2025年中職城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理（車站服務(wù)）模擬試題

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1.城市軌道交通車站服務(wù)的核心是（）A.乘客需求滿足B.設(shè)備正常運(yùn)行C.員工高效工作D.安全保障2.以下哪項(xiàng)不屬于車站服務(wù)設(shè)施（）A.自動(dòng)售票機(jī)B.屏蔽門C.列車座椅D.導(dǎo)向標(biāo)識(shí)3.車站服務(wù)人員應(yīng)具備的首要素質(zhì)是（）A.良好的溝通能力B.專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)C.高度的責(zé)任心D.熟練的操作技能4.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，車站服務(wù)人員首先應(yīng)（）A.進(jìn)行急救B.通知急救部門C.疏散圍觀乘客D.尋找乘客家屬5.車站服務(wù)質(zhì)量的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)不包括（）A.乘客滿意度B.列車準(zhǔn)點(diǎn)率C.投訴率D.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間6.對(duì)于攜帶超大行李的乘客，車站服務(wù)人員應(yīng)（）A.禁止其進(jìn)站B.協(xié)助其搬運(yùn)C.要求其辦理托運(yùn)D.引導(dǎo)其走特殊通道7.車站服務(wù)人員在解答乘客咨詢時(shí)，應(yīng)做到（）A.簡(jiǎn)潔明了B.盡量專業(yè)C.多說術(shù)語(yǔ)D.含糊其辭8.以下哪種情況不屬于車站服務(wù)人員的工作失誤（）A.誤售車票B.設(shè)備故障未及時(shí)發(fā)現(xiàn)C.按規(guī)定處理乘客糾紛D.未及時(shí)清理站臺(tái)垃圾9.車站服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持（）A.嚴(yán)肅的表情B.冷漠的態(tài)度C.微笑服務(wù)D.隨意的舉止10.城市軌道交通車站的運(yùn)營(yíng)時(shí)間主要依據(jù)（）來確定。A.客流量B.線路長(zhǎng)度C.列車運(yùn)行圖D.車站設(shè)施情況二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得1分）1.車站服務(wù)的特點(diǎn)包括（）A.安全性B.高效性C.舒適性D.單一性E.固定性2.車站服務(wù)設(shè)施的作用有（）A.方便乘客出行B.保障運(yùn)營(yíng)安全C.提升服務(wù)質(zhì)量D.增加運(yùn)營(yíng)成本E.吸引乘客乘車3.車站服務(wù)人員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)有（）A.票務(wù)知識(shí)B.行車知識(shí)C.客運(yùn)組織知識(shí)D.設(shè)備操作知識(shí)E.市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)4.提高車站服務(wù)質(zhì)量的措施有（）A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.優(yōu)化服務(wù)設(shè)施C.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制D.降低票價(jià)E.減少運(yùn)營(yíng)車次5.車站服務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）A.及時(shí)原則B.公正原則C.滿意原則D.隱瞞原則E.拖延原則三、填空題（總共10題，每題2分）1.城市軌道交通車站按功能可分為中間站、______、換乘站等。2.車站服務(wù)設(shè)施主要包括售票設(shè)施、______、導(dǎo)向設(shè)施等。3.車站服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)道德、______、職業(yè)能力等。4.乘客滿意度調(diào)查的方法主要有問卷調(diào)查、______、現(xiàn)場(chǎng)訪談等。5.車站服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著城市軌道交通的______和社會(huì)形象。6.當(dāng)車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先組織乘客______。7.對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝停囌痉?wù)人員應(yīng)提供______服務(wù)。8.車站服務(wù)人員在引導(dǎo)乘客乘車時(shí)，應(yīng)遵循______的原則。9.城市軌道交通車站的照明系統(tǒng)應(yīng)具備______和應(yīng)急照明功能。10.車站服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)注意自己的______，做到文明禮貌。四、案例分析題（總共2題，每題15分）案例一：某天，在某城市軌道交通車站，一名乘客在自動(dòng)售票機(jī)前購(gòu)票時(shí)遇到困難，他反復(fù)操作但無法完成購(gòu)票。車站服務(wù)人員小李看到后，沒有及時(shí)上前詢問，而是繼續(xù)在一旁處理其他事務(wù)。幾分鐘后，乘客變得非常著急，開始大聲抱怨。這時(shí)小李才走過去，簡(jiǎn)單詢問后，發(fā)現(xiàn)是乘客操作不當(dāng)，但小李只是簡(jiǎn)單地指了指操作說明，沒有耐心地幫助乘客完成購(gòu)票。案例二：車站內(nèi)，一名乘客不小心摔倒，膝蓋受傷流血。車站服務(wù)人員小張看到后，迅速跑過去，一邊安慰乘客，一邊查看傷勢(shì)。小張發(fā)現(xiàn)傷口不嚴(yán)重，便先幫助乘客止血，然后聯(lián)系了車站的急救箱，為乘客進(jìn)行了簡(jiǎn)單的包扎。之后，小張又詢問乘客是否需要聯(lián)系家人，乘客表示不需要。小張?jiān)诖_認(rèn)乘客無大礙后，還提醒乘客在行走時(shí)注意安全。1.請(qǐng)分析案例一中車站服務(wù)人員小李的做法存在哪些問題？2.請(qǐng)分析案例二中車站服務(wù)人員小張的做法有哪些值得肯定的地方？五、簡(jiǎn)答題（總共2題，每題10分）1.簡(jiǎn)述車站服務(wù)人員在引導(dǎo)乘客進(jìn)出站時(shí)的工作要點(diǎn)。2.闡述如何提升城市軌道交通車站服務(wù)的安全性。3.A4.C5.B6.D7.A8.C9.C10.C1.ABC2.ABCE3.ABCD4.ABC5.ABC1.終點(diǎn)站2.乘降設(shè)施3.職業(yè)意識(shí)4.電話調(diào)查5.運(yùn)營(yíng)效益6.疏散7.特殊照顧8.先下后上9.正常照明10.言行舉止案例一：小李的問題在于沒有及時(shí)關(guān)注乘客需求，在乘客遇到困難時(shí)拖延處理；處理問題時(shí)缺乏耐心，沒有積極主動(dòng)地幫助乘客完成購(gòu)票，影響了乘客體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。案例二：小張的做法值得肯定之處在于迅速響應(yīng)，及時(shí)幫助受傷乘客；不僅進(jìn)行了急救處理，還關(guān)心乘客是否需要聯(lián)系家人，體現(xiàn)了對(duì)乘客的關(guān)懷；最后提醒乘客注意安全，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心。1.引導(dǎo)乘客進(jìn)出站時(shí)，服務(wù)人員要熱情主動(dòng)迎接乘客，指引正確的進(jìn)出站方向；提前做好準(zhǔn)備，熟悉各出入口情況；在客流高峰時(shí)合理疏導(dǎo)乘客，避免擁堵；關(guān)注特殊乘客，提供必要的幫助；及時(shí)解答乘客的疑問，確保乘客順利進(jìn)出站。2