diào)、電梯、監(jiān)控等）的日常巡檢，記錄運(yùn)行狀態(tài)，提前排查隱患。接到維修報(bào)修后，15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（緊急情況5分鐘內(nèi)），快速診斷并修復(fù)故障。定期維護(hù)設(shè)備（如空調(diào)濾網(wǎng)清洗、電梯保養(yǎng)），填寫維修與維護(hù)記錄，存檔備查；配合酒店裝修、改造工程，提供技術(shù)支持。2.服務(wù)規(guī)范響應(yīng)規(guī)范：接到報(bào)修后立即回復(fù)“您好，維修員馬上到”，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后先致歉（如“抱歉讓您久等，我們會(huì)盡快處理”），維修時(shí)佩戴鞋套（進(jìn)入客房、餐廳等區(qū)域）。操作規(guī)范：維修后清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)設(shè)備周邊物品原狀；向報(bào)修部門反饋維修結(jié)果，說明注意事項(xiàng)（如“空調(diào)已修好，建議設(shè)置溫度不低于26度”）。安全規(guī)范：作業(yè)時(shí)佩戴防護(hù)用具（如電工絕緣手套、高空作業(yè)安全帶），禁止違規(guī)操作；維修帶電設(shè)備時(shí)先斷電，放置警示標(biāo)識(shí)。（二）安保員1.工作職責(zé)執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度，檢查酒店公共區(qū)域（大堂、走廊、停車場(chǎng)）的安全隱患（如門窗未鎖、消防通道堵塞），記錄并整改。管理酒店出入口，查驗(yàn)訪客身份（與住客核實(shí)），登記訪客信息，禁止無關(guān)人員進(jìn)入客房區(qū)域。負(fù)責(zé)酒店消防設(shè)施（滅火器、煙感報(bào)警器、消防栓）的檢查與維護(hù)，組織消防演練，培訓(xùn)員工消防知識(shí)。處理突發(fā)事件（如客戶糾紛、盜竊、火災(zāi)），第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)警并上報(bào)主管，配合警方或消防部門工作。2.服務(wù)規(guī)范值班規(guī)范：在崗時(shí)精神飽滿，禁止玩手機(jī)、打瞌睡；巡邏時(shí)使用對(duì)講機(jī)保持通訊，每小時(shí)匯報(bào)一次巡邏情況（如“巡邏至三樓，一切正?！保贤ㄒ?guī)范：問詢?cè)L客時(shí)使用“您好，請(qǐng)問您找哪位？麻煩登記一下信息”，語氣禮貌但態(tài)度堅(jiān)定；遇客戶求助（如尋物、問路），熱情提供幫助。應(yīng)急規(guī)范：遇火災(zāi)時(shí)按“報(bào)警-疏散-撲救”流程操作，使用消防器材時(shí)先確認(rèn)適用場(chǎng)景，引導(dǎo)客戶用濕毛巾捂口鼻、低姿逃生，禁止乘坐電梯。（三）保潔員1.工作職責(zé)清潔酒店公共區(qū)域（大堂、走廊、電梯、衛(wèi)生間），每日至少清掃2次，隨臟隨補(bǔ)；定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消殺（如電梯按鍵、門把手）。處理酒店垃圾，分類投放（可回收、廚余、其他垃圾），確保垃圾桶無滿溢、無異味。維護(hù)公共區(qū)域設(shè)施（如擦拭玻璃、清潔地毯污漬），發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)工程部門；協(xié)助客房部完成大型清潔任務(wù)，服從部門調(diào)度。2.服務(wù)規(guī)范清潔頻率：大堂地面每2小時(shí)清掃一次，雨天增加拖拭頻率；公共衛(wèi)生間每小時(shí)檢查一次，補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液，清理垃圾。操作規(guī)范：使用清潔工具時(shí)分類（如衛(wèi)生間拖把與走廊拖把分開），避免交叉污染；消殺時(shí)佩戴手套、口罩，按比例調(diào)配消毒液。服務(wù)禮儀：工作時(shí)遇到客戶主動(dòng)避讓，微笑問候“您好”；如需暫時(shí)占用通道清潔，放置“清潔中”警示牌，提醒客戶繞行。六、通用服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范全體員工保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、理發(fā)，指甲干凈無污垢；男員工胡須每日修剪，女員工淡妝上崗，禁止?jié)鈯y艷抹。制服熨燙平整，無破損、無污漬，按規(guī)定佩戴工牌（正面朝向客戶）；鞋類干凈光亮，禁止穿拖鞋、涼鞋（保潔員工作鞋除外）。（二）語言規(guī)范服務(wù)用語使用普通話（涉外酒店可配合英語），禁止使用方言、俚語或服務(wù)忌語（如“不知道”“別問我”）。接聽電話時(shí)，鈴響不超過3聲接起，問候語為“您好，XX部門”，結(jié)束時(shí)說“感謝來電，祝您愉快”，待對(duì)方掛斷后再掛電話。（三）行為規(guī)范工作時(shí)間禁止玩手機(jī)、吸煙、吃零食，禁止在公共區(qū)域扎堆聊天；行走時(shí)靠右行，遇到客戶或領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)避讓、微笑問候。愛護(hù)酒店財(cái)物，節(jié)約水電資源，禁