簡(jiǎn)易版學(xué)校規(guī)章制度之餐廳服務(wù)規(guī)范學(xué)校餐廳服務(wù)規(guī)范餐廳員工服務(wù)形象規(guī)范1.著裝要求餐廳員工必須統(tǒng)一穿著干凈、整潔的工作服。工作服要定期清洗，保持無(wú)污漬、無(wú)破損。上衣的扣子要全部扣好，拉鏈拉至合適位置，不得敞開(kāi)衣服。褲子要平整，褲腳不得拖地。工作帽要佩戴端正，頭發(fā)應(yīng)全部束于帽內(nèi)，女員工若頭發(fā)較長(zhǎng)，需用發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)固定好，避免頭發(fā)散落。員工需穿著黑色或深色的皮鞋，皮鞋要保持干凈、光亮，無(wú)灰塵和污漬。不得穿著拖鞋、涼鞋或露趾鞋上班。同時(shí)，要穿著與工作服相搭配的深色襪子，襪子不得有破洞。2.個(gè)人衛(wèi)生員工要保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣，身上無(wú)異味。每天上班前要修剪指甲，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)指尖，且不得涂指甲油。在工作期間，要保持手部清潔，接觸食品前必須用洗手液洗手，并在感應(yīng)式水龍頭下沖洗至少20秒，然后用一次性紙巾擦干。員工不得佩戴戒指、手鏈、項(xiàng)鏈等首飾，以免在工作過(guò)程中掉入食物中，造成食品安全隱患。女員工化妝應(yīng)淡雅得體，不得化濃妝、使用刺鼻的香水。男員工要每天剃須，保持面部整潔。3.服務(wù)態(tài)度員工在餐廳內(nèi)要始終保持微笑，以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位師生。與師生交流時(shí)，要使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切，不得使用生硬、冷淡或不耐煩的語(yǔ)言。當(dāng)師生提出問(wèn)題或需求時(shí)，員工要認(rèn)真傾聽(tīng)，不得打斷師生的講話。對(duì)于能夠立即解決的問(wèn)題，要及時(shí)給予答復(fù)和處理；對(duì)于不能立即解決的問(wèn)題，要向師生說(shuō)明情況，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和解決。不得推諉、拖延或拒絕師生的合理要求。員工之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，不得在餐廳內(nèi)爭(zhēng)吵、打鬧或說(shuō)臟話。在工作過(guò)程中，要保持良好的工作狀態(tài)，不得打瞌睡、玩手機(jī)或做與工作無(wú)關(guān)的事情。餐廳食品安全規(guī)范1.食品采購(gòu)餐廳采購(gòu)人員要嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。要查看供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證件，并留存復(fù)印件備查。在采購(gòu)食品時(shí)，要索要發(fā)票或購(gòu)貨憑證，確保食品來(lái)源可追溯。采購(gòu)的食品要符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不得采購(gòu)變質(zhì)、過(guò)期、三無(wú)食品以及含有有害物質(zhì)的食品。對(duì)于肉類(lèi)、禽類(lèi)、水產(chǎn)品等生鮮食品，要查驗(yàn)動(dòng)物檢疫合格證明和肉品品質(zhì)檢驗(yàn)合格證明。對(duì)于糧油、調(diào)味品等食品，要查看產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、配料表等信息。采購(gòu)人員要根據(jù)餐廳的實(shí)際需求和庫(kù)存情況，合理安排采購(gòu)數(shù)量，避免食品積壓過(guò)期。在采購(gòu)過(guò)程中，要注意食品的運(yùn)輸和儲(chǔ)存條件，確保食品在運(yùn)輸和儲(chǔ)存過(guò)程中不受污染和損壞。2.食品儲(chǔ)存餐廳要設(shè)置專(zhuān)門(mén)的食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)要保持通風(fēng)良好、干燥、清潔，溫度和濕度要符合食品儲(chǔ)存要求。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要?jiǎng)澐植煌膮^(qū)域，分別存放不同種類(lèi)的食品，如主食區(qū)、副食區(qū)、調(diào)料區(qū)等。食品要分類(lèi)存放，隔墻離地，不得直接放在地面或墻壁上。對(duì)于易腐食品，如肉類(lèi)、禽類(lèi)、水產(chǎn)品、奶制品等，要儲(chǔ)存在冰箱或冰柜中，溫度要控制在規(guī)定范圍內(nèi)。冰箱和冰柜要定期清理和除霜，保持制冷效果良好。對(duì)于干貨、糧油等食品，要儲(chǔ)存在干燥、通風(fēng)的地方，避免受潮發(fā)霉。倉(cāng)庫(kù)要定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)的食品。要建立食品出入庫(kù)管理制度，詳細(xì)記錄食品的出入庫(kù)時(shí)間、數(shù)量、品種等信息，做到賬物相符。3.食品加工食品加工人員在加工食品前，要對(duì)加工場(chǎng)所和設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒。加工場(chǎng)所的地面、墻壁、臺(tái)面要保持干凈、整潔，無(wú)積水、無(wú)油污。加工設(shè)備要定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。食品加工要遵循生熟分開(kāi)的原則，生熟食品要分別使用不同的刀具、砧板、容器等工具。加工生食品后，要及時(shí)清洗和消毒刀具、砧板、容器等工具，再加工熟食品。在加工過(guò)程中，要避免生熟食品交叉污染。食品要充分加熱煮熟，確保殺滅其中的細(xì)菌和病毒。對(duì)于肉類(lèi)、禽類(lèi)、水產(chǎn)品等食品，要確保中心溫度達(dá)到70℃以上。對(duì)于豆?jié){、牛奶等飲品，要煮沸后再飲用。不得加工和供應(yīng)生冷食品，如生魚(yú)片、涼拌菜等。4.餐飲具清洗消毒餐廳要配備足夠數(shù)量的餐飲具清洗消毒設(shè)備，如洗碗機(jī)、消毒柜等。餐飲具使用后要及時(shí)清洗，先去除食物殘?jiān)?，然后用洗潔精和清水沖洗干凈。清洗后的餐飲具要放入消毒柜中進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間和溫度要符合設(shè)備的使用說(shuō)明。消毒后的餐飲具要存放在清潔、干燥的保潔柜中，避免再次污染。保潔柜要定期進(jìn)行清潔和消毒，保持柜內(nèi)干凈、整潔。不得使用未經(jīng)清洗消毒的餐飲具，也不得重復(fù)使用一次性餐飲具。餐廳要定期對(duì)餐飲具進(jìn)行抽樣檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果要符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)餐飲具檢測(cè)不合格，要及時(shí)查找原因，并采取相應(yīng)的整改措施。餐廳服務(wù)流程規(guī)范1.開(kāi)餐前準(zhǔn)備餐廳員工要在開(kāi)餐前30分鐘到達(dá)工作崗位，更換工作服，整理個(gè)人衛(wèi)生。然后對(duì)餐廳的桌椅、地面、門(mén)窗等進(jìn)行清潔和擦拭，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。要檢查餐廳內(nèi)的照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問(wèn)題要及時(shí)報(bào)修。根據(jù)餐廳的客流量和菜品供應(yīng)情況，準(zhǔn)備好足夠的餐具、調(diào)料、紙巾等物品，并擺放整齊。要檢查菜品的質(zhì)量和數(shù)量，確保菜品新鮮、充足。同時(shí)，要對(duì)餐廳的電子點(diǎn)餐系統(tǒng)或紙質(zhì)菜單進(jìn)行檢查，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行、菜單內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。服務(wù)員要熟悉當(dāng)天的菜品品種、價(jià)格、特色等信息，以便為師生提供準(zhǔn)確的介紹和推薦。要了解餐廳的優(yōu)惠活動(dòng)和促銷(xiāo)信息，并在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)向師生宣傳。2.就餐服務(wù)當(dāng)師生進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)好，并引導(dǎo)師生到合適的座位就座。要根據(jù)師生的人數(shù)和需求，合理安排座位，盡量滿足師生的特殊要求。在引導(dǎo)師生就座時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，請(qǐng)這邊走”“請(qǐng)坐，這是菜單”等。服務(wù)員要及時(shí)為師生提供菜單，并耐心解答師生關(guān)于菜品的疑問(wèn)。要根據(jù)師生的口味和需求，為師生推薦合適的菜品。在師生點(diǎn)餐時(shí)，要認(rèn)真記錄師生的菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求等信息，并重復(fù)確認(rèn)，確保點(diǎn)餐信息準(zhǔn)確無(wú)誤。在師生點(diǎn)餐結(jié)束后，服務(wù)員要及時(shí)將點(diǎn)餐信息傳遞給廚房。在等待菜品上桌的過(guò)程中，服務(wù)員要為師生提供茶水或其他飲品，并適時(shí)與師生交流，了解師生的需求和意見(jiàn)。菜品上桌時(shí)，服務(wù)員要使用托盤(pán)將菜品端到餐桌，并報(bào)出菜品名稱(chēng)。要注意菜品的擺放位置，將主菜、特色菜放在餐桌的中心位置，方便師生食用。在上菜過(guò)程中，要注意菜品的溫度和衛(wèi)生，避免菜品灑出或受到污染。在師生就餐過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)關(guān)注師生的用餐情況，及時(shí)為師生提供服務(wù)。如為師生添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。要及時(shí)處理師生提出的問(wèn)題和需求，如菜品口味問(wèn)題、餐具損壞問(wèn)題等。對(duì)于師生的投訴和建議，要認(rèn)真傾聽(tīng)，并及時(shí)反饋給餐廳管理人員。3.餐后服務(wù)當(dāng)師生就餐結(jié)束后，服務(wù)員要及時(shí)清理餐桌，將餐具、剩余菜品等收回到指定位置。要對(duì)餐桌進(jìn)行擦拭和消毒，為下一批師生做好準(zhǔn)備。同時(shí)，要詢問(wèn)師生對(duì)本次用餐的滿意度，并感謝師生的光臨。收銀員要準(zhǔn)確結(jié)算師生的餐費(fèi)，提供正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)。在結(jié)算過(guò)程中，要使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，一共消費(fèi)XX元，收您XX元，找您XX元”等。要確保結(jié)算金額準(zhǔn)確無(wú)誤，不得多收或少收師生的餐費(fèi)。餐廳管理人員要在師生離開(kāi)后，對(duì)餐廳的整體服務(wù)情況進(jìn)行檢查和總結(jié)。要收集師生的意見(jiàn)和建議，分析餐廳服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，并及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。餐廳環(huán)境管理規(guī)范1.餐廳衛(wèi)生清潔餐廳要每天進(jìn)行全面的衛(wèi)生清潔工作，包括地面、墻壁、天花板、門(mén)窗、桌椅、餐具等。地面要使用清潔劑和拖把進(jìn)行清潔，確保地面無(wú)污漬、無(wú)積水。墻壁和天花板要定期進(jìn)行擦拭和清掃，去除灰塵和蜘蛛網(wǎng)。門(mén)窗要保持干凈透明，無(wú)污漬和手印。桌椅要每天擦拭，確保桌面、椅面干凈整潔。對(duì)于有污漬的桌椅，要使用專(zhuān)用的清潔劑進(jìn)行清洗。餐具要在使用后及時(shí)清洗和消毒，確保餐具衛(wèi)生安全。餐廳的垃圾桶要及時(shí)清理，保持垃圾桶周?chē)蓛粽麧?。餐廳的廚房要重點(diǎn)進(jìn)行衛(wèi)生清潔，爐灶、蒸箱、烤箱等廚房設(shè)備要每天進(jìn)行擦拭和清理，去除油污和食物殘?jiān)N房的下水道要定期進(jìn)行疏通，防止堵塞。廚房的儲(chǔ)物間要保持整潔，食品要分類(lèi)存放，不得雜亂無(wú)章。2.餐廳設(shè)施維護(hù)餐廳要定期對(duì)餐廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于損壞的設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)報(bào)修，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行修復(fù)。要建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維修情況和使用年限。餐廳的桌椅、門(mén)窗等設(shè)施要保持完好無(wú)損，如有損壞要及時(shí)更換。餐廳的照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備要定期進(jìn)行保養(yǎng)和調(diào)試，確保設(shè)備的性能良好。要合理使用設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或浪費(fèi)。餐廳要定期對(duì)餐廳的環(huán)境進(jìn)行美化和布置，如擺放花卉、張貼宣傳畫(huà)等，營(yíng)造溫馨、舒適的就餐環(huán)境。要保持餐廳的通道暢通，不得在通道內(nèi)堆放雜物。餐廳服務(wù)監(jiān)督與投訴處理規(guī)范1.服務(wù)監(jiān)督餐廳要建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，成立服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)餐廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。服務(wù)監(jiān)督小組要制定詳細(xì)的服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)和檢查流程，對(duì)餐廳的服務(wù)形象、食品安全、服務(wù)流程、環(huán)境管理等方面進(jìn)行全面檢查。服務(wù)監(jiān)督小組要采用多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，如現(xiàn)場(chǎng)檢查、顧客滿意度調(diào)查、員工互評(píng)等。要定期對(duì)監(jiān)督檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改情況。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工和部門(mén)，要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工和部門(mén)，要進(jìn)行批評(píng)和處罰。餐廳管理人員要定期對(duì)餐廳的服務(wù)情況進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。要加強(qiáng)與師生的溝通和交流，了解師生對(duì)餐廳服務(wù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)餐廳的服務(wù)質(zhì)量。2.投訴處理餐廳要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴信箱、在線投訴平臺(tái)等。要在餐廳內(nèi)顯著位置公布投訴受理渠道，方便師生進(jìn)行投訴。當(dāng)接到師生的投訴時(shí)，要及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、投訴時(shí)間等，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和處理。餐廳管理人員要及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)，了解投訴的具體情況和原因。要與投訴人進(jìn)行溝通和交流，聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和訴求，并向投訴人解釋處理方案和進(jìn)度。在處理投訴過(guò)程中，要保持公正、客觀的態(tài)度，不得偏袒任何一方。對(duì)于投訴問(wèn)題