關(guān)于酒店服務(wù)員工作總結(jié)（32篇）

關(guān)于最新酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇1

自負四下學(xué)期來酒店工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,

經(jīng)歷了半年的時間我學(xué)到了很多在書苯上沒有的知識?，F(xiàn)做一份酒

店服務(wù)員半年工作總結(jié)；

1、真實題高操作水汗，陪養(yǎng)工作能力，真實題高本人實操水評。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，捅過學(xué)習踐，我學(xué)會了房間衛(wèi)生

清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生。

從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，我

跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對

存在的問題加以，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習

慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量題高了，查房超時現(xiàn)像少了，

查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

2、嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。空房每日一過是客房衛(wèi)生制度

的一項重要制度，之不但能鑿鑿監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，

還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水露電矢竊或者有償物品丟失的鑿鑿時

間，從而明確責任人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴

格執(zhí)行一日一過制度。

3、學(xué)習、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，題高對客服務(wù)質(zhì)量。我在同事

中、在負責本客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習崗位的服務(wù)用語，進行

留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。

4、括大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努厲做好前臺接待。前臺工作

要求掌握的信息量大。我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜藉資料，力

掙括大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管

時間不長，也努厲不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中一樣能用的知

識，可謂受益匪淺C

5、努厲學(xué)習文化知識，題高本人文化素質(zhì)。為了與時俱進，我

利用閑暇時間復(fù)習點英語平常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的職員在

賓館的價值，另一方面，增長了職工的知識面，豐富了個人的業(yè)余

生活。

6、確保查退房及時、鑿鑿。捅過不斷摸索，根劇入住的.會議

團、零客為主的特點，在沒有確竊退房時間的情況下，我們會主動

找相關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后

來推算客人的退房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時鑿鑿

性。

7、細心照料綠色盆景，努厲偽裝扮一幅完美的臉。

以上是我的酒店服務(wù)員半年工作總結(jié)。這半年中我除了學(xué)習到

一般基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了做人，如何處理好自

己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)

整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的

服務(wù)意識。

關(guān)于最新酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇2

作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計劃與打算，同時也

需要對即將過去的一年進行一個整體的總結(jié)與分析。20_年時間過

得真快，新的20_年正在向我們邁進，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員

在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，正所

謂，我相信我將一定能做得更好！我也希望在這里我能將我的快樂帶

給顧客感染同事。

我也在此感謝大家，在我們一起共事乂來的這段時間里所給我

的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的,

但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，

我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，

我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當時我真的想打退堂鼓，想

一走了之，但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并

且親自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣r，

有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到

什么困難都能勇敢的去面對。“她的這句話我永遠都不會忘記，因

為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支

持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖

與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些

磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議,

關(guān)于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學(xué)習倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓(xùn)。

4、多學(xué)習其他東西，充實自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上

一層樓，謝謝！

作為一名合格的餐飲行業(yè)從業(yè)人員，需要具備一定的基礎(chǔ)技能

和素質(zhì)，先歸納如下：

1、準備，即要隨時準備好為客人服務(wù)。

也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準

備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客

人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)

的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

2、微笑

在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以

真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受

條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

3、重視，就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客

人。

員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因

為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象

而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨

便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在

這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待

每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當記住“客人是我們

的衣食父母”。

4、真誠，熱情好客是中華民族的美德。

當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀

請客人再次光臨，以紿客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的

競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而

喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其

在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

5、細膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要,

并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,

使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友

善態(tài)度等等，掌握家人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，

讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、精通，要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并

盡可能地做到完美C

員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。

“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課,

并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服

務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成

本、增強競爭力都具有重要作用。

關(guān)于最新酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇3

一年的時間漸漸的過去了，我來到—酒店作為一名客房服務(wù)員

的時間也已經(jīng)有了一月之久。自從去年一月的時候進入酒店以來，自

己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大

家的熱情和鼓勵，才讓我學(xué)會了在工作中如何去做好自己的職責，

如何更好的融入—酒店這個大集體！

回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但

是對比下來，自己一直都在一步步的成長，提升?，F(xiàn)在一年的時間

過去，我在此對過去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從中吸取

經(jīng)驗和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力！我的工作總結(jié)如下：

一、工作前的教導(dǎo)

作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們

不少的照顧，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。

在學(xué)習和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的

工作，如何做好自己的工作。短短一周的歸間，我努力的跟著前輩的

腳步，做到不懂就問，嚴格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和

馬虎，嚴格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可,

有了自己負責的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而

因為自己獨自負責，更加嚴格的要求自己，力求在最短的時間里將

工作完成的最好。

二、從思想上提升自己

在過去的工作中，我一直努力的學(xué)習工作的核心服務(wù)理念，以

此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時候，為顧客著

想，以顧客的.心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。

在思想的學(xué)習中，我提高了自己的服務(wù)意識，提升了自己的服

務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會緊跟

酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。

三、個人的不足

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，

以及對酒店的情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方，或

找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時間，在下一年的工作

中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤。

過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我,

我會努力的學(xué)習和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。

關(guān)于最新酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇4

自大四下學(xué)期來酒店工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,

經(jīng)歷了半年的時間我學(xué)到了很多在書本上沒有的知識?，F(xiàn)做一份酒

店服務(wù)員半年工作總結(jié)：

1、切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，通過學(xué)習踐，我學(xué)會了房間衛(wèi)生

清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生。

從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，我

跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對

存在的問題加以分析，對我的操作成果加乂比較，糾正我的不良操

作習慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象

少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

2、嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。空房每日一過是客房衛(wèi)生制度

的一項重要制度，它不但能準確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，

還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時

間，從而明確責任人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴

格執(zhí)行一日一過制度。

3、學(xué)習、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。我在同事

中、在負責本公司客房的.主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習崗位的服務(wù)用語，

進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。

4、擴大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。前臺工作

要求掌握的信息量大。我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力

爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管

時間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知

識，可謂受益匪淺C

5、努力學(xué)習文化知識，提高本人文化素質(zhì)。為了與時俱進，我

利用閑暇時間復(fù)習點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在

賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余

生活。

6、確保查退房及時、準確。通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團、

零客為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有

關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推

算客人的退房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時準確性。

7、細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

以上是我的酒店服務(wù)員半年工作總結(jié)。這半年中我除了學(xué)習到

一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了做人，如何處理好自

己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)

整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的

服務(wù)意識。

關(guān)于最新酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇5

一、營業(yè)方面：

客人主要來源干政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，

散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及

房價出現(xiàn)較多波動C

二、人員方面：

由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘

難度較大從而降低招聘質(zhì)量；客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏

大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從20_年

03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強度的不斷增大，使工作質(zhì)

量提高較慢，到了8、9月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對

工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在

近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的

員工進行內(nèi)部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都

能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時工對人員不

足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力

提高工質(zhì)量。

三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)

1、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體

現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、

不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進行疏

導(dǎo)，組織員工進行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)等

等。

2、業(yè)務(wù)技能：

對不同崗位員工進行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時的定期

培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班

查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等；及不

定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提

供規(guī)范化的服務(wù)。

四、衛(wèi)生方面：

為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)

客人要求隨時更換c嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入

來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格

的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實

提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自

查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。

要求PA員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人，進行定崗、定

時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。

五、物品配備及維護：

酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩?/p>

數(shù)量導(dǎo)致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房

部樓層的工作難度；由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購（如：吸

塵器、地毯清洗機、晶面機等）沒有及時進行維護保養(yǎng)，設(shè)備在不同

程度出現(xiàn)問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反

映給相關(guān)部門進行處理。

六、節(jié)能方面：

要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了

嚴格的要求，”實行上三、下四"。洗滌浴室時使用噴壺及高去污

低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

七、工作計劃：

在20—年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的

各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風，彌補工作中不足的地方，對工作

進行合理計劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好

部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最

大努力完成上級下達和各項任務(wù)指標，現(xiàn)有計劃有：

1、增加客房房在編人員的補充工作。

2、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。

3、重點跟進對客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)

上進一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。

4、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的

服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，

帶動好的效益。

5、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。

6、繼續(xù)跟進工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、

空調(diào)電源改進、冰箱散熱等。

關(guān)于最新酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇6

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的

工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴,

總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些

不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的

一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓

自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位

賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風，賓至如歸的

感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之

間的互通協(xié)調(diào)工作c保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指

示，團結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本

職工作。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造

最大價值。

賓館服務(wù)員實習總結(jié)

在朋友的介紹下我來到了，得到要來北京學(xué)習的消息，我很高

興，很珍惜這樣的機會，我學(xué)習了五年的酒店管理，都沒有怎么實

踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱

情的心來到了北京學(xué)習，剛開始是學(xué)習錦江文化和理論課程，我很

接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完

畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了店，來的第一周我被

分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客

房，主要和客房大姐學(xué)習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)

做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能

堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定

要堅持，六天的客房學(xué)習中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店

內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒

店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資

深的餐廳服務(wù)員學(xué)習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系

列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很

忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒

店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生

而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句

再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，

是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所

能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個

部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習中，

我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了

深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少

東西，除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了做

人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的

人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)

員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理

提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)

員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事

也具有同樣的意識C”

關(guān)于最新酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇7

20_年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店

在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊

心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以

上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的

部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店妁一名員工，通過自己的

努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。

一、我主要從以下四個方面做好本職工作的：

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排,

按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨

言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對

于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成

領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

2、遵規(guī)守紀，搞好服務(wù)

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上

下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤二班。

嚴格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，

一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做

到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的,

為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失

時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由,

讓客人滿意。

3、團結(jié)協(xié)作，不計得失

和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護同事。

在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕

累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做

好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，

同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，

了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

4、虛心學(xué)習，努力提高

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本

技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼

到、口到、心到、手到。學(xué)習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，

回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應(yīng)用，不懂、

不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)

水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

二、存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比

較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查

房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損

失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，

缺少主動性。

在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團結(jié)同事，

積極進取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習，和酒店全體員工一起團

結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛

進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

20__年已悄然謝幕，_酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，

作為酒店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、

在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的

行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、

企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收

獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動

力，并為20_年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對個人和行政部

的工作進行簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報一下20__年工作思

路，希望各位給予指正。

回顧20_年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理

會成員，我所從事的'工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感

日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解

很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)

助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內(nèi)也

發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的

經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進行總結(jié)與分析，特把20_年工作

總結(jié)如下。

一、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建

設(shè)上取得重要成績；

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源

科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進展；

⑷質(zhì)檢工作取得進展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門

聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

二、工作失誤總結(jié)

(1)時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作

整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴格管理，對員工生活關(guān)注度不

夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20_年注意改進；

三、個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓

力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。

⑵具有較強的學(xué)習能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫

通，并運用于實際工作中；

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強；

⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益;

四、個人劣勢分析

(1)因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應(yīng)進一步提升，應(yīng)加工

作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

關(guān)于最新酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇8

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力

酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定

了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是

努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路

決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標一體”

認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年一屆

四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、

領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、

創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房

提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，

比去年超額萬元，超幅為除其中客房收入為萬元，寫字間收入為

萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率

為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全

市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理

用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。

酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%,比去年分別增加萬

元和%o其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為

萬元，分別占酒店總收入的%%.%o比年初預(yù)定指標分別降低

了%,%、%O

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行

為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理

人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口

形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游

局每年一次組織對星級版店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，

獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級皈店中名列前茅。此外，

在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等

部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：

“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤

保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全

預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件

意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部

門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,

勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各

項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也

因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認

真學(xué)習領(lǐng)會一屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際

情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生

存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部

員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員

工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不

是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的

精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)真諦的

理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員

工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習進取，團結(jié)協(xié)作。

在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,

并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，

則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安

檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參

加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用

下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，

工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象

增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了

多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。

這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引

進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃,

酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年

就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，

關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售

部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促

銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。

酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)

研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理

后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、

網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會

展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠

道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一

是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心

和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)

績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待

協(xié)議公司商務(wù)客人加上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔

的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，

制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比

例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷

熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年

萬元，升幅約為%c

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加

大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控

房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合

理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天

出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流

程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流

程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了

客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督

導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難

問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和

領(lǐng)班的雙檢查工作°要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查

并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上

網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)

下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一

個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,最高

日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待

外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是

客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。

本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部

門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、

熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年

來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約

元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的

要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低

效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市

場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%o

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制

上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即

將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。

在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則

按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛

鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無

形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；

另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而

自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品

種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也

較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗

等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，

主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。

但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將

認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退

等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提

供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新

菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，

同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，

其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等

受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對

業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約

人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表

揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又

處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好

能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米

的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部

待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過

兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。

在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%,超過

了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投

訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了,

投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時

從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決

完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因

不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費

的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,

客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日

的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全

體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在

班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形

成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、

細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全

知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)

的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從

點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰

主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人

員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)

共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱

患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，俁衛(wèi)

工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書

約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到

責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報

警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保障線

路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換

等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒

店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行

的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),

二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施

的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干

就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如

在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更

換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,

積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量,

同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額

較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控

制采購費用的支出C

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為

用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),

再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人

員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職

校，招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工

待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、

主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)

意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參

加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，

皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期

組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點

對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待

客服務(wù)人員學(xué)習英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自

行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷

售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有

培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、

收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進行一次

培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接

待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工

的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿

意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。

酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)

態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等

前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)

實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳

第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名

孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉

彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

關(guān)于最新酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇9

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的

工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴,

總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些

不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的

一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓

自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位

賓客都笑臉相迎，讓他們來到酒店就有一種如沐春風，賓至如歸的

感覺。

酒店的前臺是酒店的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間

的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示,

團結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工

作。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造

最大價值。

20—年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實際，客情，員工工作

水平，工作業(yè)績等實際情況總結(jié)如下：

一、工作業(yè)績回顧

本區(qū)域為8—9/F,總房量86間，從20—年9月至12月初日均

接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2樂順利接待了

中青國旅等大型團隊及VIP接待。

二、工作中不足

1、員工培訓(xùn)力度不夠

包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備

管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。

2、區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進行成本意識相關(guān)培

訓(xùn)，備貨頻率高，峭加了工作量，今后會加強。

3、區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高，員工流動性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配套

不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高、今后會加強。

4、物品設(shè)施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷

等管理不夠深入。

5、沒有進行安全，團隊，服務(wù)意識教育。

6、責任管理不夠分明。

7、前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責任重大，工作量相

對較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進行相關(guān)

處理。

8、區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)。

9、無績效考核。

10、無獎懲制度。

三、工作難題

1、工作車配備不足問題

工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不

方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。

2、抹布配備問題

抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。

3、杯具送洗及清潔

希望后期能夠加大力度。

4、酒水撤出及補充

團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，

希望后期能夠有更加合理的解決方案。

5、實習生交接問題

實習生管理不夠嚴，交接不夠嚴謹，易造成布草丟失。

6、布草送洗問題

布草送洗較耽誤時間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案。

7、垃圾運送問題。

8、人員固定問題。

希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。

9、員工通道垃圾桶垃圾問題

經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部

門配合。

10、收費酒水補充問題

補充時間較晚C

11、免費酒水兌換問題

兌換耗費時間，是否可以專人定時收取兌換。

12、漏查物品問題

漏查物品有時侯無退房記錄，無帳可查。

13、工作間門口過高問題

工作間門檻過高，進出工作車不方便。

14、中班動用交接問題

中班動用其他樓層物品，布草需要交接記錄。工作表不適用，

有待改進。

四、今后工作計劃

1、提高員工團隊，服務(wù)意識。

2、加強員工相關(guān)意識，技能培訓(xùn)。

3、加強責任區(qū)域管理，強化員工責任意識。

4、加強布草管理。

5、加強成本控制管理。

6、繼續(xù)進行計劃清潔管理。

7、加強安全操作管理。

8、努力提高員工工作熱情。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)3

轉(zhuǎn)眼間入職酒店工作已一年多了，根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排，

主要負責酒店樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將工作情況作

以下總結(jié)。

一、廳面現(xiàn)場管理

禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習，員工見到客人要禮貌用語，

特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮

節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。

班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后

方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,

員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用

餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙

檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合

作。提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客

人服務(wù)。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,

凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單

到人、有所總結(jié)。

衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬

上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無

水漬、擺放整齊、無傾斜。用餐時段由于客人到店比較集中，往往

會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組

長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也

應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待

好每一桌客人，做到忙而不亂。

建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集酒店顧客對

服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要

依據(jù)，酒店所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解

決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為酒店人員的重要組成的分，能否快速的融入團隊、

調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點

及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色

轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,

緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團

隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工

作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習，并以對員工進行考核，檢查培

訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進，每月定

期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題

解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理

更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常酒店案例分析的形式進行剖析，使員員

對日常服務(wù)有了全新的認識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情

況下，主次不是很分明。部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才

發(fā)現(xiàn)問題的存在。培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。

關(guān)于最新酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇10

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了一年，迎來了充滿希望

的一年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝

并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里

的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金

量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習的價值，所以我感謝李總能給

我這個難得的學(xué)習機會及細致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的

關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具

體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃

分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一

個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一

員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的

嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安

全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的

衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營

發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一

個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過

出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估

期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深

切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是

最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜

床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解

到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評

估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開,

這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，

但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感

動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘

會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團

結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火

熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學(xué)習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一一國際飯店有其獨特的優(yōu)越

性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體

素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠矚，開拓

外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的

觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的

企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的

浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,

只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)

的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、

勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人

為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語

都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作

為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中

繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄

澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直

前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生

新的輝煌！

關(guān)于最新酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇11

時間過得很快，一年工作結(jié)束了。在酒店，每天都過得很充實,

自己也覺得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任務(wù)，給顧客,

給酒店一個滿意的答復(fù)。

為了提升我們工作服務(wù)質(zhì)量，我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮

儀培訓(xùn)，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務(wù)非常周到，但因為

很多時候新入職的新人，對于工作不了解，容易在工作中與客戶沖

突，為了減少類似的情況，在一年內(nèi)安排了五次培訓(xùn)，首先從說話

方面，讓我們與客戶溝通時用敬語，然后是手勢方面，與客戶溝通

不但要能說，還要有肢體語言，這樣才能夠讓客戶感覺自然。之后

就是著裝禮儀，穿著得體，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生，

并且尊重客戶，個方面都需要注重。這也是我們必須掌握的。

在平時工作中，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進入酒

店，我們就必須要給客戶更多的尊敬，比如歡迎光臨等日常用語，

不能少，為客戶開門是必須掌握的。客戶在酒店用餐時，需要點菜,

需要第一時間送上，同時要準確的說清楚我們酒店需要多久能夠按

時上菜。這些方面說好才能避免出現(xiàn)糾紛，需要掌握客戶的心里，

當客戶等待時，我們可以給客戶贈送一些贈品，讓客戶打發(fā)時間等

待上菜。

因為我們主要任務(wù)是負責餐廳服務(wù)。所以一般客戶想要住酒店,

我們只需要聯(lián)系前臺，帶領(lǐng)客戶一起去辦理手續(xù)就行，對于客戶提

出的問題及時解答，客戶就是我們必須要重視的人，他們的任何事

情，我們不能怠慢，在過去工作中，我按照酒店培訓(xùn)的工作方式工

作，避免了很多糾紛，備受客戶夸贊，這樣的服務(wù)讓客戶感到滿意,

我們也感到高興。

以前我認為服務(wù)很簡單，就是為客戶點菜，傳達客戶要求，然

而工作并不是如此，更多的是要鍛煉我們的能力考驗我們實力。要

有耐心，不管客戶的回答是不是禮貌，但是我們必須要做好不能失

禮，讓客戶感受到我們的真誠服務(wù)，就足夠了，當然缺點還是有的,

就是每次接待客戶時，都有些忐忑，擔心自己做的不好被客戶責怪。

其實工作并沒有如此麻煩，只要在服務(wù)工作中不犯錯，一般客

戶也不會找我們的麻煩，任何時候都應(yīng)該注意細節(jié)，比如上菜是，

要注意衣袖不能太長，不要觸碰到飯菜，司時要保持個人衛(wèi)生，這

些都是必須做好的工作。服務(wù)工作只要掌握了最基本的禮儀做好日

常工作，就不會犯大錯，就可以讓客戶滿意。

雖然這一年中我做的成績還不錯，但是還需要繼續(xù)提高，依然

還要加強，爭取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務(wù)，

同時展現(xiàn)我們酒店的不同。

一年的時間漸漸的過去了，我來到_酒店作為一名客房服務(wù)員的

時間也已經(jīng)有了一月之久。自從去年—月的時候進入酒店以來，自己

一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家

的熱情和鼓勵，才讓我學(xué)會了在工作中如何去做好自己的職責，如

何更好的融入—酒店這個大集體！

回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但

是對比下來，自己一直都在一步步的成長，提升?，F(xiàn)在一年的時間

過去，我在此對過去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從中吸取

經(jīng)驗和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力！我的工作總結(jié)如下：

一、工作前的教導(dǎo)

作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們

不少的照顧，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍬煉。

在學(xué)習和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的

工作，如何做好自己的工作。短短一周的肘間，我努力的跟著前輩的

腳步，做到不懂就問，嚴格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和

馬虎，嚴格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可，

有了自己負責的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而

因為自己獨自負責，更加嚴格的要求自己，力求在最短的時間里將

工作完成的最好。

二、從思想上提升自己

在過去的工作中，我一直努力的學(xué)習工作的核心服務(wù)理念，以

此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時候，為顧客著

想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的.提高自我要求。

在思想的學(xué)習中，我提高了自己的服務(wù)意識，提升了自己的服

務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會緊跟

酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。

三、個人的不足

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，

以及對酒店的情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方，或

找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時間，在下一年的工作

中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤。

過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我,

我會努力的學(xué)習和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。

關(guān)于最新酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇12

20_年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店

在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊

心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨的成績，入住率始終保持在90%以上,

酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門

肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力,

也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵?，F(xiàn)對今

年完成的本職工作進行以下總結(jié)。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排,

按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨

言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對

于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成

領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

二、遵規(guī)守紀，搞好服務(wù)

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上

下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤二班。

嚴格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，

一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做

到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的,

為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失

時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由,

讓客人滿意。

三、團結(jié)協(xié)作，不計得失

和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互互助，關(guān)心愛護同事。在

工作中，自己的工作完成后，能及時助其他同事，不怕苦不怕累，

隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝

通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事

生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解

清楚后，及時關(guān)心助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學(xué)習，努力提高

雖然做客房服務(wù)工作有好幾年了，但在酒店每次組織的基本技

能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、

口到、心到、手到C學(xué)習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家

后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不

會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)水

平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

五、存在的‘不足和問題

有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較

多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房

時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。

服務(wù)水平還需提高c文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主

動性。

在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團結(jié)同事，

積極進取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習，和酒店全體員工一起團

結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛

進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

關(guān)于最新酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇13

經(jīng)過面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進入—酒店。當然，我們

被分到了不同的部門。開始了我們的實習。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸好

酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個假店

的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如

何展開..我和另一個實習生在這個實習期間的工作就是在2樓的南

吧為客人服務(wù)和點酒，當然也負責開吧。剛開始的幾天，由于對工

作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但，這

情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定了