客服承包協(xié)議書(shū)范本甲方（發(fā)包方）：名稱(chēng)：法定代表人：地址：聯(lián)系方式：乙方（承包方）：姓名：身份證號(hào)碼：地址：聯(lián)系方式：鑒于甲方有客服服務(wù)項(xiàng)目需要外包，乙方具備提供客服服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方將客服服務(wù)項(xiàng)目承包給乙方事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容及要求（一）服務(wù)內(nèi)容1.客戶(hù)咨詢(xún)解答乙方負(fù)責(zé)通過(guò)電話(huà)、郵件、在線(xiàn)客服等方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地解答甲方客戶(hù)關(guān)于甲方產(chǎn)品或服務(wù)的各類(lèi)咨詢(xún)問(wèn)題，包括但不限于產(chǎn)品功能、使用方法、價(jià)格、售后服務(wù)等方面的疑問(wèn)。2.投訴處理對(duì)于甲方客戶(hù)提出的投訴，乙方應(yīng)按照甲方制定的投訴處理流程進(jìn)行跟進(jìn)處理。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，直至客戶(hù)投訴得到妥善解決，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。3.訂單處理協(xié)助協(xié)助甲方處理客戶(hù)訂單相關(guān)事宜，如訂單查詢(xún)、修改、取消等操作。及時(shí)向客戶(hù)反饋訂單狀態(tài)，確保訂單處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，保障客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)。4.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)通過(guò)定期回訪(fǎng)、主動(dòng)關(guān)懷等方式，維護(hù)與甲方客戶(hù)的良好關(guān)系。收集客戶(hù)反饋信息，及時(shí)向甲方反饋客戶(hù)需求和意見(jiàn)，為甲方產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)化提供參考依據(jù)。（二）服務(wù)要求1.服務(wù)態(tài)度乙方客服人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，始終保持熱情、耐心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，積極主動(dòng)地為客戶(hù)解決問(wèn)題，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.業(yè)務(wù)知識(shí)乙方客服人員應(yīng)熟悉甲方產(chǎn)品或服務(wù)的各項(xiàng)信息，包括但不限于產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、使用方法、技術(shù)參數(shù)、售后服務(wù)政策等。能夠準(zhǔn)確、清晰地向客戶(hù)傳達(dá)相關(guān)信息，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的解答和建議。3.響應(yīng)時(shí)間對(duì)于客戶(hù)咨詢(xún)和投訴，乙方應(yīng)在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)。一般情況下，電話(huà)咨詢(xún)應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)接聽(tīng)，在線(xiàn)客服咨詢(xún)應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)回復(fù)，郵件咨詢(xún)應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)。對(duì)于緊急問(wèn)題，應(yīng)立即響應(yīng)并優(yōu)先處理。4.問(wèn)題解決率乙方應(yīng)確?？蛻?hù)咨詢(xún)和投訴的問(wèn)題得到有效解決，問(wèn)題解決率不低于[X]%。對(duì)于因乙方原因無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明原因，并告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間，同時(shí)持續(xù)跟進(jìn)直至問(wèn)題徹底解決。5.數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告乙方應(yīng)詳細(xì)記錄每一次客戶(hù)咨詢(xún)、投訴及處理情況，包括客戶(hù)信息、問(wèn)題內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果等。定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于客戶(hù)咨詢(xún)投訴統(tǒng)計(jì)分析、問(wèn)題解決情況總結(jié)、客戶(hù)反饋意見(jiàn)匯總等，為甲方提供決策支持。二、服務(wù)期限本協(xié)議服務(wù)期限自年月日起至年月日止。協(xié)議期滿(mǎn)前，雙方如無(wú)異議，則本協(xié)議自動(dòng)延續(xù)[X]年。三、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)對(duì)乙方的客服服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和要求，但應(yīng)提前通知乙方。有權(quán)要求乙方更換不稱(chēng)職的客服人員。2.義務(wù)向乙方提供開(kāi)展客服服務(wù)所需的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)資料及信息，包括但不限于產(chǎn)品手冊(cè)、操作指南、常見(jiàn)問(wèn)題解答、服務(wù)流程等，并確保資料的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。為乙方客服人員提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，協(xié)助乙方熟悉甲方業(yè)務(wù)。按照本協(xié)議約定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。對(duì)乙方在服務(wù)過(guò)程中提出的合理建議和需求給予積極回應(yīng)和支持。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供相關(guān)資料和信息。有權(quán)根據(jù)服務(wù)實(shí)際情況，合理安排客服人員的工作時(shí)間和工作任務(wù)。按照本協(xié)議約定獲取服務(wù)費(fèi)用。2.義務(wù)組建專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，配備足夠數(shù)量且具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的客服人員，并確?？头藛T的穩(wěn)定性?？头藛T應(yīng)遵守甲方的工作紀(jì)律和保密規(guī)定。按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和要求，為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效的客服服務(wù)。定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及甲方的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得利用甲方提供的服務(wù)平臺(tái)從事任何違法違規(guī)活動(dòng)。妥善保管甲方提供的各類(lèi)資料和信息，不得泄露給任何第三方。未經(jīng)甲方書(shū)面同意，不得將本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)轉(zhuǎn)包或分包給第三方。在服務(wù)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)任何可能影響服務(wù)質(zhì)量或?qū)е驴蛻?hù)投訴的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向甲方報(bào)告，并積極采取措施解決。四、服務(wù)費(fèi)用及支付方式（一）服務(wù)費(fèi)用甲方應(yīng)向乙方支付的服務(wù)費(fèi)用為每月人民幣[X]元（大寫(xiě)：元整）。此費(fèi)用為固定總價(jià)，不因任何因素調(diào)整，但因甲方要求增加服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)量導(dǎo)致費(fèi)用增加的除外。（二）支付方式甲方應(yīng)在每月[具體日期]前，將上月服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定的銀行賬戶(hù)。乙方應(yīng)在收到款項(xiàng)后[X]個(gè)工作日內(nèi)，向甲方提供合法有效的發(fā)票。五、保密條款1.雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議履行過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶(hù)信息等予以保密。未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用。2.本條款的保密期限為自本協(xié)議生效之日起[X]年。六、違約責(zé)任1.若甲方未按照本協(xié)議約定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按照未支付金額的[X]%向乙方支付違約金。逾期超過(guò)[X]日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方支付已完成服務(wù)對(duì)應(yīng)的費(fèi)用及違約金。2.若乙方未按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求或服務(wù)期限提供服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改。若乙方在限期內(nèi)未能達(dá)到要求，甲方有權(quán)扣除相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用，并要求乙方承擔(dān)因此給甲方造成的損失。3.若乙方違反保密條款，應(yīng)向甲方支付違約金人民幣[X]元，并賠償甲方因此遭受的全部損失。如損失難以計(jì)算，違約金數(shù)額不低于乙方因違約行為所獲得的利益。4.任何一方違反本協(xié)議其他條款約定，應(yīng)承擔(dān)因此給對(duì)方造成的全部損失，并支付違約金人民幣[X]元。七、爭(zhēng)議解決本協(xié)議在履行過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他條款1.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。本協(xié)議一式兩份