1XX市12345熱線“AI+話務助手”大模型項目建設需求說明基于大模型、自然語言處理等人工智能技術突破，結合國務院關于政務服務智能化轉(zhuǎn)型的政策要求，針對XX市12345熱線海量服務數(shù)據(jù)與城市大腦平臺技術積淀，通過構建智能語音助手、外呼機器人等應用，系統(tǒng)性替代重復性人工環(huán)節(jié)，推動政務服務從“人力密集型”向“技術賦能型”轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)服務效率與治理能力的雙提升。隨著群眾訴求多元化與政務服務的精細化要求提升，傳統(tǒng)依賴人工經(jīng)驗的政國務院《關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》(國發(fā)〔2022〕5號)指出，需“運用人工智能等技術優(yōu)化服務供給，推動高頻事項‘掌上辦’‘智能辦’”。在此背景下，政務服務從“被驅(qū)動”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)型成為必然趨勢。XX市12345政務熱線作為城市治理的核心樞紐，日均處理海量市民訴求，亟需通過智能化升級破解資源約束，構建“精準感知一智能分析—高效處置”的全鏈條服務閉環(huán)，實現(xiàn)服務質(zhì)效與治理能力的雙重躍升。(二)XX市12345政務熱線服務平臺資源助力XX市12345熱線已沉淀覆蓋民生、城建、公安等領域的海量服務數(shù)據(jù)與標準化知識庫，日均接聽量超萬通，形成多維度業(yè)務場景庫與高頻問題特征庫，為人工智能模型訓練提供充足數(shù)據(jù)支撐。同時，XX市12345政務熱線服務平臺集成自然語言處理、多模態(tài)交互等核心技術能力，已成功應用于交通治理、應急管理等場景，其本地化大模型在語義理解、知識推理、多輪對話等維度展現(xiàn)出適配政務場景的潛力。結合“推動公共數(shù)據(jù)與人工智能融合應用”的要求，項目可深2(三)數(shù)字政府2.0相關政策支撐為貫徹落實《國務院關于加強數(shù)字政府建設的指導意見》(國發(fā)〔2022〕14號)、《XX省數(shù)字政府2.0整體工作方案》(X政辦發(fā)〔2025〕8號)等精神，進一步加強數(shù)字政府建設，持續(xù)鞏固放大數(shù)字化改革先發(fā)智能化運行，2025年6月14日XX市人民政府辦公室印發(fā)的《XX市數(shù)字政府2.0綜上所述，應加強XX市12345熱線能力建設，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)識庫與外呼場景，實現(xiàn)AI輔助減負增效與市民訴求全鏈路智能引導，形成人工+AI協(xié)同的閉環(huán)服務體系，推動政務服務從“被動應答”向“主動感知”升級。(一)智能坐席助手系統(tǒng)智能坐席助手系統(tǒng)建設包含語音采集服務、語音3(二)智能外呼系統(tǒng)智能外呼系統(tǒng)通過構建場景自定義(含業(yè)務回訪等工作流引擎)、流程創(chuàng)建 (任務創(chuàng)建與智能外呼執(zhí)行等)、外呼智能、外呼配置(回訪監(jiān)控、錄音存儲、(三)第三方許可資源依據(jù)XX12345現(xiàn)有60位人工坐席數(shù)量、本次建設智能外呼15路數(shù)量進行配含來電人一條語音轉(zhuǎn)寫鏈路，共需要135路ASR語音轉(zhuǎn)文字資源許可。依據(jù)XX12345本次建設智能外呼15路數(shù)量進行配置，每路智能外呼處理的一通電話需提供一條文字生成語音鏈路，因此共需要15路TTS文字生成語音資(四)集成與對接智能外呼系統(tǒng)通過與XX市12345業(yè)務系統(tǒng)雙向數(shù)據(jù)互通及政務大模型平臺4(五)數(shù)據(jù)資源建設方案功能說明1智能坐席助手系統(tǒng)集服務語音采集與解碼功能實時抓取通信平臺來電人和坐席人員錄音，并進行轉(zhuǎn)碼等。2自動錄音功能將指定通話雙方語音流轉(zhuǎn)碼成pcm、3號碼過濾功能根據(jù)ip和電話號碼過濾，可對指定坐席采集數(shù)據(jù)。4動態(tài)注冊功能坐席通過動態(tài)注冊方式，系統(tǒng)可對指定坐席采集數(shù)據(jù)。5多平臺適配功能多操作系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)算法適配模塊。6負載均衡功能7語音識別適配平臺處理功能以及每段話所用的時間。8語音流轉(zhuǎn)寫功能9識別結果推送實時糾錯功能返回的識別結果支持根據(jù)上下文實時糾錯。原始報表功記錄通話的開始時間和結束時間以5功能說明能析和展現(xiàn)。支持引擎分布式部署服務支持引擎分布式部署和識別，支持多種識別廠商支持訊飛、阿里云、云知聲等主流識別廠商，用戶可選擇其中一家進行部署。薦智能話術推薦基于語義解析的動態(tài)話術庫與場景適配機制，通過實時業(yè)務類型匹配與可視化話術引導，輔助坐席完成標準化應答流程。人工介入糾偏保留人工介入靈活性以應對差異化場景需求。通過多維度語料庫管理與實時語義分析，實現(xiàn)關鍵詞、情緒及靜默場景的智能監(jiān)測，構建立體化服務質(zhì)量評估體系以支持業(yè)務優(yōu)化。來電訴求識別基于語義解析與知識庫聯(lián)動，自動識別通話核心訴求并關聯(lián)應答資源，輔助坐席快速定位問題層級及精準應答。在線知識庫檢索通過語音轉(zhuǎn)寫與智能檢索系統(tǒng)，實現(xiàn)知識庫內(nèi)容的高效匹配、動態(tài)排序及擴展對接，提升坐席信息獲取效率。智能話務摘要利用AI大模型自動生成結構化話務據(jù)，實現(xiàn)關鍵信息提取與自動化歸6功能說明異常反饋通道缺陷發(fā)現(xiàn)到系統(tǒng)優(yōu)化的閉環(huán)質(zhì)量管理流程。監(jiān)控監(jiān)測通過服務連通性驗證、接口功能測試及人員狀態(tài)追蹤，構建三維運維體系以保障系統(tǒng)穩(wěn)定性與人員響應效能。智能知識庫知識管理單一問題單一問題采集：錄入標準問題、擴展問題、知識分類、所屬分類、答復依據(jù)、核心詞、生效時間、失效時間、公開選項等信息。提問校驗、相似列表、推薦擴展、解釋詞提取、標準問題切詞和判重：用于將標準問題切成若干個關鍵詞，同時系統(tǒng)存在，則提示已經(jīng)存在相同問題。切詞編輯列表：展示該標準問題的關鍵字、詞性(默認為三級詞條)、同義詞、近義詞、解釋詞等。切詞結果編輯：可以為切詞所得的關鍵字，增加同義詞、近義詞和解釋詞。系統(tǒng)同樣會對添加的新詞進行判重，重復的詞語系統(tǒng)會給出提示不予加入。相似問題：輸入的標準問題如果已經(jīng)存在了，系統(tǒng)會展示出相關的問7功能說明題列表，并告知相似度得分，供用戶參考。習慣不同，系統(tǒng)設置了擴展提問。擴展提問表達的意思和標準問題是相似的，指向同一個答案。解釋詞提取：系統(tǒng)提供了解釋詞自動提取功能，可以提取網(wǎng)頁端答案中的解釋詞。答案錄入：問題(標準問和擴展問)單一問題導入問題模板：提供IVR模板及網(wǎng)頁模導入問題處理：導入后的問題在這也可以刪除問題。對于導入失敗的進行排查和修改。單一問題維護動態(tài)管理問題分類與版本，支持多條件篩選、批量操作及索引更新，形成知識全生命周期閉環(huán)管理。單一補充導入通過結構化模板批量修正知識庫內(nèi)容，結合智能校驗與版本控制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)增量更新與錯誤隔離。多輪基于意圖驅(qū)動的多輪對話管理，支8功能說明問題持模糊咨詢場景的上下文繼承與動態(tài)知識調(diào)用，提升復雜問題引導效率。多輪問題導航動態(tài)控制對話異常流程，通過參數(shù)化策略自動觸發(fā)轉(zhuǎn)人工或條件分支跳轉(zhuǎn)，保障服務連續(xù)性。多輪問題維護通過意圖樹或搜索定位多輪問題節(jié)點，支持批量編輯與狀態(tài)管理，實現(xiàn)對話邏輯動態(tài)優(yōu)化。標準問題導出按條件篩選并導出標準化問題數(shù)據(jù)，支持Excel格式輸出及詳情追溯，滿足批量編輯需求。擴展問題查詢多維度檢索擴展問題及其關聯(lián)標準問題，實時展示關聯(lián)關系并提供精細化編輯能力。問題待辦集中處理未通過審核的知識條目，支持動態(tài)修改、批量刪除及重新提交，優(yōu)化審核流程。關聯(lián)依據(jù)查詢多條件檢索政策依據(jù)并關聯(lián)應用場景，結合智能問答生成結構化訓練數(shù)據(jù)。命名實體維護接，動態(tài)管理實體識別邏輯，提升語義解析能力。知識分類維護系統(tǒng)化管理多級分類體系，支持分類創(chuàng)建、屬性修改及失效禁用，確保知識體系有效性。9功能說明綜合查詢多維度篩選問題記錄，支持跨渠道預覽、版本對比及審核軌跡追蹤，實現(xiàn)知識溯源與差異分析。審核管理單一問題審核待辦任務：用于簽收需要處理的單一問題?？筛鶕?jù)條件篩選所需簽收的任務，點擊簽收即可簽收已提交的單一問題，已簽收的問題進入在辦任務流程。簽收方式可分為逐條簽收和批量簽收。行審核操作，審核方式可分為逐條審核和批量審核。已辦任務：用于查詢展示已簽收并審核處理過的數(shù)據(jù)?？筛鶕?jù)更新時間，標準問題進行檢索，點擊查詢即可展示已辦任務列表。擴展問題審核待辦任務：用于簽收需要處理的擴展問題?？筛鶕?jù)條件篩選所需簽收的任務，點擊簽收即可簽收已提交的擴展問題，已簽收的問題進入在辦任務流程。簽收方式可分為逐條簽收和批量簽收。也可指派給處理專員進行處理。在辦任務：用于對簽收后的擴展問題進行審核操作，可以編輯和查看意圖。用戶在辦：用于查看和處理指派的記錄。功能說明的所有審核記錄，可根據(jù)問題名稱、問題類型、問題狀態(tài)等條件精確查詢，也可以查看該問題的意圖。詞庫管理詞條維護全生命周期管理詞庫分類及語義關聯(lián)，通過糾錯機制優(yōu)化語音文字識別準確性。異常切詞維護自動檢測并修正分詞偏差，通過詞條庫和詞距配置確保語義解析符合預設標準。新詞發(fā)現(xiàn)自動掃描數(shù)據(jù)源生成新詞列表，支持用戶溯源處理及自定義定時掃描任務。新詞處理狀態(tài)追蹤、批量導入停用及來源追溯。名詞解釋建立法規(guī)名詞與多源解釋的動態(tài)映射關系，優(yōu)化語義轉(zhuǎn)換精度并支持啟用狀態(tài)及來源追溯。提問校驗語音端測試：通過模擬真實交互場景測試知識問答效果，識別內(nèi)容缺陷并驗證預期答案的準確性。網(wǎng)頁端測試通過模擬真實交互場景測試知識問答效果，識別內(nèi)容缺陷并驗證預期答案的準確性?；貧w新增測試集：創(chuàng)建測試任務，需要填寫名稱、數(shù)據(jù)來源、接口渠道、知識類別、樣本選擇。功能說明測試分為4個階段，依次是初始化、測試報告：測試結束后，系統(tǒng)給出樣本數(shù)量、通過率、通過數(shù)量、未通過數(shù)量、失敗樣本明細等。失敗樣本異常處理：系統(tǒng)給出失敗樣本的明細，包括測試內(nèi)容、匹配問題、期望IVR節(jié)點、不匹配原因(索引未更新、數(shù)據(jù)重復、切詞問題、標注問題、相似度過高、節(jié)點變更、索引未生成)等，可以對失敗樣本進行異常處理。報告中心語義回歸自動對比新舊語義切詞結果，識別報告生成語義分析報告并提供逐條檢測修復能力，驗證詞條處理一致性。詞條校驗解析輸入問題結構，驗證術語定義與語法屬性的匹配準確性。文本糾錯測試并驗證運維人員添加的糾錯詞能否正確轉(zhuǎn)換目標文本。功能說明校驗問題導入證問題數(shù)據(jù)格式及內(nèi)容的正確性。變動提醒總覽運營人員創(chuàng)建的知識保存在智能庫中，依據(jù)的資料文書保存在知識庫中。當知識庫中依據(jù)的資料文書變動時，系統(tǒng)都會生成變動提醒，告知用戶及時修改對應數(shù)據(jù)?？梢栽凇究傆[】查看變動的整體情況，根據(jù)不同庫中發(fā)起的提醒區(qū)分為知識庫變動和智能庫變動。變動提醒處理維護數(shù)據(jù)用于運營人員進一步優(yōu)化和標記新處理的知識，查看最新處理的具體知識。語音導航人管理支持創(chuàng)建適配外呼、網(wǎng)頁及視頻場景的機器人類型，并提供話術、知識庫、模型及音視頻模塊的配置能力。話術管理術，配置觸發(fā)條件與交互邏輯，實現(xiàn)機器人應答多樣化及流程自動化控制。參數(shù)定義條件規(guī)則(單選/時間/次數(shù))與處理方式(啟用/動態(tài)調(diào)整),規(guī)功能說明范智能平臺與通訊系統(tǒng)的業(yè)務邏輯對接。語音數(shù)據(jù)分配支持語音數(shù)據(jù)差異化分配至下級知識庫，提供單條/批量/全量分配策略及意圖查詢功能，實現(xiàn)知識復新與精準匹配。語音維護管理自定義語音指令(如問候、轉(zhuǎn)人工),支持增刪改查及擴展問題外呼場景維護自定義外呼話術模板與多輪對話流程，動態(tài)管理發(fā)布狀態(tài)，實現(xiàn)交互邏輯的靈活配置與更新。語音文件檢查校驗語音文件完整性(總量/缺失檢語音日志實時記錄通話流程信息(時間/號碼/處理方式),支持歷史日志檢索與多維條件查詢。語音合成日志監(jiān)控語音合成狀態(tài)與進度，支持按文件名、狀態(tài)、時間等條件篩選查詢，并展示多次合成記錄。無效詞過濾通過正則表達式動態(tài)匹配無效提問場景，支持過濾規(guī)則的單條/批量增刪，實時攔截無效咨詢。日志維護實現(xiàn)多維度日志查詢、篩選及導出功能，支持按條件過濾知識維護、語音通話、用戶對話、互聯(lián)網(wǎng)文字交互和知識分配操作記錄，并以功能說明日志標注提供協(xié)作標注審核、自動化處理及全流程狀態(tài)追蹤功能，支持語音日志的上下文分析與數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)日志的智能審核與問題閉環(huán)處置。數(shù)據(jù)看板知識更新指標實時統(tǒng)計并可視化智能庫中標準問題、擴展問題的更新動態(tài)及分類總量，支持按時間、分類等多維度篩選、圖表展示，并可導出Excel分析報告。日志運營指標提供多維度的運營日志和互聯(lián)網(wǎng)文本日志查看與分析，支持按日期、機構等條件篩選，實現(xiàn)日志數(shù)量統(tǒng)計、標注情況追蹤、處理量明細鉆語音導航指標支持按時間、地區(qū)多維度統(tǒng)計語音導航系統(tǒng)的來電總量、交互行為、識別質(zhì)量、通話時長等關鍵指標數(shù)詞統(tǒng)計指標提供智能庫熱詞咨詢量動態(tài)監(jiān)測與詞條維護操作數(shù)據(jù)分析功能，支持多維度條件篩選、多形態(tài)可視化呈現(xiàn)及結構化數(shù)據(jù)導出。知識使用指標等)分析服務交互數(shù)據(jù)，實現(xiàn)渠道效能評估、問題分布識別及冷門需求監(jiān)測，并支持數(shù)據(jù)導出以輔助運功能說明營決策。文本機器人指標該功能通過多維度統(tǒng)計各渠道訪問量數(shù)據(jù)，支持按渠道、地域等層級分析用戶行為分布，為運營決策提供數(shù)據(jù)支撐。智能外呼系統(tǒng)場景自定義工作流引擎回訪通過自動化外呼系統(tǒng)實時獲取用戶反饋并分析改進方向，形成服務質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)機制。精準基于多源數(shù)據(jù)智能匹配政策受眾，通過主動觸達解決政策落地中的關鍵信息差，提升服務精準度與執(zhí)行效率。呼損動態(tài)監(jiān)控話務負載并記錄高峰期未響應需求，在資源空閑時自動觸發(fā)跟進服務，保障服務連續(xù)性與需求覆蓋完整性。滿足智能外呼條件的工單進入待回訪庫，可創(chuàng)建該工單的回訪任務。查看創(chuàng)建完的外呼計劃，可查看計劃實施的基本情況，包括外呼計劃的進度、接通數(shù)、接通率、外呼計劃的開始/結束時間以及外呼狀態(tài)等。還可以根據(jù)計劃名稱、選中的話術模板、外呼狀態(tài)等條件進行篩選/導外呼明細用于查看外呼計劃下每個外呼電話的具體通話情況。智能創(chuàng)建回訪任務后，可指定在某個時功能說明外呼間進行智能外呼。外呼統(tǒng)計包括通話統(tǒng)計、意向統(tǒng)計。黑名單管理“黑名單管理”頁面用于管理禁止外呼的用戶和電話號碼。結果歸檔系統(tǒng)獲取智能外呼結果并存儲歸檔。置能外呼的交互模式，自動適配對話實現(xiàn)語音交互與場景需求的精準匹置功能支持動態(tài)設定外呼任務規(guī)則與執(zhí)行策略，通過實時監(jiān)控與數(shù)據(jù)分析優(yōu)化呼叫調(diào)度流程，保障觸達效率并滿足合規(guī)要求。外呼智能自動化調(diào)查系統(tǒng)根據(jù)工單數(shù)據(jù)動態(tài)匹配調(diào)查內(nèi)實現(xiàn)數(shù)據(jù)關聯(lián)與高效采集。問卷自動錄入實時轉(zhuǎn)化語音反饋為結構化問卷記錄，與業(yè)務系統(tǒng)自動綁定歸檔，提升信息處理效率與服務閉環(huán)能力。程回溯支持按需調(diào)取調(diào)查記錄單，追溯交互全流程并觸發(fā)不滿意結果二次回訪，系統(tǒng)性優(yōu)化服務質(zhì)量。預測式回訪基于多維參數(shù)智能預測最佳回訪時功能說明損率前提下提升資源利用效率。智能對話通過語義分析與情緒識別實現(xiàn)動態(tài)對話引導，同步完成通話質(zhì)檢與輿情監(jiān)測，形成服務閉環(huán)管理。預設多場景自動轉(zhuǎn)人工規(guī)則(如用