游泳俱樂(lè)部工作人員考核辦法

第一章總則第一條為規(guī)范游泳俱樂(lè)部工作人員管理，提升服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)水平，激發(fā)員工積極性，促進(jìn)俱樂(lè)部健康可持續(xù)發(fā)展，助力游泳體育事業(yè)普及與提升，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及俱樂(lè)部章程，制定本辦法。第二條本辦法適用于俱樂(lè)部全體在職工作人員，包括教練團(tuán)隊(duì)（游泳教練、救生員）、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（前臺(tái)接待、客戶服務(wù)、會(huì)員銷售）、后勤保障團(tuán)隊(duì)（場(chǎng)地維護(hù)、設(shè)備管理、保潔人員）及行政管理人員（財(cái)務(wù)、人事、行政）。第三條考核遵循以下原則：（一）公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，過(guò)程公開(kāi)透明，結(jié)果客觀真實(shí)，杜絕主觀臆斷與偏見(jiàn)；（二）客觀全面原則：以工作實(shí)績(jī)?yōu)楹诵?，綜合考量能力、態(tài)度、責(zé)任等維度，避免單一指標(biāo)評(píng)價(jià)；（三）激勵(lì)導(dǎo)向原則：強(qiáng)化正向激勵(lì)，鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，引導(dǎo)員工聚焦服務(wù)質(zhì)量與俱樂(lè)部發(fā)展目標(biāo)；（四）注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t：突出工作成果與實(shí)際貢獻(xiàn)，將會(huì)員滿意度、教學(xué)成效、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)等作為關(guān)鍵指標(biāo)。第二章考核組織與職責(zé)第四條成立考核領(lǐng)導(dǎo)小組，由俱樂(lè)部總經(jīng)理任組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，主要職責(zé)包括：（一）審定考核辦法及年度考核方案；（二）審核各部門(mén)考核結(jié)果，處理重大異議；（三）確定考核結(jié)果應(yīng)用方案，審批獎(jiǎng)懲事項(xiàng)；（四）指導(dǎo)考核工作開(kāi)展，確?？己撕弦?guī)有效。第五條各部門(mén)負(fù)責(zé)人為部門(mén)考核第一責(zé)任人，職責(zé)包括：（一）制定本部門(mén)員工考核細(xì)則，明確崗位具體指標(biāo)；（二）記錄員工日常工作表現(xiàn)，收集考核數(shù)據(jù)；（三）組織本部門(mén)員工初評(píng)，撰寫(xiě)考核評(píng)語(yǔ)；（四）與員工進(jìn)行績(jī)效面談，反饋考核結(jié)果并制定改進(jìn)計(jì)劃。第六條行政部為考核工作牽頭部門(mén)，職責(zé)包括：（一）組織制定、修訂考核辦法及配套文件；（二）協(xié)調(diào)各部門(mén)開(kāi)展考核工作，匯總考核數(shù)據(jù)；（三）公示考核結(jié)果，受理員工異議申請(qǐng)；（四）存檔考核資料，跟蹤考核結(jié)果應(yīng)用情況。第三章考核對(duì)象分類與指標(biāo)設(shè)置第七條考核對(duì)象按崗位性質(zhì)分為四類，各崗位考核指標(biāo)差異化設(shè)置：（一）教練團(tuán)隊(duì)（游泳教練、救生員）1.游泳教練：-教學(xué)質(zhì)量（權(quán)重40%）：學(xué)員滿意度（≥90%）、游泳等級(jí)考試通過(guò)率（≥85%）、課程完成率（100%）；-安全責(zé)任（權(quán)重30%）：全年無(wú)責(zé)任安全事故、救生技能達(dá)標(biāo)（定期演練成績(jī)≥90分）、教學(xué)區(qū)域安全隱患排查率（100%）；-專業(yè)能力（權(quán)重20%）：持證上崗（有效期內(nèi)教練證、救生證）、年度培訓(xùn)參與率（≥90%）、教學(xué)創(chuàng)新（如開(kāi)發(fā)特色課程）；-工作態(tài)度（權(quán)重10%）：出勤率（≥98%）、備課規(guī)范性、學(xué)員溝通及時(shí)性。2.救生員：-安全值守（權(quán)重50%）：無(wú)脫崗離崗記錄、應(yīng)急處理響應(yīng)時(shí)間（≤30秒）、全年無(wú)責(zé)任安全事故；-設(shè)備管理（權(quán)重20%）：救生器材每日檢查合格率（100%）、設(shè)備故障上報(bào)及時(shí)性；-專業(yè)技能（權(quán)重20%）：救生演練成績(jī)（≥95分）、年度資質(zhì)復(fù)審合格；-協(xié)作配合（權(quán)重10%）：與教練團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)效率、場(chǎng)地安全信息共享及時(shí)性。（二）運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)1.前臺(tái)接待：-服務(wù)效率（權(quán)重30%）：會(huì)員接待平均時(shí)長(zhǎng)（≤5分鐘/人）、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率（100%）；-服務(wù)質(zhì)量（權(quán)重30%）：會(huì)員投訴率（≤2%）、滿意度（≥92%）；-工作規(guī)范（權(quán)重20%）：考勤達(dá)標(biāo)（≥98%）、臺(tái)賬記錄完整性、會(huì)員信息保密性；-協(xié)作支持（權(quán)重20%）：與各部門(mén)信息傳遞及時(shí)性、臨時(shí)任務(wù)完成率（≥95%）。2.客戶服務(wù)：-響應(yīng)速度（權(quán)重30%）：會(huì)員咨詢回復(fù)時(shí)間（≤1小時(shí)）、投訴處理時(shí)長(zhǎng)（≤24小時(shí)）；-問(wèn)題解決率（權(quán)重30%）：會(huì)員問(wèn)題解決率（≥95%）、重復(fù)投訴率（≤1%）；-會(huì)員維護(hù)（權(quán)重20%）：會(huì)員回訪率（≥80%）、續(xù)卡轉(zhuǎn)化率（≥30%）；-工作態(tài)度（權(quán)重20%）：耐心細(xì)致度、服務(wù)主動(dòng)性。3.會(huì)員銷售：-業(yè)績(jī)指標(biāo)（權(quán)重50%）：月度新增會(huì)員數(shù)、續(xù)卡金額、課程銷售業(yè)績(jī)；-客戶開(kāi)發(fā)（權(quán)重20%）：潛在客戶轉(zhuǎn)化率（≥15%）、市場(chǎng)活動(dòng)參與度；-服務(wù)質(zhì)量（權(quán)重20%）：會(huì)員滿意度（≥88%）、無(wú)虛假宣傳投訴；-團(tuán)隊(duì)協(xié)作（權(quán)重10%）：與教練、客服部門(mén)聯(lián)動(dòng)效率。（三）后勤保障團(tuán)隊(duì)1.場(chǎng)地維護(hù)：-設(shè)施完好率（權(quán)重40%）：泳池設(shè)備故障率（≤5%）、場(chǎng)地設(shè)施維修及時(shí)性（≤2小時(shí)響應(yīng)）；-水質(zhì)達(dá)標(biāo)（權(quán)重30%）：泳池水質(zhì)每日檢測(cè)合格率（100%）、消毒流程規(guī)范性；-安全管理（權(quán)重20%）：場(chǎng)地安全標(biāo)識(shí)完好率（100%）、防滑措施到位；-成本控制（權(quán)重10%）：維修耗材節(jié)約率（≥5%）。2.保潔人員：-衛(wèi)生質(zhì)量（權(quán)重50%）：場(chǎng)地衛(wèi)生檢查評(píng)分（≥90分）、衛(wèi)生間清潔頻率（每2小時(shí)1次）；-工作效率（權(quán)重30%）：清潔任務(wù)完成時(shí)長(zhǎng)（≤規(guī)定時(shí)間）、垃圾清運(yùn)及時(shí)性；-責(zé)任心（權(quán)重20%）：無(wú)衛(wèi)生死角、設(shè)備愛(ài)護(hù)情況。（四）行政管理人員-工作完成度（權(quán)重40%）：任務(wù)按時(shí)完成率（≥95%）、工作差錯(cuò)率（≤1%）；-服務(wù)支持（權(quán)重30%）：部門(mén)滿意度（≥90%）、流程優(yōu)化貢獻(xiàn)（如提出有效改進(jìn)建議）；-合規(guī)性（權(quán)重20%）：財(cái)務(wù)、人事流程合規(guī)率（100%）、檔案管理完整性；-團(tuán)隊(duì)協(xié)作（權(quán)重10%）：跨部門(mén)溝通效率、臨時(shí)任務(wù)配合度。第八條加分項(xiàng)：?jiǎn)T工獲得行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)、挽救溺水事故、提出重大改進(jìn)建議并被采納、超額完成業(yè)績(jī)目標(biāo)等，給予5-20分加分。第九條扣分項(xiàng)：遲到早退（每次扣1分）、脫崗離崗（每次扣5分）、會(huì)員有效投訴（每次扣3分）、安全事故（責(zé)任事故扣10-20分）、違規(guī)操作（扣5-10分）等。第四章考核方式與周期第十條考核采用“日常+定期”相結(jié)合的方式：（一）日?？己耍翰块T(mén)負(fù)責(zé)人每日記錄員工工作表現(xiàn)，如教練上課情況、救生員值守記錄、前臺(tái)接待投訴等，作為定期考核基礎(chǔ)；（二）月度考核：結(jié)合日常記錄與當(dāng)月指標(biāo)完成情況，由部門(mén)負(fù)責(zé)人初評(píng)，行政部匯總；（三）季度考核：綜合三個(gè)月月度考核結(jié)果，加入績(jī)效面談與改進(jìn)計(jì)劃制定；（四）年度考核：以季度考核為基礎(chǔ)，結(jié)合年度工作總結(jié)、民主評(píng)議（同事互評(píng)、會(huì)員評(píng)價(jià)），形成最終結(jié)果。第十一條考核方法：（一）上級(jí)評(píng)價(jià)：部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)下屬進(jìn)行評(píng)分（權(quán)重60%）；（二）服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)：會(huì)員、學(xué)員通過(guò)問(wèn)卷或系統(tǒng)評(píng)分（權(quán)重20%，適用于教練、前臺(tái)、客服）；（三）同事互評(píng)：部門(mén)內(nèi)員工互相評(píng)分（權(quán)重10%）；（四）自我評(píng)估：?jiǎn)T工對(duì)自身工作進(jìn)行總結(jié)與評(píng)分（權(quán)重10%）。第五章考核流程第十二條月度考核流程：1.月初部署：行政部下發(fā)月度考核通知，各部門(mén)明確當(dāng)月指標(biāo)；2.數(shù)據(jù)收集：部門(mén)負(fù)責(zé)人收集日?？己藬?shù)據(jù)，如銷售業(yè)績(jī)、學(xué)員滿意度、設(shè)備故障記錄等；3.初評(píng)打分：部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)員工打分，撰寫(xiě)評(píng)語(yǔ)；4.審核匯總：行政部審核各部門(mén)初評(píng)結(jié)果，匯總形成月度考核報(bào)告；5.結(jié)果反饋：部門(mén)負(fù)責(zé)人與員工面談，反饋結(jié)果并簽字確認(rèn)；6.存檔備案：行政部將考核資料存檔。第十三條年度考核流程：1.年底動(dòng)員：考核領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)年度考核動(dòng)員會(huì)，明確要求；2.自我總結(jié)：?jiǎn)T工提交年度工作總結(jié)，進(jìn)行自我評(píng)估；3.民主評(píng)議：組織同事互評(píng)與會(huì)員評(píng)價(jià)，收集反饋意見(jiàn)；4.綜合評(píng)分：部門(mén)負(fù)責(zé)人結(jié)合季度考核結(jié)果與民主評(píng)議，給出年度評(píng)分；5.領(lǐng)導(dǎo)小組審定：考核領(lǐng)導(dǎo)小組審核年度評(píng)分，確定最終結(jié)果；6.公示異議：行政部公示結(jié)果3個(gè)工作日，受理異議；7.結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲、晉升等措施。第六章考核結(jié)果與應(yīng)用第十四條考核結(jié)果按得分分為五個(gè)等級(jí)：-優(yōu)秀（90分及以上）：業(yè)績(jī)突出，遠(yuǎn)超預(yù)期；-良好（80-89分）：業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，表現(xiàn)良好；-合格（70-79分）：業(yè)績(jī)基本達(dá)標(biāo)，需minor改進(jìn)；-待改進(jìn)（60-69分）：業(yè)績(jī)未達(dá)標(biāo)，存在明顯不足；-不合格（60分以下）：業(yè)績(jī)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，無(wú)法勝任崗位。第十五條結(jié)果應(yīng)用：（一）薪酬調(diào)整：優(yōu)秀員工月度獎(jiǎng)金上浮20%，年度獎(jiǎng)金翻倍；良好員工正常發(fā)放獎(jiǎng)金；合格員工獎(jiǎng)金減半；待改進(jìn)員工無(wú)獎(jiǎng)金；不合格員工扣發(fā)當(dāng)月工資10%。（二）晉升與培訓(xùn)：連續(xù)兩年優(yōu)秀員工優(yōu)先晉升；優(yōu)秀、良好員工優(yōu)先獲得外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)；待改進(jìn)員工參加針對(duì)性培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)者調(diào)崗。（三）評(píng)優(yōu)評(píng)先：年度優(yōu)秀員工授予“服務(wù)之星”“教學(xué)能手”等稱號(hào)，納入俱樂(lè)部人才庫(kù)。（四）崗位調(diào)整：連續(xù)兩次待改進(jìn)或一次不合格員工，進(jìn)行崗位調(diào)整；連續(xù)兩次不合格員工，解除勞動(dòng)合同。第七章異議處理第十六條員工對(duì)考核結(jié)果有異議，需在公示期內(nèi)（3個(gè)工作日）向行政部提交書(shū)面異議申請(qǐng)，說(shuō)明理由并提供證據(jù)；第十七條行政部收到申請(qǐng)后，5個(gè)工作