模塊一餐飲認(rèn)知模塊二餐飲服務(wù)技能模塊三菜單設(shè)計(jì)與制作模塊四中餐服務(wù)模塊五西餐服務(wù)模塊六廚房管理模塊七餐飲管理基礎(chǔ)知識模塊八餐飲營銷管理模塊九餐飲數(shù)字化運(yùn)營餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營全套可編輯PPT課件

餐飲認(rèn)知模塊一

導(dǎo)學(xué)LearningGuide01本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)內(nèi)容0203本章學(xué)習(xí)評價(jià)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)01ONE學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)01輸入文本02能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)03了解餐飲業(yè)發(fā)展歷史，熟悉餐飲部的地位和作用，掌握餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)完成餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求的操作練習(xí)，并能對自己的練習(xí)情況坐簡單總結(jié)掌握餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)要求，并在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用學(xué)習(xí)目標(biāo)輸入文本思政目標(biāo)1.增強(qiáng)對祖國民族文化的情感認(rèn)同，堅(jiān)定中國特色社會主義文化自信；2.深刻理解并自覺踐行餐飲行業(yè)的職業(yè)精神和職業(yè)規(guī)范，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感；3.樹立學(xué)生的服務(wù)意識、誠信意識、團(tuán)隊(duì)意識、責(zé)任意識、敬業(yè)精神等。本章學(xué)習(xí)內(nèi)容02TWOPART01我國餐飲業(yè)的發(fā)展歷史

我國餐飲業(yè)的發(fā)展歷史餐飲與餐飲部

餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求案例西貝作為一家特色餐飲企業(yè)，對于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營銷嗅覺非常靈敏。面對新經(jīng)濟(jì)形勢下的消費(fèi)者，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)多是采用線下發(fā)單頁、線上做團(tuán)購的宣傳策略，而西貝借助信息化手段，把紙質(zhì)券變?yōu)閿?shù)字會員，通過信息化系統(tǒng)支持會員活動，根據(jù)會員的注冊時(shí)間，將其分為引入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期五個(gè)階段，然后進(jìn)行區(qū)別化維護(hù)，利用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)一步提高效益。西貝的數(shù)字會員系統(tǒng)提升策略遠(yuǎn)古時(shí)期神農(nóng)設(shè)太陽市，“日中為市，致天下之民，聚天下之貨，交易而退，各得其所”《易·系辭》黃帝“作舟車以濟(jì)不道，旁行天下”堯舜欲禪讓于許由之說，許由弗允，“辭堯舜之命，而逆旅舍于魯”《莊子》姜太公尚，八十遇文王之前“屠牛于朝歌，賣飲于孟津”《古史考》“臨淄之中七萬戶，車轂擊，人肩摩。甚富而實(shí)，其民無不吹竽鼓瑟，彈琴擊筑，斗雞走狗，六博蹴鞠者”《史記·蘇秦列傳》封建時(shí)期01020403秦漢興旺的餐飲業(yè)唐宋繁榮的餐飲業(yè)晚清餐飲中外交融明清成熟的餐飲業(yè)北菜以秦、豫為主，充實(shí)進(jìn)胡食南菜一分為三：西南和中南以荊、湘、巴、蜀為主導(dǎo)；華東一帶淮揚(yáng)和金陵為主；嶺南地區(qū)粵、閩菜品占優(yōu)勢。唐代長安有東、西兩市宋代沖破坊市界限和晝夜界限經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)相對集中，茶樓酒肆分級劃類，品牌食品層出不窮。筵席繁榮興盛商埠租借番菜館漸興：十三洋行、租借番菜館、中西融合餐飲業(yè)態(tài)繁多：各種類型、檔次齊全的綜合性飲食店起重要作用中華烹調(diào)技術(shù)提升明朝，名店相繼開業(yè)，傳統(tǒng)風(fēng)味食品問世清朝，滿漢全席滬寧四大餐飲聚集地逐漸形成民國時(shí)期特點(diǎn)技藝精湛、品類豐富、流派眾多、風(fēng)格獨(dú)特融合中西特色代表華懋飯店，即今天的和平飯店中旅社經(jīng)營的連鎖招待所新中國成立至改革開放前特點(diǎn)“取費(fèi)低廉，服務(wù)周到”的社會主義計(jì)劃經(jīng)濟(jì)事業(yè)供給制服務(wù)精神誠信服務(wù)、情感服務(wù)、延伸服務(wù)、超值服務(wù)、衍生服務(wù)、人性服務(wù)酒店格局經(jīng)過社會主義改造的舊酒店和少量國營酒店以及大批合作私營小店代表大連渤海飯店、北京飯店、上海錦江飯店改革開放以來改革開放解放思想、實(shí)事求是的思想路線社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建設(shè)，現(xiàn)代化企業(yè)制度改革十年的復(fù)合增長率達(dá)到了驚人的25.3%1992-2001先進(jìn)經(jīng)營理念和管理方法，以及國內(nèi)消費(fèi)規(guī)模和水平的持續(xù)提升十年復(fù)合增長率達(dá)到16.5%2002-2011科技推動餐飲步入數(shù)字化管理時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)推動餐飲產(chǎn)業(yè)平臺經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)和智能技術(shù)推動餐飲產(chǎn)業(yè)智能化發(fā)展3D、虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)技術(shù)推動產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展2012年至今1978-1991產(chǎn)業(yè)恢復(fù)期產(chǎn)業(yè)增長期產(chǎn)業(yè)成熟期轉(zhuǎn)型升級期學(xué)以致用填空題任務(wù)設(shè)計(jì)：1.工作任務(wù)安排：教師進(jìn)行相關(guān)知識講解，安排學(xué)生進(jìn)行餐飲業(yè)發(fā)展歷史調(diào)研活動。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成調(diào)研小組，每組4~5人，按照任務(wù)要求分工合作，完成餐飲業(yè)發(fā)展歷史的調(diào)研活動，并完成一份餐飲業(yè)發(fā)展歷史調(diào)研報(bào)告。3.成果展示及交流：每組推選一名同學(xué)將本組的調(diào)研過程和調(diào)研報(bào)告與全班分享、交流。PART02餐飲與餐飲部

我國餐飲業(yè)的發(fā)展歷史

餐飲與餐飲部

餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求案例某周日晚上，酒店包間的王先生正在宴請從東北遠(yuǎn)道而來的好朋友李先生一家，在祥和的用餐氣氛中，李先生的電話響了，可剛一接聽電話手機(jī)就沒電了，李先生馬上從包里取出充電器準(zhǔn)備充電。服務(wù)員小陳見狀趕緊上前說道：“我?guī)湍鷽_，可以嗎？”李先生點(diǎn)點(diǎn)頭，這充電器的插頭比一般的大，小陳在包間內(nèi)試了所有的茶座都不能插進(jìn)去，李先生很是著急，因?yàn)槔钕壬莻€(gè)商人，經(jīng)常會有生意上的電話往來。小陳對李先生說：“您別著急，先慢點(diǎn)用餐，我來想辦法！”小陳叫來了當(dāng)班的主管，何主管悄悄的說了幾句話，主管留在了包間繼續(xù)為客人服務(wù)，小陳匆匆的離開了。不一會兒，小陳又進(jìn)了包間，此時(shí)她手里拿了一個(gè)接線板，這樣手機(jī)就可以充電了。李先生高興萬分，對著小陳不停稱贊：“你的服務(wù)太到位了，小姑娘不簡單啊！真是太感謝了！”還對王先生說：“你們這兒的酒店不錯(cuò)??！服務(wù)跟其他地方就是不一樣！”餐廳及餐飲服務(wù)的概念餐廳餐廳是通過出售菜肴、酒水及相關(guān)服務(wù)來滿足客人飲食需求的場所開設(shè)條件場所；菜肴、飲料及服務(wù)；盈利。餐廳及餐飲服務(wù)的概念服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)S——Smile，即微笑E——Excellent，即出色R——Ready，即有所準(zhǔn)備V——Viewing，即看待I——Inviting，即邀請C——Creating，即創(chuàng)造，即個(gè)性化服務(wù)E——Eye，即眼光餐飲服務(wù)前臺服務(wù)后臺服務(wù)服務(wù)內(nèi)容輔助性設(shè)備設(shè)施使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品明顯的服務(wù)隱含的服務(wù)餐飲部在酒店中的地位餐飲部的管理和服務(wù)直接影響酒店的聲譽(yù)餐飲部是酒店在市場營銷中的重要組成部分餐飲部是賓客活動的中心餐飲收入是酒店收入的重要組成部分餐飲部是酒店用工最多的部門餐飲部的作用案例填空題向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)AB增收節(jié)支、開源節(jié)流，做好餐飲經(jīng)營管理為酒店樹立良好的社會形象CD酒店餐飲的主要特點(diǎn)案例填空題菜肴品種多，儲存難度大制作速度快，保質(zhì)時(shí)間短銷售量多變，客情預(yù)測難純手工制作，質(zhì)量控制難現(xiàn)場問意見，信息反饋準(zhǔn)餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)銷售量受時(shí)間上的限制銷售量受餐廳規(guī)模的影響對銷售場所要求高餐飲銷售，資金周轉(zhuǎn)快毛利高，收入可變性大餐飲銷售的特點(diǎn)無形性一次性同步性差異性餐飲服務(wù)特點(diǎn)學(xué)以致用填空題任務(wù)設(shè)計(jì)：1.工作任務(wù)安排：教師進(jìn)行相關(guān)知識講解，安排學(xué)生實(shí)地調(diào)研1~2家五星級酒店，進(jìn)行酒店餐飲部的地位和作用的調(diào)研活動。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成調(diào)研小組，每組4~5人，按照任務(wù)要求分工合作，完成酒店餐飲部的地位和作用的調(diào)研活動，并完成一份酒店餐飲部地位和作用調(diào)研報(bào)告。3.成果展示及評定反饋：每組推選一名同學(xué)將本組的調(diào)研過程和調(diào)研報(bào)告與全班分享、交流；小組互評。PART03餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求

我國餐飲業(yè)發(fā)展歷史餐飲與餐飲部

餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求案例在某酒店的餐廳區(qū)域，一對夫婦從包間出來，邊說著話邊向電梯廳走去。這是趙先生和他的太太，他們是酒店的常客。趙先生是北京一家合資酒店的總經(jīng)理，由于職業(yè)原因，他對酒店的服務(wù)、服務(wù)員的行為舉止等非常在意。同時(shí)，正是由于趙先生的特殊身份，服務(wù)員在為趙先生服務(wù)時(shí)也格外注意。這時(shí)，一名餐廳服務(wù)員急匆匆地從賓客后面走來，從趙先生夫婦的中間穿過，超越了他們，并且連一點(diǎn)示意也沒有。趙先生看著超過自己的餐廳服務(wù)員皺起了眉頭，叫住了已經(jīng)越到自己前面的服務(wù)員，對服務(wù)員說：“你這樣做是不對的，這不像酒店的服務(wù)員?！狈?wù)員意識到了自己的問題，馬上說：“對不起，趙先生，我有點(diǎn)急事。”趙先生說：“你有急事可以超過我，但你知不知道應(yīng)該怎么超越？”正在巡視的餐廳經(jīng)理看到了剛剛發(fā)生的事情，走了過來，向趙先生道歉說：“對不起，這是我們的失誤，我們會加強(qiáng)對員工的教育。”趙先生誠懇地說：“其實(shí)我倒沒關(guān)系，只是覺得我們從事服務(wù)業(yè)的人，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻有著良好的精神面貌、禮貌修養(yǎng)和賓客意識，處處體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范?！彼枷胝我筇羁疹}樹立正確的服務(wù)觀念培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德具有良好的組織紀(jì)律ABC服務(wù)態(tài)度要求面帶微笑、精神飽滿、熱情待客熱情細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖周到賓客至上、服務(wù)第一主動有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹耐心服務(wù)知識要求填空題1234基礎(chǔ)知識員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識相關(guān)知識宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通專業(yè)知識崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧信息化知識智能餐廳、無人餐廳、網(wǎng)絡(luò)訂餐、點(diǎn)餐、外賣市場能力要求01語言能力02應(yīng)變能力03推銷能力04技術(shù)能力05觀察能力06記憶能力07服從與協(xié)作能力身體素質(zhì)要求填空題身體健康精力充沛身體健康，定期體檢健康證站立、行走及餐廳腿力、臂力和腰力規(guī)范的言行舉止填空題1服務(wù)姿勢站姿走姿坐姿手勢儀容儀表儀容儀表微笑21+X證書填空題《關(guān)于在院校實(shí)施“學(xué)歷證書+若干職業(yè)技能等級證書”制度試點(diǎn)方案》“1”：學(xué)證書歷“X”：若干職業(yè)技能等級證書制度拓展練習(xí)填空題任務(wù)設(shè)計(jì)：1.情景引入：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，學(xué)生模擬工作情景，宣布工作任務(wù)，練習(xí)餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組6人，小組成員根據(jù)抽定角色分別扮演就餐客人和服務(wù)人員，設(shè)計(jì)工作情景進(jìn)行餐飲服務(wù)人員素質(zhì)提升模擬訓(xùn)練，在訓(xùn)練過程中注意針對不同賓客提供個(gè)性化服務(wù)。3.成果展示及評定反饋：每個(gè)工作小組派代表展示本小組的餐飲服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練情況，教師根據(jù)考核指標(biāo)對小組進(jìn)行評定反饋。本章學(xué)習(xí)評價(jià)03THREE學(xué)習(xí)評價(jià)完成模塊考核知識測試中的題目實(shí)地調(diào)研1~2家五星級酒店，現(xiàn)場觀察酒店餐飲服務(wù)人員的服務(wù)過程，體會其服務(wù)素質(zhì)。模塊測試知識測試能力應(yīng)變素質(zhì)提升謝謝聆聽

餐飲服務(wù)技能模塊二

導(dǎo)學(xué)LearningGuide01本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)內(nèi)容0203本章學(xué)習(xí)評價(jià)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)01ONE學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)01輸入文本02能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)03了解托盤、餐巾折花和擺臺的相關(guān)知識，掌握其操作流程通過學(xué)習(xí)托盤、餐巾折花和擺臺的相關(guān)理論知識，能夠根據(jù)操作流程完成操作練習(xí)，并能對自己的練習(xí)情況做簡單總結(jié)掌握餐前準(zhǔn)備的基本技能，將其靈活運(yùn)用到餐飲對客服務(wù)程序中，能根據(jù)賓客的要求提供靈活的個(gè)性化服務(wù)，并得到賓客的認(rèn)可學(xué)習(xí)目標(biāo)輸入文本思政目標(biāo)1.培養(yǎng)吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、誠實(shí)守信、開拓創(chuàng)新的職業(yè)品格和行為習(xí)慣；2.培養(yǎng)學(xué)生的工匠精神和服務(wù)意識；3.體會從事餐飲服務(wù)與管理的人文情感和社會價(jià)值。本章學(xué)習(xí)內(nèi)容02TWOPART01托盤

托盤服務(wù)餐巾折花擺臺菜肴服務(wù)酒水服務(wù)案例餐飲部的實(shí)習(xí)生小王經(jīng)過了餐飲服務(wù)技能的培訓(xùn)終于上崗了?？腿说竭_(dá)餐廳后，她熱情地為客人拉椅入位，并順利接受了客人的點(diǎn)菜。在為客人斟酒時(shí)，她想起了師傅左手托盤右手為客人服務(wù)時(shí)瀟灑而優(yōu)美的動作。盡管師傅說過服務(wù)一段時(shí)間熟練后再運(yùn)用這種方法，但是小王還是忍不住想這樣操作一下。當(dāng)她左手托盤正微笑著專心為客人斟酒時(shí)，突然左手的托盤傾斜了，小王心里一驚，想要補(bǔ)救已經(jīng)來不及了。托盤里的物品正好砸在客人身上……托盤的種類010203木托盤金屬托盤膠木防滑托盤按質(zhì)地圓形托盤

分為（大、中、?。?/p>

中小圓形—主要是用于分菜、酒水、撤換骨碟等長方形托盤

分為（大、中、?。?/p>

大型長方形—主要是用于傳送菜碟

從規(guī)格上分類托盤的種類托盤用途010203大中長方形塑膠托盤用于重托，主要用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水等較重的物品中圓形塑膠托盤用于輕托，主要用于斟酒，上菜，分菜，展示酒水等小圓形托盤用于運(yùn)送賬單、手掌、遞送信件等托盤服務(wù)及要領(lǐng)輕托左手大臂垂放，小臂與大臂呈90°彎曲，平伸于胸前左側(cè)，手肘離腰部約5~10厘米左手掌伸平，掌心向上，五指分開稍彎曲，使掌心微呈凹形用五指指尖和手掌根部“六個(gè)力點(diǎn)”托住托盤底部中間部位，掌心不與盤底接觸，利用五指的彈性控制盤面的平穩(wěn)托起前，左腳在前，左手與左肘在同一平面，用右手把盤沿桌面拉到左手上托盤平托于胸前，略低于胸部托盤服務(wù)及要領(lǐng)雙手將托盤移至服務(wù)臺的邊沿處，使托盤的1/3懸空，右手將托盤扶平、扶穩(wěn)上身前傾，雙腳分開，呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈騎馬蹲襠式，腰部略向左前方彎曲左手伸入托盤底部，五指分開，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托盤底部的中心起托后，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起在托起的同時(shí)手腕和托盤向左后方（逆時(shí)針方向）旋轉(zhuǎn)180°，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，手指指尖向后伸，左手大拇指指尖向后距肩2厘米處左手托實(shí)、托穩(wěn)后，再將右手撤回呈下垂，呈站立姿勢托盤一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力要做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)行走時(shí)上身挺直，兩肩平齊，注視前方，步履穩(wěn)健平緩，遇障礙物繞而不停，要保持動作表情輕松、自然重托托盤操作程序與標(biāo)準(zhǔn)理盤選擇合適托盤檢查托盤質(zhì)量準(zhǔn)備所托物品鋪設(shè)托盤墊布裝盤根據(jù)物品的形狀、體積、質(zhì)量和使用順序合理擺放起托保持托盤平穩(wěn)落托動作輕緩，托盤平穩(wěn)，盤內(nèi)物品不傾斜，不倒地行走腳步輕快穩(wěn)健，思想集中，精神飽滿托盤服務(wù)的注意事項(xiàng)姿勢正確大臂垂直地面，與小臂呈90°直角；輕托時(shí)掌心自然凹下，重托時(shí)掌心與盤底接觸；做到站穩(wěn)、端平、托舉到位、高矮適中、快慢得當(dāng)、動作協(xié)調(diào)、優(yōu)美衛(wèi)生清潔輕托時(shí)，所托物品避開口鼻位置，不可置于胸下；需講話時(shí)托盤應(yīng)避開自己正前位；重托時(shí)所托物品不能貼近頭頸部位操作安全左手托盤，右手下垂；托盤行走時(shí)，目光平視前方，不能搶路、不讓路和跑步前進(jìn)；取拿物品時(shí)，做到進(jìn)出有序，確保所托物品平衡學(xué)以致用任務(wù)設(shè)計(jì)：1.情景引入：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，講解托盤的種類及用途，進(jìn)行托盤操作流程的演示，講解托盤操作的注意事項(xiàng)，安排學(xué)生模擬進(jìn)行托盤操作訓(xùn)練。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組6人，分組練習(xí)用輕托端送賬單、菜肴，用重托運(yùn)送酒水、菜肴。3.成果展示及評定反饋：每個(gè)工作小組派代表展示本小組的托盤操作情況，教師根據(jù)考核指標(biāo)對小組托盤操作進(jìn)行評定反饋。PART02餐巾折花

托盤服務(wù)

餐巾折花擺臺菜肴服務(wù)酒水服務(wù)案例在某中餐廳，晚餐開餐時(shí)間，服務(wù)員小李正在包房為客人提供鋪遞餐巾的服務(wù)。包房內(nèi)的客人是飯店的?？?，他們對正在服務(wù)的小李開玩笑的說：我們隔三差五的就來你們飯店就餐，看見你們疊的餐巾花沒有什么變化，能不能有點(diǎn)新意啊，讓我們也見識一下你們的手藝?！彪m然客人時(shí)開玩笑的提議，但小李卻感到了工作上的不足。餐巾折花認(rèn)知吸水性強(qiáng)、觸感好、色彩豐富，但容易褪色，每次洗滌需要上漿使用壽命：4-6個(gè)月色彩豐富、不易褪色，洗滌后挺括，但觸感和吸水性較差壽命長色彩鮮艷豐富、挺括、觸感好、方便洗滌、不褪色并經(jīng)久耐用，但價(jià)格較高使用壽命：2-3年一次性使用，成本較低，一般用在快餐廳和團(tuán)體餐廳一次性化纖餐巾棉麻餐巾雪紡餐巾紙質(zhì)餐巾01020403餐巾種類——按質(zhì)地餐巾折花認(rèn)知應(yīng)用最廣，給人以清潔、衛(wèi)生、恬靜、優(yōu)雅之感，調(diào)節(jié)人的視覺平衡，安定人的情緒。但是白色餐巾不耐臟給人以平靜、舒適的感覺，主要包括淺綠、淺藍(lán)、中灰等給人以興奮、熱烈、富麗堂皇、鮮艷醒目的感覺等，主要包括粉紅色、橘黃色、淡紫色等冷色調(diào)餐巾白色餐巾暖色調(diào)餐巾010203餐巾種類——按顏色餐巾折花認(rèn)知餐巾折花的作用01美化餐臺02烘托氣氛03衛(wèi)生保潔04傳遞信息餐巾折花的造型種類杯花盤花環(huán)花按擺放方式及放置工具實(shí)用性餐巾花裝飾性餐巾花主花和從花，區(qū)別主客身份按折花功能植物類動物類實(shí)物類按造型外觀餐巾折花造型種類餐巾折花技能餐巾折花的技法：疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏01將餐巾平行取中一折二、二折四、單層或多層疊，或成正方形、矩形，或是斜折疊成三角形、菱形、梯形等幾何圖形疊02將餐巾疊面折成褶裥的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀折03將餐巾卷成圓筒形的手法，分為平行卷和斜角卷兩種卷04用工具從餐巾的夾層折疊中穿過去，形成皺褶，使造型更加逼真美觀穿05將餐巾的巾角從下端翻折至上端、兩側(cè)向中間翻折、前面向后面翻折，或是將夾層里面翻到外面等，以構(gòu)成花、葉、蕊、翅膀、頭頸等形狀翻牽引，在翻的基礎(chǔ)上，為使餐巾造型挺括、線條曲線明顯而使用的手法拉06餐巾折花技能餐巾折花的技法：疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏07用于做鳥頭或者其他動物的頭時(shí)所使用的方法捏08將餐巾疊好層次后，用右手按順序一層層掰出花瓣掰09用左手攥住已折成半成品的花型的中部或下部，然后用右手操作其他部位攥餐巾折花技能餐巾折花的基本折疊法餐巾相對巾邊平行，兩次對折成正方形將餐巾對邊相疊成長方形后，再將巾角翻上的折疊方法將餐巾擺平，直接折裥或先對折后折裥使巾成為多層次的細(xì)長條形將餐巾的相對角，對折成兩層三角形，或再將三角形的底邊對角折成四層三角形雙層長方形和多層窄長方形，以折疊層次的多少、距離的改變來滿足不同造型的要求長方折疊三角折法條形折疊正方折疊長方翻角折疊餐巾折花技能餐巾折花的基本折疊法餐巾相對角的兩邊，分別向角的中線對折二次成菱形一角固定，該角的兩邊分別向中間折疊或向中間卷折成尖角形將餐巾擺平，用手指擋住餐巾的中心或四角或四邊的中點(diǎn)直接提起，或是固定中心，轉(zhuǎn)動四周巾邊，再提取翻折即成將餐巾的一角或數(shù)角通過翻折造型，或折裥后進(jìn)行翻折，用翻、折、裥組合的一種疊法將餐巾按長方形的折法對折，但要四角錯(cuò)位，分別成為兩個(gè)鋸齒形，再把角對折即成雙齒狀鋸齒折疊翻折角折疊提取翻折菱形折法尖角折疊餐巾折花技能注意事項(xiàng)注意操作衛(wèi)生（操作前洗凈雙手、不允許嘴叼口咬、不允許接觸杯口）放置在杯中高度的1/3處為宜簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)了解客人對餐巾花款式的禁忌注意餐巾花擺設(shè)的方向0304050102餐巾花型選擇夏天可選荷花、扇子；冬天可選美化、企鵝等賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好主人座位為主花，選美觀醒目花型歡迎答謝宴可選友誼花籃、和平鴿等；婚宴可選鴛鴦、喜鵲、比翼雙飛等根據(jù)宴會性質(zhì)選擇大型宴會選簡單、快捷、美觀，相同或類似花型；小型宴會選2-3種動植物花型相間搭配根據(jù)宴會規(guī)模選擇冷拼是游魚戲水可選金魚造型；冷拼是鳳凰可選鳥類花型根據(jù)花式冷拼選擇根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇根據(jù)賓客情況選擇根據(jù)賓主席位安排餐巾花擺放藝術(shù)

01主花要擺插在主位上0302觀賞面朝向客人席位04追求擺放美觀注意擺放距離學(xué)以致用任務(wù)設(shè)計(jì)：1.情景引入：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，講解餐巾折花的種類及作用，進(jìn)行餐巾折花技能的展示，講解餐巾花型的選擇和擺放藝術(shù)注意事項(xiàng)，安排學(xué)生進(jìn)行餐巾折花操作訓(xùn)練。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組6人，每組給出婚宴、壽宴、升遷宴等不同場景，由每組同學(xué)根據(jù)不同場合選擇餐巾折花造型并完成餐巾折花。3.成果展示及評定反饋：每個(gè)工作小組派代表展示本小組的餐巾折花操作情況，教師根據(jù)考核指標(biāo)對小組餐巾折花操作進(jìn)行評定反饋。PART03擺臺

托盤服務(wù)餐巾折花

擺臺菜肴服務(wù)酒水服務(wù)案例張先生邀請合作伙伴一行8人進(jìn)入某五星級酒店中餐廳就餐。一切服務(wù)都有序進(jìn)行著。服務(wù)人員小李依次為客人遞巾送茶落巾撤筷。菜肴陸續(xù)上桌，小李也主動為每位客人分菜。張先生習(xí)慣使用左手，每次夾完菜后，放筷子都很不方便；小李也沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，撤換臟餐具的時(shí)候，小李仍將筷托、筷架、筷子放在了客位右側(cè)，張先生有些不高興的說：“你們酒店規(guī)定筷子只能放右邊的嗎？”鋪臺布臺布的種類按形狀：正方形、長方形、圓形、異形按質(zhì)地：純棉臺布化纖臺布塑料臺布絨質(zhì)臺布按顏色：白色、黃色、粉色、紅色、綠色按花型圖案：團(tuán)花、散花、工藝?yán)C花、裝飾布鋪臺布推拉式推抖式抖鋪式撒網(wǎng)式鋪臺布的方法鋪臺布選臺布中西式鋪臺布根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布，根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布分3道工序：抖臺布/定位/整平服務(wù)程序鋪臺布04050306020701注意事項(xiàng)鋪多層臺布，最上層要兩人合作拉臺布注意快慢得當(dāng)臺布不能接觸地面交叉點(diǎn)在餐臺中心處，中心線直對正副主人席位注意美觀及便利餐椅送回原位注意正反面、餐廳標(biāo)志符號的方向及角度中餐擺臺尊重各民族的風(fēng)俗習(xí)慣和飲食習(xí)慣AFBDEC符合各民族的禮儀形式餐具要配套、齊全保持臺面的清潔衛(wèi)生花臺面的造型要逼真、美觀、得體、實(shí)用小件餐具要相對集中、整齊一致擺臺基本要求中餐擺臺了解餐廳預(yù)訂情況準(zhǔn)備擺臺用具個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備擺臺前準(zhǔn)備工作中餐擺臺中餐零點(diǎn)早餐擺臺中餐零點(diǎn)午晚餐擺臺零點(diǎn)擺臺中餐擺臺宴會擺臺突出主桌，其余桌應(yīng)有編號遵循先右后左、高近低遠(yuǎn)的原則餐桌的排列應(yīng)根據(jù)餐廳的大小及赴宴人數(shù)的多少來安排高級宴會要設(shè)分菜服務(wù)臺多臺宴會的設(shè)計(jì)要根據(jù)宴會的形狀、大小或主人的要求進(jìn)行合理利用宴會廳條件，表現(xiàn)主辦人的意圖，體現(xiàn)宴會規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，烘托宴會氣氛，便于賓客就餐和員工在席間服務(wù)整體要求中餐擺臺面門為上原則右高左低原則中座為尊原則特殊原則位次安排中心第一高近低遠(yuǎn)先右后左方便合理桌次排列AB宴會席位安排中餐擺臺中餐擺臺中餐擺臺準(zhǔn)備工作擺轉(zhuǎn)盤擺放餐具鋪臺布拉椅定位檢查宴會擺臺具體操作齊全180cm的10人圓桌，用240cm臺布擺桌面中心旋轉(zhuǎn)靈活三三兩兩原則西餐擺臺了解餐廳預(yù)訂情況鋪臺及擺放桌椅擺臺前的檢查工作個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備餐具、酒具及其他用具準(zhǔn)備擺臺前準(zhǔn)備工作西餐擺臺西餐早餐擺臺西餐午晚餐擺臺西餐擺臺西餐臺形設(shè)計(jì)“E”形臺“一”字形長臺馬蹄形臺“回”形臺西餐擺臺西餐座次安排法式座次安排英式座次安排家庭式西餐宴會座次安排西餐擺臺西餐宴會擺臺拓展練習(xí)任務(wù)設(shè)計(jì)：1.情景引入：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，介紹中、西餐擺臺的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及不同場景下擺臺的不同之處，安排學(xué)生進(jìn)行中餐擺臺和西餐擺臺的操作訓(xùn)練。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組6人，每組同學(xué)根據(jù)教師給出的不同場合進(jìn)行擺臺操作訓(xùn)練。3.成果展示及評定反饋：每個(gè)工作小組選派代表展示本小組的中、西餐擺臺操作情況，教師根據(jù)考核指標(biāo)對小組中、西餐擺臺操作進(jìn)行評定反饋。PART04菜肴服務(wù)

托盤服務(wù)餐巾折花擺臺

菜肴服務(wù)酒水服務(wù)案例按照某五星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要為客人及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。某日，酒店宴會廳婚宴接待完畢后，客人對席間服務(wù)并不是很滿意，宴會主辦人餐后找到宴會廳萬經(jīng)理要求打折，理由是客人沒有吃好，遠(yuǎn)達(dá)不到試吃時(shí)候的效果。萬經(jīng)理到達(dá)宴會廳看到的卻是滿桌子剩下的整只雞和鴨等菜肴，他一下就明白了客人投訴的原因：婚宴為了美好的寓意，一般會要求全雞全魚，但是客人們又大多不好意思直接下手，所以如果沒有服務(wù)員及時(shí)為客人提供分菜服務(wù)，部分客人就無法吃到美味可口的整形菜，有意見也就在所難免。中餐上菜流程與標(biāo)準(zhǔn)0504060308070201上菜順序先葷菜，后素菜先佐酒菜，后下飯菜先咸味菜，后甜味菜先涼菜，后熱菜先干菜，后湯菜先濃味菜，后清淡菜先菜肴，后點(diǎn)心、水果上菜位置選在陪同和次要客人之間，或副主人右側(cè)，嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜先優(yōu)質(zhì)菜或風(fēng)味菜，后一般菜西餐上菜流程與標(biāo)準(zhǔn)西餐上菜次序遵循女士優(yōu)先、先賓后主的原則開胃品副菜甜點(diǎn)湯主菜咖啡或茶分菜服務(wù)分魚、禽類菜肴使用刀、叉、勺01分炒菜使用叉、勺、筷子02分湯類菜肴使用長柄勺和筷子03分菜服務(wù)展示菜肴，報(bào)菜名—左手托盤，右手拿叉與勺，從主賓開始順時(shí)針分菜一名服務(wù)員右手持公用筷，左手持長把公用勺分派菜肴；另一名服務(wù)員從客人左側(cè)送菜將菜在轉(zhuǎn)臺上展示—端至備餐臺，將菜分派到客人餐盤中—將餐盤放入托盤，送至宴會桌邊—右手從客人右側(cè)放至客人面前分菜方法餐位分菜法合作分菜式旁桌分讓式分菜服務(wù)分菜注意事項(xiàng)分菜順序先賓后主派菜應(yīng)做到一勺準(zhǔn)，數(shù)量均勻分菜手法要衛(wèi)生分菜速度要快特殊宴會分菜客人談話時(shí)，抓住客人短暫停頓時(shí)機(jī)，以最快速度分菜給客人帶兒童赴宴，先分給兒童，然后按常規(guī)分菜老年人多的宴會，采取快分慢撤的方法特殊菜肴分菜湯類菜肴：先分湯，后分原料造型菜肴：均勻分給客人卷食菜肴：客人自取，老人兒童才需要分菜拔絲菜肴：二人服務(wù)學(xué)以致用任務(wù)設(shè)計(jì)：1.情景引入：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，介紹上菜服務(wù)和分菜服務(wù)的操作技法和注意事項(xiàng)，安排學(xué)生進(jìn)行上菜和分菜服務(wù)操作訓(xùn)練。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組6人，由每組同學(xué)根據(jù)不同場合進(jìn)行上菜和分菜服務(wù)操作訓(xùn)練。3.成果展示及評定反饋：每個(gè)工作小組派代表展示本小組的上菜和分菜服務(wù)操作情況，教師根據(jù)考核指標(biāo)對小組上菜和分菜服務(wù)進(jìn)行評定反饋。PART05酒水服務(wù)

托盤服務(wù)餐巾折花擺臺菜肴服務(wù)

酒水服務(wù)案例某市五星級酒店內(nèi)，楊先生和女朋友相約到西餐廳共進(jìn)晚餐。服務(wù)員小王主動迎接并提供拉椅讓座服務(wù)。兩人落座點(diǎn)餐后，楊先生想讓小王為其介紹佐餐酒。小王立即送上酒水單，并介紹多種佐餐葡萄酒的口感、產(chǎn)地和特點(diǎn)等。通過對比，楊先生選中一款新西蘭產(chǎn)的白葡萄酒。小王主動告知客人此款白葡萄酒屬于甜型酒，佐餐用干型或者半干型的更好一些，然而楊先生還是選擇了此款白葡萄酒。小王按照酒水服務(wù)程序，示酒，開瓶，然后為楊先生斟倒30毫升請其品鑒，楊先生嘗了一口后說：“這酒好像太甜了。”又問：“是否可以換一瓶半干型的白葡萄酒？”小王建議道：“如果您同意，我現(xiàn)在可以為您拿一瓶半干型的白葡萄酒，這瓶已經(jīng)開的酒先放在這里，您可以飯后吃甜點(diǎn)時(shí)再享用?！睏钕壬肋x錯(cuò)酒水主要是自己的原因，愉快地接受了小王的建議。斟酒流程0102030405酒水準(zhǔn)備示瓶開瓶品酒斟酒酒水準(zhǔn)備對光看瓶內(nèi)是否有懸浮物、沉淀物正前方25厘米左右，輕吸一口氣聞是否有酒味，進(jìn)一步檢查確認(rèn)是否干凈、是否有裂縫、有無裂縫、有無凸起或變形摸瓶頸是否濕潤，進(jìn)一步檢查確認(rèn)看摸聞?wù)諜z查酒水酒水準(zhǔn)備酒水奉客溫度冰鎮(zhèn)：冰塊、冰箱冷藏溫酒：水燙、火烤、燃燒、沖泡啤酒6℃白葡萄酒6—8℃紅葡萄酒12—14℃香檳酒4—8℃黃酒40—50℃酒水準(zhǔn)備檢查瓶中酒液是否有質(zhì)量問題04開瓶后，用干凈布巾擦拭瓶口03開瓶時(shí)動作輕，減少瓶體晃動02瓶蓋，用蓋扳手開瓶塞用酒鉆01開瓶基本程序酒水準(zhǔn)備斟酒方式斟酒量斟酒流程斟酒桌斟：徒手斟酒和托盤斟酒捧斟白酒斟酒量為八成紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜香檳、啤酒分兩次斟倒斟倒前，左手拿餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將商標(biāo)朝外顯示給客人；在客人右側(cè)斟酒，從主賓開始，按順時(shí)針方向斟倒；酒要直接倒進(jìn)餐桌上的杯里，不要用手端起杯子；斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針45°放置提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去拓展練習(xí)任務(wù)設(shè)計(jì)：1.情景引入：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，介紹斟酒服務(wù)的操作技法和注意事項(xiàng)，安排學(xué)生進(jìn)行斟酒服務(wù)操作訓(xùn)練。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組6人，由每組同學(xué)根據(jù)不同酒水采用不同斟酒方法進(jìn)行斟酒服務(wù)操作訓(xùn)練。3.成果展示及評定反饋：每個(gè)工作小組派代表展示本小組的斟酒服務(wù)操作情況，教師根據(jù)考核指標(biāo)對小組斟酒服務(wù)操作進(jìn)行評定反饋。學(xué)以致用任務(wù)設(shè)計(jì)：1.情景引入：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，講解餐臺插花設(shè)計(jì)原則與中、西餐插花的設(shè)計(jì)與制作方法，安排學(xué)生模擬場景進(jìn)行餐臺插花訓(xùn)練。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組6人，由每組同學(xué)根據(jù)不同模擬場景進(jìn)行餐臺插花的設(shè)計(jì)與制作。注意在插花設(shè)計(jì)中學(xué)會考慮客人的個(gè)性化傾向，要努力做到為客人創(chuàng)制干凈整潔的就餐環(huán)境。3.成果展示及評定反饋：每個(gè)工作小組派代表展示本小組的中、西餐插花的設(shè)計(jì)與制作情況，教師根據(jù)考核指標(biāo)對小組中、西餐插花的設(shè)計(jì)與制作進(jìn)行評定反饋。本章學(xué)習(xí)評價(jià)03THREE學(xué)習(xí)評價(jià)完成模塊考核知識測試中的題目1..某位客人要為其母親舉行六十壽誕慶典，請你為壽宴設(shè)計(jì)中餐餐臺所用餐巾折花。2.鼓勵(lì)學(xué)生結(jié)合中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵，為不同主題的宴會創(chuàng)新餐巾折花作品，表達(dá)對客人的祝福。模塊測試知識測試能力應(yīng)變素質(zhì)提升謝謝聆聽

菜單設(shè)計(jì)與制作模塊三

導(dǎo)學(xué)LearningGuide01本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)內(nèi)容0203本章學(xué)習(xí)評價(jià)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)01ONE學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)01輸入文本02能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)03了解菜單的作用與種類，熟悉菜單的設(shè)計(jì)與制作的相關(guān)知識，掌握其操作流程通過了解菜單設(shè)計(jì)與制作的相關(guān)理論知識，能夠根據(jù)操作流程完成操作練習(xí)，并能隊(duì)自己的練習(xí)情況做簡單總結(jié)掌握菜單設(shè)計(jì)與制作的基本技能，將其靈活運(yùn)用到餐廳菜單設(shè)計(jì)制作工作中，能根據(jù)餐廳特色提供個(gè)性化設(shè)計(jì)，并得到賓客的認(rèn)可學(xué)習(xí)目標(biāo)輸入文本思政目標(biāo)1.注重社會主義核心價(jià)值觀誠信意識的培養(yǎng)；2.加強(qiáng)學(xué)生創(chuàng)新意識的培養(yǎng)；3.引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀，塑造良好人格；4.體會從事餐飲服務(wù)與管理的人文情感和社會價(jià)值。本章學(xué)習(xí)內(nèi)容02TWOPART01菜單概述

菜單概述菜單的設(shè)計(jì)與制作

優(yōu)秀菜單賞析案例楊記興臭鱖魚的第一家店一共有200多道菜，但生意一直不見起色，客戶表示菜太多了，經(jīng)常挑花了眼，不知道吃什么好。在進(jìn)行了大量的用戶調(diào)查后，楊記興臭從2000年至今，總共經(jīng)歷了五次菜單改革，減到現(xiàn)在的38道。為此，他們還總結(jié)了一個(gè)菜單和銷售額的比例，大致是菜單金額總和與餐廳日流水總額的比例在1：20~1：30。經(jīng)過五次菜單改革，楊記興的整個(gè)菜單圍繞三大特色（三種臭鱖魚的做法）和四大招牌、十二大必點(diǎn)組成了一個(gè)清晰的產(chǎn)品序列，即使第一次光臨的顧客也不會因?yàn)辄c(diǎn)什么而發(fā)愁。楊記興在菜單上做了第五次減法之后，營收上漲了15%左右，毛利也升到了接近70%，因?yàn)檫@樣做能夠把不方便標(biāo)準(zhǔn)化、不方便保存、不方便對接供應(yīng)鏈的產(chǎn)品剔除，減輕了產(chǎn)品線和廚房負(fù)擔(dān)（采購、物流、存儲、備料、人工等成本），增加出品速度。菜單的定義1菜單是餐廳提供的商品目錄和介紹書2是餐廳餐飲產(chǎn)品銷售的品種、說明和價(jià)格一覽表是餐廳最重要的一張名片43是餐廳的消費(fèi)指南菜單的作用菜單是酒店餐飲部門一切活動的總綱菜單反映了餐廳的經(jīng)營方針菜單體現(xiàn)了餐廳的特色和水平菜單是溝通餐廳與客人之間感情的橋梁菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品菜單是菜肴研發(fā)重要的依據(jù)決定餐飲設(shè)備的選擇決定廚師水平和人數(shù)決定原料采購和儲藏支配膳食的營養(yǎng)含量決定餐飲成本的高低影響廚房和餐廳布局根據(jù)客人的品味、愛好，不斷改進(jìn)菜肴品種和服務(wù)方式，使菜單不斷完善，更合理化，為餐廳盈利打下良好的基礎(chǔ)菜單的種類當(dāng)日菜單和限定菜單當(dāng)日菜單指僅供當(dāng)日使用的菜單，限定菜單指菜式品種相當(dāng)有限的菜單3循環(huán)菜單按一定天數(shù)為周期循環(huán)使用的菜單。適宜旅游酒店團(tuán)體餐廳、長住型酒店餐廳，以及企業(yè)和事業(yè)單位食堂餐廳使用2固定菜單菜式內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化而不做經(jīng)常性調(diào)整的菜單。旅游酒店、社會餐館大多采用固定菜單1根據(jù)市場特點(diǎn)分類菜單的種類根據(jù)菜單形式分類團(tuán)體包餐菜單宴會菜單自助餐菜單早餐菜單午、晚餐菜單客房送餐菜單零點(diǎn)菜單套菜菜單混合式菜單學(xué)以致用任務(wù)設(shè)計(jì)：1.工作任務(wù)安排：教師進(jìn)行相關(guān)知識講解，安排學(xué)生實(shí)地調(diào)研1~2家五星級酒店，調(diào)查餐飲部所用菜單，分析菜單所屬類型和作用。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成調(diào)研小組，每組4~5人，按照任務(wù)要求分工合作，完成酒店餐飲菜單的調(diào)研活動。3.成果展示及評定反饋：每組推選一名同學(xué)將本組的調(diào)研過程和調(diào)研報(bào)告與全班分享、交流；小組互評。PART02菜單的設(shè)計(jì)與制作

菜單的作用與種類

菜單的設(shè)計(jì)與制作

優(yōu)秀菜單賞析案例35歲的小黃曾是一家連鎖酒店的廚師，去年5月份，他在重慶某商業(yè)街里面開出了屬于自己的第一家烤肉店。因?yàn)閷Σ藛我桓[不通，完全是憑著自己的想象去做菜單的設(shè)計(jì)。由于菜單的分類比較混亂，加之沒有圖片，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)非常不好，烤肉店的營業(yè)額也一直提不上去。餐廳開了一年多，菜單雖然調(diào)整了好多遍，但是營業(yè)額還是不見漲。類似于小黃這種缺乏用戶思維的創(chuàng)業(yè)者并非個(gè)例。很多初創(chuàng)餐飲人都會在菜單設(shè)計(jì)上面犯各種各樣的錯(cuò)誤，有的餐廳甚至因?yàn)椴藛蔚膯栴}導(dǎo)致生意越來越差，甚至倒閉。菜單菜品的選擇01年齡結(jié)構(gòu)性別比例宗教禁忌飲食習(xí)俗身份職業(yè)和旅游目的目標(biāo)市場需求02該菜肴的盈利能力、可能銷售量、對其他菜肴銷售的影響菜肴的銷售量與獲利能力03了解市場貨源供應(yīng)情況，根據(jù)季節(jié)的變化，選用時(shí)令原料及時(shí)對菜單做出改變掌握餐廳庫房的庫存情況原料的供應(yīng)情況04菜單設(shè)計(jì)充分考慮食物的營養(yǎng)成分，了解客人每天的營養(yǎng)和攝入需求，了解如何搭配才能生產(chǎn)出符合營養(yǎng)原理的餐飲產(chǎn)品菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)05充分考慮企業(yè)生產(chǎn)條件的局限性：廚師的技術(shù)水平、廚房設(shè)施設(shè)備的限制餐飲生產(chǎn)條件菜單菜品的選擇品種數(shù)量適宜品種過多，賓客不知如何點(diǎn)菜，給原料采購儲存造成困難，增加廚房準(zhǔn)備工作；菜品過少，會使人感到單調(diào)厭煩與經(jīng)營風(fēng)格相協(xié)調(diào)選擇菜式不是越精致越好，菜式的檔次和價(jià)格要與整體經(jīng)營一致才是主要的迎合顧客需求了解目標(biāo)消費(fèi)群體對各大菜系的偏愛，他們的收入及消費(fèi)檔次和消費(fèi)習(xí)慣設(shè)計(jì)特色菜品招牌菜，設(shè)計(jì)菜色時(shí)考慮廚師的烹調(diào)技術(shù)和特長保持種類均衡每類菜品的價(jià)格要平衡原料搭配平衡烹調(diào)方法要平衡營養(yǎng)要平衡考慮菜肴利潤從成本的角度來分析利潤的高低，使各種菜式互相彌補(bǔ)，利潤最大化菜單樣式設(shè)計(jì)菜單的紙張選擇：封面一般采用重磅涂膜紙，內(nèi)頁則采用價(jià)格較低廉的輕磅紙。菜單印刷方式技術(shù)紙張的立體使用印刷在透明或半透明的紙上在同一菜單中使用不同類型的紙深色紙上采用淡色墨水有顏色的紙上使用淡色和金屬色凹凸印刷菜單樣式設(shè)計(jì)菜單形狀01日常菜單：長方形兒童菜單和節(jié)日菜單：異形菜單尺寸02零點(diǎn)菜單和固定菜單寬度常是15~23厘米，長度是30~32厘米作為餐墊使用的零點(diǎn)菜單常是一頁紙，一次性使用，約為26厘米寬、38厘米長菜單頁數(shù)03一般在1~6頁范圍內(nèi)宴會菜單、每日特菜菜單、循環(huán)式菜單、季節(jié)菜單、兒童菜單和某些咖啡廳一次使用的零點(diǎn)菜單通常都是一頁紙。固定菜單、零點(diǎn)菜單通常是4~6頁紙，包括菜單的封面和封底菜單樣式設(shè)計(jì)封面設(shè)計(jì)必須與餐廳的經(jīng)營風(fēng)格相符信息齊全：餐廳的地址、電話號碼、營業(yè)時(shí)間等菜單封面必須印有餐廳的名稱菜單封面與封底設(shè)計(jì)原則菜單裝潢設(shè)計(jì)字體合適B字體的大小字體的形狀字體的粗細(xì)字體的顏色排列適當(dāng)C菜單文字排列密度應(yīng)適當(dāng)。通常文字應(yīng)各占每頁菜單的50%~60%的空間菜單的文字設(shè)計(jì)內(nèi)容真實(shí)A文字表達(dá)內(nèi)容一定要清楚和真實(shí)，避免使客人對菜品產(chǎn)生誤解菜單樣式設(shè)計(jì)菜單的顏色要與餐廳主題相一致菜單顏色要與餐廳的風(fēng)格相協(xié)調(diào)菜單的顏色要講求淡雅美觀照片、插圖和色彩的運(yùn)用菜單評估與修正菜單評估與修正定期做口味調(diào)查與同類型餐廳做口味比較淘汰冷門菜色推出組合套餐推出季節(jié)性菜肴統(tǒng)計(jì)分析每日銷售狀況調(diào)查四類菜單銷售情況：受歡迎且獲利高不受歡迎但獲利高受歡迎但獲利低不受歡迎且獲利低學(xué)以致用任務(wù)設(shè)計(jì)：1.工作任務(wù)準(zhǔn)備：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，講解菜單設(shè)計(jì)原則與制作方法、套餐菜單設(shè)計(jì)的流程和要求，安排學(xué)生分組進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)訓(xùn)練。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組6人，由每組同學(xué)根據(jù)不同情景進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)。3.成果展示及評定反饋：每個(gè)工作小組派代表展示本小組的菜單設(shè)計(jì)情況，教師根據(jù)考核指標(biāo)對小組菜單設(shè)計(jì)進(jìn)行評定反饋。PART03優(yōu)秀菜單賞析

菜單的作用與種類

菜單的設(shè)計(jì)與制作

優(yōu)秀菜單賞析案例2001年10月21日，亞太經(jīng)合組織第九次領(lǐng)導(dǎo)人非正式會議的經(jīng)濟(jì)體領(lǐng)導(dǎo)人出席了一個(gè)小時(shí)的工作午餐，這次工作午餐規(guī)格比國宴還高，因此蒙上了一層神秘的色彩。這一最高規(guī)格的工作午餐，上了三菜一湯一甜點(diǎn)加水果，原料是地地道道中國產(chǎn)的“綠色食品”。所用的原料是很平常雞、鴨、鱈魚、蟹、蝦仁等，經(jīng)廚師精心烹飪，成了一道道讓客人贊不絕口的蘊(yùn)含中國烹飪文化精髓的佳肴。讓我們先來看一看午餐菜譜，那是一首詩：相輔天地蟠龍騰（迎賓龍蝦冷盤），互助互惠相得歡（翡翠雞茸羹），依山傍水螯匡盈（炒蝦仁蟹黃斗），存撫伙伴年豐余（炸銀鱈魚松茸），共襄盛舉春江暖（錦江品牌烤鴨），同氣同懷慶聯(lián)袂（上海風(fēng)味細(xì)點(diǎn)），繁榮經(jīng)濟(jì)萬里紅（天鵝鮮果冰盅）。它將菜品巧妙地融入詩中，且詩的每行句首聯(lián)詞為：相互依存，共同繁榮——正是APEC所倡導(dǎo)的宗旨和目標(biāo)。紅木架子作底座，玻璃上刻著英文菜單，上面是古色古香的卷軸，展開是書法書寫的中文菜單?？粗赖牟藛?，江澤民主席問工作人員，是否可以送客人作留念，當(dāng)工作人員回答已做準(zhǔn)備時(shí)，江主席又詢問有包裝盒嗎？工作人員再一次肯定回答時(shí)，江主席將菜單作為禮物送給了參加午餐的經(jīng)濟(jì)體領(lǐng)導(dǎo)人。APEC會議工作餐菜單01突出餐廳主題02清晰的菜肴目錄03適當(dāng)增加配圖04重要位置呈現(xiàn)推薦菜05重點(diǎn)列出特色菜06弱化價(jià)格敏感度07重視產(chǎn)品排列08菜品品類清晰09注重菜名描述和照片設(shè)置優(yōu)秀菜單表現(xiàn)優(yōu)秀菜單表現(xiàn)優(yōu)秀菜單表現(xiàn)優(yōu)秀菜單表現(xiàn)學(xué)以致用任務(wù)設(shè)計(jì)：1.情景引入：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，安排學(xué)生進(jìn)行優(yōu)秀菜單賞析。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組6人，由每組同學(xué)搜集不同餐廳的優(yōu)秀菜單，并進(jìn)行優(yōu)劣分析。3.成果展示及評定反饋：每個(gè)工作小組派代表展示本小組的優(yōu)秀菜單賞析情況，教師根據(jù)考核指標(biāo)對小組優(yōu)秀菜單進(jìn)行評定反饋。本章學(xué)習(xí)評價(jià)03THREE學(xué)習(xí)評價(jià)完成模塊考核知識測試中的題目張先生的同學(xué)從外地出差到本地，張先生邀請?jiān)诒镜毓ぷ鞯耐瑢W(xué)一起為其舉行歡迎宴，請你為張先生的歡迎宴會設(shè)計(jì)一份宴會餐單。模塊測試知識測試能力應(yīng)變素質(zhì)提升謝謝聆聽

中餐服務(wù)模塊四

導(dǎo)學(xué)LearningGuide01本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)內(nèi)容0203本章學(xué)習(xí)評價(jià)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)01ONE學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)01輸入文本02能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)03了解中餐零點(diǎn)服務(wù)、團(tuán)體包餐服務(wù)、宴會服務(wù)的相關(guān)知識，掌握其操作流程通過學(xué)習(xí)中餐零點(diǎn)服務(wù)、團(tuán)體包餐服務(wù)、宴會服務(wù)的相關(guān)理論知識，能夠根據(jù)操作流程完成操作練習(xí)，并能對自己的練習(xí)情況做簡單總結(jié)。掌握中餐服務(wù)的基本技能，將其靈活運(yùn)用到中餐對客服務(wù)程序中，能根據(jù)賓客的要求提供靈活的個(gè)性化服務(wù)，并得到賓客的認(rèn)可學(xué)習(xí)目標(biāo)輸入文本思政目標(biāo)1.進(jìn)行愛國主義教育，激發(fā)學(xué)生對祖國的熱愛之情；2.深刻理解中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，傳承中華文脈，富有中國心、飽含中國情、充滿中國味；3.樹立學(xué)生的服務(wù)意識、誠信意識、團(tuán)隊(duì)意識、責(zé)任意識等；4.培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)的精神。本章學(xué)習(xí)內(nèi)容02TWOPART01中餐零點(diǎn)服務(wù)中餐零點(diǎn)服務(wù)中餐團(tuán)體包餐服務(wù)中餐宴會服務(wù)案例河南某餐廳領(lǐng)班小王，在工作中善于觀察，其周到的服務(wù)多次贏得客人的表揚(yáng)。最近他去零點(diǎn)餐廳服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多客人入座后的第一件事就是把餐碟往桌子中間推一推，然后雙手靠在餐桌上，點(diǎn)菜、喝茶或者聊天。某天中午，有位用餐的客人主動咨詢小王：“餐具為什么非要擺得這么靠邊呢？”小王忙說：“先生，對不起，給您添麻煩了！您的反饋很好，我一定會及時(shí)轉(zhuǎn)告我們的經(jīng)理。”第二天，經(jīng)餐廳經(jīng)理同意后，小王利用下班休息時(shí)間對全體服務(wù)員進(jìn)行了擺臺技能的現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)會上小王首先分析了餐廳用餐客人的表現(xiàn)及原因，然后提出在規(guī)范擺臺標(biāo)準(zhǔn)和流程的基礎(chǔ)上，調(diào)整餐碟擺放的位置，并對擺放標(biāo)準(zhǔn)和距離做了具體要求。此次培訓(xùn)后，不但服務(wù)人員的服務(wù)效率提高了，用餐客人的滿意度也提高了不少，看來這是一次非常有意義的培訓(xùn)。零點(diǎn)接待服務(wù)特點(diǎn)客人用餐需求具有多樣性A不同的地區(qū)、國家和民族，不同的生活習(xí)慣、飲食愛好和禁忌客人用餐時(shí)間具有隨意性B客人用餐時(shí)間交錯(cuò)，不是隨著餐廳的營業(yè)時(shí)間而有規(guī)律地進(jìn)餐廳客人用餐環(huán)境具有選擇性C客人由于標(biāo)準(zhǔn)、檔次、用餐目的等不同，對就餐環(huán)境的要求也不一樣中餐零點(diǎn)服務(wù)程序（一）餐前準(zhǔn)備程序123456班前會，接受任務(wù)，檢查儀容儀表班前短會做好地面、桌椅、工作臺等清潔衛(wèi)生清潔工作香巾浸濕，按要求疊整齊放入保溫箱準(zhǔn)備小毛巾領(lǐng)取所需餐具放入餐具柜準(zhǔn)備餐具添加標(biāo)題按規(guī)范擺放中式零點(diǎn)餐臺折花擺臺準(zhǔn)備菜單、酒單，茶葉、茶壺、開水等準(zhǔn)備用具78添加標(biāo)題開餐前開啟燈光和空調(diào)開燈和空調(diào)檢查自身，檢查餐廳布置、環(huán)境衛(wèi)生、餐具等全面檢查中餐零點(diǎn)服務(wù)程序（二）中餐零點(diǎn)的預(yù)訂程序123456三聲后接起面帶微笑、聲音甜美接聽電話詢問客人信息，預(yù)訂情況，查看訂餐記錄詢問并記錄客人信息請問您還有什么需要嗎？確認(rèn)客人的其他情況為客人預(yù)訂未預(yù)訂的包廂和座位座位已滿要做好解釋核查空座添加標(biāo)題詢問并復(fù)述聯(lián)系電話詢問何時(shí)到店，表示感謝和道別記錄客人的聯(lián)系方式準(zhǔn)確記錄客人要求，安排好座位并告知接受客人當(dāng)面預(yù)訂78添加標(biāo)題確認(rèn)客人是否準(zhǔn)時(shí)赴宴確認(rèn)預(yù)訂填寫相關(guān)表單，傳達(dá)至各部門記錄填單，安排預(yù)訂注意事項(xiàng)：1.預(yù)訂是一種承諾，必須記錄準(zhǔn)確無誤。2.對不同國家、民族、宗教信仰的客人應(yīng)注明客人的喜好、習(xí)慣與禁忌。3.詢問客人姓名及公司名稱時(shí)語氣要委婉。中餐零點(diǎn)服務(wù)程序（三）迎賓引座服務(wù)程序準(zhǔn)備檢查迎賓臺，準(zhǔn)備好預(yù)訂記錄本、菜單、客人等候牌等掌握顧客信息查閱“預(yù)訂記錄本”填寫餐前餐后檢查表恭候賓客開餐前10分鐘站位迎賓迎賓引座準(zhǔn)備程序主動迎賓鞠躬，問候，是否有預(yù)定，確定就餐信息引領(lǐng)客人側(cè)前方，請，回答問詢，介紹拉椅讓座引領(lǐng)至桌旁，征求意見，協(xié)助拉椅讓座遞送菜單菜單翻開第一頁，腰略向前彎曲，雙手遞送介紹服務(wù)員目光注視客人，介紹服務(wù)員交接客情將熟悉的客人信息，告知值臺服務(wù)員迎賓引座服務(wù)程序中餐零點(diǎn)服務(wù)程序（三）迎賓引座服務(wù)程序迎賓要點(diǎn)提示：客來有迎聲、客走有送聲、客問有答聲引領(lǐng)完畢，迅速回到迎賓臺站位，不能空崗重要客人（VIP）前來就餐時(shí)，餐廳經(jīng)理應(yīng)在餐廳門口迎接客人信息詳細(xì)記錄在“顧客就餐記錄表”中在餐廳滿座時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋注意先來后到引座員必須將客人交于值臺員接替才算完成任務(wù)領(lǐng)位要點(diǎn)提示：先里后外、尊重選擇、合理調(diào)整根據(jù)不同人數(shù)選擇合適的餐桌先來后到原則一般不拼桌剛開始營業(yè)，安排在明顯處平均分配帶位根據(jù)不同類型客人安排不同的問題就餐高峰期做好先后次序登記中餐零點(diǎn)服務(wù)程序（四）開餐服務(wù)——迎賓入席服務(wù)程序123456開餐前10分鐘，立崗迎賓站位要端正立崗迎賓鞠躬問候，熱情問候熱情問候幫助客人掛接衣帽或套好蓋衣巾掛衣蓋巾協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅拉椅讓座添加標(biāo)題從客人右邊遞香巾，從主賓開始，順時(shí)針遞送香巾問位開茶或翻杯斟茶送茶78添加標(biāo)題鋪餐巾：右側(cè)，鋪在客人腿上或壓在墊盤底下撤筷套：右手取出，點(diǎn)名朝上鋪餐巾，撤筷套用托盤分類收撤臨時(shí)增加座位收撤多余餐具或加位中餐零點(diǎn)服務(wù)程序（四）開餐服務(wù)——點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)程序123456做好點(diǎn)菜準(zhǔn)備，留心觀察客人舉動，等待點(diǎn)菜準(zhǔn)備點(diǎn)菜右側(cè)后半米，接受點(diǎn)菜接受點(diǎn)菜填單迅速、準(zhǔn)確、工作分單填寫，不在餐臺進(jìn)行填單主動介紹、推薦，實(shí)事求是菜肴分類適中、打配合理介紹菜肴，提供建議添加標(biāo)題過多或重復(fù)及時(shí)提醒主動解釋已售完或烹制時(shí)間較長的菜品特殊服務(wù)復(fù)述所點(diǎn)菜肴以得到客人的確認(rèn)復(fù)述確認(rèn)78添加標(biāo)題出示酒水單或介紹酒水飲料寫清楚客人所點(diǎn)酒水點(diǎn)酒水，開酒水單收回菜單酒水單并向客人致謝禮貌致謝餐中服務(wù)準(zhǔn)備分菜工具先主賓后主人，順時(shí)針按操作規(guī)范要求分菜巡視就餐情況及時(shí)添加酒水、茶水及時(shí)更換骨碟、煙缸、毛巾及時(shí)撤走空盤、湯碗做好到位服務(wù)機(jī)動靈活，妥善處理如碰翻酒杯，所點(diǎn)菜肴錯(cuò)誤，加菜，服務(wù)質(zhì)量問題等提前準(zhǔn)備賬單，及時(shí)送上賬單，結(jié)賬起身離座，為其拉椅，提醒攜帶物品，主動打包服務(wù)，禮貌送客分菜餐中巡臺突發(fā)事件處理結(jié)賬收款熱情送客主動征求聽課意見，認(rèn)真聽取，做好記錄征求意見做好酒水服務(wù)準(zhǔn)備斟酒操作規(guī)范為客人服務(wù)飲料酒水為客人斟倒第一杯酒水按規(guī)定時(shí)間上菜核對菜品，準(zhǔn)確上菜檢查菜品質(zhì)量上菜報(bào)菜名菜盤擺放美觀整潔上飲料酒水上菜餐后結(jié)束工作清潔場地：收拾餐臺，重新鋪臺布，清掃地面分類送洗：臺布、餐布及時(shí)送洗；餐用具送洗整理餐用具：歸類存放，擦洗，清點(diǎn)，補(bǔ)充ABC工作小結(jié)：整理賓客意見，填寫工作記錄安全檢查：安全檢查，煙蒂、電器設(shè)備、門窗DE注意事項(xiàng)：1.餐廳服務(wù)員必須有正確的服務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度，有較高的綜合素質(zhì)。2.面對復(fù)雜的客情應(yīng)多學(xué)習(xí)、多觀察、多總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平。3.提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，在工作中少出錯(cuò)、不出錯(cuò)。學(xué)以致用任務(wù)設(shè)計(jì)：1.情景引入：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，講解并演示中餐零點(diǎn)服務(wù)的操作流程、操作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)，安排學(xué)生進(jìn)行中餐零點(diǎn)服務(wù)操作訓(xùn)練。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組6人，由迎賓員一名、值臺服務(wù)員一名、傳菜員一名、客人若干組成，每組模擬不同場景進(jìn)行零餐服務(wù)，并在餐中服務(wù)中設(shè)計(jì)不同的突發(fā)事件。3.成果展示及評定反饋：每個(gè)工作小組派代表展示本小組的中餐零點(diǎn)服務(wù)訓(xùn)練情況，教師根據(jù)考核指標(biāo)對小組中餐零點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行評定反饋。PART02中餐團(tuán)體包餐服務(wù)中餐零點(diǎn)服務(wù)中餐團(tuán)體包餐服務(wù)中餐宴會服務(wù)案例小楊是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)訂員，星期一她接到固定合作的旅行社的電話預(yù)訂，要求本周五晚上安排60位外國客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)50元，酒水標(biāo)準(zhǔn)10元，其中有6人需要清真餐。小楊將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號、導(dǎo)游員姓名、客人的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。周五中午，小楊再次與旅行社聯(lián)系進(jìn)行了最后確認(rèn)后，謝絕了其他用餐客人的預(yù)訂。晚上6時(shí)，該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無蹤影。服務(wù)人員望著那一桌桌的菜，十分著急。餐廳經(jīng)理急忙做出決定，一邊讓小楊繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一邊允許已經(jīng)上門但沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌，并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備旅游團(tuán)來了后能有餐桌使用。小楊聯(lián)系上旅行社值班人員后，確認(rèn)預(yù)訂沒有改變，可能是交通堵塞問題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)餐廳。一個(gè)小時(shí)后，旅游團(tuán)才慌慌張張地來到餐廳。導(dǎo)游員告訴餐廳，有10人因其他事由不能來用餐，還有50人用餐。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除未到10人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，加上旅游團(tuán)少來了10人，所以客人到達(dá)后馬上得到了安排。團(tuán)隊(duì)包餐的概念、形式、特點(diǎn)概念是指因某種共同原因由主辦人組織在一起的人群，按每人相同的標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)在餐廳中集體進(jìn)餐的一種形式形式常見的團(tuán)體包餐有會議包餐、旅游包餐、學(xué)生包餐等特點(diǎn)事先預(yù)訂；以便餐為主，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不高；人多、面廣、要求多；集中開席，用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，進(jìn)餐時(shí)間短，服務(wù)方式統(tǒng)一團(tuán)體包餐服務(wù)程序事先預(yù)訂確認(rèn)信息：預(yù)定者的姓名、身份、點(diǎn)位、練習(xí)電話，團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)，進(jìn)餐日期、時(shí)間，進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)方式，結(jié)賬方式等預(yù)訂根據(jù)賓客的用餐標(biāo)準(zhǔn)、口味特點(diǎn)、生活習(xí)慣和具體要求與經(jīng)辦人協(xié)商擬定擬定菜單清潔餐廳，排列餐桌；餐臺的距離要適宜，方便來賓出入；標(biāo)準(zhǔn)不同，區(qū)分就餐整理餐廳便餐的包餐：四道或六道熱菜，一個(gè)湯菜，不設(shè)冷葷中檔標(biāo)準(zhǔn)的包餐：大冷盤一個(gè)或四個(gè)獨(dú)拼冷菜、六至八道熱菜，一個(gè)湯菜宴會型包餐：高檔次擺好餐臺中檔標(biāo)準(zhǔn)包餐：冷盤、熱菜，酒水飲料宴會包餐：冷盤，酒水，熱菜備好食品、酒水、飲料準(zhǔn)備好茶水、毛巾大型團(tuán)體包餐：包有保鮮膜的冷盤擺放在餐桌上準(zhǔn)備物品團(tuán)體包餐服務(wù)程序面帶微笑問好主動詢問團(tuán)體或會議名稱遞香巾、斟茶熱情迎賓憑餐券進(jìn)餐：主動收集，注意清點(diǎn)，快速上菜進(jìn)餐期間：席間服務(wù)恭送客人就餐服務(wù)馬上結(jié)賬：收款處填寫賬單，向包餐單位經(jīng)辦人或旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游陪同結(jié)賬統(tǒng)一結(jié)賬：簽單結(jié)賬結(jié)賬收款每桌中若有一個(gè)客人未離開，就不能收拾臺面；當(dāng)餐廳有一個(gè)賓客仍在就餐，就不能清掃地面清理餐廳團(tuán)體包餐注意事項(xiàng)案例填空題注意飯菜保溫，冬天應(yīng)等客人坐滿一桌再上熱菜；賓客如果需要標(biāo)準(zhǔn)以外的酒水、菜店，應(yīng)滿足要求，但要向客人講明其差價(jià)現(xiàn)付；對于團(tuán)體中伊斯蘭教的賓客要設(shè)立清真席，由專人烹制菜肴，并派專人服務(wù)，餐具用具與其他桌次分開清洗、存放；分餐制的包餐可以根據(jù)包餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)分裝好食品，以保證準(zhǔn)時(shí)、迅速開餐。注意事項(xiàng)學(xué)以致用任務(wù)設(shè)計(jì)：1.情景引入：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，講解并演示中餐團(tuán)體包餐服務(wù)的操作流程、操作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)，安排學(xué)生進(jìn)行中餐團(tuán)體包餐服務(wù)操作訓(xùn)練。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組6人，由迎賓員一名、值臺服務(wù)員一名、傳菜員一名、客人若干組成，每組模擬不同場景，并在餐中服務(wù)中設(shè)計(jì)不同的突發(fā)事件。3.成果展示及評定反饋：每個(gè)工作小組派代表展示本小組的中餐團(tuán)體包餐服務(wù)訓(xùn)練情況，教師根據(jù)考核指標(biāo)對小組中餐團(tuán)體包餐服務(wù)環(huán)節(jié)訓(xùn)練進(jìn)行評定反饋。PART03中餐宴會服務(wù)中餐零點(diǎn)服務(wù)中餐團(tuán)體包餐服務(wù)中餐宴會服務(wù)案例宴會開始，一切正常進(jìn)行。值臺員早已接到通知、報(bào)菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完“蔥燒海參”后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中已斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)小姐，手中托著裝有兩杯酒的托盤。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結(jié)束，服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。正當(dāng)宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著剛出爐的烤鴨向各個(gè)不同方向走出。客人不約而同地將視線轉(zhuǎn)向這支移動的隊(duì)伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了。客人的注意力被轉(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場分工割烤鴨上去了。中餐宴會的特點(diǎn)及分類特點(diǎn)分類AB有就餐人數(shù)多、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高、菜品品種多、氣氛隆重?zé)崃?、就餐時(shí)間長、接待服務(wù)講究公司宴會家庭宴會便宴招待會茶會中餐宴會服務(wù)流程123456熱情、禮貌地問候問候客人了解預(yù)訂意向，做好介紹，協(xié)助預(yù)訂協(xié)助客人預(yù)訂按消費(fèi)額向客人收取一定比例的預(yù)訂金收取預(yù)訂金將預(yù)訂內(nèi)容填寫在宴會預(yù)訂單上填寫宴會預(yù)訂單添加標(biāo)題預(yù)訂后，詳細(xì)填寫具有法律效力的合約書簽訂宴會合約書宴會前要主動與客人再次聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)確認(rèn)7入宴會計(jì)劃，填寫宴會通知單，分發(fā)至相關(guān)部門下單（一）宴會預(yù)訂電話預(yù)訂、顧客來店預(yù)訂、信函預(yù)訂、酒店銷售人員登門預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中餐宴會服務(wù)流程123456“十知”“三了解”了解情況、明確分工場景布置場景布置座位的安排，主位的確座位安排臺形設(shè)計(jì)臺形設(shè)計(jì)添加標(biāo)題菜名，風(fēng)味特色，配菜與佐料，制作方法，文化典故，適合人群等熟悉菜單備好各種物品，餐用具，茶壺、茶葉、開水，空調(diào)、照明物品準(zhǔn)備7臺面擺設(shè)擺臺（二）宴會前的組織準(zhǔn)備89開餐前15分鐘左右擺上冷盤，預(yù)備酒開宴前5分鐘斟好擺設(shè)冷盤，斟倒預(yù)備酒10全面檢查：人員分工，餐用具、擺臺、衛(wèi)生、照明空調(diào)全面檢查整理自己的儀容、儀表，迎接賓客立崗迎賓中餐宴會服務(wù)流程（三）宴會迎賓服務(wù)迎賓引座熱情迎賓，掛接衣物，端茶遞巾入座引領(lǐng)客人入席。拉椅讓座餐前服務(wù)遞香巾、鋪餐巾、脫筷套宴會迎賓服務(wù)程序中餐宴會服務(wù)流程123456開宴前5分鐘，將烈酒或葡萄酒斟好先主賓后主人及時(shí)添加酒水斟酒涼菜、湯菜、熱炒、面點(diǎn)、水果上菜宴會換碟次數(shù)一般不得少于3次右側(cè)操作，先主客后主人順時(shí)針撤換骨碟均勻地分菜、分湯先主賓后主人順時(shí)針注意事項(xiàng)需關(guān)注分菜添加標(biāo)題勤巡視，勤換骨碟、煙灰缸，勤斟酒，勤遞香巾細(xì)心觀察客人的表情及示意動作，主動服務(wù)在客人開口之前巡臺服務(wù)賓客吃完主食后，送上熱茶和香巾，撤去餐具，上甜品、水果上水果7上菜結(jié)束時(shí)即可做結(jié)賬準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備賬單，作何結(jié)賬結(jié)賬（四）宴會席間服務(wù)8發(fā)放意見卡，主動送客，禮貌道別送客中餐宴會服務(wù)流程（五）宴會餐后結(jié)束工作宴會餐后收尾工作程序注意事項(xiàng)收臺檢查清理現(xiàn)場總結(jié)工作輕拿輕放，以防破壞現(xiàn)場氣氛注意節(jié)奏，以客人進(jìn)餐速度為準(zhǔn)席間講話或舉行演奏時(shí)，停止操作，端正站立。分工協(xié)作，配合默契，確保宴會進(jìn)行學(xué)以致用任務(wù)設(shè)計(jì)：1.情景引入：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，講解并演示中餐宴會服務(wù)的操作流程、操作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)，安排學(xué)生進(jìn)行中餐宴會服務(wù)操作訓(xùn)練。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組6人，由迎賓員一名、值臺服務(wù)員一名、傳菜員一名、客人若干組成，每組模擬不同場景，并在餐中服務(wù)中設(shè)計(jì)不同的突發(fā)事件。3.成果展示及評定反饋：每個(gè)工作小組派代表展示本小組的中餐宴會服務(wù)環(huán)節(jié)訓(xùn)練情況，教師根據(jù)考核指標(biāo)對小組中餐宴會服務(wù)環(huán)節(jié)訓(xùn)練進(jìn)行評定反饋。本章學(xué)習(xí)評價(jià)03THREE學(xué)習(xí)評價(jià)完成模塊考核知識測試中的題目紐約愛樂樂團(tuán)來當(dāng)?shù)匮莩鼋涣鳎?dāng)?shù)卣谄湎麻骄频暝O(shè)宴宴請。請針對此次宴請活動設(shè)計(jì)接待方案。模塊測試知識測試能力應(yīng)變素質(zhì)提升謝謝聆聽

西餐服務(wù)模塊五

導(dǎo)學(xué)LearningGuide01本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)內(nèi)容0203本章學(xué)習(xí)評價(jià)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)01ONE學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)01輸入文本02能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)03了解西餐零點(diǎn)服務(wù)、宴會服務(wù)、扒房服務(wù)和自助餐服務(wù)的相關(guān)知識，掌握其操作流程通過學(xué)習(xí)西餐零點(diǎn)服務(wù)、宴會服務(wù)、扒房服務(wù)和自助餐服務(wù)的相關(guān)理論知識，能夠根據(jù)操作流程完成操作練習(xí)，并能對自己的練習(xí)情況做簡單總結(jié)掌握西餐服務(wù)的基本技能，將其靈活運(yùn)用到西餐對客服務(wù)程序中，能根據(jù)賓客的要求提供靈活的個(gè)性化服務(wù)，并得到賓客的認(rèn)可學(xué)習(xí)目標(biāo)輸入文本思政目標(biāo)1.進(jìn)行愛國主義教育，激發(fā)學(xué)生對祖國的熱愛之情；2.培養(yǎng)學(xué)生在增強(qiáng)民族文化認(rèn)同的同時(shí)，擁有兼收并蓄、洋為中用的胸懷和意識；3.滲透社會主義核心價(jià)值觀和職業(yè)道德要求；4.樹立學(xué)生的服務(wù)意識、誠信意識、團(tuán)隊(duì)意識、責(zé)任意識等；5.培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)的精神。本章學(xué)習(xí)內(nèi)容02TWOPART01西餐常見服務(wù)方式西餐常見服務(wù)方式西餐零點(diǎn)服務(wù)西餐宴會服務(wù)扒房服務(wù)自助餐服務(wù)案例西餐廳服務(wù)生周先生接待過來自世界各個(gè)國家、講各種不同語言的客人。他認(rèn)為，在西餐廳工作，接觸外國客人的機(jī)會較多，要做好服務(wù)工作，必須諳熟不同國家客人的生活習(xí)慣和要求，才能更好地為客人提供服務(wù)。一天，幾位法國客人來餐廳用餐，周先生首先在客人的餐桌旁邊設(shè)一個(gè)服務(wù)桌，接著從廚房端來大菜盤，先向客人展示、介紹菜肴的特色，然后將大菜盤放在服務(wù)桌上，進(jìn)行客前服務(wù)。操作時(shí)，他上身略微前傾靠近服務(wù)桌，左腳稍微向前邁，表情親切溫和，動作優(yōu)雅大方，趁熱將菜肴迅速分派。分盛的菜肴由助手端到客人餐桌上。幾位法國客人在餐廳里看到周先生的“精彩表演”，情不自禁地鼓起掌來?？吹娇腿烁吲d，周先生的心情也十分愉快。他說：“待客服務(wù)，就是為客人提供愉快的用餐服務(wù)，客人的希望也是如此。所以，就這個(gè)意義上來說，我們與客人的心是共通的?！狈ㄊ椒?wù)法式服務(wù)特點(diǎn)A注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌注重服務(wù)表演注重吸引客人的注意力所需服務(wù)空間較大，花費(fèi)較大，服務(wù)節(jié)奏慢、時(shí)間長餐廳利用率和餐位周轉(zhuǎn)率比較低法式服務(wù)規(guī)則B食品采取右上右撤的原則色拉、面包、黃油采取左上左撤的原則法式服務(wù)方法C法式服務(wù)的擺臺：裝飾盤、餐巾、餐叉、面包盤、黃油刀、餐刀、湯匙、酒杯和水杯傳統(tǒng)的二人合作式服務(wù)：正式服務(wù)員+助理服務(wù)員上湯服務(wù)：湯由正服務(wù)員從銀盆里用大湯匙裝入客人的湯盤，再由助理服務(wù)員用右手從客人右側(cè)送上主菜服務(wù)：正服務(wù)員將現(xiàn)場烹調(diào)的菜肴分別盛入每一位客人的主菜盤內(nèi)，后由助理服務(wù)員端給客人又稱里茲服務(wù)，是西餐服務(wù)方式中最豪華、最講究、最細(xì)致和最周密的一種服務(wù)方式俄式服務(wù)服務(wù)效率較高；服務(wù)成本相對法式服務(wù)較低；服務(wù)空間占用較?。汇y盤投資大；最后一位客人挑選菜肴的余地較小俄式服務(wù)特點(diǎn)所有食品在廚房準(zhǔn)備；分餐前先將空盤從客人右側(cè)擺放在每位客人面前；分餐從客人左側(cè)逆時(shí)針進(jìn)行俄式服務(wù)規(guī)則分發(fā)餐盤：顧客右側(cè)右手送上空盤，依照順時(shí)針方向；運(yùn)送菜肴：肩上托；分發(fā)菜肴：胸前托盤，右手操作，從女賓開始，左側(cè)分菜。逆時(shí)針方向依次進(jìn)行。斟酒、斟飲料和撤盤都在顧客右側(cè)進(jìn)行俄式服務(wù)方法又稱銀盤服務(wù)，源于俄國的沙皇時(shí)代美式服務(wù)又稱“盤子服務(wù)”，產(chǎn)生于美國美式服務(wù)的方法美式服務(wù)的擺臺：桌布、餐巾、餐叉、餐刀、湯勺、頭盤刀、面包盤、水杯和酒杯美式服務(wù)方法：托盤或徒手端菜盤。傳統(tǒng)的美式服務(wù)，上菜方法是服務(wù)員在顧客左側(cè)用左手送上菜肴，從客人右側(cè)撤掉用過的餐盤和餐具，從顧客的右側(cè)斟倒酒水。目前，許多餐廳的美式服務(wù)已改為從顧客的右側(cè)用右手上菜，按順時(shí)針方向依次進(jìn)行美式服務(wù)的特點(diǎn)美式服務(wù)簡單明了；服務(wù)速度快；餐具成本及人工成本低；用餐費(fèi)用相對低美式服務(wù)規(guī)則服務(wù)員在上菜時(shí)堅(jiān)持右上右撤的原則英式服務(wù)英式服務(wù)的方法1.先上湯，由男主人盛滿每一只碗，再由站在左邊的服務(wù)員根據(jù)主人的吩咐送給客人。2.食品和配菜都被盛在大方盤（或大碗）中送到餐桌上，由男主人從中把菜肴分到客人的餐盤里，然后由服務(wù)員端送給女主人、聲望高的客人及其他客人。3.盛滿食品的餐盤可由服務(wù)員遞給客人挑選，也可由客人自己拿取。4.甜點(diǎn)由女主人分好，服務(wù)員進(jìn)行裝飾后再遞給客人。5.飲料由男主人調(diào)制和服務(wù)。6.英式服務(wù)從右邊開始，而清理盤碗從左邊開始英式服務(wù)的特點(diǎn)用餐過程中氣氛活躍、溫馨，節(jié)省人力，用餐的節(jié)奏較緩慢也稱家庭式服務(wù)，由服務(wù)員協(xié)助客人中的主人共同完成服務(wù)學(xué)以致用任務(wù)設(shè)計(jì)：1.工作任務(wù)安排：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，安排學(xué)生實(shí)地調(diào)研1~2家西餐廳，進(jìn)行西餐常見服務(wù)方式調(diào)研活動。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組4~5人，按照任務(wù)要求分工合作，完成西餐常見服務(wù)方式的調(diào)研活動，并完成一份西餐常見服務(wù)方式調(diào)研報(bào)告。3.成果展示及評定反饋：每組推選一名同學(xué)將本組的調(diào)研過程和調(diào)研報(bào)告與全班分享、交流；小組互評。PART02西餐零點(diǎn)服務(wù)西餐常見服務(wù)方式西餐零點(diǎn)服務(wù)西餐宴會服務(wù)扒房服務(wù)自助餐服務(wù)案例一張追不上客人簽名的帳春交會期間，有兩個(gè)外國女士，每天都會匆匆忙忙過來西餐廳吃早餐，然后又匆匆忙忙趕坐酒店9點(diǎn)鐘的車去展館，又每天都習(xí)慣性點(diǎn)一杯特濃咖啡，吃完早餐后入其房帳（因?yàn)槊赓M(fèi)自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帳或付現(xiàn)金）。如往常一樣，交易會期間的一個(gè)早上，兩個(gè)人又在差不多9點(diǎn)鐘的時(shí)候過來吃早餐，并點(diǎn)了一杯特濃咖啡，餐廳異常繁忙，當(dāng)負(fù)責(zé)此客人所在區(qū)域的服務(wù)員意識到此客人要走時(shí)，馬上示意客人有張單需要她簽名確認(rèn)，得到客人認(rèn)可后趕忙去收銀臺通知收銀打單出來，于是趕快又沖出餐廳門口，卻發(fā)現(xiàn)客人拉著行李走出了大堂門口，正在上車。所以造成客人當(dāng)時(shí)簽不到帳單的情況出現(xiàn)。此情況并非客人故意走單，而是酒店管理方面的問題，導(dǎo)致客人需要快速結(jié)餐費(fèi)卻不能滿足客人的要求。服務(wù)員在服務(wù)客人的過程中要關(guān)注客人，特別是熟客，當(dāng)客人的用餐接餐接近尾聲時(shí)，可以提前打好帳單，放在客人所在區(qū)域工作臺，當(dāng)意識到客人要走時(shí)，將賬單及時(shí)準(zhǔn)確無誤的呈遞給客人簽名確認(rèn)，這樣做一方面不會讓客人等侯太久，另一方面可避免客人由于趕時(shí)間而造成當(dāng)時(shí)簽不到單的情況。西餐早餐零點(diǎn)服務(wù)案例1234提前一天確認(rèn)用餐人數(shù)確定用餐時(shí)間、地點(diǎn)，準(zhǔn)備餐具檢查自助餐鍋是否干凈，酒精爐是否備好餐前準(zhǔn)備提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備確定餐具是否齊全給自助餐鍋加熱水，點(diǎn)燃酒精爐提前10分鐘將菜品上齊開餐前的準(zhǔn)備做好結(jié)賬拉座椅、遞衣帽，表示感謝檢查，收拾餐具，重新鋪臺餐后服務(wù)登記用餐人數(shù)，開好單據(jù)并簽單隨時(shí)查看餐臺衛(wèi)生及時(shí)添加菜品隨時(shí)添加咖啡、茶等及時(shí)將不用的餐具撤下餐中服務(wù)西餐午餐和晚餐零點(diǎn)服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)用具擺臺餐前檢查：設(shè)備設(shè)施，環(huán)境衛(wèi)生召開餐前會主動上前問候提供衣帽寄存服務(wù)詢問是否有預(yù)訂點(diǎn)菜服務(wù)：開胃酒，點(diǎn)菜（從主人或主人右側(cè)主賓開始，逆時(shí)針），確認(rèn)，傳送至廚房及收銀臺傳菜服務(wù)：先后順序上菜服務(wù)：面包、黃油，湯類，沙拉，上副菜，上主菜，上甜點(diǎn)，上水果，上咖啡席間服務(wù)：添加酒水，撤換餐具等餐后結(jié)賬：核對消費(fèi)項(xiàng)目及金額，迅速、準(zhǔn)確結(jié)賬送客服務(wù)：拉椅，提醒，道別餐后整理：檢查，整理餐臺，更換臺布，重新擺臺餐前準(zhǔn)備迎賓服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)學(xué)以致用任務(wù)設(shè)計(jì)：1.情景引入：教師作為餐廳經(jīng)理，組織學(xué)生分組召開餐飲部班例會，講解并展示西餐零點(diǎn)服務(wù)的操作流程、操作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)，安排學(xué)生進(jìn)行西餐零點(diǎn)服務(wù)操作訓(xùn)練。2.工作任務(wù)實(shí)施：班級同學(xué)自愿組成小組，每組6人，由迎賓員一名、值臺服務(wù)員一名、傳菜員一名、客人若干組成，每組模擬不同場景，并在餐中服務(wù)中設(shè)計(jì)不同的突發(fā)事件。3.成果展示及評定反饋：每個(gè)工作小組派代表展示本小組的西餐零點(diǎn)服務(wù)訓(xùn)練情況，教師根據(jù)考核指標(biāo)對小組西餐零點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行評定反饋。PART03西餐宴會服務(wù)西餐常見服務(wù)方式西餐零點(diǎn)服務(wù)西餐宴會服務(wù)扒房服務(wù)自助餐服務(wù)案例蘇珊是上海一家西餐廳的領(lǐng)位員。臨近元旦，西餐廳生意比較繁忙。午飯期間，一位已預(yù)訂餐位的客人按時(shí)走進(jìn)了西餐廳。蘇珊立即迎上前去向客人問好，詢問客人是否有預(yù)訂，得到肯定回復(fù)后，根據(jù)客人的預(yù)訂信息將客人帶進(jìn)預(yù)訂的包間。服務(wù)員納瑞向客人表達(dá)歡迎后為其拉椅讓座，并根據(jù)宴會服務(wù)流程為其提供餐前準(zhǔn)備服務(wù)?？腿巳胱螅h(huán)顧宴會廳環(huán)境布局，覺得不是很滿意，提出想更換一個(gè)有窗戶的包間，以方便宴請的客人能夠邊用餐邊欣賞美景。服務(wù)員納瑞安撫