餐飲行業(yè)服務(wù)員崗位操作手冊一、崗位認(rèn)知與基本要求（一）崗位職責(zé)服務(wù)員的核心工作圍繞顧客用餐體驗(yàn)展開，需兼顧服務(wù)效率與細(xì)節(jié)溫度：接待服務(wù)：以熱情姿態(tài)迎接到店顧客，根據(jù)人數(shù)、需求引導(dǎo)至合適餐位，協(xié)助拉椅讓座；點(diǎn)餐服務(wù)：熟悉菜單（含菜品口味、食材、分量），結(jié)合顧客偏好（如忌口、預(yù)算）提供推薦，準(zhǔn)確記錄點(diǎn)餐信息并傳遞至后廚；餐中服務(wù)：按規(guī)范流程上菜、分餐（如需），及時(shí)響應(yīng)添茶、換骨碟、加菜/退菜等需求，關(guān)注用餐體驗(yàn)并主動提供幫助；結(jié)賬送客：核對消費(fèi)賬單，高效完成結(jié)賬流程，禮貌送別顧客并邀請?jiān)俅喂馀R；衛(wèi)生維護(hù)：餐前整理餐位（擺臺、清潔），餐后及時(shí)清理桌面、餐具，維護(hù)用餐區(qū)域整潔；協(xié)作溝通：與后廚、收銀、傳菜崗保持信息同步，遇問題及時(shí)反饋主管，確保服務(wù)流程順暢。（二）儀容儀表規(guī)范服務(wù)員的外在形象直接影響門店印象，需嚴(yán)格遵守以下規(guī)范：著裝：按門店要求穿著統(tǒng)一工作服，確保潔凈、平整、無破損；工牌佩戴于左胸顯眼位置，鞋帶系緊、鞋面干凈（若穿工作鞋）。妝容發(fā)型：女性宜化淡妝（避免夸張妝容），頭發(fā)梳理整齊并束起（長發(fā)用發(fā)網(wǎng)/發(fā)夾固定，短發(fā)不遮眼）；男性保持面部清爽、頭發(fā)短而整潔，不留胡須或及時(shí)修剪。個(gè)人衛(wèi)生：指甲修剪整齊（長度不超過指尖，無污垢、無美甲），保持口腔清潔（上崗前不吃異味食物、不吸煙），身上無濃烈香水/異味。（三）服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)則服務(wù)態(tài)度是口碑的核心，需踐行以下原則：熱情主動：見到顧客主動問候（如“您好，歡迎光臨！”“請問幾位用餐？”），眼神關(guān)注顧客需求，不被動等待召喚；耐心細(xì)致：面對顧客提問（如菜品做法、辣度）或特殊要求（如忌口、分餐），耐心傾聽并清晰回應(yīng)，重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息避免失誤；禮貌謙遜：使用規(guī)范服務(wù)用語（如“請”“謝謝”“不好意思，讓您久等了”），語氣柔和、音量適中，避免命令式口吻；同理心服務(wù)：理解顧客情緒（如等待時(shí)的焦急、用餐不適的不滿），換位思考并快速解決問題，讓顧客感受到被重視。二、服務(wù)流程全環(huán)節(jié)操作規(guī)范（一）迎客與入座服務(wù)1.門口接待：站立于門店入口附近（或指定迎賓位），站姿端正（挺胸抬頭、雙手自然垂放或輕握于腹前），面帶微笑；顧客臨近時(shí)，主動上前1-2步，目光平視并問候：“您好，歡迎光臨XX店！請問幾位用餐？”；若顧客攜帶物品（如行李、外套），可詢問是否需要協(xié)助存放（“您的外套需要幫您掛起來嗎？”），動作輕緩、注意隱私。2.引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)、需求（如靠窗、安靜區(qū)域）選擇合適餐位，行走時(shí)位于顧客側(cè)前方1米左右，步速適中并適時(shí)回頭確認(rèn)顧客跟上；到達(dá)餐位后，用手勢示意座位（“這邊請坐”），同時(shí)拉開座椅（女性/老人可輕扶椅背協(xié)助入座），待顧客坐定后將椅子輕推回原位；遞上菜單（雙手持菜單兩側(cè)，遞至顧客手中，菜單正面朝上），并告知：“這是我們的菜單，您可以先看看，有任何疑問隨時(shí)叫我?！保ǘc(diǎn)餐服務(wù)技巧1.菜單講解：熟悉菜單結(jié)構(gòu)（熱菜、涼菜、主食、飲品等分類），結(jié)合顧客需求推薦：如家庭聚餐可推薦分量足、口味適中的菜品，情侶用餐可推薦精致小份或特色甜品；介紹菜品時(shí)突出亮點(diǎn)（如“這道招牌紅燒肉選用三層五花肉，慢燉兩小時(shí)，肥而不膩”），但避免夸大宣傳；若顧客詢問“辣不辣”“是否含過敏原（如海鮮、堅(jiān)果）”，需準(zhǔn)確回答或請后廚確認(rèn)。2.訂單記錄與確認(rèn)：用點(diǎn)菜單（或電子設(shè)備）記錄，字跡清晰（或輸入準(zhǔn)確），包含桌號、人數(shù)、菜品名稱、規(guī)格（如大份/小份、辣度）、特殊要求（如“少鹽”“免蔥”）；點(diǎn)單結(jié)束后，重復(fù)訂單內(nèi)容：“您點(diǎn)了XX、XX，口味要求是XX，對嗎？”，得到確認(rèn)后告知：“好的，菜品會盡快為您準(zhǔn)備，稍等片刻?！保ㄈ┥喜伺c餐中服務(wù)1.上菜規(guī)范：上菜順序：一般遵循“涼菜→熱菜→主食→甜品/飲品”，特殊菜品（如湯品、刺身）可靈活調(diào)整；同桌菜品盡量搭配擺放，避免擁擠；上菜動作：用托盤端菜（重/熱菜雙手托托盤底部，輕/涼菜單手端托盤邊緣），到達(dá)桌前側(cè)身站立（避免遮擋顧客），輕聲報(bào)菜名：“您好，這是您點(diǎn)的XX，請慢用。”；擺盤細(xì)節(jié)：菜品朝向顧客（如帶圖案的餐盤正面朝主位），湯汁類菜品放內(nèi)側(cè)避免灑出，帶骨/帶殼菜品（如蝦、蟹）同步提供餐具（如骨碟、手套、蟹鉗）。2.席間巡臺服務(wù)：每10-15分鐘巡視一次（或根據(jù)用餐節(jié)奏調(diào)整），觀察顧客需求：添茶：茶壺剩余1/3水量時(shí)，輕聲詢問“請問需要添茶嗎？”，持茶壺于顧客側(cè)后方，手腕輕抬倒茶（避免水滴濺出）；換骨碟：骨碟內(nèi)殘?jiān)^1/2或有明顯污漬時(shí)，用托盤更換（新骨碟從顧客右側(cè)遞上，舊骨碟從左側(cè)撤下，動作輕緩不打擾用餐）；處理需求：顧客舉手/呼喚時(shí)，快步上前：“您好，請問有什么需要幫助的？”，對加菜/退菜需求，確認(rèn)后及時(shí)傳遞信息（加菜需補(bǔ)單，退菜需核實(shí)是否已制作，若未制作可直接取消，若已制作需說明并協(xié)商解決方案）。（四）結(jié)賬與送客流程1.結(jié)賬準(zhǔn)備：顧客用餐接近尾聲時(shí)，提前核對訂單（桌號、菜品、數(shù)量），確認(rèn)無誤后準(zhǔn)備賬單；若使用收銀系統(tǒng)，確保金額準(zhǔn)確（含折扣、優(yōu)惠需同步說明）。2.結(jié)賬服務(wù)：雙手持賬單夾（賬單正面朝上），輕聲告知：“您好，這是您的賬單，一共XX元?！?，待顧客確認(rèn)后詢問支付方式（“請問您是現(xiàn)金、掃碼還是刷卡？”）；收款/刷卡/掃碼后，核對金額并找零（現(xiàn)金需雙手遞上），提供發(fā)票（若顧客需要，詢問抬頭并快速開具）；遞上發(fā)票/小票時(shí)，附帶禮貌語：“這是您的發(fā)票和小票，請收好?！?.送客禮儀：顧客起身時(shí)，主動上前（若有外套可協(xié)助取來）：“感謝您的光臨，慢走，歡迎下次再來！”；送顧客至門口（或門店外臺階），目送顧客離開后返回，整理餐位準(zhǔn)備下一批顧客。三、核心服務(wù)技能提升（一）溝通技巧進(jìn)階1.傾聽與回應(yīng)：顧客表達(dá)需求時(shí)，停下手中工作，目光專注（不東張西望），用“嗯”“我明白”等語氣詞回應(yīng)，確保理解后重復(fù)關(guān)鍵信息（如“您是說這道菜太咸了，需要重新做一份清淡的，對嗎？”）。2.異議處理：若顧客對菜品/服務(wù)不滿，先道歉安撫：“實(shí)在不好意思，給您帶來不好的體驗(yàn)了，我們馬上處理?！?，不辯解、不推諉；快速提出解決方案（如更換菜品、贈送果盤、折扣補(bǔ)償），并跟進(jìn)執(zhí)行結(jié)果，再次道歉確認(rèn)顧客滿意。（二）服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)1.肢體禮儀：站姿：挺胸收腹，雙腳呈“V”字或并攏，雙手自然下垂或輕握；坐姿：坐于椅子前1/3處，腰背挺直，雙手放于腿上或桌面（不蹺二郎腿、不抖腿）；手勢：指引方向時(shí)，掌心向上、五指并攏，手臂自然伸展（避免用手指指人）；遞物品時(shí)雙手奉上（如菜單、賬單、餐具）。2.語言禮儀：稱呼得體：對顧客用“先生/女士”“您好”，對小朋友用“小寶貝”“小朋友”，對老人用“大爺/阿姨”；忌語規(guī)避：不說“不知道”“沒辦法”“這不是我的錯(cuò)”，換成“我?guī)湍鷨栆幌隆薄拔覀儠M力解決”“很抱歉給您添麻煩了，我們馬上改進(jìn)”。（三）基礎(chǔ)技能實(shí)操1.擺臺標(biāo)準(zhǔn)：餐桌清潔后，擺放骨碟（距桌沿2厘米，正對座椅），湯碗/味碟放骨碟左側(cè)（間距1厘米），筷子放骨碟右側(cè)（筷尖距桌沿2厘米，筷架托住筷子中部），水杯放骨碟前方（與味碟呈直線）；餐巾可折疊成花型放骨碟內(nèi)，或平鋪于骨碟上，確保餐具間距均勻、朝向一致，整體整潔美觀。2.托盤使用：輕托（端小/輕物品）：左手掌心向上，五指分開托住托盤底部，手臂自然彎曲，托盤貼于腹部（高度齊腰），行走時(shí)平穩(wěn)不晃動；重托（端重/熱物品）：雙手托住托盤底部，手臂彎曲，托盤高度齊胸，行走時(shí)步幅小、速度穩(wěn)，避免湯汁灑出。四、應(yīng)急與特殊情況處理（一）顧客投訴處理1.處理流程：第一步：傾聽致歉。立即到顧客桌前，俯身/蹲姿（保持與顧客視線平齊），認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，道歉：“非常抱歉，是我們的失誤，給您帶來困擾了?！?；第二步：記錄反饋。記錄投訴細(xì)節(jié)（時(shí)間、菜品、問題描述、顧客訴求），第一時(shí)間反饋給主管或后廚（如菜品質(zhì)量問題）；第三步：解決方案。根據(jù)問題性質(zhì)提出方案（如更換菜品、退款、贈送優(yōu)惠券），征求顧客同意后執(zhí)行；第四步：跟進(jìn)確認(rèn)。處理完成后再次道歉：“很抱歉讓您經(jīng)歷這些，希望這次的解決方案能讓您滿意，祝您用餐愉快?！?，并關(guān)注后續(xù)用餐體驗(yàn)。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對1.顧客突發(fā)疾?。罕３掷潇o，立即通知主管并撥打急救電話（若顧客失去意識/呼吸急促）；疏散圍觀顧客，為患者留出空間，若顧客清醒，詢問癥狀（“您哪里不舒服？需要幫忙拿藥嗎？”），并提供溫水（避免隨意喂藥）；等待急救人員時(shí)，協(xié)助聯(lián)系家屬（若顧客能提供信息），記錄現(xiàn)場情況（如發(fā)病時(shí)間、癥狀、已采取措施）。2.設(shè)備故障/停電：若燈光熄滅，立即打開備用照明（如應(yīng)急燈、手機(jī)手電筒），安撫顧客：“請您別擔(dān)心，我們正在處理，很快會恢復(fù)正常?！保蝗艨照{(diào)/抽油煙機(jī)故障，及時(shí)開窗通風(fēng)（或提供風(fēng)扇），并告知顧客：“設(shè)備臨時(shí)故障，我們會盡快維修，給您帶來不便請諒解?！保蝗粲绊懹貌腕w驗(yàn)（如菜品無法制作），主動提出解決方案（如更換菜品、折扣、贈送禮品），爭取顧客理解。3.食品安全問題：發(fā)現(xiàn)菜品變質(zhì)/異物（如頭發(fā)、蟲子），立即撤下該菜品（用干凈餐盤覆蓋，避免其他顧客看到），道歉：“實(shí)在抱歉，這是我們的失誤，馬上為您更換一份新的/退款?！保挥涗洸似沸畔ⅲQ、批次、供應(yīng)商），報(bào)告后廚主管和食品安全負(fù)責(zé)人，后續(xù)跟進(jìn)整改（如檢查同批次食材、加強(qiáng)廚房衛(wèi)生管理）。五、職業(yè)素養(yǎng)與長期發(fā)展（一）服務(wù)意識深化主動預(yù)判需求：觀察顧客動作（如擦拭額頭→遞紙巾，杯空→添茶），提前提供服務(wù)，讓顧客感受到“被照顧”；細(xì)節(jié)打動顧客：記住?？偷南埠茫ㄈ纭皬埮肯矚g喝菊花茶，不加糖”），特殊節(jié)日（如生日）送上小驚喜（長壽面、賀卡），提升顧客粘性。（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作要點(diǎn)與后廚協(xié)作：及時(shí)傳遞訂單（尤其是加急、特殊要求），菜品出餐后快速上桌；若菜品延誤，主動向顧客說明：“您點(diǎn)的XX還在制作，我們會催促后廚，盡快為您送上?！?；與收銀協(xié)作：核對賬單時(shí)確保金額準(zhǔn)確，若顧客對價(jià)格有疑問，協(xié)助溝通（如“我?guī)湍藢σ幌曼c(diǎn)單記錄”），避免矛盾升級；與同事協(xié)作：高峰時(shí)段互相支援（如幫忙傳菜、補(bǔ)位），分享服務(wù)技巧（如“今天有個(gè)顧客喜歡清淡口味，我推薦了XX，反饋很好”），共同提升團(tuán)隊(duì)效率。（三）自我提升路徑知識學(xué)習(xí)：定期熟悉新菜單（如新品上市、季節(jié)限定菜），