DB61/T1460—2021

目??次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

3術語和定義.....................................................................................................................................................1

4基本要求.........................................................................................................................................................1

5儀容儀表.........................................................................................................................................................1

6行為舉止.........................................................................................................................................................1

7文明用語.........................................................................................................................................................2

I

DB61/T1460—2021

前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由陜西省養(yǎng)老服務標準化技術委員會提出。

本文件由陜西省民政廳歸口。

本文件主要起草單位：西安市閻良區(qū)德瑞養(yǎng)老院、西安市閻良區(qū)民政局、陜西省標準化研究院。

本文件起草人：管學軍、王瑞、苗杰、雍夢婷、陳建龍、吳濤。

本文件由陜西省養(yǎng)老服務標準化技術委員會解釋。

本文件為首次發(fā)布。

聯(lián)系信息如下：

單位：西安市閻良區(qū)德瑞養(yǎng)老院

電話/p>

地址：西安市閻良區(qū)人民路東端路南區(qū)養(yǎng)老中心

郵編：710089

II

DB61/T1460—2021

養(yǎng)老機構服務禮儀規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老機構服務禮儀的基本要求、儀容儀表、行為舉止、文明用語等內容。

本文件適用于陜西省養(yǎng)老機構。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

本文件無規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

本文件無術語和定義。

4基本要求

4.1養(yǎng)老機構應根據服務內容并結合崗位需要，制定禮儀規(guī)范。

4.2服務人員應遵守職業(yè)道德，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)。

4.3服務人員上崗前應接受有關服務禮儀的崗前培訓。

4.4服務人員在工作期間應著工裝，佩戴工牌。

4.5服務人員應精神飽滿、面帶微笑、態(tài)度和藹、舉止得體、不卑不亢。

4.6工作期間宜使用普通話，交談時使用文明用語，保持適當距離，耐心傾聽。

4.7工作期間應做到走路輕、說話輕、操作輕。

4.8上崗前和在崗期間不應食用有刺激性氣味的食物。

5儀容儀表

5.1服務人員應保持良好的個人衛(wèi)生習慣。指（趾）甲不宜過長、不應涂抹有色指甲油，妝容以素淡

為宜，不應使用氣味濃烈的化妝品。

5.2工作人員應保持頭發(fā)干凈，發(fā)型大方得體。男士頭發(fā)前不過眉、后不過領、側不過耳，并剃凈胡

須；女士劉海不過眉，長發(fā)應盤起。

5.3工作期間應保證衣著、鞋帽整潔，無破損、無污漬，不宜佩戴首飾。

6行為舉止

1

DB61/T1460—2021

6.1眼神

應溫和注視對方，避免過分關注對方有缺陷的身體部位。

6.2表情

表情應親切自然、微笑相迎、點頭示意，真誠熱情。

6.3站姿

兩眼平視前方，雙手自然下垂或疊放于小腹前，保持抬頭挺胸、收腹，雙腿直立、并攏。迎送服務

對象時，身體略向前傾，目光落于對方腳尖處。避免雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻等不雅姿態(tài)。

6.4坐姿

保持端坐姿態(tài)，雙手自然放置，男性雙腿自然分開，女性保持膝蓋、小腿并攏。避免脫鞋、抖腿、

翹腿等不雅行為。

6.5走姿

行走時，保持肢體協(xié)調運動，步幅和步頻適宜，抬頭、挺胸注意觀察前方和周圍情況，主動避讓，

避免發(fā)生沖撞他人等意外事件。不應彎腰駝背、搖頭晃腦、勾肩搭背等。

6.6蹲姿

半蹲式服務時，應上身挺直、雙腿一高一低，保持穩(wěn)定，避免衣襟著地或身體部位暴露。

6.7指引

6.7.1指引時，手指并攏并與手腕、小臂成一條直線，指尖向指示方向。肘關節(jié)自然彎曲形成合適角

度，大、小臂動作輕柔、幅度適宜，指向明確。身體向所指示方向微傾。

6.7.2指引者宜位于服務對象右前方，并保持適當?shù)木嚯x與角度，步伐速度應盡量一致。上樓梯時，

服務對象在前；下樓梯，服務對象在后。

6.7.3乘坐電梯時，服務人員應“先進后出”，確保服務對象安全。

6.8遞送物品

遞送物品時，應雙手呈遞，待服務對象接穩(wěn)后再松手。

7文明用語

7.1稱呼用語

對老年人和來訪者應使用尊稱，對老年人宜使用“爺爺”、“奶奶”、“大爺”、“大媽”、“老

人家”等尊稱。

7.2迎送用語

應使用“歡迎光臨”、“您請進”、“您請坐”、“請喝茶”、“再見”、“您慢走”、“請走

好”、“歡迎下次再來”等。

7.3問候用語

2

DB61/T1460—2021

應使用“您好”、“早上好”、“早安”、“晚上好”、“晚安”等；節(jié)日時，可按照節(jié)日名加

“好”、“安康”、“快樂”等問候語。

7.4介紹用語

應使用“您好，我是XXX（人名）”、“這位是XXX（人名）”等。

7.5征詢用語

應使用“請問您需要幫助嗎？”、“有什么可以幫到您？”、“您還有什么不清楚嗎？”、“您

感覺好點了嗎？”等。

7.6請求用語

應使用“請您......好嗎？”、“請問......？”等。

7.7回應用語

回應時應做到有問必答、用詞恰當、簡潔明了。應使用“好的，我知道了”、“我就來”、“您

不必客氣”等。

7.8致謝用語

應使用“謝謝”、“感謝您”、“很高興為您服務”、“這是我們應該做的”等。

7.9致歉用語

應使用“抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“打擾您了”等。

7.10電話用語

應及時接聽電話，使用規(guī)范服務用語：

a)您好，這里是XXX（養(yǎng)老機構名稱），請問有什么可以幫您

b)您好，我是XXX（養(yǎng)老機構名稱）的XXX（人名）。請幫我找一下XXX（人名）好嗎?謝謝了；

c)您好，我就是XXX（養(yǎng)老機構名稱）的XXX（人名），請問有什么可以幫您；

d)請問您還有其他問題需要了解嗎？祝您生活愉快，再見；

e)感謝您的支持與肯定，我們會繼續(xù)努力，爭取把工作做得更好。

7.11接待服務用語

應使用，但不局限于以下表述：

a)您好！您的房間是在某樓某層某號房，我現(xiàn)在帶您過去；

b)歡迎您入住我們機構，我是XXX（崗位名稱）工作人員，名字叫XXX（人名）。今后您有什么

需要可以找我，我將竭誠為您服務；

c)我向您介紹一下基本情況，有什么不清楚的話，可以隨時問我；

d)您還有什么其他需求，請說出來，我們將盡量滿足您；

e)祝您在XXX（機構名稱）入住期間，舒心愉快；

f)大家（您）好！我是XXX（人名），歡迎蒞臨XXX（養(yǎng)老機構名稱）參觀指導。

7.12服務用語

應使用，但不局限于以下表述：

3

DB61/T1460—2021

a)請當心，這有點燙，請慢用；

b)這是您的飯菜，